【導(dǎo)讀】要求，結(jié)合本公司的特點(diǎn)進(jìn)行編制。為“非受控”版本，不受文件更改，換版的追溯。要，也是本公司參與國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)獲得更大發(fā)展的需要。能與責(zé)任，認(rèn)真開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，保證質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的完成。導(dǎo)本公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則，全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。領(lǐng)導(dǎo)，特任命XXX為本公司的管理者代表。質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。并適用于向顧客或第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)證實(shí)本公司質(zhì)量管理體系符合ISO9001：2020質(zhì)量管理體。公安部聯(lián)合批準(zhǔn)的具有想國(guó)外派遣研修生及技術(shù)勞務(wù)資格的專(zhuān)業(yè)公司。接受機(jī)關(guān)的好評(píng)。4各部門(mén)要將質(zhì)量方針傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。

　　

【正文】 點(diǎn)： 1. 在確定測(cè)量和監(jiān)控的項(xiàng)目、測(cè)量點(diǎn)時(shí)要考慮能使組織獲益； 2. 要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積累信息； 3. 確定測(cè)量和監(jiān)控的方法，應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)； 4. 應(yīng)按規(guī)定和策劃的結(jié)果實(shí)施測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)。 本公司基于 以上考慮，為保證測(cè)量和監(jiān)控的有效實(shí)施，制定了： 《內(nèi)部審核程序》（見(jiàn) ）、《 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》（見(jiàn) ）、《不合格品控制程序》（見(jiàn) ）、《改進(jìn)控制程序》（見(jiàn) ） * 制定程序的條款，不再引用和描述，按照程序?qū)嵤? 監(jiān)視和測(cè)量 顧客信息的收集、分析與處理 勞務(wù)合作部 負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量 ,信息包括： a) 顧客以面談、信函、電話(huà)、傳真、 電子郵件等方式的信息； b) 利用外出走訪用戶(hù)、招聘等活動(dòng)，獲得的顧客需求的動(dòng)向； c) 顧客 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的投訴等。 對(duì)于以上信息 勞務(wù)合作部 應(yīng)登記，定期匯總分析，對(duì)于顧客的投訴執(zhí)行《不合格品控制程序》（見(jiàn) ）的有關(guān)規(guī)定。 a) 首次 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的客戶(hù)， 勞務(wù)合作部 向顧客發(fā)送《顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)本公司對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議； b) 每年定期向顧客發(fā)送《顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)本公司 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的滿(mǎn)意 程度，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議； 勞務(wù)合作部 對(duì)調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望以及本公司需改進(jìn)的方面，得出定性（形成資料）或定量（如顧客投訴率）的結(jié)果，采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》（見(jiàn) ）的有關(guān)規(guī)定。 40 質(zhì)量手 冊(cè) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 章 節(jié) 頁(yè) 次 2/3 內(nèi)部審核 具體實(shí)施按照《內(nèi)部審核程序》（見(jiàn) ）執(zhí)行。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 綜合部 負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量形成的關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，明確過(guò)程質(zhì)量和工作能力之間的 關(guān)系，以確定需要采取糾正或預(yù)防措施的時(shí)機(jī) ,保證過(guò)程持續(xù)滿(mǎn)足預(yù)定目的的能力。當(dāng)過(guò)程失效時(shí)， 綜合部 及時(shí)《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》，定出責(zé)任部門(mén)，對(duì)其從人員、設(shè)備、各類(lèi)規(guī)程、工作環(huán)境及檢驗(yàn)等方面分析原因采取相應(yīng)的措施，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》（見(jiàn) ）的有關(guān)規(guī)定。 綜合部 負(fù)責(zé)與質(zhì)量相關(guān)的各過(guò)程工作質(zhì)量的監(jiān)視，根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為各部門(mén)和職能崗位的具體質(zhì)量指標(biāo)，每半年進(jìn)行各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)完成情況和糾正預(yù)防措施完成情況的檢查和統(tǒng)計(jì)。 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 具體實(shí) 施按照《 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》（見(jiàn) ）執(zhí)行。 不合格品控制 具體實(shí)施按照《不合格品控制程序》（見(jiàn) ）執(zhí)行。 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)信息的來(lái)源： a) 政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等； b) 政府檢查結(jié)果及反饋； c) 市場(chǎng)、 對(duì)外勞務(wù)合作 發(fā)展方向； d) 相關(guān)方（如顧客、供方）反饋等； e) 日常工作，如質(zhì)量目標(biāo)完成情況、檢驗(yàn)抽檢記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄； f)其他信息，如員工建議等。 b) 數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書(shū)面資料、討論交 流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式。 數(shù)據(jù)的收集、分析與處理 對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析與處理各部門(mén)應(yīng)提供： a） 勞務(wù)合作部 的顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意程度和供方的信息等； b） 綜合部 的 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求的符合性 對(duì)外勞務(wù)合作 的特性及發(fā)展趨勢(shì)； c） 勞務(wù)合作部 、培訓(xùn)部過(guò)程特性和工作能力。 綜合部 負(fù)責(zé)信息收集、分析與處理的監(jiān)督和管理，并與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行傳遞； 緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門(mén)報(bào)告總經(jīng)理處理。 數(shù)據(jù)分析方法 41 質(zhì) 量手冊(cè) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 章 節(jié) 頁(yè) 次 3/3 為了尋找數(shù) 據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計(jì)方法 , 本公司基本統(tǒng)計(jì)方法的選擇： a) 對(duì)于市場(chǎng)、顧客滿(mǎn)意程度、質(zhì)量目標(biāo)、工作不合格率的分析一般采用調(diào)查表、百分比計(jì)算； b) 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控， 可采用排列法進(jìn)行分析，找出主要的不合格項(xiàng)，分析原因，以便采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施； 改 進(jìn) 具體運(yùn)作按 《改進(jìn)控制程序》（見(jiàn) ）執(zhí)行。 相關(guān)文件 《內(nèi)部審核程序》 《 對(duì)外貿(mào)易、勞務(wù)合作 的監(jiān)視和測(cè)量程序》 《不合格品控制程序》 《改進(jìn)控制程序》 《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》 相關(guān)記錄 《顧客 滿(mǎn)意程度調(diào)查表》質(zhì)量手 冊(cè) 內(nèi)部審核程序 章 節(jié) 頁(yè) 次 1/2 1 目 的 驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有準(zhǔn)備地保持、實(shí)施和改進(jìn)。 2 適用范圍 本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。 3 職 責(zé) ，審批《內(nèi)部審核計(jì)劃》、《內(nèi)部審核報(bào)告》； 編制《內(nèi)部審核計(jì)劃》，負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 4 程 序 內(nèi)審的時(shí)機(jī) 每年內(nèi)審至少一次，兩次間隔時(shí)間不超過(guò) 12個(gè)月；并要求覆蓋本公司質(zhì)量體系的所有要 求，另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核： a) 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； b) 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶(hù)對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴； c) 法律、法規(guī)及其他外部要求的變更； d) 在接受第二、第三方審核之前； e) 在質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)到期換證前。 審核前的準(zhǔn)備 綜合部 編制《內(nèi)部審核計(jì)劃》，管理者代表審核批準(zhǔn)并任命與受審部門(mén)無(wú)直接關(guān)系的內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審組員（審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任）。 《內(nèi)部審核計(jì)劃》應(yīng)五天前通知受審部門(mén)，其內(nèi)容主要包括： a) 審核目的 、范圍、方法、依據(jù)； b) 審核組成員； c) 審核時(shí)間、地點(diǎn)； 審核時(shí)間安排等。 內(nèi)審的實(shí)施 參加會(huì)議人員：本公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門(mén)負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到，并由 綜合部 保留會(huì)議記錄。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。 43 質(zhì)量手 冊(cè) 內(nèi)部審核程序 章 節(jié) 頁(yè) 次 2/2 b) 會(huì)議內(nèi)容：由組長(zhǎng)介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項(xiàng)。 現(xiàn)場(chǎng)審核 內(nèi)審組根據(jù)《內(nèi)部審核計(jì)劃》對(duì)受審部門(mén)的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，將體系運(yùn)行 效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中。 審核報(bào)告 a）現(xiàn)場(chǎng)審核后，審核組長(zhǎng)召開(kāi)審核組會(huì)議，確認(rèn)檢查結(jié)果，由相關(guān)部門(mén)分析原因，制定糾正措施，實(shí)施糾正后，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果?，F(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi)，審核組長(zhǎng)完成《內(nèi)部審核報(bào)告》，交管理者代表審核批準(zhǔn)。 B）審核報(bào)告內(nèi)容： 審核目的、范圍、方法、依據(jù)、審核組成員； 審核概況，不合格項(xiàng)分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度； c) 對(duì)本公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。 a) 參加人員：同首次會(huì)議，審核 組長(zhǎng)主持會(huì)議。 b) 會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長(zhǎng)重申審核目的，宣讀不符合項(xiàng)報(bào)告；宣讀《內(nèi)部審核報(bào)告》；提出完成糾正措施的要求及日期；由本公司領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)。 c) 由 綜合部 發(fā)放《內(nèi)部審核報(bào)告》到各相關(guān)部門(mén)。本次內(nèi)審結(jié)果要提交公司管理評(píng)審。 5 相關(guān)文件 《 改進(jìn)控制程序》 《 管理評(píng)審控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《年度內(nèi)審計(jì)劃》 《內(nèi)部審核計(jì)劃》 《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》 《會(huì)議簽到表》 質(zhì)量手 冊(cè) 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的 測(cè)量和監(jiān)控程序 章 節(jié) 頁(yè) 次 1/2 1 目 的 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)特性進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，以驗(yàn)證 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)要求得到滿(mǎn)足。 2 適用范圍 適用于對(duì)招聘欲外派的人員和經(jīng)培訓(xùn)、體檢后外派人員進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。 3 職 責(zé) 綜合部 負(fù)責(zé) 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的檢測(cè)。 4 程 序 負(fù)責(zé)編制檢測(cè)規(guī)程，明確檢測(cè)點(diǎn)、檢測(cè)頻率、抽樣方案、檢測(cè)項(xiàng)目、檢測(cè)方法、判別依據(jù)、使用的檢測(cè)設(shè)備等。 勞務(wù)合作部 采購(gòu)（選擇 /招聘）的或外包過(guò)程的企業(yè) /人員，核對(duì)合同或公司要求，確認(rèn)是否符合條件； 根據(jù)客戶(hù)要求標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行抽檢驗(yàn)證，并填寫(xiě)《檢驗(yàn)記錄》： 驗(yàn)證不合格時(shí)， 綜合部 按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 綜合部 負(fù)責(zé) 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)工作過(guò)程的檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)開(kāi)具《糾正預(yù)防措施報(bào)告》轉(zhuǎn)至有關(guān)部門(mén)采取糾正預(yù)防措施，按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 外派人員考核和監(jiān)控 綜合部 依據(jù)合同和客戶(hù)要求條件進(jìn)行檢驗(yàn)、考核，合格者通過(guò)。 除非顧客滿(mǎn)意，否則在所有規(guī)定科目均已圓滿(mǎn)完成之前，不得外派。因顧客批準(zhǔn)而放行的特例，應(yīng)考慮： a) 這類(lèi)放行和交付服務(wù)必須 符合法律法規(guī)的要求； b) 這類(lèi)特例并不意味著可以不滿(mǎn)足顧客的要求。 測(cè)量和監(jiān)控記錄 在測(cè)量和監(jiān)控記錄中應(yīng)清楚表明 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)是否已按規(guī)定條件通過(guò)了測(cè)量和監(jiān)控，記錄應(yīng)表明負(fù)責(zé)合格放行的授權(quán)責(zé)任者。對(duì)不合格應(yīng)執(zhí)行《不合格品控制程序》。 測(cè)量和監(jiān)控記錄由 綜合部 負(fù)責(zé)保存。 45 質(zhì)量手 冊(cè) 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的 測(cè)量和監(jiān)控程序 章 節(jié) 頁(yè) 次 2/2 5 相關(guān)文件 《改進(jìn)控制程序》 《不合格控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《檢驗(yàn)記錄》 《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》 質(zhì)量手 冊(cè) 不合格控制程序 章 節(jié) 頁(yè) 次 1/2 1 目 的 對(duì)不合格 產(chǎn)品及 外派人員進(jìn)行識(shí)別和控制，防止不合格 產(chǎn)品及 外派人員的交付。 2 適用范圍 適用于對(duì)采購(gòu)（選擇 /招聘）外包過(guò)程的企業(yè) /人員和欲外派人員及培訓(xùn)、體檢過(guò)的外派人員的交付發(fā)生的不合格的控制。 3 職 責(zé) 綜合部 負(fù)責(zé)不合格外派人員的識(shí)別，并跟蹤不合格的處理結(jié)果。 管理者代表、 綜合部 負(fù)責(zé)在各自職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)不合格外派人員作處理決定。 綜合部 負(fù)責(zé)對(duì)不合格情況采取糾正措施。 4 程 序 對(duì)勞物發(fā)生的不合格： 勞務(wù)合作部 選擇的外包過(guò)程的不合格企業(yè) /人員，可重新選擇；執(zhí)行采購(gòu)（選擇 /采購(gòu)控制程序）見(jiàn)。 勞務(wù)合作部 招聘的外派人員不符合客戶(hù)條件、公司要求的堅(jiān)決不收，可重新招聘；執(zhí)行采購(gòu)（選擇 /采購(gòu)控制程序）見(jiàn) 。 a) 培訓(xùn)達(dá)不到要求的，根據(jù)本人意見(jiàn)，總經(jīng)理批準(zhǔn)，是否可以再培訓(xùn)。 b) 體檢達(dá)不到客戶(hù)條件的，應(yīng)向其說(shuō)明原因辭退。 外派人員客戶(hù)考核達(dá)不到接收條件的，可與客戶(hù)協(xié) 調(diào)考慮讓步“接受”，讓步接受的應(yīng)征得外派人員的同意，客戶(hù)應(yīng)認(rèn)可簽字。 培訓(xùn)不合格的外派人員，客戶(hù)拒絕接受的，應(yīng)該征得本人簽字同意重新培訓(xùn)，調(diào)換批次。 對(duì)于已交付后發(fā)現(xiàn)的不合格，應(yīng)按重大質(zhì)量問(wèn)題對(duì)待， 綜合部 應(yīng)組織分析原因，采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》有關(guān)規(guī)定； A） 勞務(wù)合作部 及時(shí)與顧客協(xié)商處理的辦法，以滿(mǎn)足顧客正當(dāng)要求。 B） 勞務(wù)合作部 及時(shí)外派人員協(xié)商解決辦法。 在 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)工作中發(fā)生的以外不合格， 勞務(wù)合作部 負(fù)責(zé)與客戶(hù)或外 派人員依照有關(guān)法律法規(guī)積極尋求解決辦法，達(dá)到滿(mǎn)意的效果。 對(duì)出現(xiàn)的各種不合格，有關(guān)部門(mén)要做好記錄，整理保存。 47 質(zhì)量手 冊(cè) 不合格控制程序 章 節(jié) 頁(yè) 次 2/2 5 相關(guān)文件 《 對(duì)外貿(mào)易、勞務(wù)合作 和服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控程序》 《改進(jìn)控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《檢驗(yàn) /抽檢記錄》 《糾正預(yù)防措施處理單》 質(zhì)量手 冊(cè) 改進(jìn)控制程序 章 節(jié) 頁(yè) 次 1/3 1 目 的 采取有效的改進(jìn)、糾正和 預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。 2 適用范圍 適用于對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。 3 職 責(zé) 綜合部 負(fù)責(zé)組織對(duì)體系、 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的策劃，當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)發(fā)出《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》，跟蹤驗(yàn)證結(jié)果。 各部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。 管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。 4 程 序 持續(xù)改進(jìn)的策劃 本公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程 中，持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的改進(jìn)。 日常的改進(jìn)活動(dòng)的策劃和管理參見(jiàn) 、 。 較重大的改進(jìn)項(xiàng)目，涉及對(duì)現(xiàn)有過(guò)程和 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的更改及資源需求變化，在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮： 改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求； 分析現(xiàn)有過(guò)程的狀況確定改進(jìn)方案； c) 實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。 綜合部 通過(guò)質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過(guò)程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要改進(jìn)的方面（如工作程序、資源配置及質(zhì)量的改善等），組織 各部門(mén)進(jìn)行策劃，制定《改進(jìn)計(jì)劃》報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以實(shí)施。改進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容及管理參照體系策劃和 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的策劃執(zhí)行。 糾正措施 對(duì)于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施與所遇到的問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 識(shí)別不合格：對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程輸出信息進(jìn)行識(shí)別： a) 工作過(guò)程、 對(duì)外勞務(wù)合作 和