【導(dǎo)讀】要求，結(jié)合本公司的特點(diǎn)進(jìn)行編制。為“非受控”版本，不受文件更改，換版的追溯。公司參與國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)獲得更大發(fā)展的需要。能與責(zé)任，認(rèn)真開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，保證質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的完成。導(dǎo)本公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則，全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。體系的有效實(shí)施，過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，增強(qiáng)顧客滿意。并適用于向顧客或第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)證實(shí)本公司質(zhì)量管理體系符合ISO9001：2020質(zhì)量管理體系的要求。的刪減不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的能力或責(zé)任。國(guó)社會(huì)保障部頒發(fā)的境外就業(yè)中介機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)資格證書。防疫注射等手續(xù)和證件；代理商業(yè)報(bào)檢。1本公司要以優(yōu)質(zhì)鑄就高質(zhì)量勞務(wù)合作和服務(wù)，以最好的質(zhì)量和最高的效率保持企業(yè)的生命力，

　　

【正文】 總 則 為確保 勞務(wù)合作 和服務(wù)、質(zhì)量管理體 系和過(guò)程的符合性，以及實(shí)現(xiàn)其不斷的改進(jìn)，在對(duì)測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)作出規(guī)定、策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)： 1. 在確定測(cè)量和監(jiān)控的項(xiàng)目、測(cè)量點(diǎn)時(shí)要考慮能使組織獲益； 2. 要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積累信息； 3. 確定測(cè)量和監(jiān)控的方法，應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)； 4. 應(yīng)按規(guī)定和策劃的結(jié)果實(shí)施測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)。 本公司基于以上考慮，為保證測(cè)量和監(jiān)控的有效實(shí)施，制定了： 《內(nèi)部審核程序》 (見 )、《 勞務(wù)合作 和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》 (見 )、《不合格品控制程序》 (見 )、《改進(jìn)控制程序》 (見 ) * 制定程序的條款，不再引用和描述，按照程序?qū)嵤? 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 顧客信息的收集、分析與處理 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量 ,信息包括： a) 顧客以面談、信函、電話、傳真、電子郵件等方式的信息； b) 利用外出走訪用戶、招聘等活動(dòng)，獲得的顧客需求的動(dòng)向； c) 顧客對(duì) 勞務(wù)合作 和服務(wù)的投訴等。 對(duì)于以上信息業(yè)務(wù)部應(yīng)登記，定期匯總分析，對(duì)于顧客的投訴執(zhí)行《不合格品 控制程序》 (見 )的有關(guān)規(guī)定。 顧客滿意程度測(cè)量 a) 首次 勞務(wù)合作 和服務(wù)的客戶，業(yè)務(wù)部向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)本公司 勞務(wù)合作和服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議； b) 每年定期向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)本公司 勞務(wù)合作 和服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議； 業(yè)務(wù)部對(duì)調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望以及本公司需改進(jìn)的方面，得出定性 (形成資料 )或定量 (如顧客投訴率 )的結(jié)果，采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》 (見 )的有關(guān)規(guī)定。 內(nèi)部審核 具體實(shí)施按照《內(nèi)部審核程序》 (見 )執(zhí)行。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 辦公室 負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量形成的關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，明確過(guò)程質(zhì)量和工作能力之間的關(guān)系，以確定需要采取糾正或預(yù)防措施的時(shí)機(jī) ,保證過(guò)程持續(xù)滿足預(yù)定目的的能力。當(dāng)過(guò)程失效時(shí)， 辦公 35 質(zhì)量手 冊(cè) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 章 節(jié) 頁(yè) 次 2/3 室 及時(shí)《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》，定出責(zé)任部門，對(duì)其從人員、設(shè)備、各類規(guī)程、工作環(huán)境及檢驗(yàn)等方面分析原因采取相應(yīng)的措施，執(zhí)行《 改進(jìn)控制程序》 (見 )的有關(guān)規(guī)定。 辦公室 負(fù)責(zé)與質(zhì)量相關(guān)的各過(guò)程工作質(zhì)量的監(jiān)視，根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為各部門和職能崗位的具體質(zhì)量指標(biāo)，每半年進(jìn)行各部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況和糾正預(yù)防措施完成情況的檢查和統(tǒng)計(jì)。 勞務(wù)合作 和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 具體實(shí)施按照《 勞務(wù)合作 和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》 (見 )執(zhí)行。 不 合格品控制 具體實(shí)施按照《不合格品控制程序》 (見 )執(zhí)行。 數(shù) 據(jù)分析 數(shù)據(jù)信息的來(lái)源： a) 政策法規(guī)、 標(biāo)準(zhǔn)等； b) 政府檢查結(jié)果及反饋； c) 市場(chǎng)、 勞務(wù)合作 發(fā)展方向； d) 相關(guān)方(如顧客、供方 )反饋等； e) 日常工作，如質(zhì)量目標(biāo)完成情況、檢驗(yàn)抽檢記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄； f)其他信息，如員工建議等。 b) 數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式。 數(shù)據(jù)的收集、分析與處理 對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析與處理各部門應(yīng)提供： a)業(yè)務(wù)部的顧客滿意或不滿意程度和供方的信息等； b)辦公室 的 勞務(wù)合作 和服務(wù)滿足顧客需求的符合性 勞務(wù)合作 的特性及發(fā)展趨 勢(shì)； c） 業(yè)務(wù)部、培訓(xùn)部過(guò)程特性和工作能力。 辦公室 負(fù)責(zé)信息收集、分析與處理的監(jiān)督和管理，并與相關(guān)部門進(jìn)行傳遞； 緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門報(bào)告總經(jīng)理處理。 數(shù)據(jù)分析方法 為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計(jì)方法 , 本公司基本統(tǒng)計(jì)方法的選擇： a) 對(duì)于市場(chǎng)、顧客滿意程度、質(zhì)量目標(biāo)、工作不合格率的分析一般采用調(diào)查表、百分比計(jì)算； b) 對(duì) 勞務(wù)合作 和服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控， 可采用排列法進(jìn)行分析，找出主要的不合格項(xiàng)，分析原因，以便采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施； 改 進(jìn) 具體運(yùn)作按 《改進(jìn)控制程序》 (見 )執(zhí)行。 相關(guān)文件 《內(nèi)部審核程序》 《 勞務(wù)合作 的監(jiān)視和測(cè)量程序》 36 質(zhì) 量手冊(cè) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 章 節(jié) 頁(yè) 次 3/3 《不合格品控制程序》 《改進(jìn)控制程序》 《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》 相關(guān)記錄 《顧客滿意程度調(diào)查表》質(zhì)量手 冊(cè) 內(nèi)部審核程序 章 節(jié) 頁(yè) 次 1/2 1 目 的 驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有準(zhǔn)備地保持、實(shí)施和改進(jìn)。 2 適用范圍 本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。 3 職 責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部審核工作，審批《內(nèi)部審核計(jì)劃》、《內(nèi)部審核報(bào)告》； 辦公室 編制《內(nèi)部審核計(jì)劃》，負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 4 程 序 內(nèi)審的時(shí)機(jī) 每年內(nèi)審至少一次，兩次間隔時(shí)間不超過(guò) 12 個(gè)月；并要求覆蓋本公司質(zhì)量體系的所有要求，另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核： a) 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； b) 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴； c) 法律、法規(guī)及其他外部要求的變更； d) 在接受第二、第三方審核之前； e) 在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。 審核前的準(zhǔn)備 辦公室 編制《內(nèi)部審核計(jì)劃》，管理者代表審核批準(zhǔn)并任命與受審部門無(wú)直接關(guān)系的內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審組員(審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任 )。 《內(nèi)部審核計(jì)劃》應(yīng)五天前通知受審部門，其內(nèi)容主要包括： a) 審核目的、范圍、方法、依據(jù)； b) 審核組成員； c) 審核時(shí)間、地點(diǎn)； d) 審核時(shí)間安排等。 內(nèi)審的實(shí)施 首次會(huì)議 參加會(huì)議人員：本公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到，并由 辦公室 保留會(huì)議記錄。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。 b) 會(huì)議內(nèi)容：由組長(zhǎng)介 紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項(xiàng)。 現(xiàn)場(chǎng)審核 內(nèi)審組根據(jù)《內(nèi)部審核計(jì)劃》對(duì)受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，將體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中。 審核報(bào)告 38 質(zhì)量手 冊(cè) 內(nèi)部審核程序 章 節(jié) 頁(yè) 次 2/2 a)現(xiàn)場(chǎng)審核后，審核組長(zhǎng)召開審核組會(huì)議，確認(rèn)檢查結(jié)果，由相關(guān)部門分析原因，制定糾正措施，實(shí)施糾正后，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果?，F(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi)，審核組長(zhǎng)完成《內(nèi)部審核報(bào)告》，交管 理者代表審核批準(zhǔn)。 B)審核報(bào)告內(nèi)容： 審核目的、范圍、方法、依據(jù)、審核組成員； 審核概況，不合格項(xiàng)分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度； c) 對(duì)本公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。 末次會(huì)議 a) 參加人員：同首次會(huì)議，審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。 b) 會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長(zhǎng)重申審核目的，宣讀不符合項(xiàng)報(bào)告；宣讀《內(nèi)部審核報(bào)告》；提出完成糾正措施的要求及日期；由本公司領(lǐng)導(dǎo)講話。 c) 由 辦公室 發(fā)放《內(nèi)部審核報(bào)告》到各相關(guān)部門。本次內(nèi)審結(jié)果要提交公司管理評(píng)審。 5 相關(guān)文件 《 改進(jìn) 控制程序》 《 管理評(píng)審控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《年度內(nèi)審計(jì)劃》 《內(nèi)部審核計(jì)劃》 《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》 《會(huì)議簽到表》 質(zhì)量手 冊(cè) 勞務(wù)合作 和服務(wù)的 測(cè)量和監(jiān)控程序 章 節(jié) 頁(yè) 次 1/1 1 目 的 對(duì) 勞務(wù)合作 和服務(wù)特性進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，以驗(yàn)證 勞務(wù)合作 和服務(wù)要求得到滿足。 2 適用范圍 適用于 勞務(wù)輸出 進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。 3 職 責(zé) 辦公室 負(fù)責(zé)對(duì) 勞務(wù)合作 和服務(wù)的檢測(cè)。 4 程 序 負(fù)責(zé)編制檢測(cè)規(guī)程，明確檢測(cè)點(diǎn) 、檢測(cè)頻率、抽樣方案、檢測(cè)項(xiàng)目、檢測(cè)方法、判別依據(jù)等。 采購(gòu) 和招聘的驗(yàn)證 對(duì)業(yè)務(wù)部采購(gòu) 以及 (選擇 /招聘 )的或外包過(guò)程的企業(yè) /人員，核對(duì)合同或公司要求，確認(rèn)是否符合條件； 辦公室 根據(jù)客戶要求標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行抽檢驗(yàn)證，并填寫《檢驗(yàn)記錄》： 驗(yàn)證不合格時(shí)， 辦公室 按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控 辦公室 負(fù)責(zé) 勞務(wù)合作 和服務(wù)工作過(guò)程的檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)開具《糾正預(yù)防措施報(bào)告》轉(zhuǎn)至有關(guān)部門采取糾正預(yù)防措施，按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 外派人員考核和監(jiān)控 辦公 室 依據(jù)合同和客戶要求條件進(jìn)行檢驗(yàn)、考核，合格者通過(guò)。 除非顧客滿意，否則在所有規(guī)定科目均已圓滿完成之前，不得外派。因顧客批準(zhǔn)而放行的特例，應(yīng)考慮： a) 這類放行和交付服務(wù)必須符合法律法規(guī)的要求； b) 這類特例并不意味著可以不滿足顧客的要求。 測(cè)量和監(jiān)控記錄 在測(cè)量和監(jiān)控記錄中應(yīng)清楚表明 勞務(wù)合作 和服務(wù)是否已按規(guī)定條件通過(guò)了測(cè)量和監(jiān)控，記錄應(yīng)表明負(fù)責(zé)合格放行的授權(quán)責(zé)任者。對(duì)不合格應(yīng)執(zhí)行《不合格品控制程序》。 測(cè)量和監(jiān)控記錄由 辦公室 負(fù)責(zé)保存。 5 相關(guān)文件 《改進(jìn)控制程序》 《不合格控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《檢驗(yàn)記錄》 《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》 質(zhì)量手 冊(cè) 不合格控制程序 章 節(jié) 頁(yè) 次 1/2 1 目 的 對(duì)不合格 產(chǎn)品及 外派人員進(jìn)行識(shí)別和控制，防止不合格 產(chǎn)品及 外派人員的交付。 2 適用范圍 適用于對(duì)采購(gòu) (選擇 /招聘 )外包過(guò)程的企業(yè) /人員和欲外派人員及培訓(xùn)、體檢過(guò)的外派人員的交付發(fā)生的不合格的控制。 3 職 責(zé) 辦公室 負(fù)責(zé)不合格外派人員的識(shí)別，并跟蹤不合格的處理結(jié)果。 管理者代表、 辦公室 負(fù)責(zé)在各自職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)不合格外派人員作處理決定。 辦公室 負(fù)責(zé)對(duì)不合格情況采取糾正措施。 4 程 序 對(duì)勞物發(fā)生的不合格： 業(yè)務(wù)部選擇的外包過(guò)程的不合格企業(yè) /人員，可重新選擇；執(zhí)行采購(gòu) (選擇 /采購(gòu)控制程序 )見 。 業(yè)務(wù)部招聘的外派人員不符合客戶條件、公司要求的堅(jiān)決不收，可重新招聘；執(zhí)行采購(gòu) (選擇 /采購(gòu)控制程序 )見 。 a) 培訓(xùn)達(dá)不到要求的，根據(jù)本人意見，總經(jīng)理批準(zhǔn)，是否可以再培訓(xùn)。 b) 體檢達(dá)不到客戶條件的，應(yīng)向其說(shuō)明原因辭 退。 外派人員客戶考核達(dá)不到接收條件的，可與客戶協(xié)調(diào)考慮讓步“接受”，讓步接受的應(yīng)征得外派人員的同意，客戶應(yīng)認(rèn)可簽字。 培訓(xùn)不合格的外派人員，客戶拒絕接受的，應(yīng)該征得本人簽字同意重新培訓(xùn)，調(diào)換批次。 交付后發(fā)現(xiàn)的外派人員不合格 對(duì)于已交付后發(fā)現(xiàn)的不合格，應(yīng)按重大質(zhì)量問(wèn)題對(duì)待， 辦公室 應(yīng)組織分析原因，采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》有關(guān)規(guī)定； A)業(yè)務(wù)部及時(shí)與顧客協(xié)商處理的辦法，以滿足顧客正當(dāng)要求。 B)業(yè)務(wù)部及時(shí)外派人員協(xié)商解決辦法。 在 勞務(wù)合作 和服 務(wù)工作中發(fā)生的以外不合格，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與客戶或外派人員依照有關(guān)法律法規(guī)積極尋求解決辦法，達(dá)到滿意的效果。 對(duì)出現(xiàn)的各種不合格，有關(guān)部門要做好記錄，整理保存。 對(duì)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)的不合格： 不合格品的識(shí)別和處理 處理方式可采用選別 (供應(yīng)商 )、退換貨等。 倉(cāng)庫(kù)管理員在物料上貼“不合格”標(biāo)簽，放置于不合格品區(qū)，并在驗(yàn)收單上注名原因報(bào)計(jì)劃部處理 。由計(jì)劃部辦理退貨手續(xù)。 交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品 41 質(zhì)量手 冊(cè) 不合格控制程序 章 節(jié) 頁(yè) 次 2/2 對(duì)于已交付或開始使用后發(fā)生的不合格品，應(yīng)按重大品質(zhì)問(wèn)題看待，經(jīng)指定維修站確認(rèn)后，由維修站維修 ,并報(bào)告維修項(xiàng)目及費(fèi)用。業(yè)務(wù)部應(yīng)組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》有關(guān)規(guī)定；業(yè)務(wù)部應(yīng)及時(shí)與顧客協(xié)商處理的辦法，以滿足顧客的正當(dāng)要求如為供應(yīng)商的品質(zhì)問(wèn)題通知供應(yīng)商。 5 相關(guān)文件 《 勞務(wù)合作 和服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控程序》 《改進(jìn)控制程序》 6 質(zhì) 量記錄 《檢驗(yàn) /抽檢記錄》 《糾正預(yù)防措施處理單》 質(zhì)量手 冊(cè) 改進(jìn)控制程序 章 節(jié) 頁(yè) 次 1/2 1 目 的 采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。 2 適用范圍 適用于對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。 3 職 責(zé) 辦公室 負(fù)責(zé)組織對(duì)體系、 勞務(wù)合作 和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的策劃，當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)發(fā)出《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》，跟蹤驗(yàn)證結(jié)果。 各部門負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。 管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。 4 程 序 持續(xù)改進(jìn)的策劃 本公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目 的，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程中，持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的改進(jìn)。 日常的改進(jìn)活動(dòng)的策劃和管理參見 、 條款執(zhí)行。 較重大的改進(jìn)項(xiàng)目，涉及對(duì)現(xiàn)有過(guò)程和 勞務(wù)合作 和服務(wù)的更改及資源需求變化，在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮： 改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求； 分析現(xiàn)有過(guò)程的狀況確定改進(jìn)方案； c) 實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。 辦公室 通過(guò)質(zhì)量方針和目標(biāo)