【導(dǎo)讀】 薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃肅腿蒆蠆肅芁螞薅肂蒄蒅羃肁膃莇衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇肇膀莄袆膇節(jié)薀螂膆蒞莂蚈膅肄薈蚄膄芇蒁膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蝕螈芃蕆薆袇蒞蚃裊袆肅蒆螁裊膇蟻螇襖莀薄蚃襖蒂莇袃膂薂袈袂芄蒞螄袁莆薀蝕羀肆莃薆罿膈蕿襖羈莁莁袀羈蒃蚇螆羇膃蒀螞羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃肅腿蒆蠆肅芁螞薅肂蒄蒅羃肁膃莇衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇肇膀莄袆膇節(jié)薀螂膆蒞莂蚈膅肄薈蚄膄芇蒁膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蝕螈芃蕆薆袇蒞蚃裊袆肅蒆螁裊膇蟻螇襖莀薄蚃襖蒂莇袃膂薂袈袂芄蒞螄袁莆薀蝕羀肆莃薆罿膈蕿襖羈莁莁袀羈蒃蚇螆羇膃蒀螞羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃肅腿蒆蠆肅芁螞薅肂蒄蒅羃肁膃莇衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇肇膀莄袆膇節(jié)薀螂膆蒞莂蚈膅肄薈蚄膄芇蒁膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蝕螈芃蕆薆袇蒞蚃裊袆肅蒆螁裊膇蟻螇襖莀薄蚃襖蒂莇袃膂薂袈袂芄蒞螄袁莆薀蝕羀肆莃薆罿膈蕿襖羈莁莁袀羈蒃蚇螆羇膃蒀螞羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃肅腿蒆蠆肅芁螞薅肂蒄蒅

　　

【正文】 具體情況，以便給您提出更合理的建議。 顧客： (顧客一般會(huì)有兩種情況 ) 好的那我填寫一下以。 我看沒(méi)有必要吧？ 課程顧問(wèn)： 1)針對(duì)比較配合的顧客，課程顧問(wèn)可以引導(dǎo)進(jìn)入咨詢階段。 2)針對(duì)不配合的顧客，課程顧問(wèn)可以先引導(dǎo)顧客進(jìn)入咨詢階段，然后在咨詢過(guò)程中取得顧客的信任，讓顧客放下戒備的心理等待時(shí)機(jī) (可以給顧客聊聊新概念的背景，讓顧客意識(shí)到我們對(duì)品 牌是負(fù)責(zé)的，同顧客聊聊感興趣的話題，尋找同顧客溝通的橋梁 ) 3．性格壓抑，嚴(yán)重內(nèi)向型，或者心理最近很壓抑不敢表白自己的想法，一直很沉默，不說(shuō)話。 應(yīng)對(duì)策略 : 此類顧客屬于不太敢表露自己的一個(gè)群體，缺乏自信，同別人溝通有障礙。針對(duì)此類顧客，課程顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)首先創(chuàng)造一種輕松祥和的氣氛，讓顧客感到能便于講話。課程顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)使用技巧，探詢影響顧客不敢表露的真正原因，然后尋找切入點(diǎn)，當(dāng)鼓勵(lì)顧客說(shuō)出她們的想法，讓她們建立起自信。 應(yīng)對(duì)策略 : 顧客 沉默！說(shuō)話聲音有氣無(wú)力，說(shuō)話時(shí)緊張，不敢多言 課程顧問(wèn) 課程顧問(wèn) 應(yīng)盡量表現(xiàn)的自然，平易近人，減少給顧客造成的專業(yè)感覺(jué)，盡量使用聊天的方式進(jìn)行。 可以聊一聊顧客原來(lái)所學(xué)的專業(yè)，畢業(yè)的學(xué)?；?qū)︻櫩同F(xiàn)有工作的看法。讓顧客感到你很親切，喜歡同你聊天，首先建 更多 立起與顧客溝通的氣氛，然后逐步詢問(wèn)顧客主要關(guān)心的問(wèn)題，并給予解答。 應(yīng)對(duì)示例 : 顧客：我覺(jué)得英語(yǔ)太難學(xué)了，我行嗎？ 課程顧問(wèn)：呵呵，王小姐 ,您知道英語(yǔ)學(xué)習(xí)是一種語(yǔ)言的學(xué)習(xí)，語(yǔ)言的學(xué)習(xí) 需要不斷地讓信息對(duì)大腦進(jìn)行刺激 ,不像數(shù)學(xué)需要很強(qiáng)的邏輯推理與抽象思維能力，到了一定程度會(huì)有一個(gè)瓶頸產(chǎn)生 ,學(xué)習(xí)英語(yǔ)您所需要付出的只是時(shí)間，只要您肯花時(shí)間去學(xué)，加上有了課堂這樣的環(huán)境 ,沒(méi)有學(xué)不會(huì)的道理 ,剛才通過(guò)給您做的測(cè)試 ,我發(fā)現(xiàn)您的薄弱點(diǎn)在于語(yǔ)法這一塊 ,原因在于過(guò)去我們學(xué)習(xí)語(yǔ)法都是為了應(yīng)試，而沒(méi)有去應(yīng)用，這樣造成語(yǔ)法學(xué)了又忘 ,如此反復(fù) ,您想想 ,王小姐，現(xiàn)在如果讓您做的是語(yǔ)文的語(yǔ)法填空題您會(huì)覺(jué)得難嗎？是的 ,不會(huì)，而且您能做的很快 ,因?yàn)檫@些在日常生活中您時(shí)常用到 ,而在新概念 ,您通過(guò)樹(shù)立正確的英語(yǔ)學(xué)習(xí)觀的同時(shí)自然能夠突破語(yǔ)法 ,因此我相信您學(xué)習(xí)英語(yǔ)一定行 課程顧問(wèn)：課程顧問(wèn)要掌握些英語(yǔ)的學(xué)習(xí)理論 ,讓客戶覺(jué)得新奇同時(shí)認(rèn)同課程顧問(wèn)的分析 ,如口語(yǔ)突破聽(tīng)力，口語(yǔ) 突破語(yǔ)法 ,逆向?qū)W習(xí)突破聽(tīng)力 ,通過(guò)改變口腔肌肉突破語(yǔ)音等 .給顧客分析時(shí)要發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)，真誠(chéng)地贊美顧客，同時(shí)讓客戶認(rèn)為其薄弱的地方并非無(wú)法解決 (如怕語(yǔ)法 ,可以說(shuō)明從應(yīng)用方面突破語(yǔ)法 。如怕記單詞，夸他理解力很好 ,關(guān)鍵是時(shí)間花的不夠或是技巧不夠，每天至少背單詞半個(gè)小時(shí)，同時(shí)還要進(jìn)行相關(guān)應(yīng)用訓(xùn)練來(lái)記憶 ,如通過(guò)背誦句子、背誦課文來(lái)突破單詞記憶 。如怕聽(tīng)力，就讓她采用逆向?qū)W習(xí)法，即先不看答案，反復(fù)聽(tīng)，直到將聽(tīng)的內(nèi)容大致寫出來(lái)，實(shí)在聽(tīng)不出來(lái)的內(nèi)容先寫上音標(biāo) ,這樣能短時(shí)間內(nèi)增強(qiáng)顧客捕捉信息的能力 。如感覺(jué)口語(yǔ)難學(xué)，交流有困難， 則采用通過(guò)句子及課文的背誦來(lái)掌握口語(yǔ)，同時(shí)突破聽(tīng)力 )，讓顧客增加信心，打消顧客的疑慮，讓顧客感覺(jué)到自己一定能學(xué)會(huì)。 4．顧客在咨詢過(guò)程中正準(zhǔn)備簽單時(shí)，突然變的非常猶豫，怎樣應(yīng)對(duì)？ 原因分析 : 想一下你剛才說(shuō)了什么話，是否說(shuō)了一名歧異的話，一句不肯定的話，從而動(dòng)搖了顧客的信心？ 是否觸犯了顧客的利益？ 是否向顧客提供了不準(zhǔn)確的信息或數(shù)據(jù)，讓顧客產(chǎn)生了懷疑？ 應(yīng)對(duì)策略： 這時(shí)課程顧問(wèn)首先應(yīng)當(dāng)反思自己剛才是否出現(xiàn)了錯(cuò)誤或者失誤，如果能夠自己認(rèn)識(shí)到，要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，然后給顧客解釋清楚，讓顧客感到你是真誠(chéng) 的；如果不能確認(rèn)自己在哪里出現(xiàn)了失誤，則可以直接向顧客發(fā)問(wèn)，問(wèn)顧客還有什么時(shí) 候疑問(wèn)，然后針對(duì)疑問(wèn)進(jìn)行澄清和解釋，但是要注意不要和顧客進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間糾纏。 應(yīng)對(duì)示例： 顧客： (沉默，行為表示出猶豫的神態(tài) ) 課程顧問(wèn)：張小姐，哦！剛才我可能有一點(diǎn)說(shuō)的不明確，是這樣的，我給您解釋一下， ?? 課程顧問(wèn)： 您還有什么疑問(wèn)或者哪里還有不明白的地方 ?我可以給您進(jìn)一步的解答 ? 針對(duì)群體咨詢時(shí) (兩個(gè)或者兩個(gè)人以上 )，在咨詢過(guò)程中有一個(gè)人提出異議從而影響了其她咨詢者的情緒時(shí)怎樣處理？ 應(yīng)對(duì)策略： 應(yīng)對(duì)這樣的顧客，一個(gè)重要原則是： 冷處理。對(duì)顧客引發(fā)的異議不用去理會(huì)，要讓顧客爭(zhēng)辯，使顧客的異議自然化解，同時(shí)一定要把自已的注意力轉(zhuǎn)移到其她咨詢者身上。 遇到喋喋不休、說(shuō)起話來(lái)毫無(wú)邏輯性、喜歡在一些毫無(wú)意義小事情上不斷重復(fù)的顧客怎么辦？ 應(yīng)對(duì)策略 遇到這類顧客，你可以毫不猶豫地打斷她的話，使話題轉(zhuǎn)到英語(yǔ)培訓(xùn)培訓(xùn)上來(lái)，但語(yǔ)氣不可生硬、態(tài)度不要惡劣。 遇到有家長(zhǎng)陪同的咨詢者怎樣處理？ 應(yīng)對(duì)策略： 針對(duì)于家庭型咨詢者，需要對(duì)家長(zhǎng)的心理有所揣摩，進(jìn)行如下心理分析：一般家長(zhǎng)與孩子共同來(lái)咨詢，絕大多數(shù)的學(xué)生在 10~20 歲左右，在家長(zhǎng)眼里，她們還不具備獨(dú)立評(píng)判事物好壞的能力，加之家長(zhǎng)對(duì)中心了解不多，所以課程顧問(wèn)的舉手頭足以及咨詢現(xiàn)場(chǎng)的表現(xiàn)對(duì)她們能否報(bào)名起著至關(guān)重要的作用。家長(zhǎng)習(xí)慣了孩子接受正規(guī)教育的流程，所以課程顧問(wèn)應(yīng)該表現(xiàn)的更象學(xué)校教員，循循善誘的引導(dǎo)孩子報(bào)名，而且處處要強(qiáng)調(diào)新概念英語(yǔ)培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)及正規(guī)性 (可以從學(xué)校的發(fā)展歷史與目前的規(guī)模、社會(huì)榮譽(yù)、師資等去引導(dǎo) )。在咨詢過(guò)程中，要讓家長(zhǎng)感到課程顧問(wèn)是站在家庭利益的角度上替她們考慮問(wèn)題，提出建議，取得家長(zhǎng)的信任是關(guān)鍵?？傊?，在咨詢過(guò)程中多替孩子考慮，提出合理的學(xué)習(xí)計(jì)劃，打動(dòng)家 長(zhǎng)。 遇到客戶一直 要求打折的怎樣處理？ 應(yīng)對(duì)策略： 這類客戶會(huì)要求打折的原因主要有兩點(diǎn)： 一、客戶同過(guò)去某個(gè)時(shí)期的打折相比較感覺(jué)當(dāng)時(shí)更便宜，想通過(guò)要求打折探出我們能給予的折扣 。 二、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可度不夠加上由于生活習(xí)慣使然，喜歡談打折。這樣，課程顧問(wèn)就必須耐心且非常有誠(chéng)意地同其進(jìn)行分析教育產(chǎn)品的特殊性， 同時(shí)說(shuō)出我們的優(yōu)勢(shì)：如品牌、榮譽(yù)、師資、小班教學(xué)等，讓其產(chǎn)生對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)同 ,從而轉(zhuǎn)移其在價(jià)格上的注意力，最后讓其認(rèn)識(shí)到貪圖便宜，不僅是金錢上的浪費(fèi)，更可惜的是時(shí)間上的浪費(fèi) . 應(yīng)對(duì)示例： 顧客：“給我打 9 折吧“ 課程顧問(wèn) (笑 )：“是這樣的，王小姐，您知道，教育產(chǎn)品不同于其它商品，它會(huì)對(duì)人們今后的生活產(chǎn)生重大的影響，而教育產(chǎn)品對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)最關(guān)鍵的在于它的教學(xué)質(zhì)量，而非價(jià)格，為了保障教學(xué)質(zhì)量，我們必須請(qǐng)好的老師，給學(xué)員不斷提供好的產(chǎn)品，我們采取小班制教學(xué)，每個(gè)班不多于 30 人，這樣既保障了課堂的氛圍，又保障了老師可以關(guān)注到每一位同學(xué)，我們認(rèn)為，為每一位學(xué)員提供良好的教學(xué)服務(wù)才是最關(guān)鍵的，而對(duì)于學(xué)員來(lái)說(shuō)，幾個(gè)月的學(xué)習(xí)最重要的是能夠?qū)W有所獲，否則不僅是錢白花了，最可惜的時(shí)間浪費(fèi)了，您說(shuō)對(duì)嗎？”，然后微笑地望著對(duì)方，用沉默給予對(duì)方壓力 遇上客戶咨詢過(guò)收費(fèi)較高的中心，來(lái)學(xué)校咨詢時(shí)是感覺(jué)價(jià)格差價(jià)太大從而懷疑學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量時(shí)怎么處理？ 應(yīng)對(duì)策略： 這類客戶往往是認(rèn)同了收費(fèi)高的中心的學(xué)習(xí)方式，但對(duì)其的收費(fèi)很難接受，因此想尋求物美價(jià)廉的中心學(xué)習(xí)，但同時(shí)又對(duì)一些收費(fèi)低的中心的教質(zhì)量表示懷疑，因此第一，要讓它感覺(jué)英語(yǔ)學(xué)習(xí)僅是一種語(yǔ)言學(xué)習(xí)，并非是稀缺產(chǎn)品，不必花過(guò)多的費(fèi)用去學(xué)習(xí)，同時(shí)讓其認(rèn)識(shí)到，收費(fèi)高的中心僅是環(huán)境上及收費(fèi)上的高端，而非學(xué)高端英語(yǔ)，這樣能夠讓其打消對(duì)高端收費(fèi)中心的迷信。二、說(shuō)出我們 的優(yōu)勢(shì)：如品牌、榮譽(yù)、師資、小班教學(xué)等，讓其產(chǎn)生對(duì)我 們產(chǎn)品的認(rèn)同 如果顧客問(wèn)到考試類課程的通過(guò)率有多少該怎么回答 ? 應(yīng)對(duì)策略： 像這類問(wèn)題的回答如果說(shuō)高了客戶不信，說(shuō)低了也令客戶失望，最好的辦法就是打太極，從另一方面去回答這個(gè)問(wèn)題，將客戶的關(guān)注的焦點(diǎn)從通過(guò)率轉(zhuǎn)移至別處 應(yīng)對(duì)示例： 顧客：你們這 4 級(jí)的通過(guò)率有多少？ 課程顧問(wèn)：是這樣的，王小姐，您知道考 4 級(jí)是否能夠通過(guò)，主要取決與三個(gè)方面：第一，老師是否教得好 。第二，學(xué)生對(duì)知識(shí)掌握了多少 。第三，考場(chǎng)臨場(chǎng)發(fā)揮如何。我們的老師對(duì)于 4 級(jí)的命題有著多年的研究經(jīng)驗(yàn)，在教學(xué)中能夠抓住重點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)，剛才通過(guò)同你您的溝通 ，我感覺(jué)您的基礎(chǔ)并不差，相信通過(guò)一段時(shí)間的努力，應(yīng)能順利地過(guò) 4 級(jí) 1如果客戶要咨詢的課程近期開(kāi)班幾率很低該怎么辦 ? 應(yīng)對(duì)策略： 像這類問(wèn)題如果因?yàn)閮H是以讓他馬上報(bào)名為目的 ,則一段時(shí)間后因?yàn)榘嗉?jí)開(kāi)不起來(lái)而造成退款的機(jī)率較大 ,切不可因?yàn)橄胱寣?duì)方馬上報(bào)名而亂承諾，當(dāng)然，也不可冒然同客戶說(shuō)這個(gè)班開(kāi)不起來(lái)或等到人數(shù)滿了就開(kāi)班。正確的做法是 :客戶咨詢近期開(kāi)班幾率很低的課程時(shí)，課程顧問(wèn)應(yīng)先了解其的基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)目的、學(xué)習(xí)時(shí)間安排 (因?yàn)橛械淖稍冋邔?duì)自身的基礎(chǔ)與學(xué)習(xí)目的并不明確，可能只是由于聽(tīng)別人說(shuō)或是過(guò)于自信或是過(guò)于自卑及 缺乏客觀學(xué)習(xí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等因素而造成對(duì)課程選擇的盲目性 )，通過(guò)專業(yè)性地分析與溝通 ,將其的學(xué)習(xí)目標(biāo)引導(dǎo)成我們近期適合他學(xué)同時(shí)又有開(kāi)班的課