【導讀】有人認為優(yōu)秀的銷售人員天生具有能言善辯、反應靈敏、長于社交等優(yōu)點。優(yōu)秀的銷售人員并非天生能言善辯，而是經過專業(yè)的訓練和在實際工作中的磨練造就的。因此，售樓員在上崗之前，必須要具備如下的專業(yè)知識。后服務承諾的內容、公司服務理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。交能力和良好的品質。售樓員應好好檢討自己，避免長期不良銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。拒絕購買或拒絕其建議。會降低消費者對售樓吶喊以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。成功是克服懶惰的最好追求，自律是克服懶惰的最佳督導。后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。

　　

【正文】 售人員不能語氣生硬地對客戶說： 您錯了 、 連這您也不懂 ；也不能顯得比客戶知道的更多： 讓我給您解釋一下 ......、 您沒搞懂我說的意思，我是說 ......。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心 客戶異議處理技巧 忽視法 當銷售人員拜訪客戶時，客戶一見到您就抱怨說： 你 們樓盤為什么不送空調和裝 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 修？其他樓盤都在送，若是送空調和裝修，我保證早就買了。 碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細地告訴他，為什么不送空調和裝修的理由，因為客戶真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 所謂 忽視法 ，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 對于一些 為反對而反對 或 只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等 的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支 節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 忽視法常使用的方法如： 微笑點頭，表示 同意 或表示 聽了您的話 。 您真幽默 ！ 嗯！真是高見！ 補償法 潛在客戶： 這個樓盤的設計、戶型都非常棒，看上去還可以，可惜地段不是最好的。銷售人員： 您真是好眼力，這個地段不是最好的，若是在最好的地段，價格恐怕要高出現(xiàn)在的二成以上。 當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要 給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生二種感覺： 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 產品的價格與售價一致的感覺。 產品的優(yōu)點對客戶是重要的，產品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。 世界上沒有一樣十全十美的產品，當然要求產品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。 補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。 例如艾維士一句有名的廣告 我們是第二位，因此我們更努力！ 這也是一種補償法?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶 車身短能讓您停車非常 方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車 。 太極法 客戶： 你們這里的物業(yè)管理費太高了，為什么不把錢省下來，做為房屋的折扣？ 銷售人員： 就是因為我們投下的物業(yè)管理服務質量高才會保證您的高品質的生活質量呀！您的受益還是最大的吧！ 太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。 太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說： 這正是我認為您要購買的理由！ 也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為 什么他必須購買的理由。 我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說： 就是因為不會喝，才要多喝多練習。 您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說： 就是心情不好，所以才需要出去散散心！ 這些 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 異議處理的方式，都可歸類于太極法。 成功導航：太極法應用實例 一、保險業(yè)： 客戶： 收入少，沒有錢買保險。 銷售人員： 就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。 二、服飾業(yè)： 客戶： 我這種身材，穿什么都不好看。 銷售人員： 就是身材不好，才需銷加設計，以修飾掉不好的地方。 三、兒童圖書： 客戶： 我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？ 銷售人員： 我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的。 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 詢問法 客戶： 我希望您價格再降百分之十！ 銷售人員： 先生，我相信您一定希望我們給您百 分之百的服務，難道您希望我們給你提供的服務也打折嗎？ 詢問法在處理異議中扮演著二個角色： 透過詢問，把握住客戶真正的異議點： 銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。 銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼 為什么？ 不要輕易地放棄了這個利器，也不要過于自信，認為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。 當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應： 他必須回答自己 提出反對意見的理由，說出自己內心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。 此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。 透過詢問，直接化解客戶的反對意見： 是的 ......如果 法 潛在客戶： 總房款太高了。 銷售人員： 是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入狀況，采用分期付款或按揭的方式，讓您支付起來一點也不費力。 人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見 被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用 是的 ......如果 的句法，軟化不同意見的口語。用 是的 同意客戶部分的意見，在 如果 表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 A： 您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的 ...... B： 平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該 ...... A： 您的想法不正確，因為 ...... B： 您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后 ...... 養(yǎng)成用 B 的方式表達您不同的意見，您將受益無窮。 是的 ......如果 ......，是源自 是的 ......但是 ......的句法，因為 但是 的字眼在轉折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的 是的 并沒有含著多大誠意，您 強調的是 但是 后面的訴求，因此，若您使用 但是 時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 我們介紹了處理異議的技巧，熟悉這幾項技巧，能讓您面對客戶的異議時更能有自信。 技巧能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)巍⒉拍軓漠愖h中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉換成每一個銷售機會。因此，銷售人員們訓練自己處理異議，不但要練習您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。