京東商城客服中心頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)(已修改)
2025-06-19 12:23 本頁(yè)面
【正文】 目 錄1企業(yè)簡(jiǎn)介 1 1 1 22工作情況總結(jié) 2 2 3 33工作體會(huì) 4附錄 51企業(yè)簡(jiǎn)介江蘇京東信息技術(shù)有限公司,為私營(yíng)企業(yè),法人代表劉強(qiáng)東，于2008年11月份在江蘇省宿遷市宿豫區(qū)正式投入運(yùn)營(yíng)，是京東商城旗下的一個(gè)子公司，主要負(fù)責(zé)京東商城全國(guó)五千萬(wàn)客戶(hù)的服務(wù)工作，現(xiàn)分為2個(gè)職場(chǎng)，占地面積2萬(wàn)平方米，有呼叫坐席超過(guò)1500個(gè)。客服中心目前在職人數(shù)近三千人，對(duì)外稱(chēng)京東商城全國(guó)客服中心，工作分為電話(huà)客服和在線(xiàn)客服，在此基礎(chǔ)上服務(wù)內(nèi)容劃分清晰，分為客服主線(xiàn)，團(tuán)購(gòu)、票務(wù)熱線(xiàn)，特色服務(wù)熱線(xiàn)。 客服總監(jiān)客服中心組織機(jī)構(gòu)流程圖售后高級(jí)經(jīng)理級(jí)經(jīng)理客戶(hù)關(guān)懷經(jīng)理級(jí)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)高級(jí)經(jīng)理級(jí)經(jīng)理在線(xiàn)高級(jí)經(jīng)理級(jí)經(jīng)理 客服副總監(jiān) 售后審單組級(jí)經(jīng)理 投訴處理組級(jí)經(jīng)理業(yè)務(wù)質(zhì)檢部級(jí)經(jīng)理 宿遷在線(xiàn)級(jí)經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)一部級(jí)經(jīng)理 系統(tǒng)流程部級(jí)經(jīng)理 成都在線(xiàn)級(jí)經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)二部級(jí)經(jīng)理客服中心總監(jiān)黃金紅是京東商城客服中心所有部門(mén)中高級(jí)經(jīng)理和經(jīng)理、主管的領(lǐng)導(dǎo)，在客服中心的運(yùn)營(yíng)工作中起到統(tǒng)領(lǐng)，規(guī)劃的作用。高級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)聽(tīng)取所轄部屬各經(jīng)理的工作匯報(bào)，及重大問(wèn)題的處理作用，也在和客服總監(jiān)的交流上能夠有效地將運(yùn)營(yíng)客服所收集到的客戶(hù)問(wèn)題及時(shí)反饋。部門(mén)經(jīng)理分為各處直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對(duì)各處主管監(jiān)管工作，人事考核。各處分別下設(shè)組別，每組又細(xì)分為主管，主管直接負(fù)責(zé)每天運(yùn)營(yíng)客服的上線(xiàn)、下班、用餐、考勤、排班、業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)考核還包括具體各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)的控制，投訴解決，敏感客戶(hù)問(wèn)題的處理。京東商城客服中心現(xiàn)有總監(jiān)2位，高級(jí)經(jīng)理5位，正副經(jīng)理
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