【正文】 息，以方便顧客做出購買決策。 為顧客提供個性化的服務網(wǎng)上商店應根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動提供不同的商品信息和服務，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。例如，顧客一登陸京東商城，電子商務中的跟蹤技術就可以盯上顧客，顧客對每個類目物品的點擊，最后購買什么，在購買之前看過什么，哪一類是詳細看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時間比較長，客戶在這個站點行動的軌跡全部有詳細的紀錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對性。11/18/2013 10:38:04 PM 10 建立客戶檔案，對老客戶進行消費誘導服務當顧客在京東商城注冊時，會填寫自己的基本資料，這時京東就把顧客的資料保存在檔案庫中，當顧客再次光顧時，也要把它瀏覽或購買的信息存入檔案庫，并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個比較特殊的日子，等快到2008年十月時企業(yè)就可以自動發(fā)一封Email，向顧客推薦比較合適的禮物。當客戶收到這樣的Email一定非常高興，因為客戶認為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費時間到處選購禮物了。但京東商城要掌握好推薦時機和推薦對象，不要讓顧客認為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。 售中客戶服務策略 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導下，可對產(chǎn)品或服務進行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時的進行生產(chǎn)并提供及時服務，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品和服務。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時銷售，提高京東商城的營銷效益。 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務當顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關心什么時候能拿到商品，那么公司應提供這方面的服務來滿足消費者的需求。例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會把預計的交貨時間傳達給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號后，客戶11/18/2013 10:38:04 PM 11 就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請京東的Order Watch服務，在訂貨出廠后得到通知。 提供多種方便安全的付款方式顧客購買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結算，亞京東商城做出了專門的“安全消費保證”，以保障信用卡結算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號，卡號被存入專門的機器中，以便于保密。此外用戶還可以在京東商城中建立一個賬戶，預存一定額度的錢，以便每次定購完成之后，京東商城會自動結賬。 提供應時配送服務客戶完成在線購物后，商務活動并未結束，只有商品或服務送達到顧客，商務活動才算完結。顧客在線購物最關心的問題就是所購商品能否準時到貨。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報紙、雜志、期刊、圖片等。對于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務直接實現(xiàn)商品的送貨。對于實物產(chǎn)品，企業(yè)應把應時配送服務作為業(yè)務的重點。應時配送服務指的是在客戶訂貨時就與客戶協(xié)商以確定到貨的時間，并按約定的時間將貨物送達指定的地點，要求不能晚也不能早。 向顧客提供持續(xù)的支持服務。京東商城可通過在線技術交流、在線技術支持、常見問題解答、事實通訊以及在線續(xù)訂等服務，幫助消費者在購買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購買了一臺DVD機后，可能在使用時還需要了解如何11/18/2013 10:38:04 PM 12 和電視機相聯(lián)，以及功能設置等問題。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。 開展顧客追蹤服務京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡的強大優(yōu)勢，對顧客的售后服務應該是終生的。良好的售后服務永遠是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對其開發(fā)的某種軟件進行完善后版本升級了，企業(yè)系統(tǒng)應根據(jù)顧客的記錄自動向所有曾經(jīng)購買本軟件的顧客發(fā)送一封Email，詳細介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點，并說明版本的升級方法。在電子商務環(huán)境下，對顧客的服務不再是當顧客提出某種要求時的被動反應，而是企業(yè)應該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝的感覺”。 良好的退貨服務由于在線購物時，顧客不能真實、直觀的了解商品，難免會出現(xiàn)一些差錯。京東商城應提供良好的退貨服務，這樣可以增加顧客在線購買此商品的信心。例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價退款。如果是京東商城的操作失誤而導致的退貨，京東商城的退款將包括運費。(二)京東客戶服務管理與傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別京東商城的客戶服務管理與傳統(tǒng)的客戶服務管理的存在的區(qū)別： 。傳統(tǒng)服務中客戶沒有問題，也就沒有相應的客戶服務?？蛻絷P系管理則是主動的，要時刻詢問跟蹤客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動與客戶聯(lián)絡，促使客戶再度上門，客戶關系管理認為，主動與被動的差別，就是客戶忠誠與游離的差別，也就是生死存亡的差別。傳統(tǒng)服務認為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因為客戶打來電話不是產(chǎn)品有問題，就是對產(chǎn)品11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動通知說明。但在客戶關系管理觀念下，客戶的沒反應，不聯(lián)絡、不響應，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補；疏離，則是絕望，難以挽回?？蛻絷P系管理強調的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更要在不斷接觸聯(lián)絡的過程中，同時提高客戶對新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對新產(chǎn)品的期望，最終構成客戶對新產(chǎn)品的購買行為。傳統(tǒng)客戶服務與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務人員，客戶服務多依賴于維修工程師或總機。客戶關系管理是將行銷與客戶服務合為一體，將客戶服務視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過客戶服務中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關系管理觀念建立的客戶服務中心，透過網(wǎng)絡、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。 京東商城的客戶服務管理是在傳統(tǒng)商務環(huán)境下的客戶服務管理的基礎上，以信息技術和網(wǎng)絡技術為平臺的一種新興的客戶服務管理理念與模式，京東商城的客戶服務主要有以下特點： 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時的溝通方式，有效支持客戶隨時、準確地訪問企業(yè)信息。客戶只要進入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時營銷人員借助先進的信息技術，及時、全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。11/18/2013 10:38:04 PM 14 較低的客戶服務管理成本，電子商務模式下，京東商城能以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。 技術的推動、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務管理的實現(xiàn)。很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術上實現(xiàn)客戶服務管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當?shù)男畔⒒A。電子商務正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質的服務。四、運營策略（一）京東商城支付方式京東的支付方式多種多樣，除了傳統(tǒng)的貨到付款方式以外還包括信用卡、pos機支付、郵局匯款、卡拉卡、快捷支付、財付通、塊錢、銀聯(lián)在線支付、匯付天下、易寶支付線上支付。貨到付款：即指貨物配送到指定收到地址時，需當場支付現(xiàn)金或者刷卡。（若選擇支票支付方式，需要客戶自行將支票內(nèi)容填寫完整且需要款 到賬后方可送貨）在線支付：即指使用個人網(wǎng)銀通過京東商城支付頁面直接付款，到賬后發(fā)貨。11/18/2013 10:38:04 PM 15 公司轉賬：即指使用對公賬戶往指定的對公賬號線上或者線下支付訂單貨款，到賬后組織發(fā)貨。用戶自行選擇銀行及分期數(shù)，銀行審核無誤京東送貨 郵局匯款賬期客戶：即指簽訂賬期合同后，可先為客戶送貨，然后按照合同賬期付款。注：目前賬期合作要求：對方公司需為知名上市公司年采購量需在500萬以上（二）安全措施京東通過嚴格的供應商準入制度把控其售賣產(chǎn)品的質量；在保證支付安全方面，京東除了和銀聯(lián)等合作以外還擁有自己的服務器保證企業(yè)在線運行的穩(wěn)定性，并簽約了(SSL)安全套接層協(xié)議以保證用戶安全的支付環(huán)境（三）物流配送配送方式分別有上門自提、211限時達、第三方配送上門自提是京東為方便顧客提貨、驗貨，為顧客提供的一種固定地點提貨的模式，顧客在提交訂單時選擇上門自提，選擇離自己最近的提貨地點，訂單到達自提點后，系統(tǒng)會以短信形式告知顧客。211限時達是京東自營配送且是京東庫房出庫的商品僅限中心地區(qū)，范圍時有變化，重量需在15千克。第三方配送是京東自營無法配送到的訂單采取委托第三方物流公司的方式。11/18/2013 10:38:04 PM 16五、結束語在電子商務時代，經(jīng)濟活動從過去的以企業(yè)為中心轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，客戶的需求結構變得日益復雜，企業(yè)產(chǎn)品的質量已不再是決定企業(yè)能否在市場競爭中生存下去的唯一因素，因此，企業(yè)應該構建電子商務平臺，在生產(chǎn)時應該時刻以客戶為中心，抓住客戶滿意度和客戶價值這兩個重要的因素。與此同時，京東商城要注重管理好內(nèi)部資源和外部資源，打造更好的品牌，提供更優(yōu)質的服務，從而可以擁有比較多的客戶資源。京東的客戶服務管理作為一種全新的企業(yè)管理概念,正是這種轉變中的企業(yè)管理模式的基礎,是現(xiàn)代企業(yè)的重要標志。只有對客戶服務管理的沖擊,并多層次、多層面的提升客戶服務管理的管理水平,只有這樣才能提升京東商城在市場中的競爭能力、支持長期客戶服務、不斷挖掘新的銷售服務機會,使企業(yè)最終實現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價值的持續(xù)增長。京東如何能保持并加強本企業(yè)同客戶的服務管理，為電子商務成功的關鍵。未來商務領域中的競爭，將是以服務為重點的比拼，因此只有盡快完善企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)，才能抓住市場競爭的先機，領先一步占領經(jīng)營模式的制高點，從而保證企業(yè)在激烈的競爭中得以生存11/18/2013 10:38:04 PM 1711/18/2013 10:38:04 PM 18第二篇：京東商城運營方案京東商城運營方案一、預算類目：電動工具、保證金：30000元平臺使用費：1000/月 扣點：8% 店鋪完善后考慮做京東快車二、資質企業(yè)營業(yè)執(zhí)照 稅務登記證 組織機構代碼證 法人身份證正反面 一般納稅人資格證 銀行開戶行許可證 旗艦店授權書商標注冊證/商標注冊申請書 衛(wèi)生/生產(chǎn)許可證三、店鋪定位電動工具批頭供應商、特殊非標批頭定制、四、熟悉京東規(guī)則訂單發(fā)貨時限要求商品發(fā)布規(guī)則客服用語規(guī)范訂單處理時效營銷活動規(guī)則五、營銷活動確定店鋪主打產(chǎn)品：電動批頭配合京東新店鋪的推廣活動、做好慶開店營銷活動，全場折扣，設置VIP折扣價格設置京挑客、直投、快車等推廣，以此引進流量不定期經(jīng)常性的進行小促銷，在節(jié)假日可以進行相應活動的大促銷六、運營階段開張期（12個月）1）塑造品牌形象（從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設計理念、顧客需求上著手，給消費者留下一個深刻的印象）2）制定獨特且適合產(chǎn)品的營銷方式，培養(yǎng)顧客的粘性，制定會員管理機制，培養(yǎng)會員的消費習慣3）店鋪活動以折扣 直降為主，通過快車及其他付費渠道快速引流 吸引客戶購買及關注，增加店鋪基礎銷量成長期（35個月）1）制定周期性的推廣計劃，分階段的完成目標并分析數(shù)據(jù)2）根據(jù)店鋪PV、UV、轉化率、客單價等數(shù)據(jù)分析店鋪存在的問題并及時改善，周期性的對店鋪進行診斷3）根據(jù)商城銷售情況，以及京東同行銷售情況進行分析，適當調整主推產(chǎn)品，做出自己的爆款4）策劃有針對性的活動，商討優(yōu)化方案并執(zhí)行，引進流量打造爆款5）進行品牌包裝，例如百度百科品牌介紹等成熟期1）結合店鋪產(chǎn)品特性進行關聯(lián)營銷 2）品牌形象打造3）加大對產(chǎn)品的投入力度，產(chǎn)品質量的提升、研發(fā)力量的提升第三篇：京東商城運營策劃書京東商城運營策劃書1運營規(guī)劃,做好各個區(qū)域的美工工作。,盡量做到顧客可以自主購物。,編輯配置好相關的文案說明。,寶貝描述后,核實價格及庫存信息后,全部上架。,以后歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報名,以此吸引客戶,做好關聯(lián)銷售。,做好慶開店營銷活動,全場折扣,設置后VIP折扣價格。,聚劃算等活動,以此引進流量。,在節(jié)假日可以進行相應活動的大促銷委任有經(jīng)驗的,溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題,作為應對方案,比如安撫客戶的不滿情緒。不同情況對客戶的損失如何補償?？爝f丟件如何索賠,如何追件。其他相關售后問題的。,和編輯保持溝通,避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn),缺貨產(chǎn)品及時下架。2丶發(fā)貨周期為一天一次。除有活動訂單較多的情況外,訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出,最遲不超過48小時。如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的,及時通知客服,聯(lián)系客戶溝通,做好換貨或退款事宜,極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。2階