【導讀】要求，結合本公司的特點進行編制。為“非受控”版本，不受文件更改，換版的追溯。要，也是本公司參與國內外市場競爭獲得更大發(fā)展的需要。能與責任，認真開展各項質量活動，保證質量方針、質量目標的完成。導本公司建立并實施質量管理體系的綱領和行動準則，全體員工必須遵照執(zhí)行。領導，特任命XXX為本公司的管理者代表。質量管理體系的有效實施，過程的持續(xù)改進和預防不合格，增強顧客滿意。并適用于向顧客或第三方認證機構證實本公司質量管理體系符合ISO9001：2020質量管理體。公安部聯(lián)合批準的具有想國外派遣研修生及技術勞務資格的專業(yè)公司。接受機關的好評。4各部門要將質量方針傳達到管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。

　　

【正文】 點： 1. 在確定測量和監(jiān)控的項目、測量點時要考慮能使組織獲益； 2. 要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積累信息； 3. 確定測量和監(jiān)控的方法，應考慮包括使用統(tǒng)計技術在內； 4. 應按規(guī)定和策劃的結果實施測量和監(jiān)控活動。 本公司基于 以上考慮，為保證測量和監(jiān)控的有效實施，制定了： 《內部審核程序》（見 ）、《 對外勞務合作 和服務的監(jiān)視和測量程序》（見 ）、《不合格品控制程序》（見 ）、《改進控制程序》（見 ） * 制定程序的條款，不再引用和描述，按照程序實施。 監(jiān)視和測量 顧客信息的收集、分析與處理 勞務合作部 負責監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量 ,信息包括： a) 顧客以面談、信函、電話、傳真、 電子郵件等方式的信息； b) 利用外出走訪用戶、招聘等活動，獲得的顧客需求的動向； c) 顧客 對外勞務合作 和服務的投訴等。 對于以上信息 勞務合作部 應登記，定期匯總分析，對于顧客的投訴執(zhí)行《不合格品控制程序》（見 ）的有關規(guī)定。 a) 首次 對外勞務合作 和服務的客戶， 勞務合作部 向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調查表》，調查顧客對本公司對外勞務合作 和服務的滿意程度，收集相關意見和建議； b) 每年定期向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調查表》，調查顧客對本公司 對外勞務合作 和服務的滿意 程度，收集相關意見和建議； 勞務合作部 對調查表進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望以及本公司需改進的方面，得出定性（形成資料）或定量（如顧客投訴率）的結果，采取相應的糾正和預防措施，執(zhí)行《改進控制程序》（見 ）的有關規(guī)定。 40 質量手 冊 測量、分析和改進 章 節(jié) 頁 次 2/3 內部審核 具體實施按照《內部審核程序》（見 ）執(zhí)行。 過程的監(jiān)視和測量 綜合部 負責對質量形成的關鍵過程進行監(jiān)視，明確過程質量和工作能力之間的 關系，以確定需要采取糾正或預防措施的時機 ,保證過程持續(xù)滿足預定目的的能力。當過程失效時， 綜合部 及時《糾正和預防措施報告》，定出責任部門，對其從人員、設備、各類規(guī)程、工作環(huán)境及檢驗等方面分析原因采取相應的措施，執(zhí)行《改進控制程序》（見 ）的有關規(guī)定。 綜合部 負責與質量相關的各過程工作質量的監(jiān)視，根據(jù)公司質量目標進行分解，轉化為各部門和職能崗位的具體質量指標，每半年進行各部門質量目標完成情況和糾正預防措施完成情況的檢查和統(tǒng)計。 對外勞務合作 和服務的監(jiān)視和測量 具體實 施按照《 對外勞務合作 和服務的監(jiān)視和測量程序》（見 ）執(zhí)行。 不合格品控制 具體實施按照《不合格品控制程序》（見 ）執(zhí)行。 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)信息的來源： a) 政策法規(guī)、標準等； b) 政府檢查結果及反饋； c) 市場、 對外勞務合作 發(fā)展方向； d) 相關方（如顧客、供方）反饋等； e) 日常工作，如質量目標完成情況、檢驗抽檢記錄、內部質量審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄； f)其他信息，如員工建議等。 b) 數(shù)據(jù)可采用已有的質量記錄、書面資料、討論交 流、電子媒體、聲像設備、通訊等方式。 數(shù)據(jù)的收集、分析與處理 對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理各部門應提供： a） 勞務合作部 的顧客滿意或不滿意程度和供方的信息等； b） 綜合部 的 對外勞務合作 和服務滿足顧客需求的符合性 對外勞務合作 的特性及發(fā)展趨勢； c） 勞務合作部 、培訓部過程特性和工作能力。 綜合部 負責信息收集、分析與處理的監(jiān)督和管理，并與相關部門進行傳遞； 緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門報告總經(jīng)理處理。 數(shù)據(jù)分析方法 41 質 量手冊 測量、分析和改進 章 節(jié) 頁 次 3/3 為了尋找數(shù) 據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計方法 , 本公司基本統(tǒng)計方法的選擇： a) 對于市場、顧客滿意程度、質量目標、工作不合格率的分析一般采用調查表、百分比計算； b) 對外勞務合作 和服務的測量和監(jiān)控， 可采用排列法進行分析，找出主要的不合格項，分析原因，以便采取相應的糾正和預防措施； 改 進 具體運作按 《改進控制程序》（見 ）執(zhí)行。 相關文件 《內部審核程序》 《 對外貿(mào)易、勞務合作 的監(jiān)視和測量程序》 《不合格品控制程序》 《改進控制程序》 《糾正和預防措施報告》 相關記錄 《顧客 滿意程度調查表》質量手 冊 內部審核程序 章 節(jié) 頁 次 1/2 1 目 的 驗證質量管理體系是否符合標準要求，是否得到有準備地保持、實施和改進。 2 適用范圍 本公司質量管理體系所覆蓋區(qū)域和所有要求的內部審核。 3 職 責 ，審批《內部審核計劃》、《內部審核報告》； 編制《內部審核計劃》，負責組織實施。 4 程 序 內審的時機 每年內審至少一次，兩次間隔時間不超過 12個月；并要求覆蓋本公司質量體系的所有要 求，另外出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織進行內部質量審核： a) 組織機構、管理體系發(fā)生重大變化； b) 出現(xiàn)重大質量事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴； c) 法律、法規(guī)及其他外部要求的變更； d) 在接受第二、第三方審核之前； e) 在質量認證證書到期換證前。 審核前的準備 綜合部 編制《內部審核計劃》，管理者代表審核批準并任命與受審部門無直接關系的內審組長和內審組員（審核員應經(jīng)質量體系認證咨詢機構培訓、考核合格后方能擔任）。 《內部審核計劃》應五天前通知受審部門，其內容主要包括： a) 審核目的 、范圍、方法、依據(jù)； b) 審核組成員； c) 審核時間、地點； 審核時間安排等。 內審的實施 參加會議人員：本公司領導、內審組成員及各部門負責人，與會者簽到，并由 綜合部 保留會議記錄。審核組長主持會議。 43 質量手 冊 內部審核程序 章 節(jié) 頁 次 2/2 b) 會議內容：由組長介紹內審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內審日程安排及其他有關事項。 現(xiàn)場審核 內審組根據(jù)《內部審核計劃》對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進行現(xiàn)場審核，將體系運行 效果及不符合項詳細記錄在檢查表中。 審核報告 a）現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核組會議，確認檢查結果，由相關部門分析原因，制定糾正措施，實施糾正后，審核員負責對實施結果跟蹤驗證，并報告驗證結果?，F(xiàn)場審核后一周內，審核組長完成《內部審核報告》，交管理者代表審核批準。 B）審核報告內容： 審核目的、范圍、方法、依據(jù)、審核組成員； 審核概況，不合格項分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴重程度； c) 對本公司質量管理體系有效性、符合性結論及今后應改進的地方。 a) 參加人員：同首次會議，審核 組長主持會議。 b) 會議內容：內審組長重申審核目的，宣讀不符合項報告；宣讀《內部審核報告》；提出完成糾正措施的要求及日期；由本公司領導講話。 c) 由 綜合部 發(fā)放《內部審核報告》到各相關部門。本次內審結果要提交公司管理評審。 5 相關文件 《 改進控制程序》 《 管理評審控制程序》 6 質量記錄 《年度內審計劃》 《內部審核計劃》 《內部質量管理體系審核報告》 《會議簽到表》 質量手 冊 對外勞務合作 和服務的 測量和監(jiān)控程序 章 節(jié) 頁 次 1/2 1 目 的 對外勞務合作 和服務特性進行測量和監(jiān)控，以驗證 對外勞務合作 和服務要求得到滿足。 2 適用范圍 適用于對招聘欲外派的人員和經(jīng)培訓、體檢后外派人員進行測量和監(jiān)控。 3 職 責 綜合部 負責 對外勞務合作 和服務的檢測。 4 程 序 負責編制檢測規(guī)程，明確檢測點、檢測頻率、抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據(jù)、使用的檢測設備等。 勞務合作部 采購（選擇 /招聘）的或外包過程的企業(yè) /人員，核對合同或公司要求，確認是否符合條件； 根據(jù)客戶要求標準，進行抽檢驗證，并填寫《檢驗記錄》： 驗證不合格時， 綜合部 按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 綜合部 負責 對外勞務合作 和服務工作過程的檢測，發(fā)現(xiàn)不合格及時開具《糾正預防措施報告》轉至有關部門采取糾正預防措施，按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 外派人員考核和監(jiān)控 綜合部 依據(jù)合同和客戶要求條件進行檢驗、考核，合格者通過。 除非顧客滿意，否則在所有規(guī)定科目均已圓滿完成之前，不得外派。因顧客批準而放行的特例，應考慮： a) 這類放行和交付服務必須 符合法律法規(guī)的要求； b) 這類特例并不意味著可以不滿足顧客的要求。 測量和監(jiān)控記錄 在測量和監(jiān)控記錄中應清楚表明 對外勞務合作 和服務是否已按規(guī)定條件通過了測量和監(jiān)控，記錄應表明負責合格放行的授權責任者。對不合格應執(zhí)行《不合格品控制程序》。 測量和監(jiān)控記錄由 綜合部 負責保存。 45 質量手 冊 對外勞務合作 和服務的 測量和監(jiān)控程序 章 節(jié) 頁 次 2/2 5 相關文件 《改進控制程序》 《不合格控制程序》 6 質量記錄 《檢驗記錄》 《糾正和預防措施報告》 質量手 冊 不合格控制程序 章 節(jié) 頁 次 1/2 1 目 的 對不合格 產(chǎn)品及 外派人員進行識別和控制，防止不合格 產(chǎn)品及 外派人員的交付。 2 適用范圍 適用于對采購（選擇 /招聘）外包過程的企業(yè) /人員和欲外派人員及培訓、體檢過的外派人員的交付發(fā)生的不合格的控制。 3 職 責 綜合部 負責不合格外派人員的識別，并跟蹤不合格的處理結果。 管理者代表、 綜合部 負責在各自職責范圍內對不合格外派人員作處理決定。 綜合部 負責對不合格情況采取糾正措施。 4 程 序 對勞物發(fā)生的不合格： 勞務合作部 選擇的外包過程的不合格企業(yè) /人員，可重新選擇；執(zhí)行采購（選擇 /采購控制程序）見。 勞務合作部 招聘的外派人員不符合客戶條件、公司要求的堅決不收，可重新招聘；執(zhí)行采購（選擇 /采購控制程序）見 。 a) 培訓達不到要求的，根據(jù)本人意見，總經(jīng)理批準，是否可以再培訓。 b) 體檢達不到客戶條件的，應向其說明原因辭退。 外派人員客戶考核達不到接收條件的，可與客戶協(xié) 調考慮讓步“接受”，讓步接受的應征得外派人員的同意，客戶應認可簽字。 培訓不合格的外派人員，客戶拒絕接受的，應該征得本人簽字同意重新培訓，調換批次。 對于已交付后發(fā)現(xiàn)的不合格，應按重大質量問題對待， 綜合部 應組織分析原因，采取相應的糾正或預防措施，執(zhí)行《改進控制程序》有關規(guī)定； A） 勞務合作部 及時與顧客協(xié)商處理的辦法，以滿足顧客正當要求。 B） 勞務合作部 及時外派人員協(xié)商解決辦法。 在 對外勞務合作 和服務工作中發(fā)生的以外不合格， 勞務合作部 負責與客戶或外 派人員依照有關法律法規(guī)積極尋求解決辦法，達到滿意的效果。 對出現(xiàn)的各種不合格，有關部門要做好記錄，整理保存。 47 質量手 冊 不合格控制程序 章 節(jié) 頁 次 2/2 5 相關文件 《 對外貿(mào)易、勞務合作 和服務的測量和監(jiān)控程序》 《改進控制程序》 6 質量記錄 《檢驗 /抽檢記錄》 《糾正預防措施處理單》 質量手 冊 改進控制程序 章 節(jié) 頁 次 1/3 1 目 的 采取有效的改進、糾正和 預防措施，實現(xiàn)質量管理體系持續(xù)改進。 2 適用范圍 適用于對改進、糾正和預防措施的制定、實施與驗證。 3 職 責 綜合部 負責組織對體系、 對外勞務合作 和服務持續(xù)改進的策劃，當出現(xiàn)存在和潛在質量問題時發(fā)出《糾正和預防措施報告》，跟蹤驗證結果。 各部門負責實施相應的改進、糾正和預防措施的實施。 管理者代表負責監(jiān)督、協(xié)調糾正和預防措施的實施。 4 程 序 持續(xù)改進的策劃 本公司要達到持續(xù)改進的目的，就必須不斷提高質量管理的有效性和效率，在實現(xiàn)質量方針和目標的活動過程 中，持續(xù)追求對質量管理體系各過程的改進。 日常的改進活動的策劃和管理參見 、 。 較重大的改進項目，涉及對現(xiàn)有過程和 對外勞務合作 和服務的更改及資源需求變化，在策劃和管理時應考慮： 改進項目的目標和總體要求； 分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進方案； c) 實施改進并評價改進的結果。 綜合部 通過質量方針和目標的貫徹過程、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施的實施、管理評審的結果，積極尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要改進的方面（如工作程序、資源配置及質量的改善等），組織 各部門進行策劃，制定《改進計劃》報管理者代表審核，總經(jīng)理批準后予以實施。改進計劃的內容及管理參照體系策劃和 對外勞務合作 和服務的策劃執(zhí)行。 糾正措施 對于存在的不合格應采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施與所遇到的問題的影響程度相適應。 識別不合格：對質量管理體系各過程輸出信息進行識別： a) 工作過程、 對外勞務合作 和