【導(dǎo)讀】學(xué)生通過(guò)全方位的學(xué)習(xí)，需要掌握4S店的基本知識(shí)。為了使學(xué)生更好地理解和深刻地把握這些知識(shí)，并在此基礎(chǔ)上，訓(xùn)練和培養(yǎng)汽車服務(wù)與營(yíng)銷方面的技能，設(shè)置的具體實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。店中的一名成員，同時(shí)也能為學(xué)生以后就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。作流程，在為走出校門以前對(duì)企業(yè)有個(gè)基本的了解。

　　

【正文】 （妻 子 擰著 丈 夫的耳朵下場(chǎng)） 第二天夫妻倆人 又去了 **4S 店，此時(shí)，恰巧來(lái)電話，銷售人員不緊不慢接電話，汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)指導(dǎo) 24 （問(wèn)題五：電話鈴聲 響 了很久才接） 銷售員用的是右手接電話，然后又換成左手，右手開(kāi)始記錄東西 （問(wèn)題六：接電話的方式不對(duì)） 1 分 A：你能不能再把昨天的那款車，再給我們介紹一下。 C：好的，你看，我們這款轎車，從外觀造型上來(lái)看，采用了流線型設(shè)計(jì)，這樣就可以減少你在行駛中的阻力，這樣就會(huì)為您省油，也就是提高了經(jīng)濟(jì)性。內(nèi)飾非常豪華，采用的是真皮座椅，高度還可以調(diào)節(jié)，這樣就使您的乘坐的時(shí)候會(huì)很舒服。方向盤的高度也可以調(diào)節(jié)。配置還有安全氣曩，剎 車還采用的是點(diǎn)剎，這樣就讓您在緊急剎車的時(shí)候，不會(huì)出現(xiàn)甩尾現(xiàn)象，保證了您的安全。 （夫妻倆人身體前傾，頻頻點(diǎn)頭） A：它的價(jià)格是多少？ C： 萬(wàn)元。 A：老婆，這是不是太貴了？ B：不貴，這車就值這個(gè)價(jià)錢。（旁白：對(duì)男人就應(yīng)該狠一點(diǎn)） A：這部車的說(shuō)明書我們可以看看嗎？ C：當(dāng)然了。（遞給夫妻倆人各一本說(shuō)明書） C：現(xiàn)在，這款轎車十分暢銷，我們已經(jīng)供不應(yīng)求了，這是這個(gè)月最后一張訂單。下次訂單要等到兩個(gè)月后。（夫用手拿起訂貨單，仔細(xì)看了看。） （問(wèn)題七：銷售人員采用了什么促成交易方法） A：這款車還能不 能便宜嗎？ C：我們這款車已經(jīng)是同檔次汽車中最便宜得了，不能在優(yōu)惠了，這請(qǐng)您諒解！ C：你看著款車和您心意嗎？ A：我們?cè)鯓痈犊钅兀? C：您可以一次性付清，也可以采取銀行貸款或是按揭貸款，您根據(jù)自己的喜好的方式來(lái)選擇。 您可以先考慮考慮，要是考慮好了，就可以簽訂單了。您要是還有什么要求盡管提出來(lái)，我們盡量滿足您所提出的要求。（夫考慮了一會(huì)就簽了字） （問(wèn)題八：關(guān)于交易過(guò)程中成交的各種信號(hào)） 1 分 （問(wèn)題九：轎車服務(wù)的流程。采用排序的方法 .） C：今天，終于完成了這一單生意 D：下班了，你怎么還不回家 C：還得寫 封感謝信寄到剛才那對(duì)夫妻家里 （問(wèn)題十：感謝信通常寄到客戶單位）1 分 D 第一個(gè)感謝電話你準(zhǔn)備什么時(shí)間打過(guò)去呢 C：明天還有很多事情要做，后天打吧 D：下班了，我要走了。再見(jiàn)！ C：再見(jiàn)！ 汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)指導(dǎo) 25 實(shí)訓(xùn)報(bào)告 班級(jí)： 姓名： 學(xué)號(hào)： 指導(dǎo)教師： 實(shí)訓(xùn)題目： 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 實(shí)訓(xùn)步驟： 實(shí)訓(xùn)成果： 實(shí)訓(xùn)心得： 教師評(píng)語(yǔ)： 年 月 日 汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)指導(dǎo) 26 職業(yè)素養(yǎng)測(cè)試 實(shí)訓(xùn)條件及要求 ：在 運(yùn)華 汽車商務(wù)教學(xué)平臺(tái) 軟件中 老師隨機(jī)抽取試題進(jìn)行測(cè)試，時(shí)間 可以有老師自行設(shè)定 。 1．正確的認(rèn)識(shí)顧客。對(duì)汽車企業(yè)來(lái)說(shuō)。 凡是汽車企業(yè)以外的人 都是顧客。 2．如何理解“顧客就是上帝” （ ACD） A：工作時(shí)間都是屬于顧客的 B：滿足顧客的要求 C：工資是顧客發(fā)給的 D：失去顧客等于失業(yè) 3．服務(wù)人員的工作就是將我們的 服務(wù)或是技術(shù) 換 成 “時(shí)間” 來(lái)向顧客出售 4．服務(wù)人員的工作就是將我們的技術(shù)換成“服務(wù)”來(lái)向顧客出售 5．服務(wù)人員的工作時(shí)間是屬于 （ D） A 服務(wù)人員自己的 B 部門經(jīng)理 C 維修服務(wù) D 顧客 6．銷售不僅僅是銷售部門的責(zé)任，又涉及到其他部門 √ 7．使顧客滿意的直接因素有 （ A） A 產(chǎn)品 B 服務(wù) C 技術(shù) D 時(shí)間 8．使顧客滿意的間接因素 （ BE） A 產(chǎn)品 B 服務(wù) C 時(shí)間 D 技術(shù) E 公司形象 9．以下哪些是使顧客滿意的服務(wù)因素 （ ACE） A 經(jīng)銷店的布局設(shè)計(jì)及格調(diào) B 環(huán)境保護(hù) C 售后服務(wù) ， 信息服務(wù) D 社 會(huì)貢獻(xiàn) E 員工對(duì)用戶的態(tài)度及服務(wù)水平 10．公司形象是使顧客滿意的因素之一。其中包括 （ BC） A 經(jīng)銷店的布局設(shè)計(jì)及格調(diào) B 社會(huì)貢獻(xiàn) C 售后服務(wù)。信息服務(wù) D 環(huán)境保護(hù) E 員工對(duì)用戶的態(tài)度及服務(wù)水平 11．服務(wù)和公司形象是使顧客滿意的直接因素 答案（產(chǎn)品） 12．產(chǎn)品是使顧客滿意的直接因素 √ 13．我們不僅銷售我們的汽車。還銷售我們的 （ D） A 配件 B 時(shí)間 C 精品 D 服務(wù) 14．作為接待人員需要具備那些領(lǐng)域的知識(shí) （ ABCDE） A 態(tài)度 B 意識(shí) C 素質(zhì) D 能力 E 知識(shí) 15．對(duì) 人進(jìn)行外表評(píng)價(jià)外觀性評(píng)價(jià)。尤其是 穿著。儀表 汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)指導(dǎo) 27 16．如何給顧客留下好的印象 （ ABCDE） A：整理穿戴。端正儀表 B：始終以謙虛的態(tài)度待人 C：措詞要準(zhǔn)確 D：動(dòng)作要迅速 E：注意保持明快的表情 17．工作人員與顧客寒暄時(shí)需要做到下列哪幾點(diǎn) （ ABE） A 表情要明快 B 動(dòng)作要迅速 C 端正姿勢(shì) D 記錄寒暄內(nèi)容 E 說(shuō)話要有精神 18．表情豐富干凈利索要打招呼為寒暄的幾個(gè)要素稱為“情。動(dòng)。言的一致” √ 實(shí)訓(xùn)報(bào)告 班級(jí)： 姓名： 學(xué)號(hào)： 指導(dǎo) 教師： 實(shí)訓(xùn)題目： 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 實(shí)訓(xùn)步驟： 實(shí)訓(xùn)成果： 實(shí)訓(xùn)心得： 汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)指導(dǎo) 28 教師評(píng)語(yǔ)： 年 月 日 實(shí)訓(xùn)記錄表 時(shí)間 小組 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 完成情況 分?jǐn)?shù) 第 1 組 第 2 組 第 3 組 第 4 組 第 5 組 第 6 組 第 7 組 第 8 組 教師點(diǎn) 評(píng) 汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)指導(dǎo) 29 總結(jié) 首先， 創(chuàng)意好不好關(guān)系到 整體 的成敗。如果一開(kāi)始的思路就錯(cuò)了，或者根本沒(méi)有明確的目標(biāo)，就會(huì)在以后的工作中面臨越來(lái)越多的問(wèn)題，比如時(shí)間管理、審核標(biāo)準(zhǔn)、資源分析等。當(dāng)想出足夠好的創(chuàng)意以后，每個(gè)人根據(jù)自己不同的特長(zhǎng)選擇不同的任務(wù)，比如空間感好的人就可以來(lái)搭建模型，手巧的人可以進(jìn)行實(shí)際操作，但是最重要的是一定要有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者 （老師） ， 他要縱觀整個(gè)全局，對(duì)創(chuàng)意進(jìn)行可行性評(píng)估，以及最后進(jìn)行總結(jié)。 對(duì)于組員來(lái)說(shuō)，如果你有了新的 創(chuàng)意，一定要跟其他人交流，讓他們明白你的意思，并讓 大家評(píng)定你的 方法 是否可行。 我們認(rèn)識(shí)到實(shí)訓(xùn)的重要性，團(tuán)隊(duì)凝聚力的重要性。如此巨大的一項(xiàng) 實(shí)訓(xùn) ，包括與學(xué)生的溝通、進(jìn)度控制；所有材料的準(zhǔn)備和完成；流程的制定和質(zhì)量控制等等 ， 單靠一個(gè)人，幾個(gè)人的力量是微不足道的，正因?yàn)槊恳晃粎⑴c人員的兢兢業(yè)業(yè)，教師的負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，才能使實(shí)訓(xùn)順利完成。