【正文】 （ 1） 要求先整 理房間的房號(hào) （ 2） 客人已遷出的房號(hào) （ 3） 要求洗衣的房號(hào) （ 4） 要求借用物品的房 （ 5） 其它臨時(shí)交辦事項(xiàng) 9 查閱工作日志本 否有特殊交待事宜并予以記錄 10 查空房 ，如有異狀要保持現(xiàn)場，查明原因后，才可恢復(fù) 11 度假公寓 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題：值勤前的準(zhǔn)備工作（值班房務(wù)員） 訓(xùn)練目標(biāo)：迅速確實(shí)地做好值勤前的準(zhǔn)備工作 訓(xùn)練所需物品：樓層主鑰匙、呼叫器，當(dāng)日住客名單，客人習(xí)性記錄資料，工作日志本 項(xiàng) 次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 簽到 ，并由樓層領(lǐng)班檢查服裝儀容 2 參加早會(huì) A. 早上 8： 30分在房務(wù)組參加早報(bào)，聽取主管交待當(dāng)日及前日所應(yīng)注意事項(xiàng) B. 領(lǐng)取住客名單、客人習(xí)性資料 3 簽領(lǐng)樓層主鑰匙及呼叫器 A值班房務(wù)員簽領(lǐng)所負(fù)責(zé)的樓層主鑰匙及呼叫器并掛在腰帶保管使用 4 推出備品車、工作車、吸塵器 、工作車、吸塵器 5 查核遷出房客冰箱飲料 料，如有飲用則立即告知房務(wù)辦公室并電告柜臺(tái)出納入帳 6 查核當(dāng)日預(yù)定遷出房客冰箱飲料 （當(dāng)日住客名單）上注明今日預(yù)定遷出房內(nèi)的冰箱飲料 7 收取客人洗燙衣物 物并登錄 @八點(diǎn)四十分前完成一切準(zhǔn)備工作，八點(diǎn)四十起開始一天的工作 12 度假公寓 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題：如何看查客房 編號(hào)： RHK0201 訓(xùn)練目標(biāo)：了解正確查客房 訓(xùn)練所需物品當(dāng)日住客名單、筆 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 取得《當(dāng)日住客名單》 ，至客房部辦公室領(lǐng)取《當(dāng)日住客名單》 2 檢查冰箱飲料 3 檢查馬桶 A壓馬桶，檢查是否正常 13 度假公寓 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題： No Show 或取消的客房 編號(hào)： RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo)：了解正確檢查 No Show或取消的客房 訓(xùn)練所需物品：電話、水果、花等贈(zèng)品 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 取得贈(zèng)物 、花等贈(zèng)物，取出暫置樓層庫房 2 通知房務(wù)部值班人員 3 整理床 A若已開夜床，則將恢復(fù)原狀，床罩覆蓋完整 4 打開外層窗簾 14 度假公寓 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題：樓層走道的清理、保養(yǎng) 訓(xùn)練目標(biāo)：迅速確實(shí)做好公共區(qū)域的清潔、保養(yǎng)工作 訓(xùn)練所需物品：清潔、保養(yǎng)用具 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 * 每日早晨清理房間工作前，先將公共區(qū)域清理完畢 1 檢查設(shè)備用品、燈光 靈、故障等情形，如有則報(bào)告樓層領(lǐng)班報(bào)修 2 清理 A清理范圍及方法 1． 消防器材（包括滅火器、緊急消防栓、緊急照明燈、消防指示燈及安全門指示燈罩）用濕抹布擦拭干凈 2． 客梯品、煙灰缸及出口木門 （ 1） 先將煙灰缸之煙蒂低層清除干凈，注意未熄的煙蒂不可倒入垃圾袋內(nèi) （ 2） 煙灰缸用濕布擦亮，若有污垢附著則用菜瓜布沾清潔劑刷洗，再擦拭干 凈 （ 3） 用濕抹布將木門擦拭 （ 4） 撿拾該區(qū)地面上之垃圾 （ 5） 用濕抹布擦拭安全梯之扶手及安全門 (1) 玻璃用穩(wěn)潔噴灑后用干的柔軟抹布擦拭 (2) 不銹鋼欄桿用不銹鋼油擦拭 用濕抹布擦拭 每日整理庫房 ,定期清洗庫 房 每星期用濕抹布擦拭 ,若擦拭不干凈再用清潔劑擦拭 (視材質(zhì)而使用正確的清潔劑 ) 15 客房清理程序 (一 ) 房間清理程序 1. 進(jìn)入客房 2. 打開窗簾 .檢查窗簾 3. 開燈 .檢查燈火 4. 調(diào)整音量 5. 調(diào)溫 6. 檢查冰箱飲料 7. 檢查洗衣袋 8. 收拾垃圾 9. 倒垃 圾 (二 ) 浴室清理程序 1. 攜入清潔用具 2. 檢查不巾 3. 收拾不巾 4. 收拾垃圾 5. 擦拭浴簾 6. 刷洗手臺(tái) 7. 清潔浴缸及沐浴間 8. 沖洗馬桶 9. 清潔洗手臺(tái) 10. 吸塵 11. 補(bǔ)充冰箱飲料 12. 燈光 .溫度 .音響設(shè)定 13. 最后檢視 16 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 客房清理前的準(zhǔn)備工作 編號(hào) :RHK0402 訓(xùn)練目標(biāo) : 了解正確的客房清理方法及步驟 ,以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì) 訓(xùn)練所需物品 : 備品車、客房備品、用品、清潔工具、帆布車、吸塵器、住客名 單 頁次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 整理檢查備品車 ,是否所有的備品、用品均已補(bǔ)齊 ,且按規(guī)定位置放置整齊 2 檢查所應(yīng)攜帶的清潔工具及用品 品是否均已 3 研讀 [ 住客名單 ] A. 研讀 [住客名單 ]及應(yīng)注意的資料 ,以判別清理客房的優(yōu)先次序 ,其順序如下 : (1)辦公室值班人員通知客房直接通知先整理的客房 (2)辦公室值班人員遷出之客房或 由房間控制盤上指示燈判斷為已遷出房客 (3)續(xù)住房間 4 推出備品車 \ 帆布車及吸塵器至客房 車及帆布車 ,并取吸塵器及 [住客名單 ]一同至所須清理的第一間客房門口靠墻壁旁 ,以免防礙客人通行 ,注意工作車、備品車、吸塵器及應(yīng)依次排成一列 17 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 進(jìn)入客房前注意事項(xiàng) 編號(hào) :RHK0403 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確使用方法，以提升服務(wù)品質(zhì) 訓(xùn)練所需物品 : 房務(wù)部清潔整理房間報(bào)表、客房各項(xiàng)設(shè)備、冰箱飲料帳單、洗衣袋 頁次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 判斷是否能敲門 A. 若房客外顯示“請勿打擾”知指示時(shí)不可敲門，（ 除非上級(jí)有特別交代），并在 [房務(wù)不清理房間報(bào)表 ]上作記錄“ DND”適時(shí)清理 B. 若門鎖鎖針露出，或門縫光線尚暗，可判斷客人未醒，則不可敲門，并在 [房務(wù)部清理房間報(bào)表 ]上作記錄，適時(shí)清理之 2 敲門 A. 若非上述 2 項(xiàng)情況的客房始可敲門，敲門時(shí)以中指關(guān)節(jié)輕敲門三下，并稱“房務(wù)部” （ HouseKeeping） B. 如果無人響應(yīng)即按門鈴，沒人應(yīng)聲則開房門，并再喊一次“房務(wù)部”確定無人再入內(nèi) 3 開門 A. 客人響應(yīng)后與客寒暄（如早安、午安或晚安），大呢感客人允許后方可啟門進(jìn)入。 B. 開門后如發(fā)現(xiàn)有下列情形時(shí)應(yīng)予以 適當(dāng)處理 （ 1）發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有安全鏈條，須輕輕退出，且關(guān)妥房門。 （ 2）如果驚醒客人，須禮貌地說聲“對(duì)不起！回頭再整理?！? （ 3）如房客還在睡眠中，即應(yīng)輕輕退出，且關(guān)妥房門。 （ 4）如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人，應(yīng)向客人表明來意，客人允許后始可開始清理客房。 A. x 先生 \（小姐） 早安?。ㄎ绨?、晚安）我可以整理房間嗎？ B. x 先生（小姐） 對(duì)不起！回頭再整理。 18 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 進(jìn)入客房前注意事項(xiàng) 編號(hào) :RHK0404 訓(xùn)練目標(biāo) : 清楚進(jìn)入客房后有那些注意事項(xiàng) 訓(xùn)練所需物品 : 電話、冰箱飲料帳單、洗衣袋 頁次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 打開房門 2 拉開窗簾、檢查窗簾 A. 拉開窗簾，并檢查窗簾有無破損、或掛鉤掉落等情形，如有窗戶之客房，應(yīng)開窗以利空氣流通。 3 打開及檢查燈光 A. 將燈光一一打開，并檢視燈泡有無故障、或開關(guān)失靈等情形，如有立即請樓層領(lǐng)班報(bào)修。 B. 燈光檢查完畢，將燈關(guān)閉，若房內(nèi)光線不足，則留床頭燈即可。 4 調(diào)整音響的音量 置。 。 5 調(diào)溫 A..冷氣開至 [ON]位置，并將空氣調(diào)節(jié)器固定于 20 度至 23 度之間。 6 檢 查冰箱飲料 A. 如有飲用，則填具 [冰箱飲料帳單 ]入帳。 B. 檢查冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，冷度是否適宜，溫度應(yīng)固定在