【導(dǎo)讀】.業(yè)主裝修標(biāo)準作業(yè)規(guī)程????質(zhì)服務(wù),使業(yè)主滿意的關(guān)鍵職能部門。理投訴、走訪業(yè)主等。檔案、評價服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對客服中心服務(wù)全過程的業(yè)主意見調(diào)查等?！皩头?wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個主要功能。及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求。特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠的。氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。生活的各項需求。區(qū)設(shè)立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和業(yè)主之間建立將服務(wù)效。尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。服務(wù)過程標(biāo)識的一致性、準確性。序和質(zhì)量要求進行工作，對管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項及時評審并修正。制定客服部年度預(yù)算，掌握本部門物品支出平衡。服務(wù)質(zhì)量的前提下，進行成本控制。施，提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素。定期主持本部門例會，聽取匯報，督導(dǎo)工作進展，解決工作中的問題。

　　

【正文】 業(yè)主需領(lǐng)取存放物品時，應(yīng)出示儲物單。 前臺將業(yè)主交來的儲物單與存放物品下的儲物單的號碼或其他標(biāo)志相核對，確認無誤后，將存放物品交給業(yè)主。 前臺在業(yè)主對所存放物品進行檢查后，在《物品寄存保管登記表》上簽名確認。 前臺在辦理完領(lǐng)取手續(xù)后，應(yīng)及時在《物品寄存保管登記表》相應(yīng)的欄目內(nèi)填寫領(lǐng)取時間并簽署姓名。 如業(yè)主不慎遺失儲物單 ，必須出示自己有效的身份證件，并詳細敘述寄存保管物品的特征及物品明細，經(jīng)前臺工作人員確認無疑后，方可領(lǐng)取寄存物品，業(yè)主不得以任何理由強行領(lǐng)取物品。 相關(guān)記錄表格 ?寄存單 ?見附件 16 ?小區(qū)客服中心物品寄存保管登記表 ?見附件 17 處理業(yè)主投訴標(biāo)準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶投訴事項得到及時、有效、合理的解決，提升整體物業(yè)管理服務(wù)水平。 范圍 適用于客服中心各崗位對業(yè)主投訴的處理工作。 職責(zé) 客服部經(jīng)理負責(zé)重要或重大投訴的處理和回訪，以及除一般投訴以外的業(yè)戶投訴分類處理的監(jiān)督。 客服部管家 /前臺 負責(zé)業(yè)主投訴事項的處理、跟進和回訪工作，以及投訴處理情況的記錄工作。 客服部前臺負責(zé)接待業(yè)主投訴，并在《業(yè)主投訴登記表》和《業(yè)主投訴處理單》做好記錄，上報客服部經(jīng)理。 作業(yè)規(guī)程 接待投訴基本原則 接待投訴人員應(yīng)保持正確心態(tài)，無論何種投訴都應(yīng)視為提高物業(yè)管理公司服務(wù)與管理水平的動力。 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。在答復(fù)業(yè)主時，應(yīng)表示“我將把您的意見及時反應(yīng)到各相關(guān)部門，由各部門負責(zé)人對此問題進行調(diào)查和處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表客服中心深表歉意，我會將處理結(jié)果告知您！” 遇有業(yè)主投訴時，認真聆聽業(yè)主的投訴，并進行詳細的記錄，在業(yè)主敘述過程中，讓業(yè)主暢所欲言，不要中途打斷業(yè)主的談話。要一直以良好的工作態(tài)度來處理業(yè)主投訴。 接待投訴人員應(yīng)該進行換位思考，將業(yè)主投訴問題當(dāng)作自己所要投訴問題，認真思考期望得到什么樣的答復(fù)或解決。 將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主溝通的機會。通過為業(yè)主及時地解決問題，達到加強溝通的目的。 對業(yè)主的投訴做到認真記錄，并適時與業(yè)主交流，適當(dāng)?shù)貙I(yè)主進行贊美。 對業(yè)主提出的要求不能枉做承諾。 投訴處理過程，不拿公司原則與業(yè)主進行交換。 解決過程中兼顧企業(yè)形象。 投訴分類 有效投訴及分類 輕微投訴：沒有給業(yè)主造成重大損失，對業(yè)主影響不大，經(jīng)協(xié)調(diào)可在一個工作日內(nèi)解決（或者馬上可以得到處理解決的投訴屬于輕微投訴）。 重要投訴：由于硬件環(huán)境或其它原因給業(yè)主造成影響的投訴，且不能現(xiàn)場解決或不能馬上解決，需上報或協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決的投訴（沒有給業(yè)主造成嚴重損失或人身傷害的投訴，屬于重要投訴）。 重大投訴：給業(yè)主造成極大的不便或重大損失、人身傷害；嚴重影響業(yè)主的正常居?。欢啻翁岢龅貌坏浇鉀Q的。業(yè)主發(fā)函至公司或因此有拒交物業(yè)管理費傾向的投訴，屬于重大投訴。 暫時或不能處理的 投訴：屬于開發(fā)商前期遺留問題、設(shè)計缺陷或設(shè)備設(shè)施等硬件存在的問題的投訴。 無效投訴：由于業(yè)主的不理解或誤會造成的投訴，經(jīng)判別非物業(yè)公司管理不善或操作失誤造成的投訴。 投訴處理權(quán)責(zé)及判別 來源于不同途徑的各種投訴，應(yīng)告知相應(yīng)的客服管家，由客服管家負責(zé)跟蹤處理及回復(fù)業(yè)主。投訴內(nèi)容應(yīng)填寫《業(yè)主投訴處理單》，并上報客服部經(jīng)理。 客服部前臺人員在接待業(yè)主投訴時，應(yīng)進行簡單的判別和分類，可現(xiàn)場處理解決的一般投訴應(yīng)立即通知相應(yīng)的管家解決或協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，處理完畢后管家及時回復(fù)業(yè)主。一般投訴不填寫《業(yè)主投訴處理單》。 不能及時解決或比較重要的投訴，前臺人員先報客服部經(jīng)理，同時填寫《業(yè)主投訴處理單》。在處理過程中，客服部管家及客服部經(jīng)理如遇到超出權(quán)限范圍無法解決的事項應(yīng)上報總物業(yè)經(jīng)理，重要投訴和重大投訴也應(yīng)直接上報總物業(yè)經(jīng)理，由總物業(yè)經(jīng)理請示公司總經(jīng)理共同解決。 所有的業(yè)主投訴由客服部管家負責(zé)跟進處理，并及時進行回訪，業(yè)主滿意后應(yīng)在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)簽字確認。如是電話回訪，應(yīng)由經(jīng)手人簽字確認，客服部經(jīng)理隨時檢查并跟進處理結(jié)果。 客服部管家在日后的業(yè)主走訪中，應(yīng)重點跟進整改情況，詳見《業(yè)主走訪 /回訪標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》。 業(yè)主 投訴的有效或無效性由客服部經(jīng)理判別，且屬于無效投訴的事項客服部經(jīng)理應(yīng)安排客服部管家向業(yè)主進行解釋。 暫時或不能處理的投訴客服部經(jīng)理經(jīng)判別和分類后，上報項目部總物業(yè)經(jīng)理，并安排客服部管家向業(yè)主進行解釋。 所有的《業(yè)主投訴處理單》應(yīng)每月匯總存檔。 客服部前臺負責(zé)《業(yè)主投訴處理單》存檔工作。 投訴處理工作操作規(guī)范 有效投訴處理操作規(guī)范 輕微投訴的處理 輕微投訴應(yīng)在 24 小時內(nèi)或在業(yè)主要求的有效時間段內(nèi)解決完畢并回復(fù)業(yè)主，可馬上處理解決的投訴屬于輕微投訴，業(yè)主報修詳見《報修管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》； 業(yè)主投訴信息匯總到客服 部后，由前臺人員負責(zé)記錄，認真填寫《業(yè)主投訴處理單》各細項，報客服部經(jīng)理； 客服部經(jīng)理對業(yè)主提出的投訴進行分類和判別，屬于客服部工作范圍內(nèi)的，安排管家及前臺及時解決。涉及到其它部門的投訴應(yīng)在接到投訴 30 分鐘內(nèi)，將《業(yè)主投訴處理單》報相關(guān)部門負責(zé)人處理，并告知相應(yīng)管家，投訴處理協(xié)調(diào)和跟進工作由客服部管家負責(zé)； 相關(guān)責(zé)任部門接到《業(yè)主投訴處理單》后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析投訴原因 ,制定并實施整改措施，將其填寫在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)，并將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服部前臺或客服管家； 客服部管家隨時將投訴處理結(jié)果反 饋給業(yè)主。如業(yè)主不滿意此處理結(jié)果，客服部管家應(yīng)通知相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止； 客服部管家對投訴處理結(jié)果向業(yè)主進行回訪（前臺人員也可進行電話回訪），業(yè)主滿意后在《業(yè)主投訴處理單》上簽字確認，回訪人員須在執(zhí)行人一欄中簽字； 客服部經(jīng)理將審核處理完畢的《業(yè)主投訴處理單》報總物業(yè)經(jīng)理。 重要投訴處理操作規(guī)范 重要投訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)或按業(yè)主要求的有效時間段內(nèi)加以解決； 業(yè)主投訴信息匯總到客服部后，由客服部前臺人員進行記錄，認真填寫《業(yè)主投訴處理單》各細項，并上報客服部經(jīng)理，客服部經(jīng)理應(yīng)立即上報物業(yè)公司公司 公司公司總經(jīng)理； 客服部經(jīng)理對業(yè)主提出的投訴進行分類和判別，屬于客服部工作范圍的，安排客服部主管、管家確定整改措施，及時解決，客服部經(jīng)理帶領(lǐng)主管及相關(guān)責(zé)任人向業(yè)主致歉。涉及到其它部門的投訴應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)，將《業(yè)戶投訴處理單》發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門，客服部經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理親自向業(yè)主致歉，進行走訪，并將情況上報公司公司公司公司公司總經(jīng)理?？头抗芗译S時將處理情況告之業(yè)主，如在短時間內(nèi)不能解決，應(yīng)向業(yè)主耐心解釋，尋求業(yè)主的諒解； 相關(guān)責(zé)任部門接到《業(yè)主投訴記錄表》后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析投訴原因，制定并實施整改措施， 并報客服部經(jīng)理及公司公司公司公司公司總經(jīng)理，將整改情況填寫在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)。整改完畢后將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服部； 客服部管家將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主。如業(yè)主不滿意，應(yīng)責(zé)成相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止； 客服部管家對投訴處理結(jié)果向業(yè)主進行回訪，業(yè)主滿意后在《業(yè)主投訴記錄表》上簽字確認，管家在執(zhí)行人一欄中簽字；如是電話回訪，前臺人員須簽字確認； 客服部經(jīng)理將處理完畢的《業(yè)主投訴處理單》，上報總物業(yè)經(jīng)理。 重大投訴處理操作規(guī)范 重大投訴應(yīng)在 7 個工作日內(nèi)解決，并在 2 個工作日內(nèi)給業(yè)主明確答復(fù)； 如帶 給業(yè)主的損害還在繼續(xù)，客服部經(jīng)理應(yīng)立即通知相關(guān)部門停止或采取相應(yīng)的挽救措施，再進行下一步的處理。同時客服部管家要將情況填寫在《業(yè)主投訴處理單》上； 客服部經(jīng)理應(yīng)立即將投訴情況上報總物業(yè)經(jīng)理，由總物業(yè)經(jīng)理告知物業(yè)公司公司公司公司總經(jīng)理，并召開緊急會議進行分析，制定初步解決方案； 公司總物業(yè)經(jīng)理帶領(lǐng)客服部經(jīng)理和責(zé)任部門經(jīng)理上門向業(yè)主致歉，對業(yè)主書面投訴還應(yīng)以信函方式進行回復(fù)?？头抗芗覒?yīng)做好對業(yè)主的安撫等工作； 公司公司公司公司公司總經(jīng)理召開專項會議，對業(yè)主投訴問題進行分析、討論并制定可行的整改措施； 相關(guān)責(zé)任 部門按照制定的整改措施進行整改，相關(guān)部門經(jīng)理、客服部經(jīng)理全面負責(zé)、跟進整改工作情況?？头拷?jīng)理隨時安排客服部管家或親自向業(yè)主回復(fù)投訴問題整改進展情況； 客服部經(jīng)理隨時將責(zé)任部門整改情況或回訪業(yè)主的結(jié)果向總物業(yè)經(jīng)理匯報； 整改結(jié)束后，客服部經(jīng)理和責(zé)任部門經(jīng)理親自進行回訪，直至業(yè)主滿意簽字確認。 暫時或不能處理的投訴操作規(guī)范 暫時或不能處理的投訴由客服部經(jīng)理判別和分類，客服部管家認真填寫《業(yè)主投訴處理單》，上報公司總物業(yè)經(jīng)理； 公司總物業(yè)經(jīng)理組織相關(guān)部門進行討論，制定下一步改進措施或確定如何向業(yè)主解釋?？头拷?jīng) 理安排管家或親自向業(yè)主解釋，爭得業(yè)主的諒解。在《業(yè)主投訴處理單》中寫明暫時或不能處理的原因，業(yè)主簽字確認； 通過每年年底的投訴評審會，對原暫不能處理的投訴重新討論，如公司現(xiàn)在有能力解決的事項，應(yīng)按照上述投訴處理作業(yè)規(guī)范繼續(xù)進行整改。 無效投訴處理操作規(guī)范 本著為業(yè)主著想，急業(yè)主所急的原則，盡量為業(yè)主提供各種方便； 客服部經(jīng)理判別投訴無效后，由客服部管家向業(yè)主進行耐心解釋，并尋求業(yè)主的理解和支持。 業(yè)主回訪參見《業(yè)主走訪 /回訪標(biāo)準作業(yè)規(guī)范》 相關(guān)記錄表格 《業(yè)戶投訴登記表》見附件 18。 《業(yè)戶投訴處理單》見 附件 19。 巡視工作標(biāo)準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范巡視工作，保障園區(qū)內(nèi)正常的工作和生活秩序，為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的工作和生活環(huán)境。 范圍 適用于小區(qū)客服部各崗位對園區(qū)、公共區(qū)域的日常巡視工作。 職責(zé) 客服經(jīng)理負責(zé)制定巡視計劃、內(nèi)容及標(biāo)準。 管家 /夜值負責(zé)依照本程序?qū)嵤﹫@區(qū)的日常巡視工作。 作業(yè)規(guī)程 管家 /夜值巡視內(nèi)容及標(biāo)準 房屋本體巡查的工作要領(lǐng) 巡查樓梯間 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，是否有長明燈，門、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查樓梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損； 檢查消防栓是否標(biāo)識 完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象，消防通道防火門是否關(guān)閉，消防安全疏散指示燈是否完好，消防疏散通道是否堵塞 ,防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 查電梯 檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動； 檢查安全標(biāo)識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好； 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查大堂、門廳、走廊 檢查各類安全標(biāo)識是否完好； 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查中發(fā)現(xiàn)電梯間彌漫石油氣味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位 進行調(diào)查，當(dāng)原因不明時應(yīng)立即告知保安部進行檢查。 公共配套設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng) 巡查水、電、氣、通訊消防設(shè)施設(shè)備 檢查公共設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； 檢查公共設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象 ,標(biāo)識是否完好； 檢查公共消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識完好。 巡視中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) 管家在巡視中發(fā)現(xiàn)問題時，本人能現(xiàn)場進行制止、勸阻、處理的，應(yīng)立即予以解決；如需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門后再處理的問題應(yīng)將問題記錄在《綜合巡視檢查表》中，巡視回來立即報前臺服務(wù)員或與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決； 需協(xié)調(diào)解決問題如下：屬客服中心 責(zé)任或客服中心承擔(dān)部分責(zé)任能夠及時解決的屬于一般情況，不屬于客服中心責(zé)任或需其它相關(guān)公司協(xié)助的屬特殊情況； 屬其他部門工作不利造成的問題應(yīng)通知相關(guān)部門責(zé)任人前往處理。發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決（有特殊時效要求的，必須按時效要求處理）；特殊情況需經(jīng)客服中心總物業(yè)經(jīng)理報公司總經(jīng)理同意后，可適當(dāng)延長解決時間； 屬業(yè)主違章造成的問題應(yīng)由客服經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)解決。特殊情況須經(jīng)客服中心總物業(yè)經(jīng)理報公司總經(jīng)理同意后，可適當(dāng)延長解決時間； 對巡視中發(fā)現(xiàn)的重大問題（如存在重大安全隱患、重大責(zé)任事故等）客服部經(jīng)理應(yīng)及時向客 服中心總物業(yè)經(jīng)理匯報，由總物業(yè)經(jīng)理或公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理； 如巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主家中有異常情況時，如：跑水、燃氣泄漏等，嚴禁擅自打開業(yè)主門鎖進入業(yè)主家中。特別緊迫情況下需向客服部經(jīng)理或客服中心總物業(yè)經(jīng)理匯報，并及時通知業(yè)主，在業(yè)主授權(quán)下，可報公司總經(jīng)理，經(jīng)允許破門而入，制止險情的發(fā)展； 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題處理完畢后應(yīng)隨時跟進處理結(jié)果，并將完成的項目到現(xiàn)場予以核實，處理的過程和結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并由相關(guān)人員簽字認可，對于一些不能及時解決的問題，可填寫《綜合巡查問題處理表》，上報上層領(lǐng)導(dǎo)解決； 客服部經(jīng)理要不定 期抽查公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的完好情況及衛(wèi)生狀態(tài)，核查管家的工作質(zhì)量，檢查結(jié)果將作為管家記效考核的評分依據(jù)。記錄 《》見附件 20 《綜合巡查問題處理表》見附件 21 業(yè)主走訪 /回訪工作管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范園區(qū)業(yè)主走訪、回訪工作，確保客服中心能夠及時了解業(yè)主的意見及建議，提高服務(wù)質(zhì)量。 范圍 適用于小區(qū)客服中心業(yè)主的走訪、回訪工作。 職責(zé) 項目總物業(yè)經(jīng)理負責(zé)審批客服部經(jīng)理上報的走訪、回訪計劃。 客服經(jīng)理負責(zé)制定走訪、回訪計劃，并監(jiān)督、檢查計劃的實施情況。 客服部管家負責(zé)實施具體工作，記錄業(yè)主反饋意見，跟進 整改工作。 相關(guān)部門各崗位負責(zé)針對業(yè)主提出的意見、建議，制定整改措施，進行整改。 客服部經(jīng)理負責(zé)走訪、回訪相關(guān)資料的存檔工作。 作業(yè)規(guī)程 制定走訪／回訪計劃 客服部