【正文】 .............................................................................................................................38167。 故障恢復和故障解決時間 ....................................................................................................................41167。 故障響應及處理服務 ................................................................................................................43服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案 18922208810 服務器小型機網(wǎng)絡維護咨詢IV 18922208810 服務器小型機網(wǎng)絡維護咨詢167。 備品備件支持服務 ....................................................................................................................47167。 技術交流服務和例會 ................................................................................................................50167。 培訓課程簡介 ........................................................................................................................................54167。 輔助故障定位服務 ....................................................................................................................63167。 設備移機技術支持服務 ............................................................................................................66167。 IT 技術咨詢及架構梳理服務 ...................................................................................................71167。 IT 治理內容 ...........................................................................................................................................73167。 備件渠道與備件補充 ................................................................................................................77167。 專項備件清單 ........................................................................................................................................79167。 維護服務方案 ........................................................................................................................................84167。 Websphere 應用服務器維護方案 .........................................................................................................88167。 故障修復和處理服務報告 ..................................................................................................................98167。 中間件系統(tǒng)預防維護檢查報告 ..............................................................................................102167。 XXXXX 服務體系簡介 .......................................................................................................................119167。 定期預防性巡檢服務 ..............................................................................................................124167。 定期維護會議 ..........................................................................................................................127167。 備件支持服務 ..........................................................................................................................130167。 服務響應流程 ..........................................................................................................................134167。 投訴機制 ..................................................................................................................................140第 8 章 XXXXX 維護服務項目管理文件（目錄） ..................................142167。 項目組組建子過程 ..................................................................................................................142167。 項目啟動會議子過程 ..............................................................................................................142167。 首次巡檢子過程 ......................................................................................................................142167。 備件采買子過程 ..................................................................................................................................143167。 應急預案子過程 ..................................................................................................................................143167。 項目收尾過程 ....................................................................................................................................143167。 月度項目例會 ..........................................................................................................................143167。 項目監(jiān)控過程相關文檔 ..........................................................................................................144服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案 18922208810 服務器小型機網(wǎng)絡維護咨詢1 18922208810 服務器小型機網(wǎng)絡維護咨詢第 1 章 項目需求綜述167。167。設備清單見下表。? 硬件維保要求如下：? 系統(tǒng)故障診斷及檢修：當系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，必須及時對問題進行診斷、分析，并解決問題。? 系統(tǒng)規(guī)劃：提供系統(tǒng)運行期間的系統(tǒng)擴充及功能更新服務。? 服務器、存儲軟件維護必須對服務器提供檢測和分析，并及時獲取服務器原廠商發(fā)布的版本更新或者補丁程序等。提供維保設備相關系統(tǒng)集成的技術輔助支持服務。? 電話技術支持服務? 現(xiàn)場值守服務及日常監(jiān)控服務? 故障響應及處理服務? 備品備件支持服務? 備品備件的現(xiàn)場更換服務? 定期健康檢查服務? 系統(tǒng)補丁、微碼升級服務? 技術交流服務和例會? 運行維護資料管理服務? 技術培訓服務167。 維保服務承諾167。服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案 18922208810 服務器小型機網(wǎng)絡維護咨詢7 18922208810 服務器小型機網(wǎng)絡維護咨詢二級：嚴重故障 緊急，關鍵部件故障，服務器降級運行，業(yè)務系統(tǒng)雖然功能正常，但正常性能受到重大影響。第二層：IT 服務事業(yè)部：主要對各事業(yè)部及大區(qū)提供專業(yè)的備件支持服務。服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案 18922208810 服務器小型機網(wǎng)絡維護咨詢8 18922208810 服務器小型機網(wǎng)絡維護咨詢167。（3）三級備件庫：國內備件總庫（北京）xxxxx 與國內外專業(yè)備件廠商建立了長期的戰(zhàn)略合作伙伴關系，雙方達成一致建議，在北京建立了中國本地備件庫，覆蓋當前 SUN、IBM、HP 主流機型,可以滿足國內用戶的備件需求。 煙草行業(yè)整體解決方案優(yōu)勢xxxxx 是目前煙草行業(yè)領先的解決方案供應商之一，承接了國內眾多煙草行業(yè)客戶的核心業(yè)務系統(tǒng)，給煙草行業(yè)客戶提供了從咨詢規(guī)劃、應用軟件、系統(tǒng)集成以及 IT 服務等全方位的全面解決方案。167。167。 快速地備件響應xxxxx 具有完整的備件管理體系，擁有充足的備件資源，本項目 xxxxx 將為 xxxxx提供四級備件庫支持，在用戶處放置各類常用備件，并且保證現(xiàn)場備件庫的不斷補充，以確保備件的快速響應。服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案 18922208810 服務器小型機網(wǎng)絡維護咨詢11 18922208810 服務器小型機網(wǎng)絡維護咨詢第 3 章 建立基于 ITIL 規(guī)范的外包服務體系167。在整個 IT 產品的生命周期中，運營階段占了整個時間和成本的約 70％至 80％。服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案 18922208810 服務器小型機網(wǎng)絡維護咨詢12 18922208810 服務器小型機網(wǎng)絡維護咨詢167。ITSM系 統(tǒng) 運 維技 術 和管 理 工 具人 員 和組 織 保 障流 程 和政 策 制 度圖 ITSM 的重要要素IT 服務管理（ITSM）不同于傳統(tǒng)的 IT 管理的最重要的特征在于，強調 IT 和業(yè)務需求的有效融合同時注重 IT 投入的成本和效益。首先，將縱向的各種技術管理服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案 18922208810 服務器小型機網(wǎng)絡維護咨詢13 18922208810 服務器小型機網(wǎng)絡維護咨詢