【正文】 狀態(tài)，那么，倘若這一工作場(chǎng)所實(shí)際上非常骯臟或危險(xiǎn)四伏，這個(gè)員工就會(huì)處于不滿狀態(tài)。工作滿意度是一個(gè)多變量函數(shù)，或者說(shuō)影響工作滿意度的因素是多方面的。有人認(rèn)為，在影響工作滿意度的因素中，包括了對(duì)職位、工薪、表彰、與負(fù)責(zé)人和同事的關(guān)系以及企業(yè)的文化和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等方面的滿意情況。這些方面的每一項(xiàng)都可能影響對(duì)工作職務(wù)總體上的滿足感。不過(guò)，對(duì)“工作職務(wù)”所下的定義卻因人而易。沒(méi)有一個(gè)簡(jiǎn)單劃一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)測(cè)度某個(gè)員工的滿意度。另外，工作滿意度與生產(chǎn)效率的關(guān)系也并非完全明顯無(wú)疑。起決定性的因素，是員工期望從他們的工作中得到什么，以及作為回報(bào)他們實(shí)際上從工作中得到了什么。雖然工作滿意度本身是令人感興趣的并且是重要的，但企業(yè)關(guān)注它的根本原因或“底細(xì)”（Bottom Line），是因?yàn)楣ぷ鳚M意度對(duì)企業(yè)認(rèn)同感具有影響作用，而這些認(rèn)同感最終會(huì)影響生產(chǎn)力、質(zhì)量和服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。 企業(yè)認(rèn)同感如果員工對(duì)企業(yè)有認(rèn)同感，他們的生產(chǎn)力往往就會(huì)比較高。企業(yè)認(rèn)同感（O rganizational Commitment）指員工對(duì)企業(yè)各種目標(biāo)的信任、贊同以及愿意繼續(xù)留在企業(yè)的程度，一般認(rèn)為，企業(yè)認(rèn)同感有以下幾種類型3：? 情感認(rèn)同（A ffective Commitment）：?jiǎn)T工對(duì)企業(yè)的支持和參與程度有多強(qiáng)。? 依存認(rèn)同（Continuance Commitment）：?jiǎn)T工在感41 ◆ 第2章企業(yè)成就與人力資源的有效管理下載覺(jué)上認(rèn)為留在企業(yè)的必要程度。? 規(guī)范認(rèn)同（Normative Commitment）：?jiǎn)T工對(duì)企業(yè)和其各種目標(biāo)的責(zé)任感。在考察員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感時(shí)，應(yīng)側(cè)重于依存認(rèn)同指標(biāo)，也就是曠工和人員流失這樣的指標(biāo)。因?yàn)橐勒者壿嬐普?，員工對(duì)企業(yè)認(rèn)同與否，最終會(huì)反映在曠工和人員流動(dòng)方面的統(tǒng)計(jì)數(shù)字上。那些對(duì)工作不太滿意的員工，或那些對(duì)企業(yè)不太認(rèn)同的雇員，往往會(huì)退出工作，其表現(xiàn)方式既可能是不時(shí)地曠工，也可能是永遠(yuǎn)離開企業(yè)。 缺勤與曠工員工曠工的原因各種各樣。顯然，有些曠工難以避免。人們確實(shí)生病，某些家庭事宜如孩子生病等無(wú)疑需要占用時(shí)間，在這些情況下，企業(yè)不可能要求員工上班工作。這一類曠工通常被稱為非故意曠工。但另一方面，許多曠工往往是可以避免的，這種可避免的曠工被稱為故意曠工。有時(shí)，企業(yè)過(guò)高的曠工總數(shù)在很大程度上是由很少數(shù)的員工造成的。 曠工的計(jì)算企業(yè)要想控制或減少曠工，應(yīng)以持續(xù)檢查各部門的曠工統(tǒng)計(jì)數(shù)字作為開端。這種檢查可使管理者準(zhǔn)確地確定，究竟哪些雇員頻繁缺勤以及哪些部門曠工次數(shù)過(guò)多。計(jì)算曠工情況有多種方法。以下是美國(guó)勞工部（The . Labor Department）建議的一種曠工率的計(jì)算公式：人力資源管理培訓(xùn)教程◆ 42 下載下載某一時(shí)期由于工作缺勤造成的工作人日損失1 0 0 %（平均員工人數(shù)）（工作日數(shù)）（也可用小時(shí)代替工作日來(lái)計(jì)算） 曠工的控制如果經(jīng)理人員對(duì)故意曠工的原因有了更清楚的了解，那么對(duì)其控制也就變得更加容易。用于減少故意曠工的辦法有很多。企業(yè)應(yīng)在員工手冊(cè)中，明確表明對(duì)待曠工的政策措施，各級(jí)負(fù)責(zé)人和管理人員也應(yīng)提醒員工注意有關(guān)的規(guī)定。明確的曠工政策和條例有助于提高控制效果?？刂茣绻さ氖侄慰梢苑譃槿悾海?）紀(jì)律處分；（2）正面強(qiáng)化；（3）綜合方法。? 紀(jì)律處分：許多雇主對(duì)曠工者給予紀(jì)律處分。第一次故意曠工者將受到口頭警告，隨后的故意曠工將受到書面警告、暫時(shí)停職和最終解雇等處罰。? 正面強(qiáng)化：正面強(qiáng)化措施包括給予符合出勤標(biāo)準(zhǔn)的雇員以現(xiàn)金、表彰、假期或其他等方式的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)出勤良好者予以某些表彰，給予缺勤少于特定天數(shù)的員工一定的獎(jiǎng)勵(lì)，“買回”沒(méi)有用完的病假等，都是減少曠工的正面強(qiáng)化措施。? 綜合方法：綜合方法就是一方面獎(jiǎng)勵(lì)良好表現(xiàn)，另一方面懲罰不良表現(xiàn)，它是一種較為理想的方法。有些企業(yè)設(shè)計(jì)或采用了一種病假庫(kù)的方法，這種方法頗為有效。其做法是，企業(yè)為每個(gè)員工設(shè)置一個(gè)照付工資但43 ◆ 第2章企業(yè)成就與人力資源的有效管理有天數(shù)限制的病假庫(kù)。當(dāng)庫(kù)存變空時(shí)，除非該雇員得了那些屬于長(zhǎng)期性殘疾保險(xiǎn)覆蓋范圍的重病，否則他就會(huì)因繼續(xù)缺勤而失去部分工資。另有一種被稱做“無(wú)過(guò)失”曠工政策的方法。根據(jù)這一政策，缺勤的原因無(wú)關(guān)緊要，但是雇員們必須管好自己總的缺勤時(shí)間。管理人員將不再確定哪些缺勤是可原諒的，哪些是不可原諒的。只要缺勤超出了正規(guī)限度，包括終止雇用在內(nèi)的各種紀(jì)律措施就將生效。有些公司進(jìn)一步完善了有關(guān)的政策措施。它們?yōu)閱T工們提供了一個(gè)“帶薪離崗”（Paid Ti m e o ff）方案，根據(jù)這一方案，每個(gè)員工的休假、節(jié)日和病假均被并入一個(gè)帶薪離崗帳戶。雇員可因病假、私事和度假等需要隨意使用他們帳戶中的天數(shù)。如果雇員用完了帳戶中的天數(shù)，他們額外的缺勤將不再享有報(bào)酬。帶薪離崗方案一般都使曠工次數(shù)減少，特別是全天性曠工次數(shù)的減少。但是，由于員工們普遍將帳戶中未被用完的天數(shù)作為假期，企業(yè)的離崗天數(shù)往往反而增多了。 人員流動(dòng)人員流動(dòng)指雇員們離開企業(yè)。人員流動(dòng)使企業(yè)不得不另外找人來(lái)填補(bǔ)職位空缺。因此，過(guò)多的人員流動(dòng)將使企業(yè)付出額外的代價(jià)，同時(shí)還會(huì)對(duì)生產(chǎn)力產(chǎn)生嚴(yán)重的不利影響。人員流動(dòng)通常被分為自愿性流動(dòng)和非自愿性流動(dòng)。非自愿流動(dòng)指雇員被解雇；自愿流動(dòng)指雇員自己選擇離開企業(yè)。自愿流動(dòng)的原因多種多樣，其中包括工作乏味、人力資源管理培訓(xùn)教程◆ 44 下載下載有更好的其他機(jī)會(huì)、薪水問(wèn)題、監(jiān)督管理方面的問(wèn)題、家庭遷居和工作壓力等。當(dāng)然，并非所有的流動(dòng)都是壞事。有些人員的離去，尤其是那些表現(xiàn)差、可信任度低的人員的離去，恰好是企業(yè)求之不得的。 人員流動(dòng)的計(jì)算企業(yè)的人員流動(dòng)率可以用幾種不同的方法來(lái)計(jì)算。以下是由美國(guó)勞工部提供的并被廣泛采用的一種計(jì)算公式：當(dāng)月離開的員工數(shù)量 1 0 0％月中員工總數(shù)總數(shù)總有關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，企業(yè)每年的人員流動(dòng)率，低者幾近于零，高者則超過(guò)了1 0 0％。正常的人員流動(dòng)率一般因企業(yè)所在行業(yè)的不同而有別。那些對(duì)新雇員的技能要求較低的企業(yè)，往往發(fā)現(xiàn)，這部分員工的流動(dòng)率高于管理性工作人員的流動(dòng)率。鑒于此，企業(yè)有必要按部門來(lái)計(jì)算人員流動(dòng)率。例如，某家公司全體人員的流動(dòng)率并不算高，但是8 0％的人員流動(dòng)發(fā)生在某一個(gè)部門。這一極度失衡狀態(tài)表明，企業(yè)需要采取某些措施來(lái)單獨(dú)解決這一部門的問(wèn)題。 人員流動(dòng)的控制人員流動(dòng)可以用許多方法來(lái)控制。例如，企業(yè)可以在招聘過(guò)程中，對(duì)各項(xiàng)職務(wù)進(jìn)行扼要地概括并向申請(qǐng)人提供符合實(shí)際情況的介紹，以使新雇員的預(yù)期與工作的實(shí)際情況相吻合。另一個(gè)減少自愿流動(dòng)的有效方法，是改進(jìn)選拔方式，以使雇員與工作崗位更加匹配。此外，企業(yè)還應(yīng)精心安排選拔程序，以求盡量避免雇用那些可能不守紀(jì)律或不好好表現(xiàn)的人員，這將有助于減少隨后45 ◆ 第2章企業(yè)成就與人力資源的有效管理的強(qiáng)迫性人員流動(dòng)。由于新雇員比老雇員更易于離開企業(yè)，因此，企業(yè)有必要對(duì)新雇員進(jìn)行認(rèn)真的情況介紹，這會(huì)有助于減少新雇員的人員流動(dòng)。報(bào)酬的作用也是非常重要的，按規(guī)則進(jìn)行分配并使分配體系公平合理也有助于防止人員流失。職業(yè)發(fā)展計(jì)劃和內(nèi)部提升對(duì)保持員工同樣具有重要作用，這是因?yàn)?，員工如果認(rèn)為他們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)沒(méi)有機(jī)會(huì)獲得事業(yè)進(jìn)展的話，他們就可能傾向于離開該企業(yè)。最后，自愿流動(dòng)也可能與某些公司無(wú)力控制的個(gè)人因素有關(guān)，對(duì)非全日制員工來(lái)說(shuō)就更是如此。在那些企業(yè)無(wú)力控制的辭職原因中，至少包括以下的幾項(xiàng)：① 員工遷出本地區(qū)；② 員工因家庭原因決定呆在家中；③ 員工的配偶轉(zhuǎn)往它地；④ 學(xué)生員工從學(xué)校畢業(yè)。盡管有些人員流動(dòng)在所難免，企業(yè)仍必須采取措施控制人員流動(dòng)，特別是控制那些由于企業(yè)的原因而引起的人員流動(dòng)，如混亂的管理、缺乏應(yīng)有的培訓(xùn)和反復(fù)無(wú)常的政策措施等。在企業(yè)控制人員流動(dòng)的各種努力中，人力資源管理部門負(fù)有部分的責(zé)任。人力資源管理部門在這方面的工作也應(yīng)納入考核范圍。 企業(yè)的生產(chǎn)力、質(zhì)量和服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況決定著企業(yè)的生存和興衰。在許多企業(yè)目前所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，其經(jīng)營(yíng)情況通常與人力資源的利用情況密切相關(guān)。無(wú)論是在企業(yè)層次還是在國(guó)家層次上，生產(chǎn)力始終是決定競(jìng)爭(zhēng)力的根本因素之一。人力資源管理培訓(xùn)教程◆ 46 下載 生產(chǎn)力生產(chǎn)力是根據(jù)一項(xiàng)工作所耗資源的成本來(lái)衡量其數(shù)量和質(zhì)量的一個(gè)計(jì)量指標(biāo)。另外，也可將生產(chǎn)力視為投入和產(chǎn)出的比率，這一比率反映了一個(gè)企業(yè)提供的增加值或一個(gè)國(guó)家創(chuàng)造的增加值。(1) 全球競(jìng)爭(zhēng)力和生產(chǎn)力一個(gè)國(guó)家之所以對(duì)生產(chǎn)力高度重視，原因是多方面的。首先，高生產(chǎn)力可提供高水平的生活水準(zhǔn)，其象征就是一個(gè)國(guó)家有更大的能力滿足其公民的各種需要。其次，勞動(dòng)人口工資水平的提高若非伴隨生產(chǎn)力的同時(shí)增長(zhǎng)，就會(huì)導(dǎo)致通貨膨脹，這將意味著成本的增加和購(gòu)買力的下降。最后，低水平的生產(chǎn)力使勞動(dòng)成本相對(duì)提高，從而降低了一國(guó)產(chǎn)品在世界市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。(2) 企業(yè)和生產(chǎn)力生產(chǎn)力最終會(huì)影響盈利性企業(yè)的利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)力和非盈利性機(jī)構(gòu)的總費(fèi)用。關(guān)閉工廠的決定經(jīng)常是由于生產(chǎn)力方面的原因。就生產(chǎn)力而言，恐怕沒(méi)有任何其他資源如同人力資源那樣被如此徹底地加以考察。人力資源管理部門所從事的許多工作都與職工個(gè)人和企業(yè)的生產(chǎn)力有關(guān)。工資、考核、培訓(xùn)、選拔、職務(wù)設(shè)計(jì)和獎(jiǎng)勵(lì)等等，都是人力資源工作中與生產(chǎn)力最直接相關(guān)的部分。衡量企業(yè)員工生產(chǎn)力的一個(gè)重要的指標(biāo)是單位勞動(dòng)成本，即每單位產(chǎn)出的勞動(dòng)總成本，其計(jì)算方法是用員工平均報(bào)酬除以員工的生產(chǎn)力水平。借助單位勞動(dòng)成本這一概念，可以使人理解，一個(gè)公司雖然工資較高，但47 ◆ 第2章企業(yè)成就與人力資源的有效管理下載如果其生產(chǎn)力更高的話，那么這個(gè)支付相對(duì)較高工資的公司仍然具有經(jīng)濟(jì)上的競(jìng)爭(zhēng)力。(3) 個(gè)人生產(chǎn)力一個(gè)員工的生產(chǎn)力依賴于：①該員工從事該項(xiàng)工作的天賦能力（A）；②該員工工作努力程度（ E）；③該員工所獲得的支持（S）。這些因素之間的關(guān)系是：工作業(yè)績(jī)（P）等于努力、能力與支持三者的乘積（P＝EAS）。這一關(guān)系在管理讀物中已得到廣泛地認(rèn)可。如果這三個(gè)因素中的任何一個(gè)減少或缺失，那么工作業(yè)績(jī)就會(huì)逐漸下降。人力資源管理在這三方面都負(fù)有一定的職責(zé)。招聘和選拔直接與第一個(gè)因素相連系，它的目的是為一個(gè)給定的職務(wù)選擇一個(gè)在才智和興趣上正好符合要求的人。第二個(gè)因素，即一個(gè)人付出的努力，也在許多方面受到人力資源工作的影響，如報(bào)酬、激勵(lì)和職務(wù)設(shè)計(jì)等。第三個(gè)因素是企業(yè)的支持，包括培訓(xùn)、所提供的設(shè)備以及對(duì)員工各種期望的關(guān)注，人力資源管理在這方面的工作主要是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、開發(fā)培養(yǎng)和考核。總之，生產(chǎn)力是度量一國(guó)經(jīng)濟(jì)、企業(yè)成就和個(gè)人工作業(yè)績(jī)的重要工具。另一個(gè)決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素是產(chǎn)品質(zhì)量。 產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)力的提高應(yīng)以保證質(zhì)量為前提。企業(yè)雖然可以犧牲產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來(lái)增加數(shù)量，但這樣做難以長(zhǎng)久。許多國(guó)家的一些公司已償?shù)搅擞捎诋a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量形象不佳所導(dǎo)致的苦頭。美國(guó)的一些公司也出現(xiàn)了信譽(yù)問(wèn)題，人力資源管理培訓(xùn)教程◆ 48 下載觀察家認(rèn)為，這方面的問(wèn)題應(yīng)歸咎于美國(guó)制造業(yè)未能將質(zhì)量放在第一位。世界各地的許多企業(yè)一直努力采取措施來(lái)保持其質(zhì)量前沿的地位。這些措施的內(nèi)容多種多樣，從為保持和改進(jìn)質(zhì)量而對(duì)工人進(jìn)行有關(guān)的培訓(xùn)，一直到在產(chǎn)品制造之前對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)進(jìn)行反復(fù)的改進(jìn)。此外，企業(yè)用以提高質(zhì)量的另一項(xiàng)措施是采用國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織（ T h eInternational Standardization Org a n i z a t i o n），衍生出了一系列被稱為ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)覆蓋了從培訓(xùn)到采購(gòu)的所有方面，它們?cè)跉W洲國(guó)家已被廣泛的實(shí)施。符合這些標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)將被授予認(rèn)可證書。I S O9 0 0 0認(rèn)證的目的，是證實(shí)一個(gè)企業(yè)已完成了對(duì)其管理過(guò)程和步驟的全部文件化，并已使所有員工都受過(guò)了相應(yīng)的培訓(xùn)。根據(jù)這種認(rèn)證，顧客就可以相信，該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量上具有持續(xù)的保障。 全面質(zhì)量管理許多在產(chǎn)品質(zhì)量上有過(guò)重大改進(jìn)的公司深深認(rèn)識(shí)到，企業(yè)必須在所有方面盡最大努力來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理（Total Quality Management）就是一個(gè)以不斷改善企業(yè)的各項(xiàng)工作為重心、以強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為宗旨的全面管理過(guò)程。隨著企業(yè)競(jìng)相改進(jìn)它們的產(chǎn)品和質(zhì)量，全面質(zhì)量管理已經(jīng)廣為流行。全面質(zhì)量管理的核心思想是以顧客為中心，這意味著企業(yè)必須認(rèn)真分析和評(píng)價(jià)每一項(xiàng)工作，并確定其是否有助于滿足顧客的需要和期望。全面質(zhì)量管理的另一個(gè)49 ◆ 第2章企業(yè)成就與人力資源的有效管理下載特點(diǎn)是要求員工全面參與質(zhì)量管理過(guò)程。企業(yè)通常采用質(zhì)量改進(jìn)小組和其他小組的方式，來(lái)確保使所有的員工都意識(shí)到質(zhì)量的重要性，以及讓員工了解他們的努力對(duì)質(zhì)量將產(chǎn)生怎樣的影響。確定基本標(biāo)準(zhǔn)是全面質(zhì)量管理的另一項(xiàng)工作?；緲?biāo)準(zhǔn)用來(lái)測(cè)量質(zhì)量努力的結(jié)果，它使企業(yè)的質(zhì)量可以和同行中其他企業(yè)的各種水準(zhǔn)進(jìn)行比較。企業(yè)還希望，通過(guò)向質(zhì)量小組提供各種標(biāo)準(zhǔn)方面的信息，可促使持續(xù)不斷地改善質(zhì)量的沖動(dòng)成為企業(yè)文化的一部分。 服務(wù)向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的另一個(gè)途徑。服務(wù)始于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)，其效果如何，最終將由顧客的滿意程度來(lái)確定。因此，正在強(qiáng)化其競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)必須努力提高服務(wù)質(zhì)量。(1) 服務(wù)的視角服務(wù)在相當(dāng)大的程度上類似于美麗這一概念。美麗雖然很難定義，但人們?cè)诿鎸?duì)美麗時(shí)卻能夠感覺(jué)到它。服務(wù)的各種角度和每一角度的相對(duì)重要性可見圖2 2的內(nèi)容4。以下按重要程度對(duì)這些角度予以簡(jiǎn)潔的敘述。? 可信度：產(chǎn)品和服務(wù)如同所承諾的那