【正文】 仔細，恭敬地傾聽客戶的意見,客戶會感激置業(yè)顧問的嚴肅、真誠，這將有利于了解客戶需求和問題所在。8. 置業(yè)顧問聽完客戶的異議，要對他的主要觀點進行重復，要求客戶給予肯定或否定。有利于搞清楚問題的實質。9. 只要客戶的異議有一點道理，就應同意客戶的看法的合理性，然后提出不同意見，進行耐心解釋。10. 對于客戶提出的問題的解釋，應求真求實、不夸大。如一時拿不準，可先進行解釋，然后及時進行落實才回復。三、協(xié)商談判1. 原則：①平等、互利、互相尊重、意見容易接近；②合法原則，使買方感到有保障；③堅持原則，留有余地。2. 確立目標，明確談判目標，有利的內容先談，回避一些便談判陷入僵局的不利因素。3. 談判技巧a) 適當?shù)臅r機向交易對方提出建設性意見；b) 盡量為雙方著想，尊重各方；c) 引導交易雙方緊扣談判主題；d) 提醒交易雙方讓情緒冷卻后再下決策；e) 幫助雙方適度妥協(xié)、讓步f) 公平、公正地表達意見。 三、 看房后應注意的問題一、探詢開放式問句與封閉式問句A、 開放式——為什么 有什么多用 是什么 做什么 怎么樣B、 封閉式——是不是好不好少用對不對有沒有行不行探詢的技巧——開放式問句——讓顧客自由發(fā)揮——與顧客的現(xiàn)狀相關聆聽非言辭性的技巧A、眼神接觸 ——方法：前額及其他部位、臉、眼——避免把視線離開對方太久B、非言辭性的提示——鼓勵——點頭（偶爾使用）——臉部表情、適時皺眉——緘默C、開放的交談姿勢——正直面對——不要交叉手臂——上身稍微前傾言辭性的技巧A、對準焦距的探詢；B、言辭性的提示；C、運用言辭的表達；D、和藹的聲音；E、重復的關鍵語；F、澄清疑問環(huán)境/定位的技巧：A、輕松的談話環(huán)境；B、盡可能確保隱私性；C、排除溝通屏障；D、環(huán)境氣氛聆聽四要素1. 接觸——身體語言、目光接觸2. 確認——用對方/自己的語言再重復剛才客戶所言3. 鼓勵——點頭/表示贊許，讓客戶多說4. 總結內容，建立良好的印象聆聽的十大敵人 只聽愛聽的；惡其人及其言；白日夢；認為所言并不重要；外界干擾；謹下定論；心有千千結；道不同不想與謀；沒空聽；他著想怎么回答，提示對方你想傾聽他說的話；1去除渙散的精神；15與說話者一共溶入他的話中；1要有耐性。二、 如何促成常見信號：①開始批評品質或環(huán)境、交通； ②開始與朋友低語商量； ③開始頻頻喝茶或抽煙； ④開始討價還價； ⑤提出“我要回去考慮時”； ⑥激勵提出反論后突然沉默不語時； ⑦反復詢問，巨細不遺，一付小心翼翼的樣子。促成的方法：（1） 推定承諾法：即將顧客當作已接受我們的建議來行動。A. “先生，我看三樓那一套好了；”B. “訂金伍萬元，先生是付現(xiàn)金吧?！保?） 二選一法：此法是推定承諾法的引導，即視顧客已接受房子，而提出二個條件由客戶任選其一，如：置業(yè)顧問：“你是喜歡A單元還是B單元；”客呢：A；置業(yè)顧問：“房子登記時落誰的名?！保?） 反復陳述優(yōu)點法：當顧客提出反論時，經紀人應堅持不懈，克服并一而再、再而三的提出我們商品的優(yōu)點，并帶動顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。三、 如何處理客戶常見的問題緩沖；探詢；聆聽；答復切記：絕不能使客戶陷入窘境。常見的異議及解決的方法：“我買不起”（包括一切價格異議，如“太貴了”、“你要價太高了”、“我不想花那么多錢”或“我在別處少花錢也能買到”等等）解決方法：1. 試探了解真相，如客戶說的是實話，那你就介紹一些別的價格較低的產品；2. 把費用分解、縮小、以每年、每月甚至每天計算；3. 掌握讓價方法總讓價第一次讓價第二次讓價第三次讓價第四次讓價20000元5000元5000元5000元5000元20000元2000元3000元5000元10000元20000元20000元///20000元//20000元/20000元10000元5000元3000元2000元四、 處理拒絕的方法：（1） 間接法：“您說得很有道理，但……”“先生說得不錯，目前交通是差一點，但關于在這地方建一路公交車站的聽說政府已定下來了?！薄跋壬J為東西向的房子不好，較喜歡南北向的，的確大家都這么認為，但我個人認為這應與周邊環(huán)境配合以及與自然環(huán)境的搭配來講。東西向的房子陽光較充足且濕氣易消除，我們這里屬亞熱帶濕潤氣候，濕氣重。如西向反而可保持室內干燥，也不會患風濕、關節(jié)炎等。就地理風水而言，向東的房子最先到太陽，紫氣東來，前途無量，朝西則有“賺錢無人知”的意義，且西曬的墻也可以用建筑材料來克服。（2） 理由質詢法：“先生認為價太貴，請教您認為什么價格合適”“您說要考慮，這是應該的，我做這行很有經驗，能否告訴我，我?guī)湍鷧⒖家幌?。”?） 比較法：既以同類型、同區(qū)域等有可比性的產品比較，可以差異性突出我們的產品。（4） 避重就輕法：任何產品都不是十全十美的，將劣勢大化小，小化無，多強調房子的其他優(yōu)點。（5） 迂回法：將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉換到與正事無關的地方，直至于顧客對抗較緩時再轉回主題?！拔业煤臀艺煞颍ɑ蚱拮樱┥塘可塘俊保ò愋偷脑?，如“我得和我的合作伙伴討論討論”，“我要和我的律師分析分析”“我得讓我的會計估算估算”等等）。解決方法：搞清楚誰是真正的決策人或鼓動在場的人自己做主。“我有一位好朋友也在做這種生意” “我只想四處轉轉（隨便看看）” “我沒有帶錢”當客戶說這話的時候，說明他的需求尚未明確，所以我們就問愿意買什么樣的房。解決方法：顧客只會考慮對自己是否有利，他們不會因為朋友而掏錢買次品，但不要攻擊其朋友，可以說明我和你的朋友目標是一致的，那就是幫助您買到最合適的房子。第七節(jié) 如何跟進一、原有房租/售了沒有？(如果沒有租/售的情況下，問：)內部設備是否不變？a) 如果要看房有沒有時間，該提前多久打電話？(什么時候看房會比較方便)b) 傭金情況？(您知道我們幫您租出去要收半個月租金作為傭金。/%作為傭金)c) 可不可以給鑰匙？d) 價格是否不變？(可適當用一下試價的方式，例如：我有一香港客戶想租/買此類型物業(yè)，他只能出到XX價位)e) 可不可以簽獨家委托？f) 聽業(yè)主的其它要求(如對客人的選擇；對租期的長短等)g) 是否辦理了租賃許可證？h) 是否包稅？二、如此房已租的情況下，問：a) 什么時候租的？租金多少？b) 租期多長？c) 是否還有其它的樓盤要租或售？d) 查已租的盤若此房重新放租，則此盤源屬洗盤人所得，請在跟進處打上“業(yè)主重新放盤，盤源人：XXX。”舉例如下：我：XX先生/小姐，你好，我是古格房地產的，想請問您XX的房子賣了沒有。業(yè)主：沒有我：那您現(xiàn)在最低賣多少錢？業(yè)主：XX萬我：您這個價稍微貴了點，現(xiàn)在一般都賣XX價，而且還包稅。(看業(yè)主反應如何)如果有客戶看中您的房子，這個價還有沒有得談？最低什么價可接受。業(yè)主：就XX價，到時候再說嘍。我：那……到時我們看了房再說吧。別外請問您還有沒有其他物業(yè)放賣或者放租。業(yè)主：沒有我：那如果有便宜的靚樓，是否還會考慮再次租售或投資？我：您那套房子現(xiàn)在有房產證嗎？是您的嗎？還是公司房。(了解清楚該物業(yè)情況，是否包括家電等？)洗盤條件洗盤盤類：未租、未售，已租、已售、暫停盤售盤：價格變化、售價是否包稅包傭、原價多少、產權狀況、自住/空置/出租（什么時間到期），什么時候看房最方便，權利人名、出證時間、批地時間、使用年限、是否急售、是否按揭、能否贖樓、裝修狀況、可否簽獨家及拿鑰匙、有無其他物業(yè)租售、增加聯(lián)系電話、有其它“荀盤”是否有興趣購買。租盤：自住/空置/出租（什么時間到期）、價格變化、可否辦租賃證、是否急租、是否給傭、權利人名、可否簽獨家及拿鑰匙、有無其他物業(yè)租售、增加聯(lián)系電話、有其它“荀盤”是否有興趣購買、裝修狀況、是否有裝修、是否有家電、租客是否續(xù)租。更新業(yè)主了解的內容：1. 房子哪年入伙的哪年買的2. 具體棟座、房號、面積、戶型3. 房子的原價4. 想賣多少錢5. 產權，如：按揭銀行按揭多少？自已是否可以贖樓？6. 買了多久，要賣的理由7. 如有客買什么時間能交房？8. 什么時間給電話方便看房9. 還想不想再買來投資？（具體投資有吸引力的房子）10. 如果出租中還是否想賣11. 賣期間是否考慮出租更新客戶了解的內容：1. 什么區(qū)什么范圍2. 別的花園行不行3. 買房是按揭還是一次性付款4. 投資還是自住5. 喜歡的樓層戶型、朝向、面積6. 要毛坯，還是有裝修，最理想的是什么7. 以前是否有公司帶看過戶，多少價格8. 價格控制在多少（總價）9. 什么時候看房方便10. 聯(lián)系電話（固定電話+手機） 第八節(jié) 討價還價一、 如何應付傭金打折置業(yè)顧問經常遇到客人與業(yè)主要求傭金打折，我們應即時表明公司規(guī)定，除非客戶之前曾經在古格房地產買賣過房子，%作傭金，租客則收取半個月租金。如果在非打折不可的情況下應怎樣處理才能會打折的幅度或機會降低呢？以下幾種方面可作參考：一、客人方面買家/租客一開始時便對公司的傭金打折是毫無理據(jù)的，置業(yè)顧問應知道客人來我們公司目的是想到得市場樓盤的第一手資料及訊息，客人覺得古格房地產確實幫到他們，除非客人是曾經交易過的