京東商城客服中心頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)(完整版)
【正文】 積2萬平方米，有呼叫坐席超過1500個(gè)?？头行默F(xiàn)在有員工近2500人，每天電話量最高可達(dá)15萬通，在線客服服務(wù)人次達(dá)30萬次。工作中有時(shí)會遇到系統(tǒng)突然崩潰，所有網(wǎng)頁都無法打開，客戶問題無法在線解決，這樣需要憑借平時(shí)處理訂單經(jīng)驗(yàn)冷靜對待，給客戶解答，比如客戶催促訂單配送，可以引導(dǎo)客戶根據(jù)快遞單號在快遞官方網(wǎng)站查詢。 如果遇到以上訂單問題，根據(jù)客戶的問題及客戶要求進(jìn)行ERP操作，客戶訂單需要取消的，在系統(tǒng)里面輸入訂單編號，查詢到以后進(jìn)行取消，工單配送事業(yè)部門進(jìn)行攔截訂單；客戶進(jìn)行退款的訂單則進(jìn)行輸入單號進(jìn)行提交退款申請，在申請退款的理由中描述清楚，聯(lián)系售后商家或者售后進(jìn)行退款；如果需要給客戶申請積分或者余額補(bǔ)償?shù)膭t進(jìn)行選擇補(bǔ)償理由，補(bǔ)償金額問題描述清楚申請，等待后期審核人員審核補(bǔ)償?shù)娇蛻魩ぬ柪铩?工作體會接線的日子在不知不覺中已經(jīng)度過了半年多，這是邁入社會的第一份正式工作，有心酸也有汗水。在這么久的接線服務(wù)工作期間感覺收貨了很多，自己的心態(tài)也有了很大的改變，知道了更多情況下是需要為客戶著想，要站在客戶的角度進(jìn)行處理問題，服務(wù)工作的展開就是要以為客戶解決問題為目標(biāo)。售后問題主要分為以下幾部分：①客戶誤購類問題：簡單來說主要是客戶商品收到以后發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)商品了，咨詢客服能否退換貨，處理方式分為敏感類、特殊類商品和一般商品，敏感類，特殊類商品如嬰幼兒，孕婦用品，食品，電子數(shù)碼類商品敏感類商品一經(jīng)售出不予退換貨，特色類商品則是打開包裝無質(zhì)量問題拒絕服務(wù)，上述問題拒絕客戶，客戶很多都不接受，這時(shí)工作就需要來一次知識普及了。在進(jìn)入公司培訓(xùn)一周以后開始正式上線，前兩個(gè)月是負(fù)責(zé)訂單處理的問題，涉及訂單的配送、取消退款和地址時(shí)間修改，商城活動(dòng)問題。京東客服中心現(xiàn)在還包含其它專線，簡單介紹一下，有第三方商家運(yùn)營支持專線，有京東電器管家
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