浙江寧波自考專科服務營銷學(實)復習資料-資料下載頁
2025-06-07 20:43本頁面
【正文】 一下了。半天才有服務員前來用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑還是剛洗過還滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心還會劃破嘴呢，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時一下沒有了食欲。服務員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點菜吧。雖然菜價格并不貴，但我卻沒有一點便宜的感覺，因為服務質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我認真的觀察，每一個服務員都是表情麻木、嚴肅、冰冷，服裝沒有一個整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。后來沒有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條，加上人員眾多，還是退休人員的包袱，就在市場競爭的大浪的沖擊下破產(chǎn)了，最后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結(jié)局。 你覺得這家百年老店有什么問題？（7分） 答：這一切都是缺乏服務意識，不注意服務管理造成的悲劇。 針對于這家百年老店的問題，你有什么解決方法？（8分） 答：只有關注服務細節(jié)、突出服務個性，時時處處站在消費者的角度去做事，一切以滿足并超越消費者期望為中心做好服務工作，酒店才能立于不敗之地。案例3：簡．卡爾森與北歐航空公司簡卡爾森 (Jan Carlzon)受聘擔任北歐航空公司(Scandinavian Airline Systems，SAS)領導人的時候，SAS的市場正處于節(jié)節(jié)下滑，每年虧損2000萬美元，員I因收入減少而士氣低落，對旅客的服務水平每況愈下。為了扭轉(zhuǎn)公司日益下滑的趨勢，卡爾森提出要貫徹一條服務理念：“做世界上為商務常旅客服務得最好的航空公司?！? 卡爾森將航空公司的層次結(jié)構翻了個個：將直接為旅客服務的人員位于公司的最高層，其他人員，包括中基層管理人員，都為他們提供服務和支持?？柹拇胧┖惋L格被認為是出格和大膽的，他的這種具有戲劇性的顧客導向的變革思想引起了廣泛的注意?？柹瞥隽薙AS新樣式的航機和新制服的航班，邀請商務常旅客乘坐?？柹€組織了主題為“愛在空中”的迪斯科音樂演出。 卡爾森始終關心旅客和員工。他首先提出了服務的“真實瞬間”的概念。他堅持地認為，SAS需要通過每天與旅客之間50000次“真實瞬間”的接觸才會成功。員工贊揚卡爾森的心胸開闊和善于聽取意見的作風，高層管理人員為他的領導才能所吸引。一位高層管理人員這樣評價卡爾森：“他有非凡的領導才能，他是一位‘傳教士’式的人物。他非常熱衷于傳播他的思想，他不厭其煩地與人交談。我想，沒有他這種努力，我們公司很難從技術／生產(chǎn)導向轉(zhuǎn)變到營銷服務導向?！笨柹念I導優(yōu)勢部分地來自他關于人的激勵的思想?？柹f道： “按我的經(jīng)驗，人生有兩大激勵：一是擔憂，一是熱愛。你可以用‘讓人擔憂’的辦法激勵人，但這樣做不利于發(fā)揮人的潛能。憂心忡忡的人很難突破他們的能力限制，因為他們不敢再經(jīng)受風險?！币虼?，卡爾森贊成用“讓人熱愛”的辦法激勵人。 卡爾森的服務理念貫徹一年后，SAS開始扭虧為盈，還獲得多項服務大獎，并至今保持著國際航空業(yè)強者的地位。 問題： 1．試評價卡爾森為貫徹其服務理念而采取的組織措施。（5分）答：卡爾森提出要貫徹的服務理念是：“做世界上為商務常旅客服務得最好的航空公司。”為了貫徹其理念，卡爾森將航空公司的層次結(jié)構翻了個個：將直接為旅客服務的人員位于公司的最高層，其他人員，包括中基層管理人員，都為他們提供服務和支持。這種做法是很有創(chuàng)意的，而且很有膽略。因為直接面對旅客的是服務人員，他們對顧客的需求最為了解，理所當然的就知道該怎么去做才能使顧客的期望得到滿足，所以將他們位于公司的最高層便是一種從實際出發(fā)的策略。管理人員為直接與顧客接觸的人員提供服務和支持，這就使得他們的工作能順利展開。這是一種具有顧客導向的變革思想。2．試評價卡爾森關于人的激勵的思想。（5分）答：卡爾森說道：“按我的經(jīng)驗，人生有兩大激勵：一是擔憂，一是熱愛。你可以用‘讓人擔憂’的辦法激勵人，但這樣做不利于發(fā)揮人的潛能。憂心忡忡的人很難突破他們的能力限制，因為他們不敢再經(jīng)受風險?！边@就是卡爾森的激勵思想。這種思想把激勵人的因素劃分為兩種：讓人擔憂，讓人熱愛。讓人擔憂固然可以起到激勵的作用，但這種做法使員工的滿足感下降，也不利于員工潛能的發(fā)揮。而讓人熱愛的激勵方法可以調(diào)動人的積極性，充分發(fā)揮人的潛質(zhì)，是最好的激勵方法。3．卡爾森為什么要組織主題為“愛在空中”的迪斯科音樂演出? （5分）答：組織這次音樂演出也是為了貫徹其為顧客服務的理念。通過這種藝術的方式可以讓其服務的理念深入人心，是其服務理念的一種展示與宣傳。
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