【正文】 部在做好樓面服務(wù)員培訓(xùn)的同時(shí)，對(duì)廚房廚師的培訓(xùn)也是一個(gè)重要的課題。此類投訴往往都是因?yàn)閺N師責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致所造成。因此廚師長(zhǎng)及行政總廚應(yīng)不定期的召開廚師會(huì)議，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，全面提高廚師素質(zhì)。另傳菜員、服務(wù)員在菜式上桌之前要認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。案例405月15日據(jù)前臺(tái)反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點(diǎn)了魚頭和排骨，要求打包帶到客房。晚上客人發(fā)現(xiàn)只有一份排骨，客人表示不滿。處理經(jīng)調(diào)查，當(dāng)時(shí)客人所點(diǎn)的魚頭沽清，服務(wù)員已向客人說(shuō)明并將此菜退掉，可能客人未聽清楚，誤以為此菜已收錢未打包。大副已向客人解釋清楚，客人無(wú)異意。分析及預(yù)防在為客人點(diǎn)菜前，服務(wù)人員要清楚當(dāng)天沽清的菜式，以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象。對(duì)于臨時(shí)沽清的菜式，服務(wù)人員要及時(shí)知會(huì)客人，詢問(wèn)客人是取消菜式還是換其他菜式，并向客人道歉。在為客人結(jié)算過(guò)程中，如出現(xiàn)過(guò)換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相關(guān)費(fèi)用的情況，避免出現(xiàn)類似問(wèn)題，讓客人高高興興來(lái)，明明白白消費(fèi)。案例十7月23日，昨日在酒店舉辦壽宴的客人反映，客人經(jīng)常在餐飲部預(yù)定酒席，每次結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員都忘記提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。處理大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知會(huì)餐飲部主管。分析及預(yù)防前臺(tái)客人開房的客人在結(jié)帳時(shí)為什么可以退押金，而到餐飲消費(fèi)的客人就得多跑一趟來(lái)退押金？我們想從兩個(gè)方面來(lái)分析：工作細(xì)致問(wèn)題：客人消費(fèi)完結(jié)帳時(shí)，收銀員應(yīng)該仔細(xì)核對(duì)帳單，并將押金一項(xiàng)考慮進(jìn)去；餐飲部相關(guān)接待跟辦人應(yīng)該進(jìn)行核查，核查我們起初承諾給客人的服務(wù)實(shí)現(xiàn)了沒(méi)有，客人對(duì)服務(wù)接待有何意見，押金是否已退等等，不能接待完成就萬(wàn)事大吉。工作流程問(wèn)題：餐飲部和財(cái)務(wù)部收銀都應(yīng)該制定比較規(guī)范完善的操作流程，押金的收取和退換都應(yīng)該納入到兩個(gè)部門的有關(guān)操作當(dāng)中去，使之成為標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。２０種常見餐廳服務(wù)案例分析 （一)、寫錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦？答：首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。２、如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來(lái)，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。３、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈(zèng)送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。(二)、客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房沒(méi)有，應(yīng)如何解決？答：１、表示歉意，征求客人意見，詢問(wèn)是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。２、如客人堅(jiān)持要原來(lái)的菜品，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購(gòu)，立即烹制。３、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。(三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？答：１、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。２、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈(zèng)送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。３、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對(duì)責(zé)任人做出罰款處理。(四)、服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？答：１、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠(chéng)地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。２、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如臟得厲害，則請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng) 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。３、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。(五)、客人對(duì)菜品不滿意時(shí)怎么辦？答：１、客人對(duì)菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過(guò)咸或過(guò)淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問(wèn)題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。２、如果因菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請(qǐng)客人品嘗。３、如果因菜肴原料的質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請(qǐng)客人再此品嘗，結(jié)帳時(shí)應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用。４、如果因客人對(duì)烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。５、如果是客人心不好而投拆菜品，這時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋，通過(guò)良好的語(yǔ)言交流，來(lái)說(shuō)服客人。(六)、客人對(duì)飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？答：１、客人對(duì)飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問(wèn)明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)?，某菜肴有?wèn)題或不夠?qū)嵒荩蛏喜瞬患皶r(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。２、對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。３、如客人對(duì)服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。４、在處理以上問(wèn)題時(shí)，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人表示歉意,當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。(七)、客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？答：１、因服務(wù)不及時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補(bǔ)救措施。２、因上菜不及時(shí)，首先向客人表示歉意，請(qǐng)稍等，我馬上與廚房聯(lián)系\請(qǐng)?jiān)俚仁昼?，菜馬上就來(lái)以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來(lái)。３、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈(zèng)送果盤。(八)、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？答：１、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行安慰, 絕不能取笑客人，如情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即送醫(yī)院。２、客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過(guò)電話問(wèn)侯客人，必要時(shí)也可登門拜訪，以示酒店誠(chéng)意。(九)、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？答：１、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。２、如果客人行為不檢點(diǎn)，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時(shí)讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。３、停止對(duì)客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。４、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場(chǎng)。５、清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)損壞的杯子和設(shè)施，并請(qǐng)席中清醒客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。６、根據(jù)情況，必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。(十)、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦？答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審核過(guò)的，絕無(wú)偽劣產(chǎn)品。２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗(yàn)，如確有質(zhì)量問(wèn)題，客人的消費(fèi)酒店承擔(dān)，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)要求客人對(duì)酒店的名譽(yù)做出賠償。３、如客人反映屬實(shí)，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時(shí)免收此物品的費(fèi)用。(十一)、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？答：１、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補(bǔ)求措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場(chǎng),整理臺(tái)面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。２、婉言告訴客人應(yīng)對(duì)損壞的餐具予以賠償。(十二)、如何為帶小孩的客人服務(wù)？答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過(guò)道上。根據(jù)需要，為孩子加高座位。２、在點(diǎn)菜時(shí)，首先要關(guān)心孩子，詢問(wèn)其父母是否為孩子點(diǎn)一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。３、孩子點(diǎn)的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個(gè)勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。４、上菜時(shí)不得從孩子的關(guān)頂上。５、當(dāng)孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時(shí)切記不得給孩子亂吃東西。(十三)、客人想進(jìn)包房消費(fèi)而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦？答：１、首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間。２、根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。(十四)、客人消費(fèi)時(shí)間已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間，甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)怎么辦？答：１、詢問(wèn)客人是否需要加菜或飲料，如不用，請(qǐng)客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時(shí)費(fèi)。２、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。３、無(wú)論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請(qǐng)客人慢用，而不得將客人趕走。(十五)、客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦？答：１、首先向客人和值臺(tái)服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過(guò)，如丟失的是一般物品。可讓客人留下地址和電話，以便找到后及時(shí)送還，如找不到，也應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出面解決。(十六)、客人消費(fèi)額本來(lái)很少又要求優(yōu)惠打折，應(yīng)怎么辦？答：１、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤(rùn)很低無(wú)法打折。可許諾客人下次來(lái)消費(fèi)時(shí)優(yōu)惠。２、如客人去包間或雅座消費(fèi)，應(yīng)讓客人明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折。３、此類情況原則上不予打折。(十七)、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦？答：１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。２、如確實(shí)沒(méi)有，應(yīng)立即向客人道歉，必要時(shí)給客人適當(dāng)打折，以示歉意，也可請(qǐng)客人留下地址或電話以后有機(jī)會(huì)登門致歉。(十八)、客人點(diǎn)的菜長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有上，要求減帳如何處理？答：１、首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。２、如客人點(diǎn)的菜需要制作的時(shí)間比較長(zhǎng)，則應(yīng)請(qǐng)客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。３、即使為客人減帳退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人道歉。(十九)、客人用餐完畢后才發(fā)覺(jué)未帶足現(xiàn)金和支票時(shí)，怎么辦？答：１、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)帳。２、如實(shí)在沒(méi)有，可請(qǐng)客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結(jié)帳時(shí)間，隨后服務(wù)員應(yīng)立即打電話證實(shí)一下。３、如沒(méi)有有效證件，則請(qǐng)示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢。(二十)、客人核對(duì)帳單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？答：１、首先向客人道歉，并分析原因。２、如果是客人弄錯(cuò)了菜的價(jià)格，或客人計(jì)算錯(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋，如果 客人堅(jiān)持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。３、如要由于工作原因該上的菜沒(méi)有上，結(jié)帳時(shí)卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒(méi)上的菜價(jià)。４、如收銀員無(wú)意中結(jié)錯(cuò)帳或服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說(shuō)明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。５、由于服務(wù)員或收銀員思想錯(cuò)誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象，則對(duì)客人要道歉，減去多收款，對(duì)服務(wù)員或收銀員要認(rèn)真處理，重者調(diào)離崗位。更多【餐飲服務(wù)案例】資料