京東商城客服中心頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)-wenkub
2023-06-22 12:23:03 本頁面
【正文】 ，這樣問題處理方式需要根據(jù)公司的SOP升級流程處理，直接CRM事件進(jìn)行錄入SOP升級，由一線運(yùn)營客服專員升級至LV2，二線外呼客服專員領(lǐng)取事件進(jìn)行聯(lián)系客戶處理，他們對于訂單的處理權(quán)限較之一些客服多很多，工作范圍主要在于和相關(guān)商家包括快遞和我司各配送部門進(jìn)行聯(lián)系溝通，解決配送過程中的問題。和同事間的交流工作LYNC也必須打開，這樣能夠及時(shí)聯(lián)系到處理訂單的跟蹤人、審核人，方便解決問題?？头行囊呀?jīng)承擔(dān)起全國客戶的服務(wù)要求，包括對客戶的賬戶信息管理。包括一線運(yùn)營部、二線運(yùn)營部、客戶關(guān)懷部、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部、運(yùn)營支持部、能力提升部和儲備管理團(tuán)隊(duì)。高級經(jīng)理負(fù)責(zé)聽取所轄部屬各經(jīng)理的工作匯報(bào)，及重大問題的處理作用，也在和客服總監(jiān)的交流上能夠有效地將運(yùn)營客服所收集到的客戶問題及時(shí)反饋。目 錄1企業(yè)簡介 1 1 1 22工作情況總結(jié) 2 2 3 33工作體會 4附錄 51企業(yè)簡介江蘇京東信息技術(shù)有限公司,為私營企業(yè),法人代表劉強(qiáng)東，于2008年11月份在江蘇省宿遷市宿豫區(qū)正式投入運(yùn)營，是京東商城旗下的一個(gè)子公司，主要負(fù)責(zé)京東商城全國五千萬客戶的服務(wù)工作，現(xiàn)分為2個(gè)職場，占地面積2萬平方米，有呼叫坐席超過1500個(gè)。部門經(jīng)理分為各處直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對各處主管監(jiān)管工作，人事考核?？头行默F(xiàn)在有員工近2500人，每天電話量最高可達(dá)15萬通，在線客服服務(wù)人次達(dá)30萬次。在2012年底12月初總公司決定將原來六大分公司獨(dú)立售后的審核工作全部移交給客服中心，客服中心獨(dú)立成立售后審核部門，現(xiàn)在審核所有自營商品包括第三方FBP和LBP商家售后的訂單。工作中有時(shí)會遇到系統(tǒng)突然崩潰，所有網(wǎng)頁都無法打開，客戶問題無法在線解決，這樣需要憑借平時(shí)處理訂單經(jīng)驗(yàn)冷靜對待，給客戶解答，比如客戶
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