淘寶客服日常工作制度_-資料下載頁
2025-05-31 18:17本頁面
【正文】 因為有的客戶就是不愿意出運費。避免客戶把產(chǎn)品人為的弄壞，然后說質(zhì)量問題就更加損失大了。答：親，您先別著急。如果有什么問題您和我說，我們一定會幫您解決的，也謝謝您耐心的和我們溝通。這是對我們的信任。呵呵！謝了~……客戶說問題，提供照片答：親，可能是在快遞的過程中壓壞的，我們再發(fā)貨的之前都檢查好了的，物流中的摩擦是我們不能避免的哦。 a. 這個不會影響您的正常使用的，要不這樣我們給您退xx錢作為補償好嗎 真不好意思了，呵呵~（小摩擦，可以正常食用）b. 那我們把該產(chǎn)品的款項退給您好嗎？或者您看看有沒有其他喜歡的 我們免費包郵給您再補發(fā)一個過去，這次我一定好好給你包裝一下（不能正常食用）當問題解決了就少了中差評退換貨流程首先客戶要求退貨，請先詢問出現(xiàn)了什么問題，如質(zhì)量問題：我們承擔來回運費，看客戶意思是退款還是補發(fā)，如果申請退款的，來回運費我們出，登記好客戶的旺旺ID、支付寶賬號、客戶姓名、金額；如果是客戶不喜歡退貨，退回來的運費客戶出，并登記好旺旺ID、支付寶賬號、客戶姓名、金額；如果是換貨的，第一時間手寫單，發(fā)給客戶，并以小黃旗備注單號；如果暫時缺貨的，第一時間打電話通知客戶，更改其他產(chǎn)品。 第五章 電話解決的中差評修改評價時的注意要點：首先要已平和心面對 不要一有中差評就有種天塌下來的感覺 ，你就當是買家對我們誤會了，你解決了他心中的誤會他就會給你修改查明原因：發(fā)生中差評后，一定要先查清楚是什么原因?qū)е碌?，絕對不能貿(mào)然的打擾買家。如果原因搞錯了，那希望就小了。一般三種：，不了解中差評的意思，解決不滿意地方，這個從評價中就可以看出 你要自己使用一下再電話聯(lián)系聯(lián)系工具：電話，聯(lián)系買家首選電話，為什么要用電話呢，因為如果是在旺旺上留言太多，或者說錯有時候會給別人抓到把柄投訴你。或者說買家很少上旺旺看不到。到時候時間長了的話，買家就不愿意修改了。切記。如果買家不接電話，那就發(fā)信息，如果都不回復，那基本遇上職業(yè)差評師了，準備好補償吧。溝通態(tài)度：電話溝通的時候態(tài)度語氣一定要好，以真誠感動買家，每天持之以恒，除非職業(yè)差評師，這招很管用。溝通技巧：買家是否愿意修改評價，很大程度上也取決于你的溝通技巧。所以，最好事先周密組織你的思路和表達內(nèi)容，溝通過程中的隨機應變也很重要。溝通誠意：溝通時切忌為自己找理由，找借口，這樣會給買家的印象是責任在買家而不在你，否則再好商量的買家也會拒絕你。溝通內(nèi)容：主要是表達你的歉意，再次購物的優(yōu)惠條件、適當補償?shù)?，可根?jù)實際情況應變和調(diào)整，一定要表現(xiàn)出你的大方和你經(jīng)營這個店鋪的不易，或者從個客服的角度，比如如果收到中差評會收到相應的處罰?；蛘呤切聛淼目头派习鄾]兩天就收到中差評，一定要給客戶解決問題，并得到他的肯定。當顧客答應給你修改之后。一定要誠懇的在旺旺上與客戶留言：謝謝您答應幫我們修改。那麻煩您上線聯(lián)系我好嗎？呵呵 如果您還有什么問題請您和我說 我一定第一個給您解決哈。最佳的電話時間是：晚上8點，因為顧客可能剛下班吃完晚飯心情比較愉快，而且在家里有電腦，方便修改。其余的視情況而定。以上方式基本可以處理掉絕大部分中差評，當然職業(yè)差評師除外。和買家溝通時你得拉下面子，既要面子，又想買家修改評價，那就別抱希望
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