【正文】 部在做好樓面服務(wù)員培訓(xùn)的同時，對廚房廚師的培訓(xùn)也是一個重要的課題。此類投訴往往都是因為廚師責(zé)任心不強、工作不細(xì)致所造成。因此廚師長及行政總廚應(yīng)不定期的召開廚師會議，分析問題，解決問題，全面提高廚師素質(zhì)。另傳菜員、服務(wù)員在菜式上桌之前要認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。案例405月15日據(jù)前臺反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點了魚頭和排骨，要求打包帶到客房。晚上客人發(fā)現(xiàn)只有一份排骨，客人表示不滿。處理經(jīng)調(diào)查，當(dāng)時客人所點的魚頭沽清，服務(wù)員已向客人說明并將此菜退掉，可能客人未聽清楚，誤以為此菜已收錢未打包。大副已向客人解釋清楚，客人無異意。分析及預(yù)防在為客人點菜前，服務(wù)人員要清楚當(dāng)天沽清的菜式，以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象。對于臨時沽清的菜式，服務(wù)人員要及時知會客人，詢問客人是取消菜式還是換其他菜式，并向客人道歉。在為客人結(jié)算過程中，如出現(xiàn)過換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相關(guān)費用的情況，避免出現(xiàn)類似問題，讓客人高高興興來，明明白白消費。案例十7月23日，昨日在酒店舉辦壽宴的客人反映，客人經(jīng)常在餐飲部預(yù)定酒席，每次結(jié)帳時，服務(wù)員都忘記提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。處理大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知會餐飲部主管。分析及預(yù)防前臺客人開房的客人在結(jié)帳時為什么可以退押金，而到餐飲消費的客人就得多跑一趟來退押金？我們想從兩個方面來分析：工作細(xì)致問題：客人消費完結(jié)帳時，收銀員應(yīng)該仔細(xì)核對帳單，并將押金一項考慮進(jìn)去；餐飲部相關(guān)接待跟辦人應(yīng)該進(jìn)行核查，核查我們起初承諾給客人的服務(wù)實現(xiàn)了沒有，客人對服務(wù)接待有何意見，押金是否已退等等，不能接待完成就萬事大吉。工作流程問題：餐飲部和財務(wù)部收銀都應(yīng)該制定比較規(guī)范完善的操作流程，押金的收取和退換都應(yīng)該納入到兩個部門的有關(guān)操作當(dāng)中去，使之成為標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。２０種常見餐廳服務(wù)案例分析 （一)、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？答：首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。２、如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。３、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。(二)、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應(yīng)如何解決？答：１、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。２、如客人堅持要原來的菜品，應(yīng)請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購，立即烹制。３、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。(三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？答：１、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。２、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。３、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對責(zé)任人做出罰款處理。(四)、服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？答：１、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。２、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。３、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。(五)、客人對菜品不滿意時怎么辦？答：１、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。２、如果因菜肴過咸或過淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。３、如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結(jié)帳時應(yīng)考慮減收此菜的費用。４、如果因客人對烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。５、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋，通過良好的語言交流，來說服客人。(六)、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？答：１、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)模巢穗扔袉栴}或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費用或適當(dāng)打折以示歉意。２、對酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。３、如客人對服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。４、在處理以上問題時，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意,當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并對引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。(七)、客人因服務(wù)不及時，上菜不及時而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？答：１、因服務(wù)不及時，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補救措施。２、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系\請再等十分鐘，菜馬上就來以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。３、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤。(八)、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？答：１、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行安慰, 絕不能取笑客人，如情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即送醫(yī)院。２、客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。(九)、客人因醉酒而行為不檢點，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？答：１、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題。２、如果客人行為不檢點，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。３、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。４、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場。５、清點現(xiàn)場損壞的杯子和設(shè)施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。６、根據(jù)情況，必要時通知保安做好準(zhǔn)備。(十)、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價局審核過的，絕無偽劣產(chǎn)品。２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗，如確有質(zhì)量問題，客人的消費酒店承擔(dān)，如無質(zhì)量問題，應(yīng)要求客人對酒店的名譽做出賠償。３、如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時免收此物品的費用。(十一)、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？答：１、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補求措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場,整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。２、婉言告訴客人應(yīng)對損壞的餐具予以賠償。(十二)、如何為帶小孩的客人服務(wù)？答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。根據(jù)需要，為孩子加高座位。２、在點菜時，首先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。３、孩子點的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。４、上菜時不得從孩子的關(guān)頂上。５、當(dāng)孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。(十三)、客人想進(jìn)包房消費而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦？答：１、首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間。２、根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。(十四)、客人消費時間已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時應(yīng)怎么辦？答：１、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺和財務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時費。２、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。３、無論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請客人慢用，而不得將客人趕走。(十五)、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？答：１、首先向客人和值臺服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，如丟失的是一般物品?？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫?，以便找到后及時送還，如找不到，也應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請公安機關(guān)出面解決。(十六)、客人消費額本來很少又要求優(yōu)惠打折，應(yīng)怎么辦？答：１、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤很低無法打折?？稍S諾客人下次來消費時優(yōu)惠。２、如客人去包間或雅座消費，應(yīng)讓客人明白消費標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折。３、此類情況原則上不予打折。(十七)、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎么辦？答：１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。２、如確實沒有，應(yīng)立即向客人道歉，必要時給客人適當(dāng)打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話以后有機會登門致歉。(十八)、客人點的菜長時間沒有上，要求減帳如何處理？答：１、首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。２、如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應(yīng)請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。３、即使為客人減帳退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人道歉。(十九)、客人用餐完畢后才發(fā)覺未帶足現(xiàn)金和支票時，怎么辦？答：１、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)帳。２、如實在沒有，可請客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結(jié)帳時間，隨后服務(wù)員應(yīng)立即打電話證實一下。３、如沒有有效證件，則請示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢。(二十)、客人核對帳單時發(fā)現(xiàn)有多收的錯誤時，怎么辦？答：１、首先向客人道歉，并分析原因。２、如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋，如果 客人堅持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。３、如要由于工作原因該上的菜沒有上，結(jié)帳時卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒上的菜價。４、如收銀員無意中結(jié)錯帳或服務(wù)員沒有認(rèn)真核對帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。５、由于服務(wù)員或收銀員思想錯誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象，則對客人要道歉，減去多收款，對服務(wù)員或收銀員要認(rèn)真處理，重者調(diào)離崗位。更多【餐飲服務(wù)案例】資料