【正文】 ITSM系 統(tǒng) 運(yùn) 維技 術(shù) 和管 理 工 具人 員 和組 織 保 障流 程 和政 策 制 度圖 ITSM 的重要要素IT 服務(wù)管理（ITSM）不同于傳統(tǒng)的 IT 管理的最重要的特征在于，強(qiáng)調(diào) IT 和業(yè)務(wù)需求的有效融合同時(shí)注重 IT 投入的成本和效益。在整個(gè) IT 產(chǎn)品的生命周期中，運(yùn)營階段占了整個(gè)時(shí)間和成本的約 70％至 80％。 快速地備件響應(yīng)xxxxx 具有完整的備件管理體系，擁有充足的備件資源，本項(xiàng)目 xxxxx 將為 xxxxx提供四級備件庫支持，在用戶處放置各類常用備件，并且保證現(xiàn)場備件庫的不斷補(bǔ)充，以確保備件的快速響應(yīng)。167。（3）三級備件庫：國內(nèi)備件總庫（北京）xxxxx 與國內(nèi)外專業(yè)備件廠商建立了長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，雙方達(dá)成一致建議，在北京建立了中國本地備件庫，覆蓋當(dāng)前 SUN、IBM、HP 主流機(jī)型,可以滿足國內(nèi)用戶的備件需求。第二層：IT 服務(wù)事業(yè)部：主要對各事業(yè)部及大區(qū)提供專業(yè)的備件支持服務(wù)。 維保服務(wù)承諾167。提供維保設(shè)備相關(guān)系統(tǒng)集成的技術(shù)輔助支持服務(wù)。? 系統(tǒng)規(guī)劃：提供系統(tǒng)運(yùn)行期間的系統(tǒng)擴(kuò)充及功能更新服務(wù)。設(shè)備清單見下表。 項(xiàng)目監(jiān)控過程相關(guān)文檔 ..........................................................................................................144服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢1 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢第 1 章 項(xiàng)目需求綜述167。 項(xiàng)目收尾過程 ....................................................................................................................................143167。 備件采買子過程 ..................................................................................................................................143167。 項(xiàng)目啟動(dòng)會議子過程 ..............................................................................................................142167。 投訴機(jī)制 ..................................................................................................................................140第 8 章 XXXXX 維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目管理文件（目錄） ..................................142167。 備件支持服務(wù) ..........................................................................................................................130167。 定期預(yù)防性巡檢服務(wù) ..............................................................................................................124167。 中間件系統(tǒng)預(yù)防維護(hù)檢查報(bào)告 ..............................................................................................102167。 Websphere 應(yīng)用服務(wù)器維護(hù)方案 .........................................................................................................88167。 專項(xiàng)備件清單 ........................................................................................................................................79167。 IT 治理內(nèi)容 ...........................................................................................................................................73167。 設(shè)備移機(jī)技術(shù)支持服務(wù) ............................................................................................................66167。 培訓(xùn)課程簡介 ........................................................................................................................................54167。 備品備件支持服務(wù) ....................................................................................................................47167。 故障恢復(fù)和故障解決時(shí)間 ....................................................................................................................41167。 技術(shù)服務(wù)目標(biāo) ............................................................................................................................36167。 維護(hù)服務(wù)內(nèi)容概述 ..............................................................................................................................23167。 結(jié)構(gòu)化的 IT 運(yùn)維服務(wù)體系 ................................................................................................................12167。 煙草行業(yè)整體解決方案優(yōu)勢 ......................................................................................................8167。 維保服務(wù)內(nèi)容 ........................................................................................................................................5167。 項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo) ........................................................................................................................................1167。 維護(hù)服務(wù)組織保障 ......................................................................................................................7167。 快速地備件響應(yīng) ........................................................................................................................10167。 IT 運(yùn)維服務(wù)管理的組織保障 .............................................................................................................17167。 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員組織 ....................................................................................................................28167。 電話響應(yīng)時(shí)間 ........................................................................................................................................38167。 現(xiàn)場一線維護(hù)服務(wù) ................................................................................................................................43167。 運(yùn)行維護(hù)資料管理服務(wù) ............................................................................................................51167。 特殊時(shí)段現(xiàn)場支持服務(wù) ............................................................................................................64167。 協(xié)助建設(shè)知識庫 ........................................................................................................................72167。 備件的申請與管理 ....................................................................................................................77167。 保修服務(wù)內(nèi)容 ........................................................................................................................................85167。 預(yù)防性維護(hù)檢查報(bào)告 ........................................................................................................................100167。 XXXXX 服務(wù)的優(yōu)勢 ...........................................................................................................................120167。 熱線電話支持服務(wù) ..................................................................................................................128167。 xxxxx 內(nèi)部問題升級流程 .............................................................................................................137167。 項(xiàng)目基礎(chǔ)信息管理子過程 ......................................................................................................142167。 現(xiàn)場巡檢子過程 ..................................................................................................................................142167。 備件發(fā)貨子過程 ...................................................................................................