【正文】 網(wǎng)管理體系是我們現(xiàn)代化配網(wǎng)的管理目標(biāo)。，進(jìn)一步發(fā)展趨勢受阻部分地區(qū)負(fù)荷密度太大，網(wǎng)絡(luò)密集，特別是由于90年代初，中低壓配網(wǎng)規(guī)劃不受重視，中壓網(wǎng)絡(luò)失去了占領(lǐng)有利地形的最佳時機，成了影響市容及城建的焦點，特別是申請部分電力通道（含通訊通道）已經(jīng)相當(dāng)困難，進(jìn)一步發(fā)展趨勢受阻，例如新街口地區(qū)，負(fù)荷密度高達(dá)6萬多千瓦/平方公里，而且每年還以10%的速度在增長，新街口商業(yè)圈逐年在增大，大的商場都擠占新街口，造成城市部分網(wǎng)絡(luò)太密集。由于歷史和意識原因，從事配網(wǎng)工作的人員素質(zhì)都不是很高，知識層次普遍偏低，而現(xiàn)代配網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)是涉及到一次、二次、自動化等綜合性及專業(yè)性很強的工種，需要較高素質(zhì)的、具備一定理論知識和實踐經(jīng)驗的知識型管理人才，而配網(wǎng)管理人員的現(xiàn)狀是不適應(yīng)現(xiàn)代配網(wǎng)的發(fā)展的。 配網(wǎng)規(guī)劃水平不高是制約配網(wǎng)優(yōu)化的“瓶頸”，目前配網(wǎng)規(guī)劃還是粗線條的，計算機在配網(wǎng)規(guī)劃領(lǐng)域的應(yīng)用缺乏，規(guī)劃手段落后，通過同香港中華電力公司交流，我們可以知道：怎樣怎樣根據(jù)配網(wǎng)發(fā)展情況，逐步建立負(fù)荷資料庫、配網(wǎng)潮流數(shù)據(jù)庫及城市發(fā)展規(guī)劃數(shù)據(jù)庫，采用計算機軟件規(guī)劃配網(wǎng)是將配網(wǎng)規(guī)劃由“量”的重復(fù)提高到“質(zhì)”的轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。經(jīng)過三年的城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造，南京市配電網(wǎng)建設(shè)取得了長足的發(fā)展，暫時的暫時的滿足了人民生活及城市經(jīng)濟發(fā)展的需要，但是，這還只是暫時的、低水平的滿足，根據(jù)統(tǒng)計，目前我國人均占有用電量只有960千瓦時/年，居民人均用電僅為110千瓦時/年，比發(fā)達(dá)國家差幾十倍。還而而且我們所取得的成績也只是在自身范圍內(nèi)的比較，與改造前水平的比較，如果與世界先進(jìn)水平相比，我們的配網(wǎng)還有較大差距，我們的配網(wǎng)水平大致相當(dāng)于香港80年代的水平。根據(jù)香港中華電力公司的發(fā)展經(jīng)驗表明：由發(fā)展型配網(wǎng)向現(xiàn)代型配網(wǎng)轉(zhuǎn)變的過程中，有很多新問題需要解決，從技術(shù)導(dǎo)則、設(shè)計、設(shè)備、人員等多方面都必須有一個階梯的發(fā)展才能保證配網(wǎng)的發(fā)展是面向現(xiàn)代型，而不是滿足發(fā)展型的；就象生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系的發(fā)展一樣，當(dāng)生產(chǎn)力發(fā)展到一定的水平時，生產(chǎn)關(guān)系必須發(fā)生變革以滿足生產(chǎn)力的發(fā)展?，F(xiàn)在已經(jīng)到了配網(wǎng)從發(fā)展型到現(xiàn)代型轉(zhuǎn)型的時期了。 從供電半徑看：香港中華電力公司的11千伏中壓線路供電半徑為1公里。 從供電可靠性等指標(biāo)看：雖然三個指標(biāo)都有較大進(jìn)步，但是與國際先進(jìn)水平有較大差距，香港中華電力公司在與南京供電公司同業(yè)比較時，就對供電可靠率提出了疑問：%,%，而且香港中華電力公司的供電可靠率是真正統(tǒng)計到每家每戶的，而我們還只是統(tǒng)計到配變臺片的。 從電纜化率看：香港中華電力公司11千伏及以下配電線路電纜化率達(dá)到90%以上，只在城市外圍有大約不到10%的架空線路。 從投資看：中華電力公司已經(jīng)形成了產(chǎn)業(yè)，用戶只要交電費，就什么問題也不用愁，用戶用電設(shè)備等資產(chǎn)巨大的投資都由中華電力公司來承擔(dān)，而且每年的投資回報率能達(dá)到5%6%，而我們在用戶承擔(dān)用電設(shè)備的情況下，投資回報率根據(jù)統(tǒng)計表明也是遠(yuǎn)沒有達(dá)到這個水平的。 建立以可靠性管理為中心的管理模式。隨著改革開放的進(jìn)一步深化和加入WTO，應(yīng)逐步建立以可靠性管理為中心的管理模式，可靠性的管理應(yīng)該逐步建立科學(xué)的控制體系，具體說來，要做好可靠性規(guī)劃、狀態(tài)檢修、帶電作業(yè)等方面的工作； 逐步建立以客戶為主的經(jīng)營理念。面對激烈的市場競爭，綜合利用各種技術(shù)和經(jīng)濟手段，改進(jìn)對用戶的服務(wù)，滿足不同用戶的需求，指導(dǎo)用戶合理、經(jīng)濟用電，鼓勵用戶參與和配合電力企業(yè)對供用電進(jìn)行管理和控制，提供用戶用電選擇權(quán)是增強電力公司競爭能力的重要手段之一。近階段重點主要包括需求側(cè)管理和用戶電力技術(shù)等方面的工作； 重視配網(wǎng)管理工作。配網(wǎng)優(yōu)化現(xiàn)在存在最大的問題：是管理滯后于設(shè)備的更新，因此逐步建立以以風(fēng)險管理、風(fēng)險評估（安全性評價）、停電管理、指標(biāo)管理、安全生產(chǎn)管理、資訊及數(shù)據(jù)管理、維護(hù)管理、培訓(xùn)管理、電纜管理、電能管理、等管理系統(tǒng)，加快地理信息系統(tǒng)的管理建設(shè)管理應(yīng)該是配網(wǎng)優(yōu)化的重中之重； 重視技術(shù)導(dǎo)則的指導(dǎo)作用。技術(shù)導(dǎo)則是指導(dǎo)配網(wǎng)優(yōu)化的航向燈，如果導(dǎo)則不能具有前瞻性，將回會阻礙配網(wǎng)優(yōu)化，因此必須縮短更新技術(shù)導(dǎo)則的周期，保證技術(shù)導(dǎo)則的時效性； 中性點接地方式的研究。隨著電纜下地工程增多，考慮合適的中性點接地方式是緊迫的任務(wù)。 開展配網(wǎng)的評估工作。配網(wǎng)評估是配網(wǎng)優(yōu)化的天平，經(jīng)過三年城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)，配網(wǎng)到底怎么樣，是否滿足經(jīng)濟建設(shè)發(fā)展和人民生活水平日益增長的需要，下一步是否需要再建設(shè)，下一步優(yōu)化將走向何方，這都要提高進(jìn)一步提高開展配網(wǎng)評估工作。因此，建立以三大指標(biāo)為主要變量、其他指標(biāo)量（社會人均GDP、經(jīng)濟發(fā)展情況、重要經(jīng)濟事情、活動、企業(yè)人員情況、企業(yè)生產(chǎn)力、人均指標(biāo)等）為次要變量的目標(biāo)函數(shù)的數(shù)學(xué)模型將是配網(wǎng)優(yōu)化工作的重點工作。客戶服務(wù)管理南京供電公司同業(yè)比較報告之三香港“中華電力”（中電）是“中電集團(tuán)”、“中電控股”屬下的一間家公司，負(fù)責(zé)發(fā)、輸、供電及營銷服務(wù)。至2000年底共有員工3590人，裝機容量8263MW，最大負(fù)荷5598MW，輸配電線路長度超過10000kM，客戶總數(shù)193萬戶，營業(yè)額242億港幣，總盈利51億港幣。2001年售電量較去年增長4％左右，客戶數(shù)量已達(dá)200萬戶。中電控股有限公司的管理組織架構(gòu)如圖。100%中電控股中華電力(輸/配及供電)青電(發(fā)電)港蓄發(fā)(水力發(fā)電)中華電力(中國)(國內(nèi)電力業(yè)務(wù))中電國際(亞太區(qū)電力業(yè)務(wù))港核投核電合營公司(核能發(fā)電)中電地產(chǎn)(地產(chǎn)發(fā)展)中電工程(工程服務(wù))中電數(shù)碼(電訊)中電企業(yè)(多元公共事業(yè))中電科技（研究院）40%[管制法則]業(yè)務(wù)49%中華電力按業(yè)務(wù)管理分類設(shè)置有六個部門，負(fù)責(zé)電力營銷和客戶服務(wù)的是“市場及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)部”?，F(xiàn)按客戶服務(wù)及營銷系統(tǒng)的工作分工和業(yè)務(wù)開展情況，特別是就營銷業(yè)務(wù)的管理問題進(jìn)行簡略的匯總介紹。中電客戶服務(wù)系統(tǒng)情況情況概況 機構(gòu)設(shè)置ss市場及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)部”下設(shè)十一個部門，其中三個核心業(yè)務(wù)部門是“客戶服務(wù)部”、“電表事務(wù)部”、“營業(yè)拓展及能源服務(wù)部”。目的是提升中電形象、增加銷售額、拓展新市場、滿足并超出客戶要求、提高電力市場占有份額等等。業(yè)務(wù)重點是中電的品牌管理、擴大利潤收益、市場滲透、客戶滿意、在市場公開競爭中確定正確定位策略。負(fù)責(zé)確定市場及客戶服務(wù)模式、電費設(shè)計、商貿(mào)拓展、開發(fā)新產(chǎn)品及科技推廣、對“超級”客戶服務(wù)、公司的聲譽管理和推行額外銷售?？傊愀壑腥A電力的目標(biāo)是圍繞市場、擴大銷售、增加利潤，所有一切均為利潤收益服務(wù)。市場及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)部下設(shè)“市場服務(wù)部”、“營業(yè)拓展及能源服務(wù)部”、“業(yè)務(wù)策略及規(guī)劃部”、“電表事務(wù)部”、“客戶服務(wù)部”、“社區(qū)關(guān)系部”、“公共事務(wù)部”、“人力資源部”、“財務(wù)部”、“采購部”、“中電工程”（管制法則外業(yè)務(wù)）等十一個職能部門,其職能分工如下。 市場服務(wù)部下設(shè)三個部門，分別負(fù)責(zé)：市場傳訊經(jīng)理：市場活動推廣、商標(biāo)使？用和服務(wù)推廣、與客戶溝通、項目贊助、中電樂在生活中心。電子商貿(mào)經(jīng)理：設(shè)計和編制“中華電力”網(wǎng)頁、進(jìn)行客戶用電意識的推廣。高級市場專員：協(xié)助推行和監(jiān)察市場業(yè)務(wù)計劃的執(zhí)行、綜合商標(biāo)（或聲譽）管理系統(tǒng)、市場調(diào)查和分析、跨業(yè)務(wù)（或功能）的商業(yè)發(fā)展項目。 營業(yè)拓展及能源服務(wù)部下設(shè)五個部門共42人，分別負(fù)責(zé)：住宅客戶營業(yè)拓展及市場策略經(jīng)理：負(fù)責(zé)向住宅客戶推行營業(yè)計劃、擴展銷售、進(jìn)行安裝或品質(zhì)稽查和管理。商業(yè)客戶（非住宅客戶）營業(yè)拓展及市場策略經(jīng)理：負(fù)責(zé)向非住宅客戶搜集行業(yè)資料、推行營業(yè)計劃、擴展銷售、進(jìn)行安裝或品質(zhì)稽查和管理。主要客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)服務(wù)策略、向主要客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、了解工商業(yè)動向，發(fā)掘商機擴大電力銷售。商品拓展經(jīng)理：了解市場對能源的需求，搜集最新技術(shù)及產(chǎn)品，發(fā)掘電器產(chǎn)品以配合營業(yè)計劃擴大銷售，開發(fā)高效能產(chǎn)品，確定產(chǎn)品品質(zhì)及安全性，進(jìn)行產(chǎn)品的比較和分析。能源服務(wù)經(jīng)理：推廣善用能源意識，推行用電需求側(cè)管理項目，提供能源咨詢服務(wù)，能源成效合約、能源效益審核，發(fā)掘商機擴大電力銷售。 業(yè)務(wù)策略及規(guī)劃部下設(shè)三個部門，分別負(fù)責(zé)：業(yè)務(wù)策劃經(jīng)理：制定長期的策略和規(guī)劃，市場及客戶服務(wù)部的商業(yè)策略，商業(yè)模式的標(biāo)準(zhǔn)借鑒，市場及客戶服務(wù)部的商業(yè)模式，撤銷規(guī)條的規(guī)劃，經(jīng)濟、財務(wù)分析和其它業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)規(guī)劃經(jīng)理：規(guī)劃條例的管理，與政府部門的聯(lián)絡(luò)，服務(wù)政策，收益的分析和價目的策略，服務(wù)成本分析，價目設(shè)計，負(fù)荷研究，客戶資料的分析，財務(wù)模式的分析等等。商業(yè)經(jīng)理：向主要客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定服務(wù)策略，主要客戶的長期供電協(xié)議，中國業(yè)務(wù)（蛇口、廣東），發(fā)掘商機擴大電力銷售。 電表事務(wù)部”下設(shè)六個部門，分別負(fù)責(zé)：電計策略及發(fā)展處：4名工程師。負(fù)責(zé)了解先進(jìn)國家對電能計量應(yīng)用的成功經(jīng)驗，引進(jìn)可行及具效益的電能計量策略，采納新科技，并研究及發(fā)展其應(yīng)用范圍，開展電表技術(shù)發(fā)展，如遙踞距讀表。電表系統(tǒng)處：工程師5名、技術(shù)員5名、技術(shù)工人5名。負(fù)責(zé)制定電表技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，采購、設(shè)計高需求用電量之電表系統(tǒng)，負(fù)責(zé)全部電表系統(tǒng)檢驗、電表測試等工作?？蛻艄╇娞帲汗こ處?0名、技術(shù)員39名、技術(shù)工人63名。負(fù)責(zé)制定供電政策及規(guī)則，審核客戶裝置線路圖，檢驗客戶裝置，負(fù)責(zé)系統(tǒng)裝置運行及保養(yǎng)電表，停電及接電，處理有關(guān)客戶裝置事項，如投訴、意外及損壞等等。讀表事務(wù)處：系統(tǒng)發(fā)展及管理12名、主管10名，以上22人又稱讀表指導(dǎo)員，另有抄表員140名，共計162人。指導(dǎo)員負(fù)責(zé)培訓(xùn)指導(dǎo)讀表、安排讀表路線、安排解決客戶投訴或親自去處理及準(zhǔn)備好抄表微機等管理工作。抄表員負(fù)責(zé)抄讀電表，報告不正常電表事件，解決客戶用電投訴，操作遙踞距讀表系統(tǒng)。收益保障處：工程師7名、技術(shù)員9名、技術(shù)工人10名。負(fù)責(zé)防止及探測不正常電表事件，偵察不正常電表事件，重估問題電表收費，查核、檢驗裝置，建議保障收益措施等等。品質(zhì)及安全：工程師3名。負(fù)責(zé)電表品質(zhì)及安全，包含運行安全和人身安全。電表事務(wù)部設(shè)有行政主管1人，文員6人，負(fù)責(zé)電話預(yù)約檢查（驗線）及裝表和輔助文書工作。，下設(shè)四個部門，共187人，另有臨時雇員5，兼職雇員32人（已折合成全職人數(shù)），計226人。分別負(fù)責(zé)：客務(wù)系統(tǒng)及研究處：共6人。負(fù)責(zé)客戶服務(wù)策略及政策研究，客戶服務(wù)系統(tǒng)及工序研究，服務(wù)承諾的制定、檢查和兌現(xiàn)、公布，開拓新服務(wù)、統(tǒng)籌各類客戶意見調(diào)查及客戶關(guān)系等工作?？蛣?wù)帳項處：共37人。負(fù)責(zé)客戶帳項，收費管理，帳項管理及按金（保證金）結(jié)算。客務(wù)運作處：共71人。負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心（營業(yè)大廳），處理客戶申請、咨詢及投訴，收費服務(wù)，電器產(chǎn)品銷售?？蛣?wù)咨詢處：共71人?？蛻綦娫挿?wù)中心55人，負(fù)責(zé)緊急服務(wù)熱線，查詢及申請、電話推銷等?？蛻粲涗?5人，負(fù)責(zé)客戶資料錄入核對，緊急情況下如雷雨臺風(fēng)時，立刻轉(zhuǎn)為客戶電話服務(wù)，幫助接聽電話。另有37個零工（已折合成全職人數(shù)），參加值班、收電費、會計等等工作，如中午值班收費等等。香港中華電力的觀點是抄表一定要可靠的人，把住銷售關(guān)口，收費可用其它其他零工，按帳單交錢，不會出差錯。這樣操作方能確保電力銷售利潤不受任何影響。 財務(wù)部下設(shè)三個部門，分別負(fù)責(zé)：資訊系統(tǒng)管理：業(yè)務(wù)部資訊發(fā)展計劃，資訊系統(tǒng)策略，資訊系統(tǒng)項目的財政預(yù)算，項目管理等等。管理會計師：業(yè)務(wù)部資源財務(wù)管理，業(yè)務(wù)部商業(yè)規(guī)劃和目標(biāo)管理，商業(yè)支援服務(wù)，收益會計。高級會計主任：負(fù)責(zé)權(quán)責(zé)管理，業(yè)務(wù)部表現(xiàn)監(jiān)察，業(yè)務(wù)估價和利潤研究，業(yè)務(wù)部行政管理。 中電工程部管制法則外業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)路燈（街燈）、電力工程、業(yè)務(wù)拓展、合約、財務(wù)、安全、品質(zhì)行政等管理，為管制法則外業(yè)務(wù)。 “社區(qū)關(guān)系部”、 “公共事務(wù)部”、 “人力資源部” 、“采購部”（略）。這次參加同業(yè)比較的是“營業(yè)拓展及能源服務(wù)部”、“電表事務(wù)部”、“客戶服務(wù)部”等三個部門的人員，將電力客戶從申請供電、設(shè)計、施工、驗收、接電到抄表、收費、管理、服務(wù)等全方位情況作了詳細(xì)的介紹，并給我們提出了四十多項很好的建議。中華電力公司電力營銷與供電服務(wù)中電認(rèn)為營業(yè)拓展及能源服務(wù)部工作任務(wù)的一個最重要的目標(biāo)就是在中電公司售電的自然增長率的基礎(chǔ)上，達(dá)到一個由公司制定的額外售電增長率，從而增加市場占有率。該部負(fù)責(zé)營業(yè)拓展及市場策略、服務(wù)策略，向主要客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)、發(fā)掘商機擴大電力銷售，了解市場對能源的需求，搜集最新技術(shù)及產(chǎn)品，發(fā)掘電器產(chǎn)品以配合營業(yè)計劃擴大銷售，開發(fā)高效能產(chǎn)品，確定產(chǎn)品品質(zhì)及安全性能及進(jìn)行產(chǎn)品的比較和分析，推廣善用能源意識，推行用電需求側(cè)管理項目，提供能源咨詢服務(wù)，能源效益審核，主要目的是發(fā)掘商機擴大電力銷售。工作完成的考核是增加的用電負(fù)荷和剔除自然增長的電量后的售電量。市場拓展開展工作的方法是按客戶用電量的大小，分為三大類即住宅客戶、非住宅客戶和大客戶，按不同的客戶采用不同的方法。對“住宅客戶”和“非住宅客戶”通過“推行能源計劃”、“樂在生活中心”、“能源效益中心”等宣傳，促使客戶廣泛使用家用電器，如空調(diào)、熱水、干衣機等，使廚房電器普及到每一個家庭。開展中、小學(xué)生宣傳教育，將“善用能源”和“電與環(huán)境”編成教材，在中、小學(xué)生中進(jìn)行普及教育，使孩子們從小就有環(huán)境意識而推動用電，提高電能的市場占有率。在居民家用電器市場上，與電器產(chǎn)品供貨商合作，以優(yōu)惠的價格取得商品供應(yīng)，銷售給中電的客戶。對住宅客戶，從提高生活水平入手，如聯(lián)合供貨商以低于市價向客戶出售空調(diào)及電熱水爐，從而增加住宅客戶的售電量。在開拓新市場方面，宣傳無火煮食的新概念，以增加售電量。中電認(rèn)為居民住宅客戶最理想的供電方式是每戶以三相60安培的容量供電，使客戶可以使用18千瓦的即熱恒溫式電熱水爐、電炊具及空調(diào)。對于“大客戶”，在其開始建設(shè)之前和施工之初，即開展能源宣傳工作，從各種不同的層面、進(jìn)行經(jīng)濟技術(shù)比較，動員客戶使用電力。在客戶已接入系統(tǒng)運行之后，仍時刻關(guān)心是否有擴大生產(chǎn)的可能，擴大生產(chǎn)的增容應(yīng)使用電力。提供最好的服務(wù)，讓客戶感到用電真方便，不斷增加用電的設(shè)備和器具。了解市場對能源的需求，搜集最新技術(shù)及產(chǎn)品，發(fā)掘電器產(chǎn)品以配合營業(yè)計劃擴大銷售，開發(fā)高效能產(chǎn)品，確定產(chǎn)品品質(zhì)及安全性及并進(jìn)行產(chǎn)品的比較和分析。通過講座、研討會等活動推