京東商城客服中心頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)-資料下載頁(yè)
2025-06-07 12:23本頁(yè)面
【正文】 行判定為客戶高期望值升級(jí)客戶關(guān)懷部門(mén)同事處理；如果客戶訂單遇到少了附件，比如購(gòu)買(mǎi)的電視缺少底座，需要幫客戶查看商品包裝里是不是含有客戶提到的底座，如果是缺少，CRM創(chuàng)建事件升級(jí)二線售后處理，如果是POP第三方商家商品則需要進(jìn)行工單商家核實(shí)商品發(fā)出情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā)；如果客戶商品在退換貨周期內(nèi)出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，則引導(dǎo)客戶進(jìn)行申請(qǐng)退換貨服務(wù)，等待審核人員進(jìn)行審核處理后聯(lián)系處理，客戶不方便的情況下客服幫客戶進(jìn)行提交，告知客戶耐心等待即可。3工作體會(huì)接線的日子在不知不覺(jué)中已經(jīng)度過(guò)了半年多，這是邁入社會(huì)的第一份正式工作，有心酸也有汗水。剛開(kāi)始工作時(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)每天記錄，進(jìn)行查詢，背誦，只是為了能夠很自然很迅速地解決客戶問(wèn)題。在這么久的接線服務(wù)工作期間感覺(jué)收貨了很多，自己的心態(tài)也有了很大的改變，知道了更多情況下是需要為客戶著想，要站在客戶的角度進(jìn)行處理問(wèn)題，服務(wù)工作的展開(kāi)就是要以為客戶解決問(wèn)題為目標(biāo)。 現(xiàn)在對(duì)于之前工作的感受很多，首先做好一份工作首先要確定自己的心態(tài)，心態(tài)很重要，好的心疼能夠讓自己一天工作起來(lái)都很有精神，不是去厭惡一份工作，你不能去討厭它，因?yàn)樗皇桥d趣，興趣是花錢(qián)的，工作是賺錢(qián)的；其次和客戶交流要多一些溝通，客戶服務(wù)工作就是要和客戶交流的，對(duì)客戶的問(wèn)題要能夠很好的溝通到，雖然很少的客戶是無(wú)法直接一次性溝通到位的，但是也需要拿出服務(wù)的態(tài)度來(lái)，客戶打進(jìn)電話目的是為了解決問(wèn)題，不管要求是否過(guò)分，所以溝通很重要；最后還有就是知識(shí)，知識(shí)的體現(xiàn)不一定全部是指業(yè)務(wù)上的，還包括人文，自然，甚至?xí)r事，新聞，這樣才能讓你對(duì)待每一位客戶時(shí)都能保證自己的知識(shí)面是寬闊的不受局限的，這樣和任何一位客戶交流起來(lái)他們都會(huì)被你的服務(wù)所感染。以上這幾點(diǎn)的總結(jié)是對(duì)之前一段工作的感悟，對(duì)于以后的工作都會(huì)起到很好的效用。附錄：工作照 8
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