【正文】 通活動(dòng)按照本項(xiàng)目制定的溝通計(jì)劃進(jìn)行項(xiàng)目溝通活動(dòng)，并對(duì)實(shí)施情況及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)。實(shí)施情況報(bào)告一般有三種形式：定期報(bào)告，階段審查，緊急報(bào)告。 項(xiàng)目質(zhì)量控制我公司要求所有項(xiàng)目的實(shí)施必須嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系規(guī)定執(zhí)行，加強(qiáng)項(xiàng)目的質(zhì)量管理，并通過(guò)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制三方面對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量加以保障：216。 質(zhì)量計(jì)劃：確定項(xiàng)目管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并決定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)。216。 質(zhì)量保證：定期評(píng)價(jià)項(xiàng)目執(zhí)行情況，保證項(xiàng)目滿足相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。216。 質(zhì)量控制：監(jiān)控項(xiàng)目結(jié)果是否符合相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并制定相應(yīng)措施來(lái)消除導(dǎo)致不符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的因素。 項(xiàng)目質(zhì)量管理流程我公司針對(duì)本項(xiàng)目建議的項(xiàng)目質(zhì)量控制流程如下圖所示：圖1項(xiàng)目管理流程首先，我公司的項(xiàng)目管理者（項(xiàng)目經(jīng)理和質(zhì)量管理員）與用戶的項(xiàng)目管理者在項(xiàng)目實(shí)施前，應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的具體情況和ISO9000質(zhì)量管理體系的要求，制定出項(xiàng)目的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，并通報(bào)給項(xiàng)目組的所有成員。然后，在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，雙方的項(xiàng)目質(zhì)量管理應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤。通過(guò)項(xiàng)目的監(jiān)控、檢查、糾錯(cuò)、貫徹等階段，衡量項(xiàng)目的進(jìn)度情況及階段性成果，并及時(shí)的糾正可能引起項(xiàng)目目標(biāo)偏差的問(wèn)題，保證項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程符合預(yù)定的項(xiàng)目質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，保障項(xiàng)目質(zhì)量管理的完整性、正確性、一致性和可追溯性。 項(xiàng)目質(zhì)量控制質(zhì)量保證是為了提供信用，證明項(xiàng)目將會(huì)達(dá)到有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而在質(zhì)量體系中開(kāi)展的有計(jì)劃、有組織的工作活動(dòng)。它貫穿于整個(gè)項(xiàng)目的始終。質(zhì)量保證通常由質(zhì)量保證部門或有類似名稱的組織單位提供，但也不都是如此。這種保證可以向項(xiàng)目管理小組和執(zhí)行組織提供（內(nèi)部質(zhì)量保證），或者向客戶和其他沒(méi)有介入項(xiàng)目工作的人員提供（外部質(zhì)量保證）。針對(duì)本項(xiàng)目，我們制定了如下質(zhì)量保證流程：圖1項(xiàng)目質(zhì)量控制流程 項(xiàng)目文檔管理 項(xiàng)目文檔管理要求為了確保項(xiàng)目文檔的完整性和準(zhǔn)確性，我公司按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求制定文檔模板并組織實(shí)施。此外，我公司項(xiàng)目組將指派專門質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)建立、維護(hù)、交接項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)生的各類文檔，確保文件及時(shí)歸檔，文檔數(shù)據(jù)真實(shí)有效并符合文檔編寫(xiě)規(guī)范。216。 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)生的各類文檔應(yīng)符合“項(xiàng)目文檔管理要求”規(guī)定；216。 項(xiàng)目文檔管理人員負(fù)責(zé)所有項(xiàng)目文檔的管理、歸檔、文檔查閱等工作；216。 項(xiàng)目管理人員負(fù)責(zé)指派項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)員，指導(dǎo)、監(jiān)督與審核項(xiàng)目文檔的建立工作，并負(fù)責(zé)與項(xiàng)目組進(jìn)行文檔交接工作；216。 子項(xiàng)目組如需查閱本組歸檔文件，需由項(xiàng)目組組長(zhǎng)簽字同意，如需查閱其他項(xiàng)目組歸檔文件，需由項(xiàng)目管理組項(xiàng)目經(jīng)理簽字同意；任何人如需查閱已歸檔的保密文件，均需項(xiàng)目管理組項(xiàng)目經(jīng)理簽字同意。 項(xiàng)目文檔內(nèi)容在不同的工作階段準(zhǔn)備不同的文檔，并履行必要的審批手續(xù)后，報(bào)項(xiàng)目管理組備案，項(xiàng)目文檔的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)本項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，并體現(xiàn)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)的管理模型。項(xiàng)目文檔管理的內(nèi)容包括：計(jì)劃文檔、方案文檔、工作報(bào)告、工作記錄、監(jiān)督檢查記錄、問(wèn)題跟蹤處理記錄等。 項(xiàng)目文檔交接216。 項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中產(chǎn)生的簽字、蓋章、領(lǐng)導(dǎo)審批的文件，以及對(duì)本項(xiàng)目非常重要需要存檔備查的文件均未必須提交項(xiàng)目管理組存檔的文件；216。 各子項(xiàng)目組同時(shí)向項(xiàng)目管理組提交電子版文檔與紙質(zhì)文檔，電子文檔為文本文件，紙質(zhì)文檔為原件，除簽字蓋章部分的內(nèi)容外，電子版文檔與紙質(zhì)文檔內(nèi)容一致；216。 項(xiàng)目小組應(yīng)制定專門文檔管理人員，負(fù)責(zé)與項(xiàng)目管理組制定的項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)員完成項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中的文檔交接工作；216。 負(fù)責(zé)文檔交接的雙方須在《項(xiàng)目文檔交接單》上簽字，接收項(xiàng)目文檔的項(xiàng)目文檔管理員建立《項(xiàng)目文檔入庫(kù)清單》；216。 項(xiàng)目存檔文檔借閱，借閱人填寫(xiě)《項(xiàng)目文檔借閱申請(qǐng)單》，項(xiàng)目文檔管理員需建立項(xiàng)目文檔借閱記錄《項(xiàng)目文檔借閱登記表》。 項(xiàng)目文檔規(guī)范216。 紙質(zhì)文檔應(yīng)注明項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目編號(hào)、文檔名稱、文檔狀態(tài)、版本號(hào)、審批人、編制日期等信息；216。 文檔狀態(tài)包括：征求意見(jiàn)、初稿、論證稿、通過(guò)審批等，同一項(xiàng)目文檔的不同版本編號(hào)應(yīng)統(tǒng)一連續(xù)；216。 電子版文檔命名規(guī)則為：項(xiàng)目編號(hào)_文檔名稱（V版本號(hào)）。 文檔版本管理工具在本項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生大量的服務(wù)文檔，如何確保文檔版本的統(tǒng)一和安全，對(duì)做好本項(xiàng)目至關(guān)重要，為此我公司采用文檔版本管理軟件進(jìn)行項(xiàng)目文檔的管理，使用文檔軟件的優(yōu)點(diǎn)如下：216。 通過(guò)軟件內(nèi)部用戶權(quán)限管理，可以進(jìn)行文檔分級(jí)管理，沒(méi)有授權(quán)的用戶無(wú)法訪問(wèn)相應(yīng)資源；216。 確保文件版本統(tǒng)一，有效的避免了多人同時(shí)編寫(xiě)文檔時(shí)造成的文檔版本雜亂的問(wèn)題；216。 文檔檢索便捷；216。 文件加密存儲(chǔ)，確保文檔的安全；216。 通過(guò)軟件內(nèi)置審計(jì)功能能夠查看文件版本更新?tīng)顟B(tài)。 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的管理不僅貫穿於整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程，而且在項(xiàng)目事件發(fā)生之前風(fēng)險(xiǎn)的分析就已經(jīng)開(kāi)始。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制與項(xiàng)目事件發(fā)生的時(shí)間將風(fēng)險(xiǎn)管理劃分爲(wèi)三個(gè)部分：事前控制──風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)劃，事中控制──風(fēng)險(xiǎn)管理方法，事后控制──風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告。 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是用來(lái)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程，它包含兩方面內(nèi)容：216。 識(shí)別那些可能影響項(xiàng)目計(jì)劃（包括進(jìn)度、資源及成本等）、項(xiàng)目目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)以及客戶滿意度的風(fēng)險(xiǎn)。216。 記錄具體風(fēng)險(xiǎn)的各方面特征（包括風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的標(biāo)志性事件等）。在早期的項(xiàng)目啟動(dòng)階段，首次對(duì)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，并在項(xiàng)目計(jì)劃階段對(duì)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，列出項(xiàng)目的主要風(fēng)險(xiǎn)及其風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略、風(fēng)險(xiǎn)措施和關(guān)注頻度，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)注頻度，定期或不定期的對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行重新識(shí)別。 風(fēng)險(xiǎn)分析、評(píng)價(jià)、量化在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別并整理之后，必須就各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的影響程度做一些分析和評(píng)價(jià)，通常這些評(píng)價(jià)建立在以特性為依據(jù)的判斷和以資料統(tǒng)計(jì)為依據(jù)的研究上。風(fēng)險(xiǎn)分析的方法非常多，一般采用統(tǒng)計(jì)學(xué)范疇內(nèi)的概率、分布頻率、平均數(shù)衆(zhòng)數(shù)等方法。但無(wú)論是哪一種工具，都各有長(zhǎng)短，而且不可避免的會(huì)受到分析者的主觀影響?？梢酝ㄟ^(guò)多角度多人員的分析或者采取頭腦風(fēng)暴法等盡可能避免。此外，應(yīng)當(dāng)明確，風(fēng)險(xiǎn)是一種變化著的事物，基于這種易變條件上的預(yù)測(cè)和分析，是不可能做到十分的精確和可靠的。所有的風(fēng)險(xiǎn)分析都只有一個(gè)目的，即盡量避免項(xiàng)目的失控和爲(wèi)具體的項(xiàng)目實(shí)施中的突發(fā)問(wèn)題預(yù)留足夠的后備措施和緩沖空間。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)之后，項(xiàng)目面臨著兩種選擇，即面臨著不可承受風(fēng)險(xiǎn)和可承受風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于前者，或者終止項(xiàng)目，或者采取補(bǔ)救措施，降低風(fēng)險(xiǎn)或改變項(xiàng)目；對(duì)于后者，則需要在項(xiàng)目之中進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制。 評(píng)估結(jié)果記錄對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果記錄在各工程項(xiàng)目階段的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)列表中。 風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)列表進(jìn)行項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)。風(fēng)險(xiǎn)管理的主要活動(dòng)包括：216。 重新檢查風(fēng)險(xiǎn)列表，嚴(yán)密監(jiān)控關(guān)鍵的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)志，查看變更內(nèi)容；216。 將項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)向所有項(xiàng)目成員公開(kāi)，并堅(jiān)持對(duì)它們采取措施；216。 排除已完全緩和的風(fēng)險(xiǎn)；216。 識(shí)別可導(dǎo)致或增加風(fēng)險(xiǎn)的事件；216。 早期識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目對(duì)象；216。 提出最近發(fā)現(xiàn)的新風(fēng)險(xiǎn)；216。 重新評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)程度，并在列表中重新排序。 風(fēng)險(xiǎn)處理風(fēng)險(xiǎn)處理就是根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)量化的結(jié)果，制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的策略一般有預(yù)防、轉(zhuǎn)移、回避、接受、后備措施等幾種方式。 處理結(jié)果的記錄項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行跟蹤（包括增加新的風(fēng)險(xiǎn)和確認(rèn)已消除的風(fēng)險(xiǎn)），同時(shí)對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)列表進(jìn)行維護(hù)更新，并通過(guò)各種報(bào)告制度進(jìn)行結(jié)果匯報(bào)（如項(xiàng)目周報(bào)、項(xiàng)目階段報(bào)告、項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告）。 我公司支持服務(wù)質(zhì)量管理為了保證我公司支持服務(wù)工程師的工作質(zhì)量，取得用戶對(duì)各種服務(wù)滿意程度的真實(shí)資料，掌握客戶的整體服務(wù)滿意度，對(duì)服務(wù)人員績(jī)效和服務(wù)過(guò)程作有效監(jiān)督。同時(shí)更好地與客戶進(jìn)行交流和溝通，提高客戶對(duì)我公司服務(wù)認(rèn)可度，為我公司及合作廠商、伙伴的產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)提供信息。我公司設(shè)立了專門的客戶滿意度調(diào)查小組，由調(diào)查小組負(fù)責(zé)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。對(duì)客戶的需求結(jié)構(gòu)、滿意度指標(biāo)等進(jìn)行分析，制定客戶滿意度考核指標(biāo)和計(jì)劃，對(duì)客戶滿意度信息的收集進(jìn)行策劃，確定責(zé)任部門，對(duì)收集方式、頻度、分析、對(duì)策及跟蹤等作出規(guī)定，并對(duì)調(diào)查得到的信息進(jìn)行分析和處理?？蛻魸M意度調(diào)查是通過(guò)如下方式進(jìn)行的：216。 對(duì)每個(gè)熱線來(lái)電支持CASE、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)CASE、主動(dòng)服務(wù)及其他服務(wù)進(jìn)行的回訪調(diào)查。216。 對(duì)重點(diǎn)客戶根據(jù)情況定制的支持服務(wù)（每季/半年/年度）進(jìn)行綜合的服務(wù)滿意度調(diào)查。216。 對(duì)遠(yuǎn)程客戶通過(guò)電子郵件或傳真的方式，進(jìn)行分項(xiàng)測(cè)評(píng)滿意度指標(biāo)。216。 對(duì)不同的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行一定比例的抽樣調(diào)查。216。 所有對(duì)客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容、結(jié)果等信息，我公司均嚴(yán)格保密，以充分保障客戶的權(quán)益。在技術(shù)支持服務(wù)工作完畢后，我公司的技術(shù)支持服務(wù)人員將支持服務(wù)結(jié)果通報(bào)客戶和我公司的客戶服務(wù)經(jīng)理，并將整理后的支持服務(wù)記錄提交給客戶服務(wù)助理歸檔。 用戶服務(wù)申請(qǐng)跟蹤系統(tǒng)（Call Tracking System）我公司的合同用戶可以通過(guò)800熱線電話、Email、傳真等方式向我公司技術(shù)支持服務(wù)中心需求支持服務(wù)，我公司將通過(guò)自行開(kāi)發(fā)的自動(dòng)呼叫跟蹤系統(tǒng)（Call Tracking System），將技術(shù)問(wèn)題以CASE的方式轉(zhuǎn)到值班接線員，對(duì)用戶的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行記錄、跟蹤和用戶知識(shí)庫(kù)的積累。當(dāng)接到用戶故障信息后，支持中心的自動(dòng)呼叫跟蹤系統(tǒng)會(huì)就此故障確定唯一的ID，這一ID由接線員告知用戶，在通知技術(shù)人員處理過(guò)程中和故障解決后，有專人會(huì)對(duì)此CASE進(jìn)行跟蹤和提醒，保證故障能得到有效地處理。故障處理報(bào)告：項(xiàng)目名稱： 項(xiàng)目編號(hào)：報(bào)告人：日期障礙編號(hào)：負(fù)責(zé)工程師：故障現(xiàn)象：產(chǎn)生原因：解決過(guò)程和使用方法(要求詳細(xì)填寫(xiě))：結(jié)果：備注：備注：每次故障申告完成后，故障管理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生CASE報(bào)告。故障跟蹤系統(tǒng)： 用戶知識(shí)庫(kù)維護(hù)服務(wù)我公司將用戶每次技術(shù)或故障的申告都詳細(xì)的記錄到用戶故障數(shù)據(jù)庫(kù)之中，針對(duì)每一案例（CASE）建立詳細(xì)的故障維護(hù)與跟蹤紀(jì)錄，包括每次解決故障的方法、措施、進(jìn)展、結(jié)果等內(nèi)容，直至故障得以排除整個(gè)過(guò)程逐一填至CASE文檔中，逐漸形成用戶網(wǎng)絡(luò)完整的維護(hù)及升級(jí)的知識(shí)庫(kù)。用戶知識(shí)庫(kù)界面：3 培訓(xùn)使參加培訓(xùn)的學(xué)員能夠?qū)Ρ敬雾?xiàng)目網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架本項(xiàng)目涉及產(chǎn)品的硬件結(jié)構(gòu)、工作原理有較深入的了解；對(duì)網(wǎng)絡(luò)基本原理、路由交換以及安全的原理和應(yīng)用熟練掌握；對(duì)相關(guān)系統(tǒng)的配置及維護(hù)技能，以及網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的故障診斷排查能熟練掌握。培訓(xùn)階段性計(jì)劃如下圖所示：階段一：理論培訓(xùn)——基礎(chǔ)班階段二：理論培訓(xùn)——提高班階段三：現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐培訓(xùn)——基礎(chǔ)班階段四：現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐培訓(xùn)——提高班實(shí)施前實(shí)施后216。 培訓(xùn)對(duì)象用戶及相關(guān)部門的技術(shù)人員。216。 培訓(xùn)時(shí)間具體培訓(xùn)方式和時(shí)間安排由用戶和我公司協(xié)商確定。216。 培訓(xùn)教師思科公司和我公司資深技術(shù)專家，具備豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。216。 培訓(xùn)地點(diǎn)由思科公司、我公司和用戶協(xié)商確定的地點(diǎn)。216。 培訓(xùn)方式培訓(xùn)分為理論培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐技能培訓(xùn)兩個(gè)部分。其中，理論培訓(xùn)在實(shí)施規(guī)劃準(zhǔn)備期間進(jìn)行，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐技能在到貨后、集成實(shí)施前進(jìn)行。理論課程采用我公司專用中文教材，使用中文進(jìn)行培訓(xùn)；實(shí)踐課程中部分采用專用教材，部分采用實(shí)施工藝的相關(guān)章節(jié)，緊扣工程實(shí)施的具體環(huán)節(jié)。我公司提供和推薦了針對(duì)不同層次的培訓(xùn)計(jì)劃，供用戶選用。培訓(xùn)采用課堂教學(xué)和實(shí)際操作相結(jié)合的方式。參加培訓(xùn)人員都有機(jī)會(huì)進(jìn)行實(shí)際操作，我公司提供培訓(xùn)資料，作為以后運(yùn)行管理時(shí)參考。