小家電終端市場(chǎng)啟動(dòng)操作手冊(cè)(實(shí)戰(zhàn)篇)業(yè)務(wù)培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-05-31 12:13本頁(yè)面
【正文】 ，化解顧客投訴等等。 由此可見，與各賣場(chǎng)家電部門經(jīng)理、采購(gòu)員（買手）、售賣區(qū)經(jīng)理（柜組長(zhǎng)）、理貨員、營(yíng)業(yè)員等銷售實(shí)務(wù)工作人員的客情關(guān)系好壞，直接影響并在一定程度上決定著產(chǎn)品的銷售業(yè)績(jī)。 因此，產(chǎn)品上市之初，可通過(guò)以下多種形式與以上關(guān)鍵崗位的人員加強(qiáng)溝通，逐步建立并逐漸加深工作情誼： ?、?贈(zèng)送小禮品、紀(jì)念品等（尤其在生日時(shí)）。 ?、?邀請(qǐng)參加產(chǎn)品演示會(huì)或內(nèi)部員工培訓(xùn)工作會(huì)議 。 ③ 工作懇談會(huì)（征求市場(chǎng)建議）、聯(lián)誼會(huì)。 ?、?大型推廣活動(dòng)特邀佳賓。 ?、?兼職促銷員或業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系協(xié)調(diào) 公平競(jìng)爭(zhēng)，合作雙贏是現(xiàn)代社會(huì)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，并為大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)同。然而新品牌入場(chǎng)，必將打破賣場(chǎng)內(nèi)已形成的固有平衡格局，此時(shí)如遭遇部分競(jìng)爭(zhēng)品牌的擠壓當(dāng)在情理之中。因此入場(chǎng)初期，“遠(yuǎn)交近攻”雖是生存所需，但仍應(yīng)盡可能保持“有理有利有節(jié)”的競(jìng)爭(zhēng)策略，不與貨架鄰近的品牌發(fā)生直接沖突（無(wú)促銷人員的品牌除外），更應(yīng)避免與其它品牌拼價(jià)格、拼贈(zèng)品而陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)泥潭。 消費(fèi)投訴處理 任何產(chǎn)品皆有一定的適合消費(fèi)人群，所有品牌莫不相同；另一方面，由于顧客未掌握正確操作方法或其它原因，亦會(huì)產(chǎn)生投訴；最后，投訴在某種意義上既是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題與消費(fèi)者深入溝通的機(jī)會(huì)，又是促使?fàn)I銷人員檢討營(yíng)銷過(guò)程、提升素質(zhì)的契機(jī)。因此正確認(rèn)識(shí)消費(fèi)投訴，有利于保證品牌正常的經(jīng)營(yíng)。 凡有消費(fèi)投訴，應(yīng)迅速處理，從維護(hù)賣場(chǎng)信譽(yù)、尊重消費(fèi)者權(quán)益、打造品牌形象的高姿態(tài)出發(fā)，假設(shè)投訴者投訴正確，先平息事端，再查究原因。切不可日久拖延，另生變故，使已方陷于被動(dòng)局面。 消費(fèi)投訴的處理方式上一般以調(diào)換商品為主，個(gè)別情況可退款，嚴(yán)重情形可報(bào)請(qǐng)公司后酌情對(duì)投訴者進(jìn)行安撫。當(dāng)然，如系惡意糾纏，亦應(yīng)義正辭嚴(yán)駁回。 九、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范 職能部門干預(yù) 經(jīng)營(yíng)啟動(dòng)之初，由于經(jīng)營(yíng)組織自身相關(guān)手續(xù)、證照尚有待逐步健全，經(jīng)營(yíng)者本人市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，同時(shí)家電行業(yè)有一定的經(jīng)營(yíng)特殊性，因此應(yīng)在以下環(huán)節(jié)謹(jǐn)慎操作，確保規(guī)范經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)健運(yùn)行： ?、?技術(shù)監(jiān)督部門查驗(yàn)產(chǎn)品3C證號(hào)及出廠檢驗(yàn)報(bào)告，抽檢產(chǎn)品質(zhì)量。 ② 工商管理部門對(duì)經(jīng)營(yíng)證件、產(chǎn)品廣告宣傳、促銷活動(dòng)的檢查約束。 ?、?城建、環(huán)衛(wèi)部門對(duì)戶外促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的管理。 ?、?稅務(wù)部門對(duì)營(yíng)業(yè)稅的征稽檢查。 ?、?勞動(dòng)部門對(duì)經(jīng)營(yíng)用工的監(jiān)察。 財(cái)務(wù)預(yù)警 ?、?建立對(duì)各賣場(chǎng)的應(yīng)收貨款預(yù)警機(jī)制，一旦超出一定拖欠范圍，即應(yīng)采取應(yīng)對(duì)措施，規(guī)避債務(wù)陷阱。 ?、?充分考量各賣場(chǎng)結(jié)算付款帳期（一般為30—60天）所帶來(lái)的現(xiàn)金流轉(zhuǎn)壓力，并適當(dāng)預(yù)留壞帳準(zhǔn)備金。 ③ 建立各賣場(chǎng)盈虧平衡點(diǎn)動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)系統(tǒng)，先核算再投入，確保經(jīng)營(yíng)效益。 ?、?合理保持各賣場(chǎng)的鋪底在途庫(kù)存，定期盤點(diǎn)，防范非正?！敝鲙?kù)無(wú)貨可用,分庫(kù)堆積滯留”。 ⑤ 合理調(diào)配總倉(cāng)庫(kù)存，做到儲(chǔ)備充足，周轉(zhuǎn)迅速，良性循環(huán)。 十、銷售業(yè)績(jī)提升 建設(shè)明星終端 明星終端具備強(qiáng)大的示范、宣傳、帶動(dòng)、輻射作用，是體現(xiàn)品牌形象、品味、質(zhì)量、實(shí)力的重要窗口，其對(duì)所在區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的推動(dòng)作用不言而喻。因此對(duì)明星終端的開發(fā)與建設(shè)，應(yīng)引起高度重視。 明星終端一般應(yīng)具備以下條件： ?、?所在賣場(chǎng)在當(dāng)?shù)厣倘εe足輕重，格局高雅，中高檔品牌薈聚，人氣旺盛，具備同業(yè)示范效應(yīng)。 ② 我方產(chǎn)品在該賣場(chǎng)陳列規(guī)范、氣勢(shì)壯觀、硬終端包裝氛圍濃郁。賣場(chǎng)如系超市，則有端架、堆碼，并有平柜與貨架配套呼應(yīng)；如系百貨商場(chǎng)，則有系統(tǒng)性的專柜展示。場(chǎng)內(nèi)并應(yīng)有燈箱（片）、噴繪、廣告欄等大中型廣告陣位。 ?、?我方產(chǎn)品在該場(chǎng)銷售量較為可觀。 一般說(shuō)來(lái)，明星終端功能重在廣告宣傳，二線品牌在該場(chǎng)所的盈利能力大多不強(qiáng)，應(yīng)綜合權(quán)衡利弊，不能過(guò)分注重明星終端一時(shí)經(jīng)營(yíng)得失，而應(yīng)在全部終端網(wǎng)絡(luò)及總體經(jīng)營(yíng)收益的大范圍內(nèi)，處理好效益與規(guī)模的共生關(guān)系，避免短視行為。 顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理是培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)工作。新入市場(chǎng)啟動(dòng)之初，應(yīng)注重顧客檔案資料的收集與整理，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)后，可采用定期回訪、促銷活動(dòng)訊息通知、購(gòu)物積分回饋（為顧客建立積分卡，每購(gòu)20元積1分，累計(jì)積分20分后可換領(lǐng)禮品）、會(huì)員俱樂(lè)部聯(lián)誼等多種形式開展顧客關(guān)系管理工作。 直銷、團(tuán)購(gòu)與分銷 ?、?直銷。以優(yōu)價(jià)供應(yīng)產(chǎn)品，來(lái)開發(fā)潛力巨大的市場(chǎng)?？梢越⒃?”售后回訪”的基礎(chǔ)之上,但進(jìn)行此項(xiàng)工作需一定的管理、督導(dǎo)能力，可量力而行。 ?、?團(tuán)購(gòu)。團(tuán)購(gòu)省時(shí)省力，效益明顯，費(fèi)用低廉(具體見團(tuán)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè))③ 分銷。經(jīng)營(yíng)啟動(dòng)后，迅速建立、完善行銷網(wǎng)絡(luò)，縮短產(chǎn)品鋪市周期，并進(jìn)一步向市區(qū)/市郊區(qū)家電專賣店、富裕鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)滲透，不斷擴(kuò)大銷售規(guī)模，是提升銷售業(yè)績(jī)的必由之路。在城市終端網(wǎng)絡(luò)健全后，可參考公司相關(guān)方案推進(jìn)市場(chǎng)縱深發(fā)展。 后 記 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，兵無(wú)常式、水無(wú)常形。在當(dāng)前日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，雖然營(yíng)銷新概念、新思路、新手段層出不窮，但萬(wàn)變不離其宗，市場(chǎng)營(yíng)銷的普遍規(guī)律仍然有章可循，概括地說(shuō)即： 長(zhǎng)短線產(chǎn)品銷售數(shù)量8\2分配,利潤(rùn)構(gòu)成,黃金比例分配。每日銷售任務(wù)與目標(biāo)檢查,適當(dāng)運(yùn)用3條杠桿:零售價(jià)格策略,銷售提成策略,:庫(kù)存無(wú)積壓,資金周轉(zhuǎn)快,利潤(rùn)比例優(yōu).第9頁(yè)共9頁(yè)未經(jīng)許可嚴(yán)禁復(fù)印!傳播!
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