【正文】 露時，需要警覺，應(yīng)考慮準備簽約 a)關(guān)注具體的開班計劃和學(xué)習(xí)時間 比如：請問最近的初中一冊班是什么時候開班 ? b)關(guān)心學(xué)費的付款方式 比如：能否分 期付款呢 留心和學(xué)習(xí)相關(guān)的非常小的事情 比如：考勤方面管理的怎樣 ?我擔(dān)心我小孩逃課 d)重復(fù)問已經(jīng)問過的問題 比如 :老師應(yīng)教的不錯吧 ? 顧客肢體語言的流露 當(dāng)顧客有以下肢體語言的表露時，應(yīng)考慮準備關(guān)單 a)身體前傾：表現(xiàn)出極為關(guān)注的樣子，只須進一步引導(dǎo) b)舔 /咬嘴唇：很重視這件事情，還有小小的猶豫，不過問題已不大了 c)點頭：很認同我們的培訓(xùn)，可以參加學(xué)習(xí)了 d)微笑：學(xué)習(xí)沒多大問題 ◆簽單時常用的技巧 直接要求報名 這是最直接的做法，咨詢時直接要求顧客報名參加學(xué)習(xí) 例如：您報本周周六晚開的班吧，這個 班對于您來說比較適合 問式要求報名 閉合式的提問 : 用封閉式的詢問，讓顧客必須回答在課程、上課時間、上課地點等內(nèi)容上提供兩種或者兩種以上的正面選擇 例如：您是希望參加本月中旬還是下旬的課程學(xué)習(xí)？ 您是選擇周末班還是晚上班呢？ 行動式要求報名 提一些課程顧問能夠協(xié)助咨詢者做的事情去落實 比如：您看這樣吧，我?guī)湍棉k一下手續(xù)如何 誘導(dǎo)式 尋找一種利益誘導(dǎo)的因素促使咨詢者馬上報名，如優(yōu)惠名額、優(yōu)惠時間、挑選座位 比如：王小姐 ,您看 ,現(xiàn)在報名對您來說非常劃算，可以獲得這份贈品 ,而且名額也只有三名了 ,過了 明天這個名額一定沒有了 壓迫式 利用時間、班級即將滿額、辦理相關(guān)手續(xù)需要一定時間等來對咨詢者形成心理上的緊張感 比如 :王小姐 ,這個班后天就開班了，今天報名 ,呆會我得將你的資料馬上交到教學(xué)部門辦理相關(guān)的手續(xù) ,如聽課證等，否則時間上來不及 課程顧問疑難情景應(yīng)對 對課程一無所知，目的性很差，只知道 XX 學(xué)校有英語培訓(xùn)慕名而來，問她一些問題一問三不知 應(yīng)對策略： 針對此類顧客，課程顧問最重要的是要保持耐心，首先引導(dǎo)顧客，讓顧客明確她的需求，如果她的實際需求能夠同我們提供的課程有一定的貼合度，課程顧 問應(yīng)引 導(dǎo)顧客學(xué)習(xí)適合的課程，如果她的實際需求同我們提供的課程距離較大，課程顧問應(yīng)當(dāng)把我們的課程適用的人群，以及我們的主要優(yōu)勢談清楚，并詢問她身邊的朋友有沒有適合的，可以讓顧客介紹過來。 課程顧問：這樣吧，您能先談?wù)勀那闆r和您的看法嗎 ?我們隨便聊聊，然后我根 據(jù)您的情況，看看您是否適合學(xué)習(xí)我們的課程，看看我能給您提供什么幫助？ 顧客：顧客開始談自己的情況，談自己的需求。 如果她的實際需求同我們提供的課程距離較大，應(yīng)當(dāng)大致把我們相關(guān)課程的適用的人群和我們的主要優(yōu)勢談清楚，并詢問她身邊的朋友有沒有適合的，可以讓顧客介紹過來，然后禮貌結(jié)束。 態(tài)度極為不配合，不填寫登記表，不留電話。首先可以向她說明我們讓顧客填寫表格的原因是為了節(jié)省顧客的時間，然后促使她填寫表格；如果拒不填寫表格，可以先讓顧客咨詢，在咨詢過程中取得顧客的信任，等待時機，讓課程顧問代填。 課程顧問：好的，您先看一下我們的有關(guān)宣傳資料，填寫一下咨詢登記表， 然后我給您咨詢一下。 課程顧問：是這樣的先生 (女士 )，您填的這張咨詢表，主要是把您的大概情況填寫一下，是為了我們課程顧問更好的了解您的具體情況，以便給您提出更合理的建議。 我看沒有必要吧？ 課程顧問： 1)針對比較配合的顧客，課程顧問可以引導(dǎo)進入咨詢階段。 應(yīng)對策略 : 此類顧客屬于不太敢表露自己的一個群體，缺乏自信，同別人溝通有障礙。課程顧問應(yīng)當(dāng)使用技巧，探詢影響顧客不敢表露的真正原因，然后尋找切入點，當(dāng)鼓勵顧客說出她們的想法，讓她們建立起自信。 可以聊一聊顧客原來所學(xué)的專業(yè)，畢業(yè)的學(xué)?；?qū)︻櫩同F(xiàn)有工作的看法。 應(yīng)對示例 : 顧客：我覺得英語太難學(xué)了，我行嗎？ 課程顧問：呵呵，王小姐 ,您知道英語學(xué)習(xí)是一種語言的學(xué)習(xí)，語言的學(xué)習(xí) 需要不斷地讓信息對大腦進行刺激 ,不像數(shù)學(xué)需要很強的邏輯推理與抽象思維能力，到了一定程度會有一個瓶頸產(chǎn)生 ,學(xué)習(xí)英語您所需要付出的只是時間，只要您肯花時間去學(xué)，加上有了課堂這樣的環(huán)境 ,沒有學(xué)不會的道理 ,剛才通過給您做的測試 ,我發(fā)現(xiàn)您的薄弱點在于語法這一塊 ,原因在于過去我們學(xué)習(xí)語法都是為了應(yīng)試，而沒有去應(yīng)用，這樣造成語法學(xué)了又忘 ,如此反復(fù) ,您想想 ,王小姐，現(xiàn)在如果讓您做的是語文的語法填空題您會覺得難嗎？是的 ,不會，而且您能做的很快 ,因為這些在日常生活中您時常用到 ,而在新概念 ,您通過樹立正確的英語學(xué)習(xí)觀的同時自然能夠突破語法 ,因此我相信您學(xué)習(xí)英語一定行 課程顧問：課程顧問要掌握些英語的學(xué)習(xí)理論 ,讓客戶覺得新奇同時認同課程顧問的分析 ,如口語突破聽力，口語 突破語法 ,逆向?qū)W習(xí)突破聽力 ,通過改變口腔肌肉突破語音等 .給顧客分析時要發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點，真誠地贊美顧客，同時讓客戶認為其薄弱的地方并非無法解決 (如怕語法 ,可以說明從應(yīng)用方面突破語法 。如怕聽力，就讓她采用逆向?qū)W習(xí)法，即先不看答案，反復(fù)聽，直到將聽的內(nèi)容大致寫出來，實在聽不出來的內(nèi)容先寫上音標(biāo) ,這樣能短時間內(nèi)增強顧客捕捉信息的能力 。 4．顧客在咨詢過程中正準備簽單時，突然變的非常猶豫，怎樣應(yīng)對？ 原因分析 : 想一下你剛才說了什么話，是否說了一名歧異的話，一句不肯定的話，從而動搖了顧客的信心？ 是否觸犯了顧客的利益？ 是否向顧客提供了不準確的信息或數(shù)據(jù)，讓顧客產(chǎn)生了懷疑？ 應(yīng)對策略： 這時課程顧問首先應(yīng)當(dāng)反思自己剛才是否出現(xiàn)了錯誤或者失誤，如果能夠自己認識到，要勇于承認錯誤，然后給顧客解釋清楚，讓顧客感到你是真誠 的；如果不能確認自己在哪里出現(xiàn)了失誤，則可以直接向顧客發(fā)問，問顧客還有什么時 候疑問，然后針對疑問進行澄清和解釋，但是要注意不要和顧客進行長時間糾纏。對顧客引發(fā)的異議不用去理會，要讓顧客爭辯，使顧客的異議自然化解，同時一定要把自已的注意力轉(zhuǎn)移到其她咨詢者身上。 遇到有家長陪同的咨詢者怎樣處理？ 應(yīng)對策略： 針對于家庭型咨詢者，需要對家長的心理有所揣摩，進行如下心理分析：一般家長與孩子共同來咨詢，絕大多數(shù)的學(xué)生在 10~20 歲左右，在家長眼里，她們還不具備獨立評判事物好壞的能力，加之家長對中心了解不多，所以課程顧問的舉手頭足以及咨詢現(xiàn)場的表現(xiàn)對她們能否報名起著至關(guān)重要的作用。在咨詢過程中，要讓家長感到課程顧問是站在家庭利益的角度上替她們考慮問題，提出建議，取得家長的信任是關(guān)鍵。 遇到客戶一直 要求打折的怎樣處理？ 應(yīng)對策略： 這類客戶會要求打折的原因主要有兩點： 一、客戶同過去某個時期的打折相比較感覺當(dāng)時更便宜，想通過要求打折探出我們能給予的折扣 。這樣，課程顧問就必須耐心且非常有誠意地同其進行分析教育產(chǎn)品的特殊性， 同時說出我們的優(yōu)勢：如品牌、榮譽、師資、小班教學(xué)等，讓其產(chǎn)生對我們產(chǎn)品的認同 ,從而轉(zhuǎn)移其在價格上的注意力，最后讓其認識到貪圖便宜，不僅是金錢上的浪費，更可惜的是時間上的浪費 . 應(yīng)對示例： 顧客：“給我打 9 折吧“ 課程顧問 (笑 )：“是這樣的，王小姐，您知道，教育產(chǎn)品不同于其它商品，它會對人們今后的生活產(chǎn)生重大的影響，而教育產(chǎn)品對于一個人來說最關(guān)鍵的在于它的教學(xué)質(zhì)量，而非價格，為了保障教學(xué)質(zhì)量，我們必須請好的老師，給學(xué)員不斷提供好的產(chǎn)品，我們采取小班制教學(xué)，每個班不多于 30 人，這樣既保障了課堂的氛圍，又保障了老師可以關(guān)注到每一位同學(xué)，我們認為，為每一位學(xué)員提供良好的教學(xué)服務(wù)才是最關(guān)鍵的，而對于學(xué)員來說，幾個月的學(xué)習(xí)最重要的是能夠?qū)W有所獲，否則不僅是錢白花了，最可惜的時間浪費了，您說對嗎？”，然后微笑地望著對方，用沉默給予對方壓力 遇上客戶咨詢過收費較高的中心，來學(xué)校咨詢時是感覺價格差價太大從而懷疑學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量時怎么處理？ 應(yīng)對策略： 這類客戶往往是認同了收費高的中心的學(xué)習(xí)方式，但對其的收費很難接受，因此想尋求物美價廉的中心學(xué)習(xí)，但同時又對一些收費低的中心的教質(zhì)量表示懷疑，因此第一，要讓它感覺英語學(xué)習(xí)僅是一種語言學(xué)習(xí)，并非是稀缺產(chǎn)品，不必花過多的費用去學(xué)習(xí)，同時讓其認識到，收費高的中心僅是環(huán)境上及收費上的高端，而非學(xué)高端英語，這樣能夠讓其打消對高端收費中心的迷信。第二，學(xué)生對知識掌握了多少 。我們的老師對于 4 級的命題有著多年的研究經(jīng)驗，在教學(xué)中能夠抓住重點進行教學(xué)，剛才通過同你您的溝通 ，我感覺您的基礎(chǔ)并不差，相信通過一段時間的努力，應(yīng)能順利地過 4 級 1如果客戶要咨詢的課程近期開班幾率很低該怎么辦 ? 應(yīng)對策略： 像這類問題如果因為僅是以讓他馬上報名為目的 ,則一段時間后因為班級開不起來而造成退款的機率較大 ,切不可因為想讓對方馬上報名而亂承諾，當(dāng)然，也不可冒然同客戶說這個班開不起來或等到人數(shù)滿了就開