【導(dǎo)讀】[鍵入公司名稱]. 海南移動(dòng)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控。[鍵入文檔副標(biāo)題]. [鍵入作者姓名]

　　

【正文】 成流程業(yè)績指標(biāo)、包含組織業(yè)務(wù)指標(biāo)和崗位（個(gè)人）業(yè)務(wù)指標(biāo)； ? 異常率：組織異常率、 崗位（個(gè)人）異常率； ? 合規(guī)率：組織合規(guī)率、 崗位（個(gè)人）合規(guī)率 ； 考核頻次： ? 月度； ? 季度； ? 年度 。 海南移動(dòng)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控建設(shè)規(guī)范 25 7 業(yè)務(wù)流程監(jiān)管分析和優(yōu)化規(guī)范 流程分析和優(yōu)化是對(duì)采集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，利用趨勢(shì)比較、變動(dòng)模型、對(duì)標(biāo)分析等技術(shù)手段，并結(jié)合企業(yè)管理進(jìn)行流程、組織和信息系統(tǒng)的優(yōu)化，確保流程、組織和信息系統(tǒng)的最佳匹配，從而提升流程效率，最大化流程效益。 流程分析規(guī)范 流程分析的對(duì)象是流程和環(huán)節(jié)，分析指標(biāo)如下： ? 業(yè)務(wù)負(fù)載：分類統(tǒng)計(jì)單位時(shí)間內(nèi)流程實(shí)例的和環(huán)節(jié)實(shí)例數(shù)量，尋找負(fù)載的變動(dòng)趨勢(shì)和規(guī)律，為組織、信息系統(tǒng)和流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。 ? 精準(zhǔn)度：分類統(tǒng)計(jì)流程和環(huán)節(jié)的精準(zhǔn)度，進(jìn)行對(duì)比分析和趨勢(shì)變動(dòng)分析，尋求影響精準(zhǔn)度的原因和變化規(guī)律，為流程執(zhí)行提供數(shù)據(jù)支撐。 ? 合規(guī) 度：分類統(tǒng)計(jì)流程和環(huán)節(jié)中不合規(guī)數(shù)量，并對(duì)邏輯錯(cuò)誤和業(yè)務(wù)違規(guī)進(jìn)行分類匯總，通過對(duì)比分析和趨勢(shì)變動(dòng)比較尋找影響合規(guī)度的原因，為流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。 ? 效率：分類統(tǒng)計(jì)流程和環(huán)節(jié)的執(zhí)行效率，側(cè)重于流程和流程之間、環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)之間的對(duì)比分析，細(xì)化影響執(zhí)行效率的原因，為銷量提升提供數(shù)據(jù)支撐。效率可以細(xì)化為流程執(zhí)行效率、環(huán)節(jié)執(zhí)行效率、流程效能比、環(huán)節(jié)效能比，相應(yīng)定義應(yīng)如下： ? 環(huán)節(jié)執(zhí)行效率：用來度量環(huán)節(jié)執(zhí)行有效時(shí)間和環(huán)節(jié)考評(píng)時(shí)限的比值，公式定義為 HX/HZ*100%； ? 流程執(zhí)行效率：用來度量流程有效執(zhí)行時(shí)間和流程考評(píng)時(shí)限的比值，公式定義為： PX/PZ*100%； ? 環(huán)節(jié)效能比：環(huán)節(jié)執(zhí)行時(shí)由于系統(tǒng)、部門協(xié)作等原因，環(huán)節(jié)正式執(zhí)行之前有前置的等待時(shí)間，因此可以用環(huán)節(jié)等待和環(huán)節(jié)執(zhí)行時(shí)間之比，公式海南移動(dòng)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控建設(shè)規(guī)范 26 定義為（ 1HD/（ HD+HZ）） *100%,該值越大代表環(huán)節(jié)效能越高，反之證明該環(huán)節(jié)效能越低，其等待時(shí)間應(yīng)該壓縮或取消； ? 流程效能比：流程執(zhí)行過程中因多系統(tǒng)隔離，跨職能協(xié)作等原因存在 “等待時(shí)間 ”，因?yàn)椴⑿辛鞒痰拇嬖冢⒉荒芎唵蔚膶⒘鞒讨械却龝r(shí)間相加后與流程執(zhí)行時(shí)間相比，合理的方式為將流程中 所有環(huán)節(jié)的等待時(shí)間和流程中所有執(zhí)行時(shí)間之和相比，用二者之和的平均值計(jì)算流程效能，公式為 (1??ni HD1/(??ni HD1+??ni HE1))*100%,其中 ??ni HE1表示流程過程中所有環(huán)節(jié)的有效時(shí)間之和， ??ni HD1表示流程過程中所有環(huán)節(jié)的執(zhí)行等待時(shí)間之和。該值越大證明流程效能越高，反之說明流程中等待時(shí)間越長，應(yīng)該通過技術(shù)或管理手段進(jìn)行壓縮。 ? SOX 風(fēng)險(xiǎn)分析 ：從 SOX 風(fēng)險(xiǎn)控制角度， 企 業(yè)對(duì)關(guān)系到財(cái)務(wù)報(bào)告質(zhì)量的 相關(guān)流程和控制進(jìn)行備案， 同時(shí)，檢查流程控制的有效性并為此提供審計(jì)證明。業(yè)務(wù)流程監(jiān)控和分析可以對(duì) SOX 相關(guān)的流程 評(píng)估 并啟動(dòng) 控制 機(jī)制 ， 并通過一致性分析驗(yàn)證器有效性，進(jìn)而 提高流程設(shè)計(jì)和整合的質(zhì)量及價(jià)值。 流程 分析指標(biāo)如下表所示： 指標(biāo) 分析 負(fù)載 精準(zhǔn)度 合規(guī)度 效率 環(huán)節(jié)效率 環(huán)節(jié)效能 流程效率 流程效能 指標(biāo) 歸集 流程負(fù)載 環(huán)節(jié)負(fù)載 平均負(fù)載 負(fù)載對(duì)比 趨勢(shì)分析 流程精準(zhǔn)度 環(huán)節(jié)精準(zhǔn)度 精準(zhǔn)度對(duì)比 趨勢(shì)分析 流程合規(guī)率 環(huán)節(jié)合規(guī)率 邏輯錯(cuò)誤率 業(yè)務(wù)違規(guī)率 合規(guī)率對(duì)比 趨勢(shì)分析 環(huán)節(jié)效率 效率對(duì)比 趨勢(shì)分析 環(huán)節(jié)效能 效能對(duì)比 趨勢(shì)分析 流程效率 效率對(duì)比 趨勢(shì)分析 流程效能 效能對(duì)比 趨勢(shì)分析 分析 方法 橫向?qū)Ρ?、縱向?qū)Ρ取h(huán)比分析、同基分析、連續(xù)趨勢(shì)分析、鉆去分析、回歸分析 圖表 71 流程分析指標(biāo)統(tǒng)計(jì) 海南移動(dòng)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控建設(shè)規(guī)范 27 組織分析規(guī)范 組織分析的對(duì)象是職能單位（包含集團(tuán)、公司、虛擬組織、部門等）和崗位，分析指標(biāo)如下： ? 負(fù)載：分類統(tǒng)計(jì)單位時(shí)間內(nèi)組織負(fù)責(zé)的流程實(shí)例的和環(huán)節(jié)實(shí)例的數(shù)量，計(jì)算平均負(fù)載，部門負(fù)載、崗位負(fù)載、對(duì)比組織之間的負(fù)載差異和組織負(fù)載的變動(dòng)趨勢(shì)和規(guī)律，為組織優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。 ? 精準(zhǔn)度：分類統(tǒng)計(jì)組織負(fù)責(zé)流程和環(huán)節(jié)的任務(wù)處理的精準(zhǔn)度，進(jìn)行對(duì)比分析和趨勢(shì)變動(dòng)分析， 配合流程績效考核提升流程處理的辦事效率，影響組織精準(zhǔn)度的因素如下： ? 崗位能力不匹配：崗位人員業(yè)務(wù)能力不能滿足流程流轉(zhuǎn)要求； ? 崗位負(fù)載過大：工作安排不合理，導(dǎo)致 某些崗位工作負(fù)載過大，員工疲于應(yīng)付，忙中出錯(cuò)； ? 流程設(shè)計(jì)不合理：過于復(fù)雜的表單和業(yè)務(wù)規(guī)則，形式化多重審批，流程并行和判斷邏輯不合理等； ? 流程缺乏細(xì)化的指導(dǎo)說明：缺乏必要的流程執(zhí)行指導(dǎo)說明，員工處理業(yè)務(wù)依靠猜測(cè)、詢問和經(jīng)驗(yàn)判斷。 ? 合規(guī)度：分類統(tǒng)計(jì)組織中流程和環(huán)節(jié)的合規(guī)度，并對(duì)邏輯錯(cuò)誤和業(yè)務(wù)違規(guī)進(jìn)行分類匯總，通過對(duì)比分析和趨勢(shì)變動(dòng)比較探尋影響合規(guī)度的原因，為組織、信息系統(tǒng)和流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。 ? 效率：根據(jù)流程分析規(guī)范，分類統(tǒng)計(jì)流程執(zhí)行效率、環(huán)節(jié)執(zhí)行效率、流程效能比、環(huán)節(jié)效能比，組織效能定義公式為： ??ni HX1/??ni HZ1*100% ，當(dāng)該值越大證明組織的流程流轉(zhuǎn)效率越高，反之則越低。通過組織效率和效能分析，結(jié)合流程績效考核提升組織和崗位的辦事效率，促進(jìn)流程合理高效的運(yùn)行。 組織分析的相關(guān)指標(biāo)如下： 海南移動(dòng)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控建設(shè)規(guī)范 28 指標(biāo) 分析 負(fù)載 精準(zhǔn)度 合規(guī)度 效率 指標(biāo)歸集 組織負(fù)載 崗位或個(gè)人負(fù)載 平均負(fù)載 負(fù)載對(duì)比 趨勢(shì)分析 組織精準(zhǔn)度 崗位精準(zhǔn)度 精準(zhǔn)度對(duì)比 趨勢(shì)分析 組織合規(guī)率 個(gè)人合規(guī)率 邏輯錯(cuò)誤率 業(yè)務(wù)違規(guī)率 合規(guī)率對(duì)比 趨勢(shì)分析 組織效能 效能對(duì)比 效能趨勢(shì)分析 組織負(fù)責(zé)的流程效率，環(huán)節(jié)效率 分析方法 橫向?qū)Ρ取⒖v向?qū)Ρ?、環(huán)比分析、同基分析、連續(xù)趨勢(shì)分析、鉆去分析、回歸分析 圖表 72 組織分析指標(biāo)統(tǒng)計(jì) 信息系統(tǒng)分析規(guī)范 由于信息系統(tǒng)對(duì)流程具有不可獲取的支撐作用，優(yōu)秀的信息系統(tǒng)可以顯著提升流程辦理效率，縮減流程風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)被監(jiān)控的信息系統(tǒng)進(jìn)行分析，評(píng)估差異并對(duì)其進(jìn)行提升完善是流程優(yōu)化的重要一環(huán)。 信息系統(tǒng)對(duì)流程分析的支撐分可以分為四個(gè)級(jí)別： 0 級(jí)：流程無信息系統(tǒng)支撐； 1 級(jí)：流程僅有部分被信息系統(tǒng)支撐； 2 級(jí)：流程被信息系統(tǒng)支撐，但完整流程被分割為若干個(gè)流程片段； 3 級(jí)：流程被信息系統(tǒng)支撐，并被有效整合為端到端流程； 對(duì)于 13 級(jí)流程，流程雖被信息系統(tǒng)支撐，但仍需要對(duì)信息系統(tǒng)效率、系統(tǒng)錯(cuò)誤造成的流程異常、系統(tǒng)中流程定義和執(zhí)行造成的不合規(guī)進(jìn)行分析，具體規(guī)范如下： ? 信息系統(tǒng)效率分析：主要分析流程流轉(zhuǎn)過程中由于多個(gè)信息系統(tǒng)未整合原因?qū)е碌牧鞒痰却僭O(shè)某個(gè)流程流經(jīng) 3 個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)流轉(zhuǎn)示意圖如下所示： 流程有效執(zhí)行時(shí)間為 PZ，其等于流程結(jié)束時(shí)間減去流程開始時(shí)間減去系統(tǒng) 1 開始時(shí)間 A，結(jié)束時(shí)間B 系統(tǒng) 2 開始時(shí)間 C，結(jié)束時(shí)間D 系統(tǒng) 3 開始時(shí)間 E，結(jié)束時(shí)間F 海南移動(dòng)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控建設(shè)規(guī)范 29 非工作時(shí)間，公式表示為 PZ=PJPSFT；該流程在信息系統(tǒng)間的等待時(shí)間為 N， N 等于系統(tǒng)之間等待時(shí)間之和，即 N=??ni Sn1，其中 N 是信息系統(tǒng)數(shù)量， Sn 為相鄰信息系統(tǒng)之間的等待時(shí)間，在本例中 N 等于（開始時(shí)間 C結(jié)束時(shí)間 B） +（開始時(shí)間 E結(jié)束時(shí)間 D），故信息系統(tǒng)效率用公式標(biāo)示為： (1N/M)*%。 ? 系統(tǒng)流程異常分析：由于系統(tǒng)宕機(jī)，程序錯(cuò)誤導(dǎo) 致流程執(zhí)行超時(shí)引發(fā)的流程異常，可以使用絕對(duì)值，平均值，對(duì)比分析，趨勢(shì)分析； ? 系統(tǒng)不合規(guī)分析：系統(tǒng)不合規(guī)仍然分為邏輯錯(cuò)誤和業(yè)務(wù)違規(guī)兩種方式： ? 邏輯錯(cuò)誤：錯(cuò)誤原因在于信息系統(tǒng)本身設(shè)計(jì)缺陷，或系統(tǒng)檢測(cè)機(jī)制不健全，或者接口邏輯不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)仍蛟斐桑? ? 業(yè)務(wù)違規(guī)：流程或任務(wù)環(huán)節(jié)沒有按照流程庫定義的流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，主要原因在于信息系統(tǒng)流程定義沒有執(zhí)行流程庫設(shè)定的基準(zhǔn)規(guī)范。 組織優(yōu)化規(guī)范 組織優(yōu)化是通過組織相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行分析，結(jié)合考評(píng)時(shí)限，實(shí)現(xiàn)組織和流程的有效匹配，優(yōu)化規(guī)范如下： ? 負(fù)載優(yōu)化：監(jiān)控分析組織和崗位的負(fù)載，合理調(diào)配組織工作，避免負(fù)載不均，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)負(fù)載的變化規(guī)律，提前調(diào)度相關(guān)資源，保證資源的最優(yōu)利用； ? 能力匹配優(yōu)化：監(jiān)控組織和崗位的合規(guī)率，精準(zhǔn)度，通過培訓(xùn)、調(diào)崗、宣貫規(guī)范實(shí)現(xiàn)人員能力和流程任務(wù)的最佳匹配。 ? 組織崗位關(guān)系優(yōu)化：通過組織和崗位關(guān)聯(lián)度分析可以查看組織崗位和流程的關(guān)系，可以按照業(yè)務(wù)密切度進(jìn)行崗位和組織的調(diào)整，從而提升部門海南移動(dòng)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控建設(shè)規(guī)范 30 之間的合作能力。 ? 流程型組織優(yōu)化：建立以流程責(zé)任制為核心的流程型組織，保證每個(gè)流程及流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，流程新增變更及廢止操作都有專人負(fù)責(zé)。 信息系統(tǒng)優(yōu)化規(guī)范 根據(jù)信息系統(tǒng)分析規(guī)范，對(duì)信息系統(tǒng)的優(yōu)化可以從以下方面入手： ? 新建或完善信息系統(tǒng)，將手工流程電子化； ? 將分散的信息系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)端到端的流程管理； ? 共享流程庫，保證每個(gè)信息系統(tǒng)的執(zhí)行流程和流程庫設(shè)計(jì)流程相一致； ? 提升各信息系統(tǒng)流程建模、執(zhí)行、審計(jì)能力，確保流程無邏輯錯(cuò)誤，杜絕或減少不合規(guī)流程的發(fā)生； ? 保證信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性，縮減宕機(jī)或系統(tǒng)錯(cuò)誤帶來的負(fù)面影響； ? 構(gòu)建核心的 BPM 系統(tǒng)，將分散的流程引擎進(jìn)行整合，確保流程執(zhí)行的統(tǒng)一性，合規(guī)性； 流程優(yōu)化規(guī)范 流程的優(yōu)化需要從組織、信息系統(tǒng)、流程管 理和設(shè)計(jì)本身多方面入手，綜合運(yùn)用 “清除 ”、 “簡化 ”、 “整合 ”、 “自動(dòng)化 ”四原則，具體方法如下： 清除 簡化 整合 自動(dòng)化 部門之間或流程上下環(huán)節(jié)無效等待 表 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)傳輸 多余的信息 程序 組織崗位 數(shù)據(jù)采集 重復(fù)活動(dòng) 跨部門協(xié)調(diào) 顧客 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 形式主義審批 供應(yīng)商 智能判斷 反復(fù)檢查 其他相關(guān)利害人 缺陷、失誤 圖表 73 ESIA 流程優(yōu)化方法 海南移動(dòng)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控建設(shè)規(guī)范 31 優(yōu)化方法 —清除： 清除主要的作用是取消不增值無意義的流程過程，但是不增值的活動(dòng)中有一部分是從審計(jì)和安全角度必須存在的，因此此處所指的是 “清除不必須的非增值活動(dòng) ”，清除的原則是 “消除該環(huán)節(jié)不會(huì)影響流程價(jià)值 ”。 ? 部門之間或流程相鄰環(huán)節(jié)的無效等待時(shí)間：當(dāng)流程在部門之間或者系統(tǒng)之間流轉(zhuǎn)時(shí)，上下任務(wù)之間會(huì)有等待時(shí)間，其中有人為原因，也有不同的 IT 系統(tǒng)之間流程未整合的原因，這種等待是沒有任何 “價(jià)值 ”的，完全可以消除。 ? 多余的信息：指流程提供的信息已經(jīng)超出流程的產(chǎn)出的要求，其還占據(jù)了流程的有限資源，例如普通物品采購申請(qǐng)需要填寫采購價(jià)格和供應(yīng)商信息，這種信息完全是冗余無效的。 ? 重復(fù)活動(dòng)：信息不共享，需要在多個(gè) IT 系統(tǒng)之間重復(fù)錄入，例如合同系統(tǒng)中和物流系統(tǒng)的供應(yīng)商信息不共享，需分別錄入； ? 形式主義審批：為了逃避責(zé)任、顯示領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威、讓領(lǐng)導(dǎo)知悉、凸顯群策群力的工作模式而設(shè)計(jì)的確認(rèn)、檢查、復(fù)核等工作。 ? 缺陷、失誤：既有流程辦理人員的技能水平不足、責(zé)任心缺乏引起的缺陷，也存在大量流程設(shè)計(jì)不合理問題。 優(yōu)化方法 —簡化： 在清除了不必要的 非增值活動(dòng)后，仍需要對(duì)流程進(jìn)行簡化處理，具體措施如下： ? 表單：流程中很多表沿用手工審批的表樣式，數(shù)據(jù)冗余，格式陳舊，內(nèi)容繁雜、如果重新簡化設(shè)計(jì)并使用先進(jìn)的 IT 技術(shù)，流程效率會(huì)大大增加。 ? 文檔附件：流程流轉(zhuǎn)中為了體現(xiàn)信息的完整性，即使流程表單中已經(jīng)把內(nèi)容描述的很清楚，還要把相關(guān)和不相關(guān)的文檔都附加進(jìn)去，導(dǎo)致流程的辦理人員需要閱讀大量冗余或者無用信息。 海南移動(dòng)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控建設(shè)規(guī)范 32 ? 跨部門協(xié)調(diào)：當(dāng)業(yè)務(wù)處理需要跨部門時(shí)，傳統(tǒng)流程往往設(shè)置會(huì)簽?zāi)Ｊ?，讓每個(gè)參與部門都進(jìn)行審批、確認(rèn)或稽核，因各個(gè)部門角度不同，對(duì)信息需求亦不相同，客觀上造成流程的復(fù)雜 化，多部門會(huì)簽也造成流程的低效。 優(yōu)化方法 —整合： 主要指對(duì)分散的流程進(jìn)行整合，使指順暢，連貫、一體，過程如下： ? 系統(tǒng)：由于企業(yè) IT 系統(tǒng)缺少統(tǒng)一規(guī)劃，流程往往被多個(gè) IT 系統(tǒng)分割為若干個(gè)流程片段，這些流程片段分散在不同的系統(tǒng)之中，信息不一致，數(shù)據(jù)需要多次重復(fù)錄入。 ? 組織和崗位：合并部分組織和崗位，打通 “部門墻 ”和 “崗位墻 ”，減輕本位主義帶來的人為障礙。 ? 顧客、供應(yīng)商、其他相關(guān)利害人：將內(nèi)部流程和外部流程進(jìn)行對(duì)接，提升流程的響應(yīng)時(shí)間。 優(yōu)化方法 —自動(dòng)化： 將重復(fù)性、機(jī)械性、大量計(jì)算活動(dòng)利用 IT 技術(shù)自動(dòng)處理，提升其準(zhǔn)確性和效率 ? 數(shù)據(jù)采集和傳輸：利用信息技術(shù)自動(dòng)采集數(shù)據(jù)，消除或減少人工干預(yù)，利用網(wǎng)絡(luò)提升數(shù)據(jù)傳輸?shù)臅r(shí)效性。 ? 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：借助商業(yè)智能軟件，負(fù)責(zé)大量瑣碎繁雜的統(tǒng)計(jì)分析工