【正文】 ....................37167。 電話技術(shù)支持服務(wù) ....................................................................................................................41167。 定期健康檢查服務(wù) ....................................................................................................................47167。 其它增值服務(wù)內(nèi)容 ..............................................................................................................................62167。 空間規(guī)劃與整理服務(wù) ................................................................................................................69167。 備件支持服務(wù)方案 ..............................................................................................................................75167。 系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)技術(shù)方案 ......................................................................................................................84167。 系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案 ..................................................................................................................................592167。 系統(tǒng)巡檢服務(wù)報告 ............................................................................................................................104服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢VI 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢167。 版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù) ......................................................................................................126167。 文檔管理服務(wù) ..........................................................................................................................132167。 項目啟動流程 ....................................................................................................................................142167。 項目計劃編制階段相關(guān)文檔 ..................................................................................................142167。 呼叫服務(wù)子過程 ......................................................................................................................143167。 項目收尾階段相關(guān)文檔 ..........................................................................................................143167。服務(wù)對象包括 PC 服務(wù)器、小型機(jī)、配套存儲系統(tǒng)及 FC 交換機(jī)的維保服務(wù)。 維保服務(wù)內(nèi)容及要求本次招標(biāo)的運(yùn)維時間為三年，xxxxx 根據(jù)年考核結(jié)果和實際情況確定服務(wù)合同是否續(xù)簽。? 咨詢服務(wù)：提供電話或現(xiàn)場技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)。 維保服務(wù)內(nèi)容本項目 xxxxx 將為 xxxxx 營銷專賣系統(tǒng)提供全面的維保服務(wù)，其服務(wù)的內(nèi)容包括如下：167。? 電話支持響應(yīng)時間7*24 小時立即響應(yīng)，保證技術(shù)支持熱線電話 95%以上的呼叫接通時間小于 30 秒；對于需要查閱相關(guān)資料再對 xxxxx 的問題進(jìn)行回復(fù)時，確保在 15 分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。本項目 xxxxx 將通過深圳、?？趦蓚€售后服務(wù)基地為 xxxxx 提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。167。167。167。在任何情況下，服務(wù)必須具有可靠性、一致性和高質(zhì)量，并且其成本也應(yīng)當(dāng)是可接受的。IT 服務(wù)管理將所有 IT 投入納入統(tǒng)一核算，為考核 IT 服務(wù)的成本和效益提供了可靠的評價依據(jù)。Gartner認(rèn)為 ITSM 是一套通過服務(wù)級別協(xié)議(SLA)來保證 IT 服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。整個信息架構(gòu)的組成越復(fù)雜，其出現(xiàn)故障的可能性就越大，故障點就越多。xxxxx 在煙草行業(yè)具有多年的行業(yè)經(jīng)驗，培養(yǎng)了一批在 IBM、DB2 平臺上專業(yè)的系統(tǒng)工程師，執(zhí)行本項目的 xxxxx 華南大區(qū)及煙草行業(yè)部的系統(tǒng)工程師除了具有 IBM AIX、DBOracle、Websphere 等平臺豐富經(jīng)驗外，還對煙草行業(yè)的營銷專賣、財務(wù)、等核心應(yīng)用系統(tǒng)非常了解，這將更有利于整個煙草核心應(yīng)用系統(tǒng)的故障定位、故障解決以及系統(tǒng)調(diào)優(yōu)。167。為了確保在重大故障時能及時恢復(fù)業(yè)務(wù)，特別在本項目為 xxxxx 在客戶現(xiàn)場提供一臺 IBM P55A 小型機(jī)、 IBM DS4700 存儲備機(jī)，同時備機(jī)在平時還可以做恢復(fù)演練之用。? 故障修復(fù)和故障解決時間一級故障 二級故障 三級故障故障恢復(fù)時間 2 小時 3 小時 6 小時故障解決時間 3 小時 5 小時 8 小時167。? 故障統(tǒng)計和分析服務(wù)? 輔助故障定位服務(wù)? 特殊時段現(xiàn)場支持服務(wù)? 信息系統(tǒng)備份及恢復(fù)服務(wù)? 應(yīng)急方案設(shè)計與預(yù)演服務(wù)服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢6 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢? 設(shè)備移機(jī)技術(shù)支持服務(wù)? 應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的遷移服務(wù)? 空間規(guī)劃與整理服務(wù)? 系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整服務(wù)? IT 技術(shù)咨詢及架構(gòu)梳理服務(wù)? 建設(shè)知識庫? 建立規(guī)范的服務(wù)流程制度以上部分增值服務(wù)需要 xxxxx 及應(yīng)用開發(fā)商共同協(xié)助才能完成。但在升級和打補(bǔ)丁之前，需要進(jìn)行測試，要對必要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生，具體軟件維護(hù)要求如下：? 提供固定電話支持技術(shù)咨詢服務(wù)，724 小時熱線服務(wù)；? 對使用過程中遇到的疑難問題進(jìn)行支持；? 對操作系統(tǒng)，雙機(jī)軟件進(jìn)行支持；? 現(xiàn)場解決疑難問題；服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢4 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢? 現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)配置；? 及時通知客戶新的版本更新或者補(bǔ)丁程序信息，根據(jù)需要提供相應(yīng)版本更新或者補(bǔ)丁程序，在測試沒有問題后進(jìn)行安裝。? 業(yè)務(wù)連續(xù)性承諾：服務(wù)器、存儲系統(tǒng)及交換機(jī)等硬件系統(tǒng)發(fā)生故障后，必須按照“故障解決時間”內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)。167。 項目人員變更管理流程 ..........................................................................................................143167。 技術(shù)交流和回訪子過程 ..........................................................................................................143167。 巡檢總結(jié)子過程 ..................................................................................................................................142167。 項目啟動階段相關(guān)文檔 ..........................................................................................................142167。 服務(wù)過程和過程文檔管理 ......................................................................................................137167。 遠(yuǎn)程撥入支持服務(wù) ..................................................................................................................128167。 XXXXX 服務(wù)支持模式 .......................................................................................................................121167。 主機(jī)系統(tǒng)預(yù)防維護(hù)檢查報告 ..................................................................................................100167。 系統(tǒng)軟件維護(hù)方案 ....................................................................................................................86167。 本項目的備件儲備計劃 ............................................................................................................78167。 協(xié)助建立規(guī)范的服務(wù)流程制度 ................................................................................................72167。 信息系統(tǒng)備份及恢復(fù)服務(wù) ........................................................................................................65167。 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù) ............................................................................................................................52167。 遠(yuǎn)程訪問診斷服務(wù) ................................................................................................................................43167。 遠(yuǎn)程支持服務(wù)響應(yīng)時間 ........................................................................................................................39167。 項目團(tuán)隊主要人員簡歷 ............................................................................................................30167。 IT 運(yùn)維服務(wù)管理的規(guī)程體系 .............................................................................................................20第 4 章 本項目維護(hù)服務(wù)方案 ........................................................................22167。 提供更多的專業(yè)增值服務(wù) ............