【正文】 案 1 課程顧問 :” 我理解 ,我們的工作也挺緊張的 ,不過 ,我不會耽誤你太長時間 ,只需要 3 分鐘 ,也許你會發(fā)現(xiàn)我講的內(nèi)容對你會非常重要 ” 方案 2 課程顧問 :” 我明白 ,現(xiàn)在你們都面臨著考試 ,壓力也挺大的 ,何不利用這個機(jī)會休息幾分鐘聽我介紹一下我們的最新培訓(xùn)課程 ,也許你會感興趣呢 ?” ②學(xué)員 :” 我對這個沒興趣 .” 方案 1” 是的 ,我完全理解 ,對一 個談不上相信或者手上沒有詳細(xì)資料的事情 ,你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣 ,有疑慮 ,有問題是理所當(dāng)然的 ,讓我為您詳細(xì)介紹一下吧 ” 方案 2” 我非常理解 ,要你對不知道有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難 .正因如此 ,我才會跟您打這個電話 .現(xiàn)在我就向您介紹一下這個課程的大概情況好嗎 ?” ③學(xué)員 :” 我現(xiàn)在沒有這么多錢 .” 方案 1” 是的 ,您還沒有參加工作 ,一次性付這么多錢確實(shí)有困難 ,您看能不能跟家里人商量一下呢 ?我想對于這種有助你前途的投資 ,她們肯定會支持 .” 方案 2” 其實(shí)這個價錢相對于平時沒做活動時優(yōu)惠多了 ,如果您確實(shí)對這個課 程很感興趣 ,就應(yīng)該把握這次機(jī)會呀 .再說了 ,現(xiàn)在這個小小的投資 ,將來可能會帶給您無限量的回報呢 .” ④學(xué)員 :” 讓我再考慮一下吧 .” 方案 1” 其實(shí)這個課程的內(nèi)容及價格您都已經(jīng)認(rèn)可了 ,請?jiān)试S我坦白問一句 :您現(xiàn)在主要的顧慮是什么呢 ?” 方案 2” 能告訴我你還需要考慮哪方面的問題嗎 ? ⑤學(xué)員 :” 有興趣我會跟你們打電話的 .” 方案 1” 我們很歡迎你來電話 ,不過你看這樣會不會更方便些 ?你好好考慮一下 ,我后天中午跟您打電話確認(rèn)一下 ,您看這個時間方便嗎 ?” 方案 2” 好啊 ,歡迎你來電話 .你大概什么時候給我們打電話 ,我時間安排下 ?后 天中午行嗎 ? 7)電話溝通技巧 自我介紹 提醒學(xué)員上一次的行動 對課程或服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)充宣傳 觀察對方的反應(yīng) ,最后確定是否報名 回答學(xué)員最后的疑問 促成報名最后環(huán)節(jié)的完成 8)服務(wù)忌語 1,我不知道 ?3 不行 4 沒零錢了 ,自己去換換 5 你打錯了 6現(xiàn)在沒有開班 7 我這兒不能辦 8 手續(xù)不全 ,回去辦去 .9 吃飯了 ,不辦了 .10,太晚了 ,明天再來吧 11 找領(lǐng)導(dǎo)說去 .12 不信自己找人算去 .13 哎 14 走開 !15 不管 !16別擠在這兒 17 你怎么不提前準(zhǔn)備好 18 上面不是寫著嗎 ?19 不是告訴你了嗎 ?20沒到上班時間 ,你等著吧 (D)現(xiàn)場報名技巧 (來訪 ) a)必須在學(xué)員進(jìn)入校門的第一時間對其打招呼 ,比如 :” 您好 ,是來咨詢的嗎 ?即使在非常忙時也必須向?qū)W員示意 ,并招呼其坐下，給其遞一本資料并倒水 b)千萬不得對學(xué)員作超出 報名須知 和自己權(quán)限范圍以外的承諾 .學(xué)員如有超出學(xué)校規(guī)定的要求 (如打折 ,贈送 ,重學(xué)等 ),須請示主管或上級領(lǐng)導(dǎo) c)試聽 :試聽學(xué)員須填寫試聽登記表 ,前臺工作人員作好登記 ,并在表上注明所聽班級及教師姓名 .試聽結(jié)束后 ,詢問學(xué)員課堂效果 ,促成當(dāng)場報名 .若沒有當(dāng)場報名 ,須進(jìn)行跟蹤 1)詢問試聽課程 ,安排試聽班級 2)學(xué)員填寫試 聽登記表 ,試聽日期 ,試聽人的姓名 ,試聽人聯(lián)系方式 3)借給的學(xué)生所聽課程的上課用書 4)學(xué)員試聽結(jié)束后收回所借教材 ,詢問聽課情況 ,安排報名或試聽別的班級 (E)正確對待試聽學(xué)員 : 據(jù)統(tǒng)計(jì) ,最好的學(xué)校里最好的教師 ,試聽成功率也沒有百分之百 .試聽不成功 ,不僅有教學(xué)質(zhì)量的因素 ,也有學(xué)員自身的因素 . 因素一 :老師教得不好 ,試聽學(xué)員不報名 因素二 :眾口難調(diào) .一個好老師的教學(xué)風(fēng)格不是所有人都能認(rèn)同和接受的 . 因素三 :課程顧問安排試聽的課程不適合學(xué)員 ,試聽班級的程度或進(jìn)度對試聽學(xué)員來說太難或太淺 ,學(xué)員試聽后覺得聽不懂或太 簡單 ,最終導(dǎo)致報名失敗 . 因素四 :學(xué)員進(jìn)去試聽 ,沒一會兒就下課了 ,學(xué)員沒聽到什么東西 ,對老師也 沒什么印象 ,不報名 . 因此 ,前臺工作人員要正確對待試 .試聽過程中有許多不確定因素 ,即使我們的師資非常強(qiáng) ,也不是促成報名的萬能試金石 .工作人員應(yīng)盡最大努力促成學(xué)員當(dāng)場報名 .但也不能一味拒絕試聽 ,試聽畢竟是學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的展示 對于學(xué)員提出試聽要求 :” 能不能讓我試聽后再報名 ?” 前臺工作人員應(yīng)爽快地回答 :” 可以試聽 ,只是 ?” 學(xué)員 :能不能讓我試聽后再報名 ? 員工 :可以試聽 ,只是您試聽的老師不一定教您報名的那個班級 .我們的教 學(xué)質(zhì)量您盡可以放心 ,在福州口碑非常好 ,多數(shù)人都是直接就報名了 . 學(xué)員 :那我能不能先試聽我要報名的那個班級 ,然后再報名 . 員工 :當(dāng)然可以 ,只是開課當(dāng)天報名學(xué)費(fèi)就不打折了 ,您挺不劃算的 .我們的老師都很優(yōu)秀 ,這一點(diǎn)您其實(shí)不用擔(dān)心 . 學(xué)員 :我還是想試聽一下 ,或者現(xiàn)在有什么班級 ,聽一下也可以 . 員工 :我們現(xiàn)在這種課程同時開了許多班級 ,進(jìn)度都不一樣 ,您先看一下課本 ,覺得從哪里開始比較適合您 ,我再給您安排試聽 . 員工 :現(xiàn)在快下課了 ,您進(jìn)去聽不到什么內(nèi)容再說中途進(jìn)去試聽會影響在學(xué)學(xué)生上課 ,您先看一下課本 ,下節(jié)課開始試聽 ,好 嗎 ? 更多 招生實(shí)戰(zhàn)方案 ： : 2695133907 附 :電話咨詢分析一 課程顧問：您好， XX 學(xué)校 咨詢者： 您好，您那有培訓(xùn)英語課程是嗎 ? 課程顧問：噢，請問您是第一次打電話咨詢嗎 ? 咨詢者： 是。 課程顧問：啊！劉先生 ,請問您是從哪里得到我們的培訓(xùn)信息的？ (語氣一定要熱情 ) 咨詢者：今天的《 XX 報》，我想問一下你們這里有什么課程？ 課程顧問：新概念英語、劍橋口語、雅思等眾多課程 ,不知您學(xué)英語是為了應(yīng)試還是應(yīng)用？ 咨詢者：應(yīng)用 課程顧問：哦， X 先生 ,那您目前的的英語基礎(chǔ)怎么樣 ?(微笑 ) 分析： ? 禮貌的接聽電話同時清晰的介紹自已，給對方以正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)形象 。 ? 讓咨詢者的思路跟著你的思路走； 注意要點(diǎn)： ? 語音清晰，語氣自然 ? 在咨詢過程中準(zhǔn)確提及咨詢者的稱謂； ? 主動 提問、要求把握主動；不要等對方發(fā)問，否則被動 咨詢者：不是很好 課程顧問： x 先生，您看這樣好嗎？由于在電話中我無法判斷您的實(shí)際基礎(chǔ)是怎樣的 ,我建議您過來我們這，我們當(dāng)面溝通，有必要的話可以做個測試 ,這樣我就能根據(jù)您的實(shí)際情況為您 提供一個更加切實(shí)的學(xué)習(xí)方案，你看行嗎？ 咨詢者：好吧 課程顧問：您看今天下午方便嗎 ? 咨詢者：可以 課程顧問：您 知道我們學(xué)校的地址嗎 ? 咨詢者：不是很清楚 ,具體在什么位置？ 課程顧問：我們在 XX,您 從什么地方過來？ 咨詢者： 課程顧問：您可以坐 967 至僑雄站，然后 ?? 咨詢者 ：好的 課程顧問：您大約幾點(diǎn)鐘能到 ? 咨詢者 :三點(diǎn) 課程顧問 :您方便留個聯(lián)系方式嗎 ? 咨詢者 : 好的 ,電話是 課程顧問：我再同您對一遍 ,劉先生 ,對嗎 ?嗯，劉先生，下午您過來可以直接找我，我叫李娟， 3:00 鐘我就在學(xué)校等你，行嗎 ? 說明 :務(wù)必讓對方知道學(xué)校的地點(diǎn)、找誰同時約定好上門的時間 ) 咨詢者：好的 課程顧問：再會，劉先生 咨詢者：再會 課程顧問待對方掛完電話后將話筒輕輕放下 分析： ? 簡明扼要地了解學(xué)員學(xué)習(xí)的目的； ? 把握一切可以邀請學(xué)員當(dāng)面咨詢的機(jī)會； 注意要點(diǎn)： ? 強(qiáng)調(diào)為了咨詢者負(fù)責(zé)，邀請咨詢 者當(dāng)面咨詢； ? 利用進(jìn)一步了解課程、看最新的考試資料、測試、同學(xué)校該課程權(quán)威進(jìn)行當(dāng)面溝通等理由邀請咨詢者上門 ?禮貌邀請，把時間定位到具體某一天的某個時間段 ? 語音清晰，語氣自然 ? 在咨詢過程中準(zhǔn)確提及咨詢者的稱謂； ? 主動提問、要求把握主動；不要等對方發(fā)問，否則被動 分析： ? 簡明扼要地了解學(xué)員學(xué)習(xí)的目的； ? 把握一切可以邀請學(xué)員當(dāng)面咨詢的機(jī)會； 注意要點(diǎn)： ? 強(qiáng)調(diào)為了咨詢者負(fù)責(zé)，邀請咨詢者當(dāng)面咨詢； ? 利用水平測試邀請咨詢者上門 ?禮貌邀請，把時間定位到具體某一天的某個時間段 電話咨詢 分析總結(jié) v 不要試圖首次通過電話咨詢將咨詢者轉(zhuǎn)化成學(xué)員； v 不要將咨詢者的問題全部解決； v 需要加強(qiáng)詢問者了解產(chǎn)品的欲望； v 利用一切可利用的機(jī)會邀請咨詢到到中心當(dāng)面咨詢； v 盡可能讓對方留下電話號碼，并將自已的姓名、電話等告知對方 v 把上門時間定位到具體某一天的某個時間段 提高當(dāng)面咨詢簽約率的技巧 ◆簽約時機(jī)的判斷 顧客語言流露 顧客有以下語言的表