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2025-05-29 23:07本頁面
【正文】 的動機需求，酒店需要給客人提供傳真服務、信息服務等。（2）個性。一個人具有一定的傾向性和相對穩(wěn)定性的各種心理特點總和。商務客人的個性更多的表現(xiàn)為獨有的特征性。商務客人有緊張的旅途、繁忙的工作，承受比別人更多的壓力和工作負擔，更需要酒店為他們提供“家”一樣的感覺；更傾向于接受個性化服務、人情化服務。（3）態(tài)度。個體對社會現(xiàn)實中的任何人、觀念、事物的一種穩(wěn)定的心理傾向。商務客人入住酒店的態(tài)度就是商務客人因為注重身份地位而傾向于品牌的高檔酒店，即使是勢力略遜的企業(yè)人員，也會為了商業(yè)目的或社交目的，入住高檔的品牌酒店。（4）知覺。大腦對于直接作用于感覺器官的客觀事物整體屬性的改變。商務客人入住酒店的知覺就是特征性酒店選擇需求，有資料顯示%的商務客人將酒店的區(qū)位和商務設施水平作為選擇酒店的首要指標，其他依次是酒店的服務質(zhì)量、酒店的知名度、酒店的價格、酒店的特色及酒店的娛樂設施多樣性，價格已經(jīng)不再是影響商務客人選擇酒店的最重要因素，從調(diào)查中表明商務客人對于酒店有獨特的消費認識。外部因素分析（1）文化。人類社會歷史事件中物質(zhì)精神的總和，狹義的指社會意識形態(tài)。文化的三要素：物質(zhì)要素、行為要素、精神要素。而其中的行為要素能夠引起“行為文化”包括行為規(guī)范、生活方式等。而影響商務客人的文化因素很多，即包括社會文化因素，也包括自身文化因素。文化作為一個動態(tài)的意識形態(tài)，能夠隨時改變影響人們的觀念。同樣文化也能夠很大程度的影響商務客人的酒店消費習慣，例如各個國家的消費行為不同，甚至各個地區(qū)也具有不同的消費觀念。（2）群體。由兩個或兩個以上的為了達到一個共同目標而相互作用相互依賴的人類聚合體。正如上面所寫到的入住酒店的商務客人群體具有特征性。（3）企業(yè)。不言而喻商務客人很多費用都是企業(yè)提供，很大程度上決定了商務客人選擇酒店的檔次。同樣企業(yè)為了自身形象或者品牌建設，往往喜歡選擇有檔次的品牌酒店入住，能夠影響客戶對企業(yè)的認識，從而有助于企業(yè)的業(yè)務開展。（4）階層。人們按照職業(yè)的特征劃分一定的層次。商務客人作為商人階層，具有敢于消費等特征。他們?nèi)菀资艿诫A層內(nèi)正式群體或者非正式群體的影響。 商務客人的消費行為理論分析目前消費行為的理論多種多樣，但是分析商務客人的消費行為理論，就需要結合商務客人的獨特特征。 減少風險消費行為理論即想方設法尋求減少購買后可能遭受損失的途徑，該理論適用于決策階段。主要在商務客人選擇酒店的決策過程中起主導作用。酒店與客人之間存在大量的信息不對稱，雖然通過酒店的網(wǎng)站、圖片等能夠看到硬件的建設，但是酒店產(chǎn)品需要大量的軟件支持，即服務、信息等，這些都是客人無法感知、甚至無法預測。為了減少這種不對稱信息帶來的風險，使得很多商務客人選擇酒店時，根據(jù)以往的經(jīng)驗或者朋友的介紹，或者直接入住比較知名的品牌酒店，能夠很好的保證質(zhì)量和服務，這樣的選擇可以有效地減少入住酒店的風險。因此，有效引導酒店商務客人進行正確地酒店消費抉擇，酒店應強調(diào)品牌建設、形象建設、口碑建設的必要性。酒店的營銷行為應該注重這些方面的建設，更好的吸引商務客人。象征性社會消費行為理論社會因素影響了消費行為，消費行為過程中具有特征性的內(nèi)涵，該理論適用于酒店消費階段。酒店為了滿足商務客人的特征性需求，會提供各種各樣的酒店產(chǎn)品，例如開辦俱樂部、酒會等，商務客人為了維護公司形象或者出于業(yè)務需要，都會參加這些具有象征性的活動。同樣商務酒店提供的豪華設施設備，精良的服務，象征性社會行為理論可以更好的解釋商務客人的酒店行為。 因此酒店可以通過營銷活動滿足商務客人的各種產(chǎn)品或服務，因為商務客人獨特群體特征，酒店可以根據(jù)其特征，去開發(fā)適合他們的產(chǎn)品，去營銷培育客戶形成有效的市場。習慣消費行為理論 習慣消費行為理論認為消費行為實際上是一種習慣建立的過程。該理論適用于商務客人重復入住酒店的行為。當顧客將消費某家酒店成為一種習慣，那樣這家酒店將擁有該忠誠顧客。酒店努力開展客戶關系管理，提高顧客滿意度，加強顧客忠誠度，都是為了吸引客人、留住客人。如果酒店能夠為商務客人提供全方位的服務，尤其在個性化服務、人性化服務方面都做得令顧客滿意，商務客人入住酒店的次數(shù)增多，自然而然會將在該酒店消費成為了一種習慣，該顧客成為了酒店的忠誠顧客?！ ∫驗楹芏嗌虅湛腿艘灿星笮?、求奇的心態(tài)，他們或許會選擇不同的酒店入住。但是由于商務客人的需求多樣化，酒店根據(jù)商務客人需求，提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量和增加服務類型，做到顧客的滿意，努力做到顧客的忠誠，那樣顧客入住該酒店也會成為一種習慣。當客人認為入住此酒店是一種習慣的時候，這個酒店真正擁有了該忠誠顧客。在建立顧客忠誠方面，華翰酒店不局限于傳統(tǒng)的客人滿意原則，而是將顧客滿意發(fā)展為顧客愉悅，直至建立起牢固的顧客忠誠。華翰酒店注重把握客人的需求，關注和認知顧客的消費心理，如果能將這些認知合理運用于管理決策，那么酒店將會取得更好的長足發(fā)展。 酒店的應對策略針對上述分析，由于酒店商務客人更多，華翰酒店應增強對此類客人需求服務，概括表現(xiàn)為：根據(jù)客戶不同的年齡、性別制定獨特的服務，滿足高素質(zhì)顧客的高品質(zhì)需求；舉辦高品質(zhì)的營銷活動，培養(yǎng)客戶群；為商務客人提供全方位的服務，尤其在個性化服務、人性化服務方面都做得令顧客滿意，以此培養(yǎng)酒店的忠誠顧客。同時，酒店還有部分顧客是屬其他類型，如旅游消費者、結婚和探親的消費者、從事科技、文化交流的消費者，針對他們酒店同樣需提供高品質(zhì)的設施和服務、舒適安靜的入住環(huán)境及全面的休閑娛樂項目?？傮w來說，酒店在經(jīng)營的過程中應注重服務的多樣性、服務品質(zhì)的不斷提高、注重酒店的品牌建設、形象建設、口碑建設，培養(yǎng)忠誠客戶。 第四章 盈利及增長模式 經(jīng)營增長盈利模式 物業(yè)增值盈利模式 資本營運盈利模式 品牌創(chuàng)新盈利模式 集團建設盈利模式 第五章 戰(zhàn)略規(guī)劃 五力分析 行業(yè)新進入者的威脅 SWOT分析 Strength（優(yōu)勢） Weakness（弱勢） Opportunity（機會） Threat（威脅） 建議 戰(zhàn)略目標 財務目標 客戶目標 內(nèi)部管理目標 學習與成長層面 營銷策略 產(chǎn)品與服務策略 營銷推廣策略 人力資源策略 人員招聘策略 人力資源激勵策略 績效評估和員工的考核 人力資源培訓計劃 第六章 融資及資金使用計劃 項目投資及融資 資金使用計劃 第七章 管理團隊 第八章 財務預測第九章 風險管理
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