【導(dǎo)讀】1 羈膂芁蒂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃莂蕿肅腿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅節(jié)蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蠆螂羆蒈蚈襖膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆?bào)⒈◇Ａ[羋蒀螄肅肁莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆袀聿肇莃袀蝿芃艿蒆羈肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃莂蕿肅腿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅節(jié)蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蠆螂羆蒈蚈襖膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆?bào)⒈◇Ａ[羋蒀螄肅肁莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆袀聿肇莃袀蝿芃艿蒆羈肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃莂蕿肅腿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅節(jié)蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蠆螂羆蒈蚈襖膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆?bào)⒈◇Ａ[羋蒀螄肅肁莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆袀聿肇莃袀蝿芃艿蒆羈肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃莂蕿

　　

【正文】 ，且朝上 34 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : VIP 水果擺設(shè) 編號(hào)： RHK0502 訓(xùn)練目標(biāo) : 確實(shí)做好 VIP 水果擺設(shè) 訓(xùn)練所需物品 : 水果兩種數(shù)個(gè)、水果籃、瓷盤(pán)、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 1 檢查水果 ，若有損壞則不予使用 2 清潔水果 、擦干。 ，卷標(biāo)須撕下。 3 檢查水果籃 。 4 鋪置餐巾紙 形墊于盤(pán)底 5 擺置水果 、藝術(shù)美觀。 6 擺置裝飾小花 ,放于水果上點(diǎn)綴 . 7 檢查盤(pán)子 ，若有中信標(biāo)志應(yīng)朝上。 8 檢查口布 . 9 折疊口布 A. 正方形 52 公分 (55 公分 )口布正面往后折 15 公分長(zhǎng) . B. 另一邊反面朝上折 11 公分成為一長(zhǎng)方型 ,以 4 分之一折寬 15公分長(zhǎng) 21 公分的口布原則口布上下以不超過(guò)盤(pán)緣為主。 10 擺放口布 11 擺放西餐刀叉 ,左邊擺叉 ,叉匙朝上；右邊擺刀，刀鋒刃向左。 12 調(diào)整擺設(shè) ，水果籃在左，水果盤(pán)在右，盤(pán)緣與水果盤(pán)在右，盤(pán)緣須切齊，歡迎卡立于二者之間正前方。 35 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料檢查入帳 編號(hào)： RHK0601 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確快速地處理冰箱飲料檢查入帳的工作 訓(xùn)練所需物品 : 住客名單、工作日志本、電話(huà)、房務(wù)樓層飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、冰箱飲料帳單、飲料 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 用語(yǔ) 備注 1 冰箱飲料檢查入帳 A. 續(xù)住房客于整理房間時(shí)順便檢查。 B. 預(yù)定當(dāng)日遷出的房客，參考當(dāng)日 [住客名單 ]，房務(wù)員應(yīng)在八點(diǎn)上班之后立刻檢查。 C. 接獲房務(wù)組辦公室通知遷出之房號(hào)時(shí)，立刻檢查。 D. D N D、 D L 或延遲遷出（ Late C/O）的房號(hào)記錄在 [工作日志本 ]，內(nèi)適時(shí)檢查。 E. 接到通知換房房號(hào)后，應(yīng)立即檢查。 F. 晚班做夜床時(shí)再檢查一次，尤須對(duì)明日預(yù)走之房客、續(xù)住房客而冰箱飲料使用較多者，及 [工作日志本 ]上記錄未檢查客房須特別注意。 G. 晚上八時(shí)以后及早上八時(shí)遷出客房的冰箱飲料： 1. 服務(wù)中心人員 提領(lǐng)行李時(shí)，應(yīng)順便檢查冰箱飲料。 2. 如果發(fā)現(xiàn)客人使用時(shí)則由服務(wù)中心代為填具一式四聯(lián)之 [冰箱飲料帳單 ]，并且填的服務(wù)人員須在帳單上簽名。 3. [冰箱飲料帳單 ]第四聯(lián)放在客房服務(wù)人員領(lǐng)貨及補(bǔ)貨依據(jù)，前三聯(lián)送柜臺(tái)出納入帳。 該時(shí)段因客房服務(wù)員無(wú)人值班 2 填寫(xiě)冰箱飲料帳單入帳 檢查冰箱飲料，如發(fā)現(xiàn)房客飲用，開(kāi)具一式四聯(lián)之 [冰箱飲料帳單 ]： a. 填寫(xiě)日期、房號(hào)、品名、數(shù)量、金額。 b. 合計(jì)使用總額，并填于單上“合計(jì)”處。 c. 開(kāi)單的房務(wù)員須簽字 36 服務(wù)作業(yè)流程 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 3 電告柜臺(tái)出納 電告柜臺(tái)出納，告知“房號(hào)”及冰箱飲料消費(fèi)金額，并在帳單上注明“電告時(shí)間”。 該時(shí)段 因客房服務(wù) 員無(wú)人值班 4 核對(duì)金額 A. 將所有開(kāi)列的帳單交給值班房務(wù)員。 B. 中午 12 時(shí)以前值班 房務(wù)員匯整所有 [冰箱飲料帳單 ]，按樓層房號(hào)順序排好，并檢查核對(duì)金額是否正確。 C. 核對(duì)無(wú)誤后，填寫(xiě) [房務(wù)樓層飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ]，一式二聯(lián)，交辦公室辦事員。 5 填寫(xiě) [ 房務(wù)組飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ] 房務(wù)部辦事員樓層所送之 [冰箱飲料帳單 ]及 [房務(wù)組樓層飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ] ，填寫(xiě) [房務(wù)組飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ]一式二聯(lián)。 6 交柜臺(tái)出納 [ 冰箱飲料帳單 ] A. 下午三時(shí)以前房務(wù)部辦事員將[房務(wù)組飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ] 正聯(lián)附上 [冰箱飲料帳單 ]一、二、二聯(lián)交柜臺(tái)出納入帳。 B. 如果客人付現(xiàn)金，則將現(xiàn)金及帳單交給樓層領(lǐng)班，樓層領(lǐng)班留存四聯(lián)，前三聯(lián)連同現(xiàn)金一并至柜臺(tái)出納入帳。 C. 柜臺(tái)出納入帳完畢且蓋單收訖章后，將帳單第三聯(lián)送回 房務(wù)部辦公室，以為補(bǔ)發(fā)及填寫(xiě)報(bào)表之依據(jù)。 37 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料補(bǔ)貨 編號(hào)： RHK0602 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確快速地處理冰箱飲料補(bǔ)貨的工作 訓(xùn)練所需物品 : 工作日志本、冰箱飲料帳單、房務(wù)組樓層飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 1 領(lǐng)飲料 A、 持著填寫(xiě)好的 [房務(wù)組樓層飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ]及已入帳的 [冰箱飲料單 ]第三聯(lián)至房務(wù)組辦公室領(lǐng)取應(yīng)領(lǐng)貨之飲料。 B、 冰箱飲料 食品管理員將已入帳的 [冰箱飲料帳單 ]第三聯(lián)與 [房務(wù)組樓層飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ]核對(duì)其數(shù)量是否相符。 C、 核對(duì)無(wú)誤后在房務(wù)組樓層飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ]簽名。 2 驗(yàn)收 客房服務(wù)員須驗(yàn)收，驗(yàn)收無(wú)誤后將飲料帶至所負(fù)責(zé)的樓層補(bǔ)貨。 3 房間補(bǔ)冰箱飲料 A、 房務(wù)員依已 入帳的第三聯(lián) [冰箱飲料單 ]所記錄的品名、數(shù)量，盡速補(bǔ)入客房的冰箱內(nèi)，并應(yīng)規(guī)定的位置擺放整齊。 B、 凡因 D N D、 D L 客房而無(wú)法補(bǔ)入時(shí)，則將該房應(yīng)補(bǔ)的飲料暫存庫(kù)房明顯處，并將“房號(hào)”及“品名數(shù)量”，記錄于樓層 [工作日志本 ]內(nèi)，以為晚班人員參考而完成補(bǔ)貨工作。 C、 補(bǔ)貨時(shí)如發(fā)現(xiàn)帳單所填寫(xiě)的品名、數(shù)量與實(shí)際飲用數(shù)量不合時(shí)，須向樓層領(lǐng)班報(bào)告實(shí)際情形。 樓層領(lǐng)班應(yīng)查門(mén)原因： 若入帳的數(shù)量多于實(shí)際飲用的數(shù)量，則將多出的部分交回，列為寄存飲料 若入帳的數(shù)量少于實(shí)際飲用的數(shù)量時(shí)： （ 1） 先查明為房客飲用或?yàn)榉縿?wù)員作業(yè)疏忽，填寫(xiě)帳單錯(cuò) 誤 （ 2） 若為房客飲用，依跑處理。 （ 3） 若為房務(wù)員作業(yè)疏忽，則依破損處理。 4 [ 冰箱飲料帳單歸檔 ] 整理第三聯(lián) [冰箱飲料帳單 ]然后依日期歸檔留存。 38 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料跑帳處理 編號(hào)： RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確快速地處理冰箱飲料跑帳 訓(xùn)練所需物品 : 冰箱飲料帳單 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 1 查明原因 A. 房務(wù)員若發(fā)現(xiàn)客人已遷出 ,而冰箱飲料無(wú)法入帳或柜臺(tái)出納將無(wú)法入帳的 [冰箱飲料帳單 ]送回辦公室時(shí) ’則將情 形報(bào)告樓層領(lǐng)班 ,并交回一式四聯(lián) [冰箱飲料帳單 ]以查明原因 . B. 樓層領(lǐng)班查明原因 ,若發(fā)現(xiàn)住客已結(jié)帳而尚未離開(kāi) ,可直接想住客收取現(xiàn)金 ,然后將現(xiàn)金及 [冰箱飲料帳單 ]前三聯(lián)交柜臺(tái)出納入帳 . 2 做跑帳處理 A. 住客已離開(kāi) ,確實(shí)無(wú)法入帳 ,則列為跑帳并依下列程序處理： 1. 在一式四聯(lián)之 [冰箱飲料帳單 ]上注明“代收帳款無(wú)法收回原因、日期、時(shí)間、房客姓名、房號(hào)”，并須由樓層領(lǐng)班簽名并填上時(shí)間。 2. 將帳單交房務(wù)組辦公室，并依下列程序處理： （ 1） 依 [冰箱飲料帳單 ]第四聯(lián)登記在 [跑帳記錄本 ]內(nèi)，填明日期、房號(hào)、房客姓名、金額、 帳單號(hào)碼，帳單放入跑帳檔案內(nèi)留存。 （ 2） 前三聯(lián)冰箱飲料帳單放入個(gè)人檔案內(nèi)并記錄客人習(xí)性。 39 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料破損處理 編號(hào)： RHK0604 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確快速地處理冰箱飲料的破損 訓(xùn)練所需物品 : 冰箱飲料帳單 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 1 報(bào)告樓層領(lǐng)班 破或發(fā)現(xiàn)飲料有破損，立即報(bào)告樓層領(lǐng)班。 2 查明原因 3 填寫(xiě) [ 冰箱飲 料帳單 ] [冰箱飲料帳單 ]一式四聯(lián)，并在帳單上注明“破損”且樓層領(lǐng)班須在雜貨尼古丁那上簽名。 40 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料存貨管理 編號(hào)： RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確快速地處理冰箱飲料的存貨管理 訓(xùn)練所需物品 : 飲料、房務(wù)組飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 1 填寫(xiě) [ 房務(wù)組飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ] A. 冰箱飲料管理員每次下班前須填寫(xiě)[房務(wù)組飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ]： 1. 依不同的飲料 分別填寫(xiě)： 昨日 結(jié)存量 本日結(jié)存量 本日破損或跑帳