【正文】 予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。1客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。1任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。1對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。1不得用手指或筆尖為客人指示方向。1在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍等，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。2談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。2客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。2說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。2所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。2接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要以微笑的表情、音調(diào)接聽(tīng)電話。2通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。2通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。2當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。3通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到來(lái) ”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。3客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打擾您”。3對(duì)客人的疑惑問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。3客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何————————————————————————————————————————————————— 19 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。3做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)文件、物品。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 ————————————————————————————————————————————————— 20 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 服 務(wù) 篇 第一章 服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了提供服務(wù)所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服務(wù)”的問(wèn)題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。 第一節(jié) Call me－－來(lái)電接待要求 一、來(lái)電接待禮儀 ————————————————————————————————————————————————— 21 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)處理接聽(tīng)電話——處理電話禮儀————————————————————————————————————————————————— 22 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)二、電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 第二要件客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。其中與客戶的聯(lián)系方式的確定最為重要?！? 23 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)三、注意事項(xiàng)置業(yè)顧問(wèn)正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)辭。廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告 來(lái)訪接待要求 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見(jiàn)客戶） ————————————————————————————————————————————————— 24 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)————————————————————————————————————————————————— 25 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)————————————————————————————————————————————————— 26 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)對(duì)顧客進(jìn)行銷售（參觀單位） 第二章 現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng) ————————————————————————————————————————————————— 27 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動(dòng)性，每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性。因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過(guò)程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場(chǎng)的沖動(dòng)后，才能形成購(gòu)買欲望，在經(jīng)過(guò)多次到訪考察后才能產(chǎn)生購(gòu)買決定。因此可以說(shuō)，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，置業(yè)顧問(wèn)只有在這一過(guò)程中充當(dāng)專業(yè)的解說(shuō)員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購(gòu)買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購(gòu)買。 第一節(jié) 迎 接 客 戶 一、基本動(dòng)作客戶進(jìn)門時(shí)，每一個(gè)看見(jiàn)的置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他置業(yè)顧問(wèn)的注意。置業(yè)顧問(wèn)立即上前，熱情接待。幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和接受的媒體。二、注意事項(xiàng)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)二人。若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，做簡(jiǎn)潔而熱情的接待。沒(méi)有客戶時(shí)，應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。 第二節(jié) 介 紹 產(chǎn) 品 一、基本動(dòng)作交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說(shuō)明）。二、注意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 第三節(jié) 購(gòu) 買 洽 談 一、基本動(dòng)作————————————————————————————————————————————————— 28 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)的選擇一戶作試探性介紹。根據(jù)客戶喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。適時(shí)制作現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。在客戶對(duì)產(chǎn)品有70％認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。二、注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的、便于控制的空間范圍 帶 看 現(xiàn) 場(chǎng) 一、基本動(dòng)作結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。二、注意事項(xiàng)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。 第五節(jié) 暫 未 成 交 一、基本動(dòng)作————————————————————————————————————————————————— 29 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。送客至大門外或電梯間。二、注意事項(xiàng) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。及時(shí)分析暫未成交或未成