【導(dǎo)讀】客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。元洲企業(yè)流程再造小組。北京元洲裝飾有限責(zé)任公司自1997年4月成立，5月23日進(jìn)入百姓家裝市。場開始市場運(yùn)作至今，已有三年半歷程。在此期間，元洲公司成功地實(shí)現(xiàn)了北。京市場運(yùn)作，占有一定的市場份額，塑造了元洲品牌，培育出了一支優(yōu)秀的設(shè)。計師隊(duì)伍，形成了元洲特有的企業(yè)文化。當(dāng)今世界已進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時代，傳統(tǒng)的按部就班的發(fā)展模式被徹底打破，企業(yè)管理發(fā)生了一系列的變遷，從集權(quán)到分權(quán)，從生產(chǎn)導(dǎo)向到消費(fèi)導(dǎo)向，從機(jī)。器管理到人本管理，從細(xì)密分工到流程再造，企業(yè)管理逐步走向人性化、知識。在人類進(jìn)入又一個千年之際，管理也經(jīng)歷了科學(xué)管理、政府管理、營銷與。多元化、策略和社會變遷等四代管理，而伴隨著知識經(jīng)濟(jì)，進(jìn)入第五代管理的。為了趕上飛馳的時代車輪，順應(yīng)當(dāng)今知識經(jīng)濟(jì)時代的變化，元洲企業(yè)將。員工來說同樣是一個歷史的機(jī)遇。第01章企業(yè)目前所面臨的壓力。第28章施工隊(duì)全面施工質(zhì)

　　

【正文】 路需包線管，拐彎處用彎頭。 6． 施工中，應(yīng)對木工作業(yè)、油工作業(yè)進(jìn)行單項(xiàng)驗(yàn)收，由工程經(jīng)理填寫《 單項(xiàng)工程驗(yàn)收記錄單 》。 7． 施工中，工程隊(duì)?wèi)?yīng)注意成品保護(hù)，愛護(hù)客戶家中的一切財物，損壞客戶財客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 23 物者，照價賠償。 8． 施工隊(duì)?wèi)?yīng)文明施工，保持現(xiàn)場整潔，邊施工，邊清潔，做到不擾民。 9． 工程中客戶提出任何變更要求的，必須由客服經(jīng)理與客戶簽訂《 工 程變更單 》，后才能進(jìn)行變更施工。 10． 主要項(xiàng)目完工后，客戶再提出拆、改要求，客戶同意按公司的報價全部承擔(dān)拆、改費(fèi)用，并預(yù)付拆、改費(fèi)用預(yù)算的 95％后，方能按客戶的要求施工。 11． 工程經(jīng)理如與客戶進(jìn)行私下交易，企業(yè)將對工程經(jīng)理處以 5 萬元的罰款。 12． 工程中，客服經(jīng)理應(yīng)每兩日電話訪問客戶一次，并做記錄，對客戶提出的問題必須在 24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)。 13． 施工中，公共關(guān)系部將邀請部分客戶代表參加 《客戶交流會》 。 14． 施工中，工程考核員負(fù)責(zé) 檢查每一個工地，考核員有權(quán)開據(jù) 《工程質(zhì)量限期整改單》 ，并在 《工程質(zhì)量限期整改單》 中規(guī)定，到期后仍 未達(dá)到規(guī)定質(zhì)量要求的罰款數(shù)額。 流程 08 工期過半，客戶交中期款 1． 中期款為合同總額的 35％。 2． 時間過半，由工程經(jīng)理提供實(shí)量參數(shù)，客服經(jīng)理填寫 《中期預(yù)決算單》 ，同時填寫 《客戶交款通知書》 ，并親自交給客戶。 3． 對故意拒交中期款的客戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向分公司總經(jīng)理匯報詳細(xì)情況。因施工質(zhì)量原因客戶拒交中期款，所造成的損失由工程經(jīng)理負(fù)責(zé)賠償公司。客服小組無過失行為，客戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書面形式上報公共關(guān)系部，公司核實(shí)情況后，將起訴客戶?？头〗M免責(zé)，本合同不計入考核。 流程 09 竣工驗(yàn) 收 1． 客服經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫 《竣工結(jié)算單》 ，驗(yàn)收時交與客戶。 2． 工驗(yàn)驗(yàn)收合格，客戶、客服經(jīng)理在《 竣工驗(yàn)收單 》上簽字。 流程 10 客戶交納尾款，填寫客戶評價表，發(fā)放保修卡 1． 客戶須在自竣工驗(yàn)收單簽字之時算起， 72 小時內(nèi)，到店面交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。 2． 竣工驗(yàn)收合格，客戶交齊尾款，由客服經(jīng)理填寫《 工程保修卡 》，并親自送交客戶手中。協(xié)調(diào)員請客戶填寫客戶評價表。 客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 24 3． 保修期內(nèi)，客服經(jīng)理繼續(xù)與客戶保持聯(lián)系，對客戶提出的問題予以迅速、妥善的解決。 4． 公共關(guān)系部每月負(fù)責(zé)召開一次《客戶交流會》，請部分保修期內(nèi)客戶參加。 第十三章 應(yīng)付款流程 北 京 版 流程 01 協(xié)調(diào)員開首期領(lǐng)款單及領(lǐng)料單 協(xié)調(diào)員收到首期款后，按合同總額 70％ 10％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)首期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持首期領(lǐng)款單到公司財務(wù)中心領(lǐng)款。 財務(wù)中心收到首期款后，按合同總額 70％ 30％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)領(lǐng)料單，工程經(jīng)理持領(lǐng)料單到公司配送中心領(lǐng)料。 1． 施工合同一式四份，客戶、市場管理部門、店面協(xié)調(diào)員、公司財務(wù)中心各一份。 2． 客戶將首期款、中期款、尾款及增項(xiàng)款交到店面協(xié)調(diào)員手中，店面協(xié)調(diào)員收到工程款后立即電話通知公司財務(wù)中心，財務(wù)中心收款人員必須 在當(dāng)日內(nèi)將店面協(xié)調(diào)員代收的工程款收回。 3． 財務(wù)中心收款人員到店面收取首期款時，同時取走一份對應(yīng)的施工合同，作為給施工隊(duì)?wèi)?yīng)付款的依據(jù)。 4． 將原給設(shè)計師的進(jìn)場費(fèi)改為，工程經(jīng)理第一次領(lǐng)到材料款后，由工程經(jīng)理按合同額的 7?，一次性將現(xiàn)金支付給客服經(jīng)理，作為該客服小組的交通補(bǔ)貼，企業(yè)不再扣施工隊(duì)的進(jìn)場費(fèi)。 5． 新引入的施工隊(duì)，需交納一萬元入職保證金，同時預(yù)付一萬元質(zhì)保金，以后每個工程企業(yè)扣除工程總造價 3％的質(zhì)保金，到五萬元為止。 6． 配送中心每月最后一日用書面形式給各工程經(jīng)理發(fā)放當(dāng)月領(lǐng)料明細(xì)表。 流程 02 核實(shí)，付款，發(fā)料 財 務(wù)中心收到首期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同對工程經(jīng)理所持首期領(lǐng)款單進(jìn)行核實(shí)，無誤后給付。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。 配送中心收到領(lǐng)料單后，電話與協(xié)調(diào)員進(jìn)行核實(shí)，無誤后，發(fā)料。 客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 25 流程 03 協(xié)調(diào)員開中期領(lǐng)款單 協(xié)調(diào)員收到中期款后，按合同總額 70％ 20％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)中期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領(lǐng)款單到公司財務(wù)中心領(lǐng)款。 客戶交中期款前出現(xiàn)的增項(xiàng)款，協(xié)調(diào)員按增項(xiàng)款總額 70％ 20％的比例隨中期領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。 客戶交中期款后尾款前出現(xiàn)的增項(xiàng)款，隨尾款領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。 流程 04 核實(shí)，付款 財務(wù)中心收到中期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同對工程經(jīng)理所持中期領(lǐng)款單進(jìn)行核實(shí)，無誤后給付。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。 流程 05 協(xié)調(diào)員開尾期領(lǐng)款單 客戶交齊中期款、增項(xiàng)款、尾款后，協(xié)調(diào)員按如下公式給工程經(jīng)理開據(jù)尾期領(lǐng)款單。 應(yīng)付工程經(jīng)理尾款 ＝（工程實(shí)際結(jié)算總價－工程實(shí)際結(jié)算總價 30％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價 3％質(zhì)保金）客戶滿意率 應(yīng)付工程經(jīng)理（工程質(zhì)量管理小組組長）尾款 ＝（工程實(shí)際結(jié)算總價－工程實(shí)際結(jié)算總價 28％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng) 中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價 3％質(zhì)保金）客戶滿意率 流程 06 核實(shí)，付款 財務(wù)中心收到尾期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同、尾款收據(jù)、《 工程變更單 》、《 客戶評價表 》，對工程經(jīng)理所持《 尾期領(lǐng)款單 》進(jìn)行核實(shí)，無誤后給付。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。 協(xié)調(diào)員所開出的《 首期領(lǐng)款單 》 、《領(lǐng)料單》、《中期領(lǐng)款單》、《尾期領(lǐng)款單》須有客服經(jīng)理簽字。 外 埠 版 流程 01 協(xié)調(diào)員開首期領(lǐng)款單及領(lǐng)料單 客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 26 協(xié)調(diào)員收到首期款后，按合同總額 70％ 40％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)首期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持首期領(lǐng)款單到分公司財務(wù)部 領(lǐng)款。 1． 工合同一式四份，客戶、市場管理部門、店面協(xié)調(diào)員、分公司財務(wù)部各一份。 2． 客戶將首期款、中期款、尾款及增項(xiàng)款交到店面協(xié)調(diào)員手中，店面協(xié)調(diào)員收到工程款后立即電話通知分公司財務(wù)部，財務(wù)部收款人員必須在當(dāng)日內(nèi)將店面協(xié)調(diào)員代收的工程款收回。 3． 財務(wù)部收款人員到店面收取首期款時，同時取走一份對應(yīng)的施工合同，作為給施工隊(duì)?wèi)?yīng)付款的依據(jù)。 4． 將原給設(shè)計師的進(jìn)場費(fèi)改為，工程經(jīng)理第一次領(lǐng)到材料款后，由工程經(jīng)理按合同額的 7?，一次性將現(xiàn)金支付給客服經(jīng)理，作為該客服小組的交通補(bǔ)貼，企業(yè)不再扣施工隊(duì)的進(jìn)場費(fèi)。 5． 新引入的施工隊(duì)，需交納 10 萬元入職保證金，以后每個工程企業(yè)扣除工程總造價 3％的質(zhì)保金，到 5 萬元為止。 流程 02 核實(shí)，付款，發(fā)料 財務(wù)部收到首期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同對工程經(jīng)理所持首期領(lǐng)款單進(jìn)行核實(shí)，無誤后給付。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。 流程 03 協(xié)調(diào)員開中期領(lǐng)款單 協(xié)調(diào)員收到中期款后，按合同總額 70％ 20％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)中期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領(lǐng)款單到分公司財務(wù)部領(lǐng)款。 客戶交中期款前出現(xiàn)的增項(xiàng)款，協(xié)調(diào)員按增項(xiàng)款總額 70％ 20％的比例隨中期領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。 客戶交中期款后尾 款前出現(xiàn)的增項(xiàng)款，隨尾款領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。 流程 04 核實(shí)，付款 財務(wù)部收到中期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同對工程經(jīng)理所持中期領(lǐng)款單進(jìn)行核實(shí)，無誤后給付。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。 流程 05 協(xié)調(diào)員開尾期領(lǐng)款單 客戶交齊中期款、增項(xiàng)款、尾款后，協(xié)調(diào)員按如下公式給工程經(jīng)理開據(jù)尾客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 27 期領(lǐng)款單。 應(yīng)付工程經(jīng)理尾款 ＝（工程實(shí)際結(jié)算總價－工程實(shí)際結(jié)算總價 30％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價 3％質(zhì)保金）客戶滿意率 應(yīng)付工程經(jīng)理（工程質(zhì)量管理小組組長）尾款 ＝（工程實(shí)際結(jié)算總價－工程實(shí)際結(jié)算總價 28％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價 3％質(zhì)保金）客戶滿意率 流程 06 核實(shí)，付款 財務(wù)部收到尾期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同、尾款收據(jù)、《 工程變更單 》、《 客戶評價表 》，對工程經(jīng)理所持《 尾期領(lǐng)款單 》進(jìn)行核實(shí)，無誤后給付。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。 協(xié)調(diào)員所開出的《 首期領(lǐng)款單 》 、《領(lǐng)料單》、《中期領(lǐng)款單》、《尾期領(lǐng)款單》須有客服經(jīng)理簽字。 第 14 章 工程管理表格 客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 28 北京元洲裝飾有限責(zé)任公司 客戶需求建議書 請客戶服務(wù)小組成員根據(jù)下列提示范圍 ，幫助客戶填寫客戶需求建議書。 客戶姓名 李泰山 通訊方式 13901116878 呼機(jī)： 191－ 12345678 工程地址 海淀區(qū)太月園 8 號樓 101 工程簡介 本房屋結(jié)構(gòu)為四室兩廳兩衛(wèi)，建筑面積 120 平米，屬于商品房，售價為每平米 6500 元，用銀行按揭的形式購買， 2020 年 2 月 1 日交鑰匙。戶主是一家咨詢公司老板。小區(qū)目前還沒有通車，預(yù)計 2020 年 4 月份有一條 603 路車途徑該小區(qū)。 小區(qū)物業(yè)管理部門規(guī)定，每戶收取物業(yè)押金 5000 元，半年后返還，目前一些家裝公司在一樓大廳設(shè)置了一些攤位，客戶是看完元洲公司 在溫馨之家的廣告后找到我們的。 客戶基本情況描述 男主人喜好在家中招待朋友搓麻、喝酒，喜好收集工藝品，是音響的發(fā)燒友，喜愛深色；女主人職業(yè)是個醫(yī)生，喜好安靜，經(jīng)常值夜班，喜愛白色，愛看書，有很多武俠小說收藏，左撇子，身高一米七；家中有一個三歲的女孩，準(zhǔn)備由女方父母照看到六歲，女主人希望小孩會彈鋼琴，準(zhǔn)備購置鋼琴。 客 戶 費(fèi) 用 預(yù) 算 含主材費(fèi)用預(yù)算不宜超過 15 萬元，音響工程造價另計。 需要的開竣工時間 2020 年 2 月 10 日至 3 月底。 需 要 的 施 工 水 準(zhǔn) 參照北京市建筑裝飾協(xié)會制定的施工工藝及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 特 殊 施 工 水 準(zhǔn) 室內(nèi)音響工程達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)，參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 客戶需要的設(shè)計 基礎(chǔ)設(shè)計□ 家具設(shè)計□ 燈光設(shè)計□ 布藝設(shè)計□ 室內(nèi)音響工程設(shè)計□ 室內(nèi)空調(diào)設(shè)計□ 園林設(shè)計□ 智能化裝修設(shè)計□ 其它設(shè)計□ 客戶需要的服務(wù) 代購主材□ 采購顧問□ 家裝知識講解□ 出計算機(jī)效果圖□ 其它服務(wù)□ 與客戶的約定 客戶同意交納 800 元量房定金，約定 2020 年 12 月 28 日下午在海淀薊門飯店門口見面。量房后請杜英俊客服小組制定《項(xiàng)目申請方案》草案。 客戶要求預(yù)出一張客廳背景墻效果圖，同意交納 500 元設(shè)計費(fèi)。 接待 人 員 姓 名 杜英俊 接待時間 2020 年 12 月 22 日 客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 29 北京元洲裝飾有限責(zé)任公司 項(xiàng)目申請方案草案 尊敬的客戶您好： 依據(jù)您 2020 年 12 月 22 日提供的《客戶需求建議書》，就貴府家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計、室內(nèi)音響工程設(shè)計及相應(yīng)配套施工項(xiàng)目，我們準(zhǔn)備了初步項(xiàng)目方案，請您審閱，并希望得到您的批準(zhǔn)，使我們能夠?yàn)槟峁┻M(jìn)一步的服務(wù)。 項(xiàng) 目 名 稱 李泰山先生家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計、室內(nèi)音響工程設(shè)計及相應(yīng)配套施工 工 程 地 址 海淀區(qū) 太月園 8 號樓 101 客 戶 姓 名 李泰山 通 訊 方 式 13901116878 呼機(jī)： 191－ 12345678 項(xiàng)目申請人 北京元洲裝飾有限責(zé)任公司 杜英俊客戶服務(wù)小組 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 杜 英 俊 客 戶 服 務(wù) 經(jīng) 理 通 訊 方 式 13801289697 63109697 一、元洲企業(yè)介紹 北京元洲裝飾有限責(zé)任公司自 1997 年 4 月成立， 5 月 23 日進(jìn)入百姓家裝市場開始市場運(yùn)作至今，已有三年半歷程。在此期間，元洲公司成功地實(shí)現(xiàn)了北京市場運(yùn)作，目前正在迅速拓展全國市場，已開拓的城市有：青島、大連、成都、石家莊、鄭州、西安等。 元洲企業(yè)的信條： 1． 客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)； 2． 相信每一位員工都能夠、且愿意發(fā)揮其最大的能力； 3． 珍視每一位員工的不同之處； 4． 激發(fā)和幫助員工去實(shí)現(xiàn)更高的期望，達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)； 5． 如實(shí)反映每個人的工作表現(xiàn)。 元洲企業(yè)核心價值觀： 追求 元洲的追求是在美化家居、改善生存環(huán)境、提高生活質(zhì)量的領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢想，并依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為中國家裝領(lǐng)先企業(yè)。塑造元洲的學(xué)習(xí)型組織，使內(nèi)部機(jī)制永遠(yuǎn)處于激活狀態(tài)。 員工 認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是元洲最大的財富。尊重知識、尊重個性、集體奮斗和不遷就有功的員工，是我們事業(yè)可持續(xù)成長的基礎(chǔ)。 精神 公平，合理，和諧與合作，禮貌與謙遜，心存感謝， 良心品質(zhì)， 實(shí)事求是。 客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 30 利益 我們主張?jiān)陬櫩?、員工與企業(yè)之間結(jié)成利益共同體。努力探索按生產(chǎn)要素分配的內(nèi)部動力機(jī)制。我們決不會讓雷鋒吃虧，奉獻(xiàn)者定當(dāng)?shù)玫胶侠淼幕?