【正文】 款支付、索賠處理、合同爭議等工作制度。5 在工程建設(shè)過程中，監(jiān)理工程師應(yīng)定期檢查合同履行狀況（附表《合同協(xié)議執(zhí)行情況檢查記錄》）。6 根據(jù)合同進(jìn)行工程管理，處理合同爭議和索賠事項(xiàng)，按照合同規(guī)定審核工程變更、現(xiàn)場簽證、計(jì)量、工程支付事項(xiàng)。7 在工程竣工驗(yàn)收后，對合同文件及時(shí)進(jìn)行收集、整理、存檔。8 在監(jiān)理過程中，遵守監(jiān)理工程師職業(yè)道德，不向無關(guān)方泄漏合同內(nèi)容，以免損害合同簽訂各方的利益。三十二、工程監(jiān)理巡視制度：1 、為保證各工地監(jiān)理工作的順利開展，及時(shí)糾正監(jiān)理工作中的偏差，解決監(jiān)理工作中存在的問題，公司應(yīng)對所監(jiān)理項(xiàng)目實(shí)施技術(shù)監(jiān)控，并作巡回檢查；2 、總工、技術(shù)部負(fù)責(zé)人每月對項(xiàng)目監(jiān)理部工作進(jìn)行一次巡回檢查，并作不定期抽查。3 、對現(xiàn)場出現(xiàn)的工程事故及重大技術(shù)問題，總監(jiān)及技術(shù)部負(fù)責(zé)人須及時(shí)到場進(jìn)行處理；4 、巡視工作的主要內(nèi)容為：（1 ）現(xiàn)場監(jiān)理工程師的職業(yè)道德及工作表現(xiàn)；（2 ）勞動(dòng)紀(jì)律及掛牌上崗執(zhí)行情況；（3 ）有關(guān)技術(shù)資料的整理情況；（4 ）工程質(zhì)量、進(jìn)度、投資控制、安全文明施工、工程撥款等情況；（5 ）協(xié)助解決現(xiàn)場監(jiān)理人員的實(shí)際困難。5 、現(xiàn)場監(jiān)理負(fù)責(zé)人應(yīng)如實(shí)地反映工程情況，對把握不準(zhǔn)的問題尤其應(yīng)及時(shí)向公司總部請示、匯報(bào)；6 、負(fù)責(zé)巡視工地的人員均須填報(bào)監(jiān)理巡視工作報(bào)告表，此報(bào)告將作為巡視人員年終考核的依據(jù)；7 、監(jiān)理部應(yīng)將檢查情況加以整理成文，下發(fā)各工地以資交流，并作為各工地考核評比依據(jù)；8 、項(xiàng)目監(jiān)理辦對巡視情況必須做詳細(xì)記錄，以便更好地指導(dǎo)下一步的工作。三十三、監(jiān)理月報(bào)制度：1 、監(jiān)理月報(bào)由總監(jiān)理工程師組織編制。2 、監(jiān)理月報(bào)應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：（1 ）本月工程概述；（2 ）本月工程形象進(jìn)度；a 本月實(shí)際完成情況與計(jì)劃進(jìn)度比較；b 對進(jìn)度完成情況及采取措施效果的分析。（3 ）工程質(zhì)量a 本月工程質(zhì)量情況分析；b 本月采取的工程質(zhì)量措施及效果。（4 ）工程進(jìn)度款情況：a工程量審核情況；b工程量審批情況及月支付情況；c工程款支付情況分析；d本月采取的措施及效果。（5 ）本月參建方施工活動(dòng)資料；（6 ）本月參建方提出的問題及監(jiān)理方答復(fù)。（7 ）監(jiān)理方活動(dòng)資料：處理問題簡述及統(tǒng)計(jì)。（8 ）本月各方（建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、承建商等）和項(xiàng)目監(jiān)理辦發(fā)、收文及處理結(jié)果。（9 ）本月監(jiān)理工作簡報(bào)a 對進(jìn)度、質(zhì)量、工程款支付安全文明施工監(jiān)理等方面情況的綜合評價(jià)；b 本月監(jiān)理工作情況；c 有關(guān)本工程的意見和建議；d 下月監(jiān)理工作重點(diǎn)。（10 ）安全文明施工監(jiān)理月報(bào)；（11 ）工程照片3 、監(jiān)理月報(bào)內(nèi)容力求文字簡煉，對上述月報(bào)內(nèi)容敘述完善，圖文并茂，文字應(yīng)用電腦打印。對當(dāng)月工程項(xiàng)目重大活動(dòng)（首次例會(huì)、開工、主體封頂、交工、領(lǐng)導(dǎo)視察）及關(guān)鍵部位質(zhì)量，現(xiàn)場安全文明施工動(dòng)態(tài)等應(yīng)在月報(bào)中及時(shí)反映。4 、監(jiān)理月報(bào)在下月隨同項(xiàng)目考勤表報(bào)公司及建設(shè)單位。三十四、竣工驗(yàn)收制度：項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)參加由建設(shè)單位組織的竣工驗(yàn)收，并提供相關(guān)監(jiān)理資料。對驗(yàn)收中提出的整改問題，項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)要求承包單位進(jìn)行整改。工程質(zhì)量符合要求，由總監(jiān)理工程師會(huì)同參加驗(yàn)收的各方簽署竣工驗(yàn)收報(bào)告。1 竣工驗(yàn)收應(yīng)按國家和地方政府有關(guān)文件要求進(jìn)行組織。2 總監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)組織竣工初步驗(yàn)收：按照國標(biāo)《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》，從幾方面審查承包商的竣工報(bào)告和竣工資料：（1） 詳細(xì)核查承包商提交的質(zhì)量控制資料。（2） 審查單位（子單位）工程所含分部（子分部）、分項(xiàng)工程質(zhì)量的匯總評定結(jié)果。（3） 審查單位（子單位）工程所含分部（子分部）工程有關(guān)安全和功能的檢測資料是否完整。（4）組織抽查主要功能項(xiàng)目是否符合相關(guān)專業(yè)規(guī)范的規(guī)定。（5） 組織觀感質(zhì)量的檢查驗(yàn)收，簽署意見。（6） 審查承包商提交的《單位工程竣工初驗(yàn)報(bào)告》。3 結(jié)合監(jiān)理工程師在工程建設(shè)過程中的監(jiān)督、檢查及觀察記錄，提出工程質(zhì)量評估報(bào)告，獨(dú)立、客觀地對工程質(zhì)量作出評定。4 收集勘察、設(shè)計(jì)單位提出的《質(zhì)量檢查驗(yàn)收報(bào)告》，邀請建設(shè)、勘察、設(shè)計(jì)、質(zhì)監(jiān)、施工等相關(guān)單位進(jìn)行初步竣工驗(yàn)收。對發(fā)現(xiàn)的問題，書面通知承包商進(jìn)行整改，監(jiān)理工程師在對整改結(jié)果進(jìn)行檢查確認(rèn)后，方可由總監(jiān)理工程師簽署意見同意承包商提交竣工驗(yàn)收申請報(bào)告。5 總監(jiān)理工程師組織核查承包商提交的《單位工程竣工報(bào)告》后，呈報(bào)建設(shè)單位組織竣工驗(yàn)收。6 監(jiān)理工程師參加由業(yè)主組織的竣工驗(yàn)收工作，以工程質(zhì)量評估報(bào)告形式獨(dú)立發(fā)表竣工驗(yàn)收意見。7 對正式驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)理工程師書面指令承包商進(jìn)行整改，整改完成并經(jīng)監(jiān)理工程師檢查通過后，各方重新驗(yàn)收，直至驗(yàn)收合格后，監(jiān)理單位法人代表及總監(jiān)理工程師在《建筑工程竣工驗(yàn)收報(bào)告》中簽署監(jiān)理單位的驗(yàn)收意見。8 工程竣工后一個(gè)月內(nèi)，總監(jiān)理工程師組織編寫工程項(xiàng)目的監(jiān)理工作總結(jié)報(bào)告，并組織監(jiān)理工程師整理出監(jiān)理工作資料后，移交給業(yè)主送檔案館存檔。三十五、監(jiān)理總結(jié)報(bào)告制度：1 總監(jiān)理工程師須根據(jù)工程項(xiàng)目情況在《監(jiān)理方案》中確定合理的例行監(jiān)理報(bào)告的時(shí)間間隔,一般應(yīng)包括 建設(shè)工程監(jiān)理月報(bào)、階段性監(jiān)理工作總結(jié)、工程竣工后的監(jiān)理工作總結(jié)、工程質(zhì)量評估報(bào)告。2 監(jiān)理月報(bào)：每月1 至5 日由總監(jiān)理工程師或總監(jiān)代表組織編寫工程監(jiān)理月報(bào)，對上月工程施工情況及監(jiān)理工作進(jìn)行總結(jié)，具體內(nèi)容及編寫方法見《監(jiān)理月報(bào)制度》。3 階段性工程監(jiān)理總結(jié)報(bào)告：對于規(guī)模較大或各階段施工任務(wù)分別發(fā)包的工程項(xiàng)目，總監(jiān)理工程師組織編寫各階段的監(jiān)理工作總結(jié)報(bào)告，一般應(yīng)分為樁基工程、地基基礎(chǔ)工程、主體工程等階段，并包括以下內(nèi)容：(1) 階段工程概述：簡要描述參建單位、工程自然條件、工程地質(zhì)條件、設(shè)計(jì)內(nèi)容、工程量、合同內(nèi)容、工程三大目標(biāo)及完成情況介紹；(2) 監(jiān)理部組織機(jī)構(gòu)及工作時(shí)間；(3) 關(guān)于工程質(zhì)量、工程進(jìn)度、工程費(fèi)用及合同和信息管理的執(zhí)行情況；(4)獨(dú)立的工程質(zhì)量評估及分析；(5) 工程投資的控制情況及分析；(6) 工程進(jìn)度的控制情況及分析；(7) 有關(guān)的工程形象記錄資料、照片等；(8) 工程中存在問題和遺留問題的處理意見和建議；(9) 取得的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)吸取的教訓(xùn)；(10) 需說明的其它問題。4 工程初步驗(yàn)收之前，總監(jiān)理工程師須組織編寫《工程質(zhì)量評估報(bào)告》，一般包括以下內(nèi)容：(1) 工程項(xiàng)目建設(shè)概況介紹，參加各方的單位名稱、負(fù)責(zé)人。(2) 工程檢驗(yàn)批、分項(xiàng)、分部、單位工程的劃分情況。(3) 工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，各檢驗(yàn)批、分項(xiàng)、分部工程質(zhì)量驗(yàn)收情況。(4) 地基與基礎(chǔ)分部工程中，涉及樁基工程的質(zhì)量檢測結(jié)論，基槽承載力檢測結(jié)論；涉及結(jié)構(gòu)安全及使用功能的檢測結(jié)論；建筑物沉降觀測資料。(5) 施工過程中出現(xiàn)質(zhì)量事故及處理情況，驗(yàn)收結(jié)論。(6) 結(jié)論。本工程項(xiàng)目（單位工程）是否達(dá)到合同約定；是否滿足設(shè)計(jì)文件要求；是否符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及條款的規(guī)定。5 工程竣工驗(yàn)收后的監(jiān)理工作總結(jié)報(bào)告：在工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收后一個(gè)月內(nèi)，總監(jiān)理工程師須組織編寫工程項(xiàng)目的監(jiān)理工作總結(jié)報(bào)告. a 、工程概況；b 、監(jiān)理過程的情況；c 、取得的成績；d 、存在的問題；監(jiān)理工作總結(jié)報(bào)告應(yīng)報(bào)總工程師簽章后送業(yè)主一份。三十六、監(jiān)理投訴處理制度1 、本制度適用于本公司承接的所有項(xiàng)目的業(yè)主、承建商、設(shè)計(jì)單位、工程質(zhì)量監(jiān)督總站等對監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量的投訴及處理。2 、辦公室負(fù)責(zé)接受投訴，登記后制訂處理措施；項(xiàng)目監(jiān)理部實(shí)施處理措施。3 、投訴處理工作程序（1 ）投訴的接受登記a 顧客書面投訴，接受投訴人將投訴單統(tǒng)一交到行政部，行政部指派專人對其編號，登記列人《投訴登記表》。b 顧客電話、口頭投訴，接受投訴人填寫《投訴記錄單》，交行政部，對其編號，登記列入《投訴登記表》。（2 ）投訴處理a 對項(xiàng)目總監(jiān)（代表）／部門經(jīng)理管轄內(nèi)的投訴，工程監(jiān)理部指派項(xiàng)目總監(jiān)（代表）／部門經(jīng)理調(diào)查處理。屬總經(jīng)理管轄內(nèi)的投訴，行政部將投訴記錄轉(zhuǎn)交總經(jīng)理安排處理。b 投訴處理人對投訴情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，必要時(shí)請被投訴人對事情經(jīng)過簡單的作口頭解釋，在《投訴處理單》上記載，復(fù)雜和嚴(yán)重的要求書面解釋。對投訴事實(shí)，投訴處理人可采取補(bǔ)救措施，并將實(shí)施情況書面報(bào)告給總經(jīng)理。c 投訴處理人向顧客解釋或通報(bào)處理結(jié)果。書面投訴的必須書面答復(fù)。顧客不滿意的按新投訴處理。（3 ）備案與糾正措施a 所有投訴記錄及投訴處理單均須送工程監(jiān)理部備案。B 工程監(jiān)理部每年應(yīng)分析一次投訴情況，并考慮制定糾正與預(yù)防措施。三十七、保修期內(nèi)質(zhì)量問題的處理制度：在保修期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)處理。質(zhì)量問題的處理應(yīng)由該項(xiàng)目總監(jiān)理工程師主持?？偙O(jiān)理工程師接到質(zhì)量問題的反映后，應(yīng)組織承建商到場調(diào)研分析。保修期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，應(yīng)明確造成的原因和責(zé)任，若在多家相關(guān)單位，應(yīng)量化承擔(dān)的責(zé)任?？偙O(jiān)理工程師在明確責(zé)任的基礎(chǔ)上，發(fā)出保修期內(nèi)的保修通知單，要求承建商一周內(nèi)進(jìn)場整改。若承建商不在規(guī)定期限或者按規(guī)定質(zhì)量保修，應(yīng)通知業(yè)主另擇承建商整改，費(fèi)用從保修費(fèi)中扣除。保修期內(nèi)的重大問題應(yīng)向總工程師書面報(bào)告。三十八、項(xiàng)目監(jiān)理工作總結(jié)制度1 、監(jiān)理工作總結(jié)由各項(xiàng)目監(jiān)理辦負(fù)責(zé)人編寫；2 、按項(xiàng)目的進(jìn)展謂況，須分別編寫階段性監(jiān)理工作總結(jié)（如基坑支護(hù)施工階段、基礎(chǔ)施工階段、主體施工階段）和工程竣工監(jiān)理工作總結(jié)：3 、項(xiàng)目監(jiān)理工作總結(jié)的內(nèi)容應(yīng)包括：（1 ）工程概述（2 ）工程實(shí)施情況（3 ）監(jiān)理工作開展情況（4 ）資料及信息管理工作（5 ）經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)與建議4 、階段性監(jiān)理工作總結(jié)內(nèi)容相對簡明扼要；工程竣工監(jiān)理工作總結(jié)要求編寫詳盡，采用數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確，內(nèi)容必須真實(shí)。充分展示監(jiān)理辦的工作業(yè)績與工作水平；5 、階段性監(jiān)理工作總結(jié)要求在該階段驗(yàn)收時(shí)提交，作為辦理中間驗(yàn)收的監(jiān)理資料。工程竣工監(jiān)理工作總結(jié)要求在工程竣工驗(yàn)收時(shí)完成，作為向業(yè)主和質(zhì)監(jiān)站的文字匯報(bào)材料；6 、監(jiān)理工作總結(jié)作為公司考核項(xiàng)目監(jiān)理辦及項(xiàng)目監(jiān)理負(fù)責(zé)人的重要依據(jù)。三十九 顧客反饋意見征求及回訪制度1 公司承接監(jiān)理業(yè)務(wù)后，經(jīng)營部負(fù)責(zé)制訂監(jiān)理工作業(yè)主反饋及回訪計(jì)劃，一般至少每年進(jìn)行二次顧客意見反饋征求活動(dòng)且每個(gè)項(xiàng)目監(jiān)理工作期間不少于兩次，工程項(xiàng)目竣工且監(jiān)理工作結(jié)束后，公司經(jīng)營部負(fù)責(zé)組織至少一次的回訪。2 反饋征求意見活動(dòng)，由公司總工程師、管理者代表、經(jīng)營部長、監(jiān)理部長及其它相關(guān)人員組成，工程竣工后的回訪活動(dòng)由以上人員及總監(jiān)理工程師參加。3 顧客反饋意見征求及回訪以兩種方式進(jìn)行：(1) 口頭的：由公司總工程師、管理者代表、監(jiān)理部長、經(jīng)營部長及其它相關(guān)人員向業(yè)主代表征求工作意見。(2) 書面的：在口頭征求意見的同時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)表格方式請業(yè)主代表填寫書面反饋意見，并于一周內(nèi)取回。4 顧客反饋意見分為兩部分：(1)對項(xiàng)目監(jiān)理部監(jiān)理工作的意見征求。(2)對主要監(jiān)理工程師的工作意見征求，主要反映德、勤、績、能四方面。5回訪活動(dòng)于工程竣工后三個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行，保修期內(nèi)視情況可不定期回訪。6 竣工后的回訪內(nèi)容有以下幾方面：(1)對工程項(xiàng)目建設(shè)期間監(jiān)理工作的滿意程度及改進(jìn)意見；(2) 觀察工程情況，訪談業(yè)主及具體使用人員，了解使用情況；(3) 就工程情況與業(yè)主交換意見，產(chǎn)生問題參與簽定質(zhì)量責(zé)任；7 顧 客反饋意見及回訪活動(dòng)的結(jié)束由經(jīng)營部整改匯總后，ISO9000 辦公室進(jìn)行分析，提出改進(jìn)工作措施，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)執(zhí)行，形成的所有書面意見由辦公室保存。8 經(jīng)營部整理匯總后，辦公室保存，作為年終考評的依據(jù)之一。