【導(dǎo)讀】肆蕆螂螇腿芀蚈螆芁蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃膅芆螅袂羅薂蟻袁肇莄薇袁膀薀蒃袀節(jié)莃螁衿膆蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羆肈膂螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃蒆蒂肅艿螁肁膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃蕿蚆膁蒞蒅蚅芄薁螃蚄羃莄蠆蚃肆蕿薅蚃膈莂蒁螂芀膅螀螁羀莀蚆螀肂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆螂螇腿芀蚈螆芁蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃膅芆螅袂羅薂蟻袁肇莄薇袁膀薀蒃袀節(jié)莃螁衿膆蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羆肈膂螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃蒆蒂肅艿螁肁膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃蕿蚆膁蒞蒅蚅芄薁螃蚄羃莄蠆蚃肆蕿薅蚃膈莂蒁螂芀膅螀螁羀莀蚆螀肂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆螂螇腿芀蚈螆芁蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃膅芆螅袂羅薂蟻袁肇莄薇袁膀薀蒃袀節(jié)莃螁衿膆蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羆肈膂螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃蒆蒂肅艿螁肁膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃蕿蚆膁蒞蒅蚅芄薁螃蚄羃莄蠆蚃肆蕿薅蚃膈莂蒁螂芀膅螀螁羀莀蚆螀肂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆螂螇腿芀蚈螆芁蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃膅芆螅袂羅

　　

【正文】 警告。 2) 第一次出現(xiàn)中度過失的員工，將予以書面警告。 3） 扣罰標準 a) 工資 1200 元以下，扣罰 20 元 或扣加班時間 2 小時 。 b) 工資 1200 以上， 2020 元以下，扣罰 50 元 或扣加班時間 5 小時 。 c) 工資 2020 元以上，扣罰 80 元 或扣加班時間 8 小時 。 嚴重 警告 1) 第三次出現(xiàn)輕度過失的員工（無論是相同還是不同的錯誤）將受到 嚴重 警告的處分，并扣罰工資。 第二次出現(xiàn)中度過失的員工（無論是相同還是不同的錯誤），將受到 嚴重 警告的處分，并扣罰工資。 2) 扣罰標準 a) 工資 1200 元以下，扣罰 50 元 或扣加班時間 5 小時 。 b) 工資 1200 以上， 2020 元以下，扣罰 100 元 或扣加班時間 10小時 。 c) 工資 2020 元以上，扣罰 150 元 或扣加班時間 15 小時 。 最后警告 35 1) 已受到一次嚴重警告，又出現(xiàn)一次輕度過失或中度過失的員工（無論是 相同還是不同的錯誤）將受到最后警告，并扣罰工資。 2) 員工在任何情況下出現(xiàn)嚴重過失，將即時受到最后警告處分，并扣罰工資。 3）扣罰標準 a) 工資 1200 元以下，扣罰 100 元 或扣加班時間 10 小時 。 b) 工資 1200 以上， 2020 元以下，扣罰 200 元 或扣加班時間 20小時 。 c) 工資 2020 元以上，扣罰 300 元 或扣加班時間 30 小時 。 開除 受到最后警告，再有任何違紀行為的員工將被開除，即無需受到提前通知，無需支付任何補償金。 四、員工申訴 酒店員工在酒店內(nèi)在遇到 工作上的問題或者不公平的待遇時，在經(jīng)過部 門負責(zé)人或相關(guān)人員協(xié)調(diào)后仍沒有結(jié)果或者員工不滿意處理結(jié)果的情況下，當(dāng)事人可越級啟動申訴程序，直接到酒店行政人事部進行申訴，酒店行政人事部在接到申訴請求后 應(yīng) 于 72 小時內(nèi)給予處理并及時向申訴人及被申訴人雙方 通報處理意見。 第六章 行為規(guī)范 一、儀容儀表 發(fā)型： （ 1）員工當(dāng)班時發(fā)型要美觀大方，梳理整齊，不得留超短發(fā)型或怪 36 發(fā)型，不擦氣味濃重的護發(fā)品。 （ 2）男員工發(fā)型要前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，兩側(cè)不過耳，不準留大鬢角和燙發(fā)，不可焗染粟色、黑色以外的色發(fā)。 （ 3）女員工發(fā)型要前不遮眼，餐飲和客房服務(wù)員長發(fā)后邊要 扎起盤上，頭飾要素雅，不得焗染酒紅、栗色、黑色以外的色發(fā)。 面容： （ 1）員工須保持面容潔凈，不可涂抹氣味濃重化妝品。 （ 2）男員工要經(jīng)常修面，不得留胡須。 （ 3）女員工須化淡妝，不可濃妝艷抹，口紅顏色以紅色為主并與面妝相協(xié)調(diào)。 （ 4）鼻毛應(yīng)修剪整齊，無外露； （ 5）若近視，眼鏡款式應(yīng)簡潔、自然，亦可使用無色隱形眼鏡，工作期間一線員工不得佩戴有形眼鏡。 口腔與牙齒 （ 1）口腔清潔無異味，上班期間不吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物； （ 2）飯后刷牙或漱口，齒縫無食物殘渣。 手部： 員工須保持手部清潔， 經(jīng)常修剪指甲，不得留長指甲 。接觸食品和餐具的員工不可涂抹任何指甲油，其他女員工可涂抹無色指甲油。 著裝： （ 1）員工當(dāng)班須按崗位要求著工服。工服要經(jīng)常換洗，保持平整、干凈、紐扣齊全。領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩戴整齊，不得穿有破損和污漬的工服上崗。 37 （ 2）襯衫要保持干凈，襯衫的下擺要放進褲（裙）腰內(nèi)，襯衫的領(lǐng)口、袖口要系好，沒有配備領(lǐng)帶、領(lǐng)花的，其襯衫的領(lǐng)扣應(yīng)敞開，內(nèi)衣的領(lǐng)口、袖口不得露出工服表面。 （ 3）工服口袋內(nèi)不得放過多的物品，以保持工服的平整。 （ 4）著西服時，襯衫領(lǐng)露出部分應(yīng)平整，兩袖口露出部分應(yīng)一致，領(lǐng)帶 應(yīng)系在西服翻領(lǐng)“ V”字區(qū)中心，領(lǐng)帶大箭頭垂至腰帶處，領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在第三、四個紐扣之間。 （ 5）男員工著西裝要規(guī)范系扣，兩粒扣的系上面一粒；三?？鄣南瞪厦鎯闪＃慌畣T工著西裝須將衣扣全部系上。 （ 6）廚師上崗須戴廚師帽，前面的頭發(fā)要全部包進廚師帽內(nèi)。 飾物 ： （ 1）員工上崗不得佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈等物。 （ 2）員工上崗可佩戴一枚戒指（從事餐飲工作的員工不得佩戴），戒指須戴在無名指或中指上，戒指的面寬不得超過 厘米 ,戒面上的裝飾物寬度不得超過一厘米 ,高度不得超過 厘米。 （ 3）女員工可佩戴一副針狀 耳釘（從事餐飲工作的員工不得佩戴），耳釘?shù)闹睆讲坏贸^ 厘米，項鏈不得戴在衣服領(lǐng)外。 （ 4）員工佩戴的項鏈寬不得超過 厘米，項鏈墜直徑不得超過 厘米，項鏈不得戴在衣服領(lǐng)外。 （ 5）手表款式簡潔、大方、不夸張。 （ 6）不許將鑰匙掛在腰帶間。 （ 7）筆具或梳子不應(yīng)置于上衣胸部外的口袋內(nèi)。 工作鞋襪： 38 （ 1）員工上崗穿的皮鞋一律為黑色，要經(jīng)常保持皮鞋清潔光亮，布鞋需保持干凈、清潔。 （ 2）男員工的襪子為黑色，深藍色。 （ 3）女員工的襪子為黑 色絲襪，穿裙子時須穿邊褲襪，不得穿著挑絲、有洞或修補過襪子 。 （ 4）崗位有特殊要求的，按崗位要求著裝。 名牌： （ 1）員工當(dāng)班時必須佩戴名牌，名牌要佩戴在上衣左上兜上方處或相應(yīng)的位置，不得遮擋，不得換戴他人名牌。 （ 2）員工名牌如有遺失或損壞，應(yīng)及時到 行政人事 部補辦，并按規(guī)定交納工本費。 二、禮儀禮節(jié) 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。 講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。 在酒 店的任何區(qū)域，任何時候，不 得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。 不得當(dāng)眾整理個人衣物、頭發(fā)或化妝，不得將任何物件夾于腋下。在客人面前不得?？词直?，咳嗽、打噴嚏時不準面向他人，應(yīng)轉(zhuǎn)向身后，并說“對不起”。 在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)不得吃東西、喝水或抽煙。 示意、指引、介紹時，嚴禁用手指或筆指，應(yīng)五指并攏手心向上 39 由胸前伸出以指示。 在為客人服務(wù)時，不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。 要尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣，不得議論、圍觀、不得嘻逗賓客小孩。 三、言談?wù)Z態(tài) 談話時語音清晰，語 言準確充實，語氣誠懇親切，語調(diào)高低適中。 與客人對話時必須使用普通話，不得使用方言。 每天與客人或同事見面時都應(yīng)主動打招呼問好，做到六聲，即：來有迎聲；走有送聲；體貼他人有問候聲；受到表揚有致謝聲；工作不足有道歉聲；為他人辦事有回聲。 不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。 在任何時候都不準使用大約、可能等模棱兩可的語言以及“喂”，“不知道”等不禮貌的語言和否定語，不明白的事情待落實清楚后再準確地答復(fù)客人。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱“先生”或“女士”。指第三者時，不能稱“他”而應(yīng)稱“那位先生”、 “那位女士”。 離開面對的客人，應(yīng)講“請稍候”，如離開客人時間較長，回來時要講“對不起，讓您久等了“。 不說與服務(wù)無關(guān)的話，不打聽或訴說個人或他人的履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、婚姻年齡等私事和挑唆是非。 在任何條件下都不得與客人爭吵、即使屬于客人的錯誤，也應(yīng)控制情緒，避免沖突，牢記客人永遠是對的，事后要如實報告 40 上級。 距他人五步之外不得交談、喊叫、應(yīng)答。 1與客人、同事談話時，任何場所都不能帶臟話粗話等不禮貌的語言。 四、引領(lǐng)迎候 所有員工應(yīng)通曉交往禮節(jié)，對各種迎送工作均要 了解。迎送時要遵守時間，注意分寸。 迎送客人時舉止要落落大方，笑容可掬。對到來的賓客要恭敬問候，對離去的賓客要致以禮貌的道別，對過往而不入的客人也應(yīng)表示出禮貌的示意。 陪客人進出門時，要請客人先進出。引領(lǐng)客人進出電梯時，若梯內(nèi)無人，應(yīng)先進電梯，側(cè)立在操作盤旁，按住控制鍵，請客人后進；若梯內(nèi)有人，則在外面按住控制鈕，請客人先上。 引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人前方右側(cè)，合著客人腳步拍子走，時時注意用余光回顧客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合并用手勢引導(dǎo)，一般與客人相距 左右。 五、站姿 員工應(yīng)站立服 務(wù)（須坐下服務(wù)客人的崗位除外，但客人前來或離開時，當(dāng)立即起立迎送）。 站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約 510cm。站立時不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。 不要把手插在口袋里； 41 六、行走 行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約 20 度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。 2在酒 店區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時，須放慢腳步，側(cè)身禮讓。 如急拐彎時不得小于 90 度，不與客人爭道強行，因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致歉 ，一般沿道路的右邊走，不走中央； 七 、打電話 ； ，回答應(yīng)親切、熱情、爽朗； ，應(yīng)準確、詳細地做出說明； 、記錄要點； ； ，首先問好，然后自報部門名稱； ，不了解的事情不要輕易回答； 店省略語或術(shù)語； 斷電話后再輕輕放下話筒。 八 、工作場合 ，不給同事添麻煩； 、相互幫助的關(guān)系，但也要有一定禮節(jié)； ，首先反省自己； 42 、積極；