京東商城客服中心頂崗實習總結-文庫吧
2025-05-23 12:23 本頁面
【正文】 25位，主管90位，在職員工2500位。包括一線運營部、二線運營部、客戶關懷部、網(wǎng)絡運營部、運營支持部、能力提升部和儲備管理團隊?？头行默F(xiàn)在有員工近2500人，每天電話量最高可達15萬通，在線客服服務人次達30萬次。中心現(xiàn)在在原有基礎上推出了VIP客服專線專職服務于鉆石級別以上用戶；大家電服務電話也以上線，穩(wěn)定發(fā)展，現(xiàn)在專門服務于上海地區(qū)購買空調(diào)客戶的安裝，在三月初也已經(jīng)開始針對廣州客戶開通安裝服務；包括京東快遞的獨立上線，客服中心現(xiàn)在也已經(jīng)有獨立的服務熱線開始開通，京東客服中心的地位越來越顯得重要。京東客服中心現(xiàn)在還包含其它專線，簡單介紹一下，有第三方商家運營支持專線，有京東電器管家專線，奢侈品專線，延保通服務專線。客服中心已經(jīng)承擔起全國客戶的服務要求，包括對客戶的賬戶信息管理。在2012年底12月初總公司決定將原來六大分公司獨立售后的審核工作全部移交給客服中心，客服中心獨立成立售后審核部門，現(xiàn)在審核所有自營商品包括第三方FBP和LBP商家售后的訂單?？头行默F(xiàn)在的所有電腦操作系統(tǒng)也已經(jīng)在新年期間完成切換，客服人員的ERP操作系統(tǒng)也已經(jīng)進行了完善，客戶關心管理系統(tǒng)CRM現(xiàn)在也已經(jīng)走在了業(yè)內(nèi)的前端，實現(xiàn)了客戶問題能夠在反饋以后24小時以內(nèi)專人負責跟進直至解決。2工作情況總結所有的工作都需要在每天開始正式上班前準備完畢，準時遷入上線接線工作，上線前需將CRM客戶關系處理系統(tǒng)和ERP操作系統(tǒng)進行登錄，同時還要將公司郵箱進行登錄，一些必備工具如查詢快遞的快遞之家，京東商城內(nèi)部業(yè)務知識交流的知識庫，京東商城客服中心的通訊錄，全國幾百個配送站的通訊錄，甚至還有京東商城POP開放平臺的商家通訊錄。和同事間的交流工作LYNC也必須打開，這樣能夠及時聯(lián)系到處理訂單的跟蹤人、審核人，方便解決問題。工作中有時會遇到系統(tǒng)突然崩潰，所有網(wǎng)頁都
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