【正文】 定期與招標(biāo)人技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)交流。? 服務(wù)器、存儲(chǔ)軟件維護(hù)必須對(duì)服務(wù)器提供檢測(cè)和分析，并及時(shí)獲取服務(wù)器原廠商發(fā)布的版本更新或者補(bǔ)丁程序等。如確實(shí)需要，在招標(biāo)人認(rèn)可的情況下，及時(shí)做好升級(jí)舉措。但在升級(jí)和打補(bǔ)丁之前，需要進(jìn)行測(cè)試，要對(duì)必要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生，具體軟件維護(hù)要求如下：? 提供固定電話支持技術(shù)咨詢服務(wù)，724 小時(shí)熱線服務(wù)；? 對(duì)使用過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題進(jìn)行支持；? 對(duì)操作系統(tǒng)，雙機(jī)軟件進(jìn)行支持；? 現(xiàn)場(chǎng)解決疑難問(wèn)題；服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢4 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢? 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)配置；? 及時(shí)通知客戶新的版本更新或者補(bǔ)丁程序信息，根據(jù)需要提供相應(yīng)版本更新或者補(bǔ)丁程序，在測(cè)試沒(méi)有問(wèn)題后進(jìn)行安裝。? 系統(tǒng)集成服務(wù)。提供維保設(shè)備相關(guān)系統(tǒng)集成的技術(shù)輔助支持服務(wù)。服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢5 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢第 2 章 維保服務(wù)方案綜述167。 維保服務(wù)內(nèi)容本項(xiàng)目 xxxxx 將為 xxxxx 營(yíng)銷專賣系統(tǒng)提供全面的維保服務(wù)，其服務(wù)的內(nèi)容包括如下：167。 基本服務(wù)內(nèi)容本項(xiàng)目 xxxxx 將提供如下基本服務(wù)，詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容見(jiàn) 節(jié)。? 電話技術(shù)支持服務(wù)? 現(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù)及日常監(jiān)控服務(wù)? 故障響應(yīng)及處理服務(wù)? 備品備件支持服務(wù)? 備品備件的現(xiàn)場(chǎng)更換服務(wù)? 定期健康檢查服務(wù)? 系統(tǒng)補(bǔ)丁、微碼升級(jí)服務(wù)? 技術(shù)交流服務(wù)和例會(huì)? 運(yùn)行維護(hù)資料管理服務(wù)? 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)167。 增值服務(wù)內(nèi)容本項(xiàng)目 xxxxx 可以提供如下增值服務(wù)，詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容見(jiàn) 節(jié)。? 故障統(tǒng)計(jì)和分析服務(wù)? 輔助故障定位服務(wù)? 特殊時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)? 信息系統(tǒng)備份及恢復(fù)服務(wù)? 應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢6 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢? 設(shè)備移機(jī)技術(shù)支持服務(wù)? 應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的遷移服務(wù)? 空間規(guī)劃與整理服務(wù)? 系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整服務(wù)? IT 技術(shù)咨詢及架構(gòu)梳理服務(wù)? 建設(shè)知識(shí)庫(kù)? 建立規(guī)范的服務(wù)流程制度以上部分增值服務(wù)需要 xxxxx 及應(yīng)用開(kāi)發(fā)商共同協(xié)助才能完成。167。 維保服務(wù)承諾167。 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間保障本項(xiàng)目 xxxxx 將提供最高標(biāo)準(zhǔn)的 7*24 小時(shí)快速響應(yīng)服務(wù)，確保營(yíng)銷專賣系統(tǒng)健康穩(wěn)定運(yùn)行。? 電話支持響應(yīng)時(shí)間7*24 小時(shí)立即響應(yīng)，保證技術(shù)支持熱線電話 95%以上的呼叫接通時(shí)間小于 30 秒；對(duì)于需要查閱相關(guān)資料再對(duì) xxxxx 的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，確保在 15 分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。? 遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障 二級(jí)故障 三級(jí)故障響應(yīng)時(shí)間 10 分鐘 15 分鐘 15 分鐘? 現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別 故障級(jí)別說(shuō)明 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間一級(jí)：重大故障 最緊急，服務(wù)器宕機(jī)，關(guān)鍵數(shù)據(jù)丟失，整個(gè)業(yè)務(wù)受到影響。服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢7 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢二級(jí)：嚴(yán)重故障 緊急，關(guān)鍵部件故障，服務(wù)器降級(jí)運(yùn)行，業(yè)務(wù)系統(tǒng)雖然功能正常，但正常性能受到重大影響。三級(jí)：一般性技術(shù)故障除一、二級(jí)故障外的所有服務(wù)器硬件故障。? 故障修復(fù)和故障解決時(shí)間一級(jí)故障 二級(jí)故障 三級(jí)故障故障恢復(fù)時(shí)間 2 小時(shí) 3 小時(shí) 6 小時(shí)故障解決時(shí)間 3 小時(shí) 5 小時(shí) 8 小時(shí)167。 維護(hù)服務(wù)組織保障x(chóng)xxxx 公司 IT 服務(wù)主要分為三層體系：第一層：華南大區(qū)及煙草事業(yè)部：直接面向客戶，提供一線現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。第二層：IT 服務(wù)事業(yè)部：主要對(duì)各事業(yè)部及大區(qū)提供專業(yè)的備件支持服務(wù)。第三層：總部 SRC 部：對(duì)各種疑難問(wèn)題提供二線支持，并在必要或緊急的情況下配合本地服務(wù)工程師對(duì)客戶提供直接服務(wù)。本項(xiàng)目 xxxxx 將通過(guò)深圳、?？趦蓚€(gè)售后服務(wù)基地為 xxxxx 提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。針對(duì)本項(xiàng)目 xxxxx 將組織一個(gè)包含領(lǐng)導(dǎo)小組、項(xiàng)目經(jīng)理、實(shí)施小組、顧問(wèn)小組、備件專員、培訓(xùn)專員等人員的專業(yè)化實(shí)施團(tuán)隊(duì)，安排多名具有 IBM 、SUN、DBOracle 認(rèn)證資格、具有豐富經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)工程師來(lái)執(zhí)行維保服務(wù)，并且確保派遣其中 2 名資深系統(tǒng)工程師（具有 IBM AIX 認(rèn)證）長(zhǎng)駐海南提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，同時(shí)還將提供更多的二線技術(shù)支持資源。服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢8 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢167。 備件服務(wù)保障為了保障備件的快速響應(yīng)，本項(xiàng)目 xxxxx 將提供四級(jí)備件庫(kù)支持，（1）一級(jí)備件庫(kù)：現(xiàn)場(chǎng)備件供應(yīng)在 xxxxx 省公司放置小型機(jī)硬盤、內(nèi)存等常用易損備件，并且承諾在服務(wù)期內(nèi)隨時(shí)補(bǔ)充。為了確保在重大故障時(shí)能及時(shí)恢復(fù)業(yè)務(wù)，特別在本項(xiàng)目為 xxxxx 在客戶現(xiàn)場(chǎng)提供一臺(tái) IBM P55A 小型機(jī)、 IBM DS4700 存儲(chǔ)備機(jī)，同時(shí)備機(jī)在平時(shí)還可以做恢復(fù)演練之用。（詳細(xì)清單詳見(jiàn) 節(jié)）（2）二級(jí)備件庫(kù)：華南區(qū)備件庫(kù)（深圳）華南區(qū)備件庫(kù)（深圳）為本項(xiàng)目專項(xiàng)儲(chǔ)備大量備機(jī)和備件，保證備件的響應(yīng)速度，對(duì)一級(jí)、二級(jí)備件提供補(bǔ)充和支持。（3）三級(jí)備件庫(kù)：國(guó)內(nèi)備件總庫(kù)（北京）xxxxx 與國(guó)內(nèi)外專業(yè)備件廠商建立了長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，雙方達(dá)成一致建議，在北京建立了中國(guó)本地備件庫(kù)，覆蓋當(dāng)前 SUN、IBM、HP 主流機(jī)型,可以滿足國(guó)內(nèi)用戶的備件需求。（4）四級(jí)備件庫(kù)：Atlantixglobe 美國(guó)備件支持中心 作為全球知名的服務(wù)器及備件供應(yīng)商 xxxxx 公司與 xxxxx 建立了長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，做為我們備件體系的強(qiáng)大后盾，緊缺備件可及時(shí)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。167。 xxxxx 維保服務(wù)優(yōu)勢(shì)167。 煙草行業(yè)整體解決方案優(yōu)勢(shì)xxxxx 是目前煙草行業(yè)領(lǐng)先的解決方案供應(yīng)商之一，承接了國(guó)內(nèi)眾多煙草行業(yè)客戶的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，給煙草行業(yè)客戶提供了從咨詢規(guī)劃、應(yīng)用軟件、系統(tǒng)集成以及 IT 服務(wù)等全方位的全面解決方案。xxxxx 部分核心業(yè)務(wù)是由 xxxxx 承建并維護(hù)的，在此基礎(chǔ)上若 xxxxx 能繼續(xù)給服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢9 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢xxxxx 提供 IT 平臺(tái)維保服務(wù)，將使整個(gè) xxxxx 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)更有保障，同時(shí)也更有利于今后整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)乃至應(yīng)用系統(tǒng)的優(yōu)化工作。167。 規(guī)范的 ISO 20220 IT 服務(wù)管理體系保障x(chóng)xxxx 目前已通過(guò)了 ISO 9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO 20220 IT 服務(wù)管理體系認(rèn)證、ISO27000 信息安全管理體系認(rèn)證，xxxxx 的 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)安全按照公司的 ISO 900ISO 202ISO 27000 的規(guī)程來(lái)執(zhí)行，確保服務(wù)流程規(guī)范化、專業(yè)化。167。 協(xié)助用戶建設(shè)基于 ITIL 規(guī)范的外包服務(wù)管理體系本項(xiàng)目 xxxxx 將利用規(guī)范的 ISO 20220 IT 服務(wù)管理體系，協(xié)助 xxxxx 制定和完善IT 運(yùn)維外包服務(wù)管理辦法以及規(guī)范性文件，指導(dǎo)和規(guī)范 xxxxxIT 運(yùn)維服務(wù)的各方面管理，提升 xxxxx 外包服務(wù)管理的整體水平。167。 本地化服務(wù)優(yōu)勢(shì)本項(xiàng)目的維護(hù)服務(wù)將由 xxxxx 華南大區(qū)以及煙草行業(yè)部來(lái)執(zhí)行，xxxxx 華南大區(qū)共有 500 多名員工，在?？谠O(shè)有辦事處（包含專業(yè)服務(wù)人員 10 多名員工） ，同時(shí) xxxxx在 xxxxx 有長(zhǎng)期駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，由 xxxxx 來(lái)實(shí)施整個(gè)維保服務(wù)將給 xxxxx 帶來(lái)最有保障、最為快速的本地化服務(wù)。167。 技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)xxxxx 公司目前擁有一支 200 多名系統(tǒng)工程師組成的專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍分布在全國(guó) 8個(gè)大區(qū)和其他分支機(jī)構(gòu)為用戶提供系統(tǒng)平臺(tái)服務(wù)。xxxxx 在煙草行業(yè)具有多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了一批在 IBM、DB2 平臺(tái)上專業(yè)的系統(tǒng)工程師，執(zhí)行本項(xiàng)目的 xxxxx 華南大區(qū)及煙草行業(yè)部的系統(tǒng)工程師除了具有 IBM AIX、DBOracle、Websphere 等平臺(tái)豐富經(jīng)驗(yàn)外，還對(duì)煙草行業(yè)的營(yíng)銷專賣、財(cái)務(wù)、等核心應(yīng)用系統(tǒng)非常了解，這將更有利于整個(gè)煙草核心應(yīng)用系統(tǒng)的故障定位、故障解決以及系統(tǒng)調(diào)優(yōu)。服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢10 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢167。 快速地備件響應(yīng)xxxxx 具有完整的備件管理體系，擁有充足的備件資源，本項(xiàng)目 xxxxx 將為 xxxxx提供四級(jí)備件庫(kù)支持，在用戶處放置各類常用備件，并且保證現(xiàn)場(chǎng)備件庫(kù)的不斷補(bǔ)充，以確保備件的快速響應(yīng)。除此之外，本項(xiàng)目 xxxxx 還承諾在用戶現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)提供 1 臺(tái)P55A 和 1 臺(tái) DS4700 備機(jī)供用戶使用，以保障重大故障時(shí)能最快速地恢復(fù)業(yè)務(wù)。167。 提供更多的專業(yè)增值服務(wù)本項(xiàng)目 xxxxx 在提供標(biāo)書要求常規(guī)的系統(tǒng)平臺(tái)維保服務(wù)的基礎(chǔ)上，還為 xxxxx 提供了包括故障統(tǒng)計(jì)和分析服務(wù)、輔助故障定位服務(wù)、特殊時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)、信息系統(tǒng)備份及恢復(fù)服務(wù)、應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)、設(shè)備移機(jī)技術(shù)支持服務(wù)、應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的遷移服務(wù)、空間規(guī)劃與整理服務(wù)、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整服務(wù)、IT 技術(shù)咨詢及架構(gòu)梳理服務(wù)、協(xié)助建設(shè)知識(shí)庫(kù)、協(xié)助建立規(guī)范的服務(wù)流程制度等增值服務(wù)。服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢11 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢第 3 章 建立基于 ITIL 規(guī)范的外包服務(wù)體系167。 IT 運(yùn)維服務(wù)關(guān)注的問(wèn)題伴隨 xxxxx 信息化的深入，商業(yè)運(yùn)營(yíng)對(duì)信息系統(tǒng)的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，而與此同時(shí)整個(gè)企業(yè)信息架構(gòu)也變得愈加復(fù)雜。整個(gè)信息架構(gòu)的組成越復(fù)雜，其出現(xiàn)故障的可能性就越大，故障點(diǎn)就越多。此時(shí)，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)這一復(fù)雜系統(tǒng)的管理，確保信息系統(tǒng)的投入真正體現(xiàn)為持續(xù)的回報(bào)，這是 xxxxxIT 管理部門和系統(tǒng)的使用者們共同關(guān)心的問(wèn)題。在整個(gè) IT 產(chǎn)品的生命周期中，運(yùn)營(yíng)階段占了整個(gè)時(shí)間和成本的約 70％至 80％。因此，具有良好效果和效率的 IT 服務(wù)管理流程對(duì)于 IT 的成功運(yùn)用是至關(guān)重要的。在任何情況下，服務(wù)必須具有可靠性、一致性和高質(zhì)量，并且其成本也應(yīng)當(dāng)是可接受的。這些 IT 服務(wù)管理流程適用于任何類型的組織，而不論其是大規(guī)模的還是小規(guī)模的，公眾的還是私人的，使用集中的 IT 服務(wù)還是非集中的，以及使用內(nèi)部供應(yīng)的 IT 服務(wù)還是外包 IT 服務(wù)。服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢12 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢167。 結(jié)構(gòu)化的 IT 運(yùn)維服務(wù)體系上述的困擾，一直是企業(yè)的信息管理者和 IT 界在思考和試圖解決的問(wèn)題，針對(duì)這一問(wèn)題域人們建立了 IT 服務(wù)管理（ITSM）的體系，它是一套幫助企業(yè)對(duì) IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo) IT 服務(wù)的方法論。Gartner認(rèn)為 ITSM 是一套通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來(lái)保證 IT 服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。從結(jié)構(gòu)上講，ITSM 包括了技術(shù)和管理工具、人員和組織保障、以及流程和政策制度。ITSM系 統(tǒng) 運(yùn) 維技 術(shù) 和管 理 工 具人 員 和組 織 保 障流 程 和政 策 制 度圖 ITSM 的重要要素IT 服務(wù)管理（ITSM）不同于傳統(tǒng)的 IT 管理的最重要的特征在于，強(qiáng)調(diào) IT 和業(yè)務(wù)需求的有效融合同時(shí)注重 IT 投入的成本和效益。從信息系統(tǒng)建設(shè)前來(lái)看，IT 服務(wù)管理需要針對(duì)組織業(yè)務(wù)和客戶的真實(shí)的可用性需求對(duì) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)配置進(jìn)行合理的安排和設(shè)計(jì)，避免盲目的 IT 投資和重復(fù)建設(shè)；從信息系統(tǒng)運(yùn)作以后來(lái)看，IT 服務(wù)管理需要通過(guò)事件管理、問(wèn)題管理等流程支持 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)和組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)作，保證 IT 資源的有效利用和業(yè)務(wù)運(yùn)作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。IT 服務(wù)管理將所有 IT 投入納入統(tǒng)一核算，為考核 IT 服務(wù)的成本和效益提供了可靠的評(píng)價(jià)依據(jù)?！TSM 的基本原理可簡(jiǎn)單地用二次轉(zhuǎn)換來(lái)概括。首先，將縱向的各種技術(shù)管理服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢13 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢