京東商城客服中心頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)(存儲(chǔ)版)
【正文】 工作的感悟，對(duì)于以后的工作都會(huì)起到很好的效用。②商品三包期間質(zhì)量問題：根據(jù)客戶商品簽收時(shí)間查看是否滿足退換貨時(shí)間，滿足引導(dǎo)提交退換貨申請，不滿足建議去當(dāng)?shù)厥酆筮M(jìn)行保修服務(wù)。②訂單取消類問題，客戶在下單電話聯(lián)系客服進(jìn)行取消，客服幫助取消攔截訂單還有需要幫客戶申請退款。在2012年底12月初總公司決定將原來六大分公司獨(dú)立售后的審核工作全部移交給客服中心，客服中心獨(dú)立成立售后審核部門，現(xiàn)在審核所有自營商品包括第三方FBP和LBP商家售后的訂單。部門經(jīng)理分為各處直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對(duì)各處主管監(jiān)管工作，人事考核。高級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)聽取所轄部屬各經(jīng)理的工作匯報(bào)，及重大問題的處理作用，也在和客服總監(jiān)的交流上能夠有效地將運(yùn)營客服所收集到的客戶問題及時(shí)反饋。客服中心已經(jīng)承擔(dān)起全國客戶的服務(wù)要求，包括對(duì)客戶的賬戶信息管理。問題如下①配送時(shí)間超期問題，客戶訂單時(shí)間較久沒有送到，有的甚至長達(dá)10天到15天，這樣問題處理方式需要根據(jù)公司的SOP升級(jí)流程處理，直接CRM事件進(jìn)行錄入SOP升級(jí)，由一線運(yùn)營客服專員升級(jí)至LV2，二線外呼客服專員領(lǐng)取事件進(jìn)行聯(lián)系客戶處理，他們對(duì)于訂單的處理權(quán)限較之一些客服多很多，工作范圍主要在于和相關(guān)商家包括快遞和我司各配送部門進(jìn)行聯(lián)系溝通，解決配送過程中的問題?？蛻舨唤邮艿模瑔栴}升級(jí)主管，主管無法處理則升級(jí)客戶關(guān)懷部門處理。 現(xiàn)在對(duì)于之前工作的感受很多，首先做好一份工作首先要確定自己的心態(tài)，心態(tài)很重要，好的心疼能夠讓自己一天工作起來都很有精神，不是去厭惡一份工作，你不能去討厭它，因?yàn)樗皇桥d趣，興趣是花錢的，工作是賺錢的；其次和客戶交流要多一些溝通，客戶服務(wù)工作就是要和客戶交流的，對(duì)客戶的問題要能夠很好的溝通到，雖然很少的客戶是無法直接一次性溝通到位的，但是也需要拿出服務(wù)的態(tài)度來，客戶打進(jìn)電話目的是為了解決問題，不管要求是否過分，所以溝通很重要；
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