【正文】 可以給您進(jìn)一步的解答 ? 針對(duì)群體咨詢時(shí) (兩個(gè)或者兩個(gè)人以上 )，在咨詢過程中有一個(gè)人提出異議從而影響了其她咨詢者的情緒時(shí)怎樣處理？ 應(yīng)對(duì)策略： 應(yīng)對(duì)這樣的顧客，一個(gè)重要原則是： 冷處理。 二、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可度不夠加上由于生活習(xí)慣使然，喜歡談打折。正確的做法是 :客戶咨詢近期開班幾率很低的課程時(shí)，課程顧問應(yīng)先了解其的基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)目的、學(xué)習(xí)時(shí)間安排 (因?yàn)橛械淖稍冋邔?duì)自身的基礎(chǔ)與學(xué)習(xí)目的并不明確，可能只是由于聽別人說或是過于自信或是過于自卑及 缺乏客觀學(xué)習(xí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等因素而造成對(duì)課程選擇的盲目性 )，通過專業(yè)性地分析與溝通 ,將其的學(xué)習(xí)目標(biāo)引導(dǎo)成我們近期適合他學(xué)同時(shí)又有開班的課程?？傊谧稍冞^程中多替孩子考慮，提出合理的學(xué)習(xí)計(jì)劃，打動(dòng)家 長(zhǎng)。如感覺口語(yǔ)難學(xué)，交流有困難， 則采用通過句子及課文的背誦來掌握口語(yǔ)，同時(shí)突破聽力 )，讓顧客增加信心，打消顧客的疑慮，讓顧客感覺到自己一定能學(xué)會(huì)。針對(duì)此類顧客，課程顧問應(yīng)當(dāng)首先創(chuàng)造一種輕松祥和的氣氛，讓顧客感到能便于講話。 應(yīng)對(duì)示例： 顧客：您好，我想咨詢一下你們有關(guān)英語(yǔ)培訓(xùn)課程的事情。 應(yīng)對(duì)示例： 顧客：您好，我想咨詢一下你們英語(yǔ)培訓(xùn)的課程，你能給我介紹一下嗎？ 課程顧問：好的，先生 (女士 )請(qǐng)問您想學(xué)習(xí)哪方面的課程呢？ 顧客：我也不太知道我應(yīng)該學(xué)什么，我只是覺得你們 **培訓(xùn)挺好的，常從報(bào)紙和廣告牌上看到你們的報(bào)道，所以想了解一下你們的培訓(xùn)。最能提供有說服力的數(shù)字或案例 。 打個(gè)電話、發(fā)封電子郵件、或是寫信給你的同業(yè) ，不過不是跟你在同一市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。你要跟學(xué)生和家長(zhǎng)說的是，你的產(chǎn)品或服務(wù) 應(yīng)該怎么應(yīng)用比較好 ， 讓他們免費(fèi)試聽，提供建議 ，讓他們更會(huì)接受你的教學(xué)，這對(duì)他們才有好處。你說的話、你做的傳單，家長(zhǎng)根本不感冒。 跟學(xué)生溝通還有其他很不錯(cuò)的辦法。要讓學(xué)生知道，你的教學(xué)質(zhì)量比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 好太多了 。他說打電話給學(xué)生實(shí)在太棒了，學(xué)生們都很感激，跟他們的家人也都熟悉。在學(xué)生報(bào)名后就打電話，然后在電話家訪上做記錄， 一星期后 再打電話問狀況如何， 一個(gè)月后 再打電話。 提醒：我們要的是關(guān)注，是爭(zhēng)論。 群組溝通 具體操作： (一 )想辦法獲得班級(jí)的 群號(hào)。 英語(yǔ)決定您的競(jìng)爭(zhēng)力！某某培訓(xùn) 學(xué)校 VIP 課程中心，一對(duì)一授課，一對(duì)一編寫教學(xué)大綱，卓越師資，優(yōu)良環(huán)境，優(yōu) 質(zhì)服務(wù)。 生動(dòng)、有趣、實(shí)用、寓教于樂效果好。 少兒英語(yǔ) 想讓您的孩子贏在起跑線上嗎？某某教授強(qiáng)力推薦。品牌要實(shí)實(shí)在在地搞，要做出特色，做出成績(jī)來，這才是辦學(xué)的根本。 更多 招生實(shí)戰(zhàn)方案 ： : 2695133907 注重外部宣傳的前提應(yīng)該是把內(nèi)部做好、把教育質(zhì)量提高 。另外，學(xué)校辦學(xué)穩(wěn)定性也是考量學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量和水平的關(guān)鍵因素，頻繁變換地點(diǎn)也有一種難以令人信賴的感覺。這樣一來，班主任掌握了考勤情況，消除了家長(zhǎng)們?cè)诤⒆映銮趩栴}上的顧慮；班主任了解學(xué)生的聽課情況，及時(shí)與家長(zhǎng)溝通，讓他們掌握自己孩子的聽課狀況；班主任和同學(xué)們經(jīng)常做交流，向?qū)W生傳授一些學(xué) 習(xí)心得，家長(zhǎng)們一定會(huì)很放心的。 第八，找學(xué)校老師． 二、家長(zhǎng)咨詢 介紹教學(xué)特色； 問訊學(xué)生情況； 三分鐘傾聽 (說三分聽十分 ) 接待人員要微笑，耐心，細(xì)致，善意承諾． 登記學(xué)生名字及相關(guān)情況． 三、宣傳階段 宣傳主要分三個(gè)階段，每個(gè)階段都是對(duì)消費(fèi)人群進(jìn)行一次有效的過濾， 篩選目標(biāo)人群，然后重點(diǎn)攻堅(jiān)，刺激其就讀需求，實(shí)現(xiàn)春季招生計(jì)劃。、培訓(xùn)班暑假招生方案 學(xué)校品牌推廣步驟 一、具體方法 第一，編寫一本家長(zhǎng)完全手冊(cè)。 第六，依據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，有選擇地在當(dāng)?shù)孛襟w，通常是電視臺(tái)、報(bào)紙、室外廣告牌上做宣傳． 第七，必須全面招生，時(shí)間持續(xù)兩個(gè)月。 除了日常授課還應(yīng)施行班主任坐堂管理制度，班主任和學(xué)生們坐在一個(gè)課堂上聽課。找出學(xué)生最弱的科目，選擇與學(xué)生程度相應(yīng)的 課程對(duì)時(shí)間寶貴的學(xué)生來說是比較合理的辦法。根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況還分為基礎(chǔ)班、補(bǔ)習(xí)班和強(qiáng)化班。一個(gè)好的 口碑形成一個(gè)良性循環(huán)，促進(jìn)了學(xué)校的發(fā)展，學(xué)校也越來越注重創(chuàng)造學(xué)校品牌，維護(hù)和發(fā)展學(xué)校品牌。 劍橋口語(yǔ) 想擁有令人羨慕的流利口語(yǔ)？來自英國(guó)劍橋大學(xué)的口語(yǔ)課程，小班制授課，外教主持，卓越師資，優(yōu)良環(huán)境，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。生動(dòng)、有趣、實(shí) 用、寓教于樂效果好。某某培訓(xùn) 學(xué)校，咨詢熱線 。本校通過對(duì)學(xué)生心理研究后，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的學(xué)生對(duì) 情有獨(dú)鐘，從小學(xué)生到大學(xué)生都有，同時(shí)學(xué)生各個(gè)班級(jí)也都有建立了班級(jí) 群。 乙同學(xué) 某某學(xué)校聽說學(xué)費(fèi)很貴呀？一個(gè)月 600 元。你碰到過這樣的老師這樣的學(xué)校嗎？ 如果學(xué)校在學(xué)生報(bào)名兩三天就打電話給學(xué)生，你猜這個(gè)學(xué)生會(huì)覺得如何？一星期之后再打給他，確定已經(jīng)適應(yīng)了教師的授課風(fēng)格和學(xué)校的集體氛圍。他們的 關(guān)系非常密切 ，簡(jiǎn)直讓人驚訝。而售后服務(wù)很重要的，可以提升學(xué)生的忠誠(chéng)度，至少會(huì)降低學(xué)生退學(xué)、中途轉(zhuǎn)學(xué)、抱怨的機(jī)會(huì)。比如逢年過節(jié)可以給學(xué)生寄賀卡、講座聽課券、驚喜小禮物、最新課程訊息及各項(xiàng)通知，花不了多少時(shí)間，也花不了多少錢，但是很有效。假如你要維持續(xù)班率，最重要的是要讓學(xué)生跟你經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)。無論你用什么策略跟學(xué)生和家長(zhǎng)溝通，必須確定的是， 一定要以學(xué)生的利益為優(yōu)先 我們不斷與學(xué)生和家長(zhǎng)溝通，但必須將他們視為 最親密與寶貴的朋友 。跟他們分享經(jīng)驗(yàn)，看看他們?cè)谧鍪裁?，有什么成功的新方法。把自己講過的話歸納一下 。 ? 讓咨詢者的思路跟著你的思路走； 注意要點(diǎn)： ? 語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣自然 ? 在咨詢過程中準(zhǔn)確提及咨詢者的稱謂； ? 主動(dòng) 提問、要求把握主動(dòng)；不要等對(duì)方發(fā)問，否則被動(dòng) 咨詢者：不是很好 課程顧問： x 先生，您看這樣好嗎？由于在電話中我無法判斷您的實(shí)際基礎(chǔ)是怎樣的 ,我建議您過來我們這，我們當(dāng)面溝通，有必要的話可以做個(gè)測(cè)試 ,這樣我就能根據(jù)您的實(shí)際情況為您 提供一個(gè)更加切實(shí)的學(xué)習(xí)方案，你看行嗎？ 咨詢者：好吧 課程顧問：您看今天下午方便嗎 ? 咨詢者：可以 課程顧問：您 知道我們學(xué)校的地址嗎 ? 咨詢者：不是很清楚 ,具體在什么位置？ 課程顧問：我們?cè)?XX,您 從什么地方過來？ 咨詢者： 課程顧問：您可以坐 967 至僑雄站，然后 ?? 咨詢者 ：好的 課程顧問：您大約幾點(diǎn)鐘能到 ? 咨詢者 :三點(diǎn) 課程顧問 :您方便留個(gè)聯(lián)系方式嗎 ? 咨詢者 : 好的 ,電話是 課程顧問：我再同您對(duì)一遍 ,劉先生 ,對(duì)嗎 ?嗯，劉先生，下午您過來可以直接找我，我叫李娟， 3:00 鐘我就在學(xué)校等你，行嗎 ? 說明 :務(wù)必讓對(duì)方知道學(xué)校的地點(diǎn)、找誰同時(shí)約定好上門的時(shí)間 ) 咨詢者：好的 課程顧問：再會(huì)，劉先生 咨詢者：再會(huì) 課程顧問待對(duì)方掛完電話后將話筒輕輕放下 分析： ? 簡(jiǎn)明扼要地了解學(xué)員學(xué)習(xí)的目的； ? 把握一切可以邀請(qǐng)學(xué)員當(dāng)面咨詢的機(jī)會(huì)； 注意要點(diǎn)： ? 強(qiáng)調(diào)為了咨詢者負(fù)責(zé)，邀請(qǐng)咨詢 者當(dāng)面咨詢； ? 利用進(jìn)一步了解課程、看最新的考試資料、測(cè)試、同學(xué)校該課程權(quán)威進(jìn)行當(dāng)面溝通等理由邀請(qǐng)咨詢者上門 ?禮貌邀請(qǐng)，把時(shí)間定位到具體某一天的某個(gè)時(shí)間段 ? 語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣自然 ? 在咨詢過程中準(zhǔn)確提及咨詢者的稱謂； ? 主動(dòng)提問、要求把握主動(dòng)；不要等對(duì)方發(fā)問，否則被動(dòng) 分析： ? 簡(jiǎn)明扼要地了解學(xué)員學(xué)習(xí)的目的； ? 把握一切可以邀請(qǐng)學(xué)員當(dāng)面咨詢的機(jī)會(huì)； 注意要點(diǎn)： ? 強(qiáng)調(diào)為了咨詢者負(fù)責(zé)，邀請(qǐng)咨詢者當(dāng)面咨詢； ? 利用水平測(cè)試邀請(qǐng)咨詢者上門 ?禮貌邀請(qǐng)，把時(shí)間定位到具體某一天的某個(gè)時(shí)間段 電話咨詢 分析總結(jié) v 不要試圖首次通過電話咨詢將咨詢者轉(zhuǎn)化成學(xué)員； v 不要將咨詢者的問題全部解決； v 需要加強(qiáng)詢問者了解產(chǎn)品的欲望； v 利用一切可利用的機(jī)會(huì)邀請(qǐng)咨詢到到中心當(dāng)面咨詢； v 盡可能讓對(duì)方留下電話號(hào)碼，并將自已的姓名、電話等告知對(duì)方 v 把上門時(shí)間定位到具體某一天的某個(gè)時(shí)間段 提高當(dāng)面咨詢簽約率的技巧 ◆簽約時(shí)機(jī)的判斷 顧客語(yǔ)言流露 顧客有以下語(yǔ)言的表露時(shí)，需要警覺，應(yīng)考慮準(zhǔn)備簽約 a)關(guān)注具體的開班計(jì)劃和學(xué)習(xí)時(shí)間 比如：請(qǐng)問最近的初中一冊(cè)班是什么時(shí)候開班 ? b)關(guān)心學(xué)費(fèi)的付款方式 比如：能否分 期付款呢 留心和學(xué)習(xí)相關(guān)的非常小的事情 比如：考勤方面管理的怎樣 ?我擔(dān)心我小孩逃課 d)重復(fù)問已經(jīng)問過的問題 比如 :老師應(yīng)教的不錯(cuò)吧 ? 顧客肢體語(yǔ)言的流露 當(dāng)顧客有以下肢體語(yǔ)言的表露時(shí)，應(yīng)考慮準(zhǔn)備關(guān)單 a)身體前傾：表現(xiàn)出極為關(guān)注的樣子，只須進(jìn)一步引導(dǎo) b)舔 /咬嘴唇：很重視這件事情，還有小小的猶豫，不過問題已不大了 c)點(diǎn)頭：很認(rèn)同我們的培訓(xùn)，可以參加學(xué)習(xí)了