【正文】 織效能定義公式為： ??ni HX1/??ni HZ1*100% ，當(dāng)該值越大證明組織的流程流轉(zhuǎn)效率越高，反之則越低。 信息系統(tǒng)優(yōu)化規(guī)范 根據(jù)信息系統(tǒng)分析規(guī)范，對(duì)信息系統(tǒng)的優(yōu)化可以從以下方面入手： ? 新建或完善信息系統(tǒng)，將手工流程電子化； ? 將分散的信息系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)端到端的流程管理； ? 共享流程庫，保證每個(gè)信息系統(tǒng)的執(zhí)行流程和流程庫設(shè)計(jì)流程相一致； ? 提升各信息系統(tǒng)流程建模、執(zhí)行、審計(jì)能力，確保流程無邏輯錯(cuò)誤，杜絕或減少不合規(guī)流程的發(fā)生； ? 保證信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性，縮減宕機(jī)或系統(tǒng)錯(cuò)誤帶來的負(fù)面影響； ? 構(gòu)建核心的 BPM 系統(tǒng)，將分散的流程引擎進(jìn)行整合，確保流程執(zhí)行的統(tǒng)一性，合規(guī)性； 流程優(yōu)化規(guī)范 流程的優(yōu)化需要從組織、信息系統(tǒng)、流程管 理和設(shè)計(jì)本身多方面入手，綜合運(yùn)用 “清除 ”、 “簡(jiǎn)化 ”、 “整合 ”、 “自動(dòng)化 ”四原則，具體方法如下： 清除 簡(jiǎn)化 整合 自動(dòng)化 部門之間或流程上下環(huán)節(jié)無效等待 表 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)傳輸 多余的信息 程序 組織崗位 數(shù)據(jù)采集 重復(fù)活動(dòng) 跨部門協(xié)調(diào) 顧客 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 形式主義審批 供應(yīng)商 智能判斷 反復(fù)檢查 其他相關(guān)利害人 缺陷、失誤 圖表 73 ESIA 流程優(yōu)化方法 海南移動(dòng)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控建設(shè)規(guī)范 31 優(yōu)化方法 —清除： 清除主要的作用是取消不增值無意義的流程過程，但是不增值的活動(dòng)中有一部分是從審計(jì)和安全角度必須存在的，因此此處所指的是 “清除不必須的非增值活動(dòng) ”，清除的原則是 “消除該環(huán)節(jié)不會(huì)影響流程價(jià)值 ”。 優(yōu)化方法 —整合： 主要指對(duì)分散的流程進(jìn)行整合，使指順暢，連貫、一體，過程如下： ? 系統(tǒng)：由于企業(yè) IT 系統(tǒng)缺少統(tǒng)一規(guī)劃，流程往往被多個(gè) IT 系統(tǒng)分割為若干個(gè)流程片段，這些流程片段分散在不同的系統(tǒng)之中，信息不一致，數(shù)據(jù)需要多次重復(fù)錄入。 ? 顧客、供應(yīng)商、其他相關(guān)利害人：將內(nèi)部流程和外部流程進(jìn)行對(duì)接，提升流程的響應(yīng)時(shí)間。 ? 多余的信息：指流程提供的信息已經(jīng)超出流程的產(chǎn)出的要求，其還占據(jù)了流程的有限資源，例如普通物品采購申請(qǐng)需要填寫采購價(jià)格和供應(yīng)商信息，這種信息完全是冗余無效的。 組織分析的相關(guān)指標(biāo)如下： 海南移動(dòng)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控建設(shè)規(guī)范 28 指標(biāo) 分析 負(fù)載 精準(zhǔn)度 合規(guī)度 效率 指標(biāo)歸集 組織負(fù)載 崗位或個(gè)人負(fù)載 平均負(fù)載 負(fù)載對(duì)比 趨勢(shì)分析 組織精準(zhǔn)度 崗位精準(zhǔn)度 精準(zhǔn)度對(duì)比 趨勢(shì)分析 組織合規(guī)率 個(gè)人合規(guī)率 邏輯錯(cuò)誤率 業(yè)務(wù)違規(guī)率 合規(guī)率對(duì)比 趨勢(shì)分析 組織效能 效能對(duì)比 效能趨勢(shì)分析 組織負(fù)責(zé)的流程效率，環(huán)節(jié)效率 分析方法 橫向?qū)Ρ?、縱向?qū)Ρ?、環(huán)比分析、同基分析、連續(xù)趨勢(shì)分析、鉆去分析、回歸分析 圖表 72 組織分析指標(biāo)統(tǒng)計(jì) 信息系統(tǒng)分析規(guī)范 由于信息系統(tǒng)對(duì)流程具有不可獲取的支撐作用，優(yōu)秀的信息系統(tǒng)可以顯著提升流程辦理效率，縮減流程風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)被監(jiān)控的信息系統(tǒng)進(jìn)行分析，評(píng)估差異并對(duì)其進(jìn)行提升完善是流程優(yōu)化的重要一環(huán)。該值越大證明流程效能越高，反之說明流程中等待時(shí)間越長(zhǎng)，應(yīng)該通過技術(shù)或管理手段進(jìn)行壓縮。 以綜合部為例，部門 KPI 計(jì)分卡和流程對(duì)應(yīng)關(guān)系、流程指標(biāo)的計(jì)算方式如下 ： 指標(biāo)類型 考核指標(biāo) 指標(biāo)說明 針對(duì)的流程 流程指標(biāo)計(jì)算 財(cái)務(wù)指標(biāo) 部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 實(shí)際發(fā)生費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)用的控制比例 費(fèi)用報(bào)銷流程 累計(jì)的部門費(fèi)用；該部門的預(yù)算費(fèi)用 客戶類 內(nèi)部客戶滿意度 領(lǐng)導(dǎo)和各基層部門各機(jī)關(guān)部門對(duì)綜合部在合作的時(shí)效、質(zhì)量和配合程度等方面的滿意度 部門協(xié)作滿意度調(diào)查內(nèi)部用戶滿意度調(diào)查 每季度協(xié)作滿意度調(diào)查的分?jǐn)?shù)和內(nèi)部滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù) 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類 法律疏忽出現(xiàn)次數(shù) 考核綜合部由于法律把關(guān)或合同審查的失誤出現(xiàn)的重大法律疏忽出現(xiàn)次數(shù) 合同審批流程：法律風(fēng)險(xiǎn)流程 獲取綜合部審批的所有合同數(shù)量：獲取法律風(fēng)險(xiǎn)流程中關(guān)于綜合部合同審批的數(shù)據(jù)； 流程審批完成率 所有由綜合部負(fù)責(zé)的流程審批審核按時(shí)完成數(shù)量和總數(shù)量的比值 所有綜合部參與的流程 獲得所有綜合部參與的流程，統(tǒng)計(jì)超時(shí)流程審批數(shù)量和所有流程數(shù)量的比值 催辦督辦事項(xiàng)延誤次數(shù) 該指標(biāo)考核由于督辦不力造成工作完成延誤次數(shù) 催辦督辦流程 異常和超時(shí)催辦督辦占所有催督辦流程數(shù)量比 當(dāng)年新聞宣傳工作完成率 考核綜合部新聞宣傳工作的完成情況 —— —— 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 信息化系統(tǒng)參與情況 配合信息技術(shù)部對(duì)信息化系統(tǒng)的需求，測(cè)試、使用情況 IT 需求管理流程 統(tǒng)計(jì)所有來自綜合部的IT 需求和需求變更數(shù)量 員工培訓(xùn)內(nèi)容次數(shù) 員工參與內(nèi)部培訓(xùn)及公司培訓(xùn)管理部的次數(shù) 培訓(xùn)申請(qǐng)流程 統(tǒng)計(jì)所有綜合部員工參與培訓(xùn)的內(nèi)容和人次 員工滿意度 內(nèi)部調(diào)查，考核綜合部員工對(duì)公司和崗位滿意度 —— —— 圖表 62 綜合部 BSC 績(jī)效和流程對(duì)應(yīng)表 流程考核規(guī)范 流程監(jiān)控的對(duì)象是流程和環(huán)節(jié)，流程考核對(duì)象則要落實(shí)到組織和個(gè)人，因此流程考核的基本原則是考核和流程職責(zé)對(duì)應(yīng)，即執(zhí)行層員工和其崗位負(fù)責(zé)的流程海南移動(dòng)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控建設(shè)規(guī)范 24 環(huán)節(jié)相關(guān)，部門負(fù)責(zé)人和其部門管理的流程（含部門內(nèi)流程和其主導(dǎo)的跨部門流程）相關(guān)，決策層和公司流程績(jī)效相關(guān)。 海南移動(dòng)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控建設(shè)規(guī)范 19 6 業(yè)務(wù)流程績(jī)效監(jiān)管規(guī)范 業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控不僅需要發(fā)現(xiàn)問題，度量問題，分析問題，還需要從執(zhí)行單位的維度，將流程責(zé)任落實(shí)到責(zé)任人和責(zé)任部門，通過績(jī)效考評(píng)，利用辦理效率，準(zhǔn)確度，任務(wù)負(fù)載， KPI 指標(biāo)等，提升主觀能動(dòng)性，進(jìn)而推進(jìn)流程效率，實(shí)現(xiàn)流程 優(yōu)化。環(huán)節(jié)考評(píng)時(shí)限 =100%，即 80%=（ FYPSFT） 247。 ? 信息系統(tǒng)優(yōu)化維度：尋找信息系統(tǒng)流程管理上存在的漏洞和不足，給出優(yōu)化的建議； 指標(biāo)定義約束 為了統(tǒng)一流程監(jiān)管數(shù)據(jù)規(guī)范，對(duì)相關(guān)指標(biāo)定義如下： ? 流程進(jìn)度狀態(tài)：分為 “未啟動(dòng) ”、 “流轉(zhuǎn)中 ”、 “結(jié)束 ”三種。對(duì)于這些異常，不僅能夠發(fā)現(xiàn)，度量、統(tǒng)計(jì)分析展示、還需要針對(duì)問題啟動(dòng)流程或組織優(yōu)化措施，實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化的良性循環(huán)。 ② 獲取流程執(zhí)行信息：確認(rèn)待監(jiān)控流程信息來源，定義接口類型、接口規(guī)范、信息同步 策略、對(duì)尚無管理信息系統(tǒng)支撐的流程則需要手工補(bǔ)充流程執(zhí)行信息。因此， BSC 的財(cái)務(wù)方面列示了組織的財(cái)務(wù)目標(biāo)，并衡量戰(zhàn)略的實(shí)施和執(zhí)行是否在為最終的經(jīng)營(yíng)成果的改善做出貢獻(xiàn)。 平衡計(jì)分卡中的目標(biāo)和評(píng)估指標(biāo)來源于組織戰(zhàn)略，它把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形的目標(biāo)和衡 量指標(biāo)。 業(yè)務(wù)活動(dòng)監(jiān)控的實(shí)質(zhì)是綜合了商業(yè)智能和 BPM 的實(shí)時(shí)應(yīng)用集成，用以減少管理和執(zhí)行企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的延誤。 數(shù)十年的實(shí)踐證明， BAM 是應(yīng)用集成技術(shù)中發(fā)展較為快速、業(yè)務(wù)優(yōu)化較為有效的手段，其宗旨在于實(shí)時(shí)獲得業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的狀態(tài)，自動(dòng)提供客觀分析報(bào)告，以改進(jìn)、優(yōu)化業(yè)務(wù)活動(dòng)，其改進(jìn)即包括技術(shù)層面，也包括業(yè)務(wù)、組織和管理層面。 圖 表 12 海南移動(dòng)流程平臺(tái)組件架構(gòu) 全面流程管理演進(jìn)順序?yàn)椋毫鞒處旃芾硐到y(tǒng) 流程執(zhí)行系統(tǒng) 流程監(jiān)控系統(tǒng)，從功能角度而言，流程監(jiān)控是流程執(zhí)行的校準(zhǔn)器，是流程績(jī)效落地的核心工具，構(gòu)建了流程定義 執(zhí)流程行 流程監(jiān)管優(yōu)化的良性循環(huán)。 BAM 在集成化的系統(tǒng)中定位于事件捕獲分析和報(bào)告，如下圖所示： 海南移動(dòng)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控建設(shè)規(guī)范 4 圖表 21 BAM 功能構(gòu)成邏輯示意圖 BAM 可以對(duì)所有經(jīng)過的事件進(jìn)行收集和過濾，并將它們標(biāo)識(shí)優(yōu)先級(jí)后存入BAM 的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)，根據(jù)優(yōu)先級(jí)隊(duì)列機(jī)制由上下文引擎將對(duì)隊(duì)首的事件進(jìn)行歸類、劃分，并提供其對(duì)應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)或部件的相關(guān)信息。 ? BAM 是構(gòu)建實(shí)時(shí)操作信息板并通過 Web 監(jiān)控和警示應(yīng)用程序的之上的，為業(yè)務(wù)用戶構(gòu)建實(shí)時(shí)的交互式信息板和預(yù)測(cè)性的警告來監(jiān)視業(yè)務(wù)服務(wù)和流程。在內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程方面，為吸引和留住目標(biāo)市場(chǎng)上的客戶，滿足股東對(duì)財(cái)務(wù)回報(bào)的要求，管理者需關(guān)注對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)組織財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的那些內(nèi)部過程，并為此設(shè)立衡量指標(biāo)。但如何考核，考核的維度、方法、模式均缺少細(xì)化描述。 ⑤ 分析和展示：對(duì)元數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取，根據(jù)績(jī)效考評(píng)規(guī)則生成績(jī)效信息，根據(jù)分析模型生成報(bào)表和指標(biāo)，根據(jù)展示模型結(jié)合權(quán)限規(guī)則生成動(dòng)態(tài)頁面信息。 績(jī)效考核的指標(biāo)要落實(shí)到責(zé)任單位和個(gè)人，故相應(yīng)的指標(biāo)如下： ? 異常率：異常流程（環(huán)節(jié)）占全部流程（環(huán)節(jié)）的比例； ? 合規(guī)率：不合規(guī)流程環(huán)節(jié)）占全部流程（環(huán)節(jié)）的比例； ? 精 準(zhǔn)率， 流轉(zhuǎn)（環(huán)節(jié)）退回次數(shù) 占全部流程（環(huán)節(jié)）的比例 ； ? 任務(wù)負(fù)載：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)流程實(shí)例數(shù)量，任務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)量，平均流程數(shù)量和平均環(huán)節(jié)數(shù)量； ? 業(yè)務(wù)指標(biāo)： 根據(jù)流程承載的業(yè)務(wù)選擇不同的業(yè)務(wù)模型指標(biāo)，例如供應(yīng)鏈參考模型 (簡(jiǎn)稱 SCOR 模型 )，提供批次成本，到貨及時(shí)率，送達(dá)率，訂單合格率等完整的業(yè)務(wù)指標(biāo)； 流程績(jī)效考核的意義在于責(zé)任落實(shí)，不僅從執(zhí)行角度加快任務(wù)的處理，更是從整個(gè)流程層面對(duì)效率進(jìn)行提升，有效的解決了職能分割和跨系統(tǒng)協(xié)作的難題。 海南移動(dòng)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控建設(shè)規(guī)范 14 4 業(yè)務(wù)流程健康狀況監(jiān)管規(guī)范 全面流程管理的目標(biāo)是構(gòu)建 “端到端的可視化流程視圖 ”，因此在流程流轉(zhuǎn)過程中洞悉流程的狀態(tài)和進(jìn)度，明確其當(dāng)前所處的階段，界定流程的責(zé)任人和責(zé)任部門，判斷其是否能夠按期完成，對(duì)于可能延遲的流程啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制并督促推進(jìn)是流程監(jiān)控的重要環(huán)節(jié)，預(yù)警流程、推動(dòng)執(zhí)行、發(fā)現(xiàn)異常、分析原因并進(jìn)行流程優(yōu)化是流程健康狀況監(jiān)管的核心目標(biāo)。 根據(jù)以上的判斷標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)可以對(duì) “異常 ”對(duì)象進(jìn)行分析，其主要原因如下： ? 信息系統(tǒng)導(dǎo)致不健全的流程異常： 海南移動(dòng)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控建設(shè)規(guī)范 16 ? 系統(tǒng)錯(cuò)誤：被監(jiān)控系統(tǒng)流程執(zhí)行引擎或系統(tǒng)其他錯(cuò)誤導(dǎo)致流程無法執(zhí)行，常見的如信息系統(tǒng)宕機(jī)導(dǎo)致的流程數(shù)據(jù)丟失等； ? 流程配置和調(diào)整錯(cuò)誤：被監(jiān)控系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)錯(cuò)誤、組織變更導(dǎo)致任務(wù)環(huán)節(jié)執(zhí)行部門和執(zhí)行崗位缺失，流程關(guān)鍵信息被錯(cuò)誤修改或誤刪除等都會(huì)影響流程執(zhí)行。 海南移動(dòng)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控建設(shè)規(guī)范 20 指標(biāo)分析分解 流程（環(huán)節(jié)）精準(zhǔn)度 “回退 ”指任務(wù)環(huán)節(jié)執(zhí)行中由于錯(cuò)誤操作或業(yè)務(wù)不合乎管理要求被退回， “精準(zhǔn)度 ”描述的是回退的環(huán)節(jié)占總執(zhí)行環(huán)節(jié)的比例，細(xì)化指標(biāo)包括： ? 流程精準(zhǔn)度：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)某流程的回退環(huán)節(jié)數(shù)量和所有環(huán)節(jié)實(shí)例數(shù)量比值，用于進(jìn)行流程之間的對(duì)比分析、同一流程的變化趨勢(shì)分析； ? 環(huán)節(jié)精準(zhǔn)度：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)某環(huán)節(jié)的回退數(shù)量和該環(huán)節(jié)實(shí)例數(shù)量的比例，可以進(jìn)行同一崗位不同環(huán)節(jié)的對(duì)比分析，也可以針對(duì)同一環(huán)節(jié)進(jìn)行趨勢(shì)變化分析。 流程分析規(guī)范 流程分析的對(duì)象是流程和環(huán)節(jié)，分析指標(biāo)如下： ? 業(yè)務(wù)負(fù)載：分類統(tǒng)計(jì)單位時(shí)間內(nèi)流程實(shí)例的和環(huán)節(jié)實(shí)例數(shù)量，尋找負(fù)載的變動(dòng)趨勢(shì)和規(guī)律，為組織、信息系統(tǒng)和流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。 流程 分析指標(biāo)如下表所示： 指標(biāo) 分析 負(fù)載 精準(zhǔn)度 合規(guī)度 效率 環(huán)節(jié)效率 環(huán)節(jié)效能 流程效率 流程效能 指標(biāo) 歸集 流程負(fù)載 環(huán)節(jié)負(fù)載 平均負(fù)載 負(fù)載對(duì)比 趨勢(shì)分析 流程精準(zhǔn)度 環(huán)節(jié)精準(zhǔn)度 精準(zhǔn)度對(duì)比 趨勢(shì)分析 流程合規(guī)率 環(huán)節(jié)合規(guī)率 邏輯錯(cuò)誤率 業(yè)務(wù)違規(guī)率 合規(guī)率對(duì)比 趨勢(shì)分析 環(huán)節(jié)效率 效率對(duì)比 趨勢(shì)分析 環(huán)節(jié)效能 效能對(duì)比 趨勢(shì)分析 流程效率 效率對(duì)比 趨勢(shì)分析 流程效能 效能對(duì)比 趨勢(shì)分析 分析 方法 橫向?qū)Ρ?、縱向?qū)Ρ取h(huán)比分析、同基分析、連續(xù)趨勢(shì)分析、鉆去分析、回歸分析 圖表 71 流程分析指標(biāo)統(tǒng)計(jì) 海南移動(dòng)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控建設(shè)規(guī)范 27 組織分析規(guī)范 組織分析的對(duì)象是職能單位（包含集團(tuán)、公司、虛擬組織、部門等）和崗位，分析指標(biāo)如下： ? 負(fù)載：分類統(tǒng)計(jì)單位時(shí)間內(nèi)組織負(fù)責(zé)的流程實(shí)例的和環(huán)節(jié)實(shí)例的數(shù)量，計(jì)算平均負(fù)載，部門負(fù)載、崗位負(fù)載、對(duì)比組織之間的負(fù)載差異和組織負(fù)載的變動(dòng)趨勢(shì)和規(guī)律，為組織優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。 組織優(yōu)化規(guī)范 組織優(yōu)化是通過組織相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行分析，結(jié)合考評(píng)時(shí)限，實(shí)現(xiàn)組織和流程的有效匹配，優(yōu)化規(guī)范如下： ? 負(fù)載優(yōu)化：監(jiān)控分析組織和崗位的負(fù)載，合理調(diào)配組織工作，避免負(fù)載不均，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)負(fù)載的變化規(guī)律，提前調(diào)度相關(guān)資源，保證資源的最優(yōu)利用； ? 能力匹配優(yōu)化：監(jiān)控組織和崗位的合規(guī)率，精準(zhǔn)度，通過培訓(xùn)、調(diào)崗、宣貫規(guī)范實(shí)現(xiàn)人員能力和流程任務(wù)的最佳匹配。 優(yōu)化方法 —簡(jiǎn)化： 在清除了不必要的 非增值活動(dòng)后，仍需要對(duì)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化處理，具體措施如下： ? 表單：流程中很多表沿用手工審批的表樣式，數(shù)據(jù)冗余，格式陳舊，內(nèi)容繁雜、如果重新簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)并使用先進(jìn)的 IT 技術(shù)，流程效率會(huì)大大增