【正文】 ◆直接上級(jí)：總經(jīng)理◆部門性質(zhì)：客戶線上線下呼叫接待、訂單管理、客戶投訴處理、物流配送及貨品倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、并保證售后服務(wù)的順利實(shí)施?！艄芾頇?quán)限：受公司委托，行使對(duì)公司各區(qū)域市場(chǎng)的售后服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)的權(quán)限，承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、流程及工作指令的義務(wù)?！袈毮芨艣r；合理地組織公司客服活動(dòng)，并對(duì)其過程實(shí)行計(jì)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理。◆主要職能：負(fù)責(zé)咨詢電話、客服服務(wù)電話和在線客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后服務(wù)、客戶主動(dòng)咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營(yíng)銷等服務(wù)；負(fù)責(zé)制定客服手冊(cè)，培訓(xùn)客服技巧和技能，糾正客服不良習(xí)慣，提高服務(wù)滿意度；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查客服質(zhì)量，降低不良咨詢率，對(duì)客服員工進(jìn)行工作考核和測(cè)評(píng)；負(fù)責(zé)客戶訂單的及時(shí)錄入與維護(hù)；負(fù)責(zé)記錄客戶訂單的付款情況；負(fù)責(zé)督促、跟進(jìn)物流發(fā)貨情況，確保客戶貨品及時(shí)發(fā)出；客戶投訴及建議處理；負(fù)責(zé)客戶退貨、換貨的跟蹤處理；負(fù)責(zé)客戶有質(zhì)量問題產(chǎn)品的維修；負(fù)責(zé)客戶回訪及滿意度調(diào)查；1客情關(guān)系維護(hù)及管理1產(chǎn)品分揀及包裝打包；1產(chǎn)品庫(kù)存及出入庫(kù)管理；1第三方物流公司配送稽核；1產(chǎn)品不同庫(kù)區(qū)的調(diào)撥管理；二、服務(wù)中心各部門組織架構(gòu)及部門職能32 / 91 部門組織結(jié)構(gòu)客服經(jīng)理客服代表 分析專員統(tǒng)計(jì)專員1．2 部門職能描述◆直接上級(jí)：服務(wù)總監(jiān)◆部門性質(zhì)：負(fù)責(zé)咨詢電話、客服服務(wù)電話和在線客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后服務(wù)、客戶主動(dòng)咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營(yíng)銷等服務(wù)。◆管理權(quán)限：受公司委托，行使對(duì)公司日常在線客服和客戶關(guān)系維護(hù)的權(quán)限，承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、流程及工作指令的義務(wù)?！袈毮芨艣r；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查客服質(zhì)量，降低不良咨詢率，對(duì)客服員工進(jìn)行工作考核和測(cè)評(píng)，并對(duì)其過程實(shí)行計(jì)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理?！糁饕毮埽贺?fù)責(zé)咨詢電話、客服服務(wù)電話和在線客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后服務(wù)、客戶主動(dòng)咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營(yíng)銷等服務(wù)；負(fù)責(zé)制定客服手冊(cè)，培訓(xùn)客服技巧和技能，糾正客服不良習(xí)慣，提高服務(wù)滿意度；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查客服質(zhì)量，降低不良咨詢率，對(duì)客服員工進(jìn)行工作考核和測(cè)評(píng)；1．3 呼叫中心各崗位職責(zé)33 / 911．3．1 客服經(jīng)理崗位說明書基 本 信 息職位名稱 客服經(jīng)理 定員 1 崗位代碼 SC001所在部門 服務(wù)中心 編制日期 20220101直接上級(jí) 服務(wù)總監(jiān) 人數(shù) 1職位關(guān)系直接下級(jí) 客服代表、統(tǒng)計(jì)專員、分析專員 人數(shù) 4~10工資等級(jí) 薪酬適用類型 結(jié)構(gòu)工資制職位概要 負(fù)責(zé)咨詢電話、客服服務(wù)電話和在線客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后服務(wù)、客戶主動(dòng)咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營(yíng)銷等服務(wù)；崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)及績(jī)效要求職責(zé)描述 主要工作內(nèi)容 工作依據(jù) 成果提交方式 工作周期1．規(guī)章制度制定組織制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程、質(zhì)量規(guī)范等 各項(xiàng)規(guī)章制度《客服手冊(cè)》 工作總結(jié) 日常負(fù)責(zé)呼叫中心的整體運(yùn)作，指導(dǎo)其日常運(yùn)營(yíng)，帶領(lǐng)本部門人員完成工作目標(biāo) 各項(xiàng)工作有序進(jìn)行《客服手冊(cè)》 工作總結(jié) 日常組織人員做好日常業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)投訴處理等工作；《客服手冊(cè)》 工作總結(jié) 日常2．日常運(yùn)營(yíng)管理對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為公司決策提供依據(jù)；《客服手冊(cè)》 工作總結(jié) 日常監(jiān)督并提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量 《客服手冊(cè)》 工作總結(jié) 日常3．服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 與客戶建立良好的關(guān)系并通過呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)督質(zhì)量規(guī)范，密切關(guān)注客戶需求的變化；《客服手冊(cè)》 工作總結(jié) 日常根據(jù)公司實(shí)際需求，制訂本部門人員招聘計(jì)劃《客服手冊(cè)》 工作總結(jié) 日常合理安排部門人員的各項(xiàng)日常事務(wù)與工作《客服手冊(cè)》 工作總結(jié) 日常對(duì)部門人員工作進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn) 《客服手冊(cè)》 工作總結(jié) 日常4．部門人員管理負(fù)責(zé)本部門人員的績(jī)效考核工作 《客服手冊(cè)》 工作總結(jié) 日常任 職 資 格項(xiàng) 目 必備要求 期望要求學(xué)歷要求 大專以上 本科以上專業(yè)要求 市場(chǎng)營(yíng)銷 市場(chǎng)營(yíng)銷教育程度資格證書34 / 91一般了解 了解一定的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、現(xiàn)代企業(yè)管理理論熟練掌握 熟悉客戶服務(wù)和電話營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)知識(shí)要求精通 具有較全面的客戶管理、統(tǒng)計(jì)理論知識(shí)計(jì)算機(jī)操作 能夠熟練使用各種辦公室軟件，具備一定的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)外語能力 一般寫作能力 良好的公文寫作能力工作技能特殊技能 具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計(jì)劃與執(zhí)行能力工作經(jīng)驗(yàn) 5 年以上客戶服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)，在 40 人以上呼叫中心有 2 年以上工作經(jīng)驗(yàn)；本崗位相關(guān) KPI 考核指標(biāo)客戶滿意度、重要任務(wù)完成情況費(fèi)用控制情況、下屬行為管理、關(guān)鍵人員流失率部門合作滿意度領(lǐng)導(dǎo)能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、專業(yè)知識(shí)及技能職業(yè)規(guī)劃通道服務(wù)總監(jiān) 通過加深對(duì)公司服務(wù)式營(yíng)銷管理體系的了解，可以向服務(wù)總監(jiān)崗位發(fā)展備注：1．3．2 客服代表崗位說明書基 本 信 息35 / 91職位名稱 客服代表 定員 4 崗位代碼 SC002所在部門 網(wǎng)絡(luò)推廣部 編制日期 20220101直接上級(jí) 客服經(jīng)理 人數(shù) 1職位關(guān)系 直接下級(jí) 無 人數(shù) 無工資等級(jí) 薪酬適用類型 結(jié)構(gòu)工資制崗位職責(zé)通過電話和網(wǎng)絡(luò) 的方式解答客戶咨詢，了解客戶需求，解決客戶問題，跟進(jìn)客戶投訴；在解答客戶咨詢中主動(dòng)了解客戶需求、及時(shí)營(yíng)銷；對(duì)客戶進(jìn)行在線挽留。任 職 資 格項(xiàng) 目 必備要求 期望要求學(xué)歷要求 大專以上 本科以上專業(yè)要求 市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)專業(yè) 市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)教育程度資格證書 無要求 無要求知識(shí)要求較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，普通話、粵語標(biāo)準(zhǔn)流利，聲音甜美；會(huì)聽粵語的優(yōu)秀應(yīng)聘者亦可考慮；具有良好的客戶服務(wù)意識(shí)及溝通技巧，以追求客戶的滿意為工作目標(biāo)；善于在電 話中了解客戶需求并及時(shí)營(yíng)銷；能夠適應(yīng)日夜輪班要求，吃苦耐勞，有敬業(yè)精神，做事踏實(shí)、認(rèn)真、有耐心；具備良好的心理素質(zhì)，擅于承受各種壓力；中文輸入 40 字/分鐘以上，具備良好的電腦操作技能；計(jì)算機(jī)操作 能夠熟練使用各種辦公室軟件，具備良好的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識(shí)外語能力 一般語言能力 聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)（樣板市場(chǎng)階段需要粵語流利） ；工作技能特殊技能 具有一定的人際能力、溝通能力、影響力、計(jì)劃與執(zhí)行能力工作經(jīng)驗(yàn) 3 年以上客服代表工作經(jīng)驗(yàn)；本崗位相關(guān) KPI 考核指標(biāo)工作任務(wù)的完成情況、客戶滿意度；人際能力、溝通能力、影響力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、專業(yè)知識(shí)及技能職業(yè)規(guī)劃通道客服經(jīng)理 通過加深對(duì)客服管理體系的了解，可以向客服經(jīng)理崗位發(fā)展1．3．3 統(tǒng)計(jì)專員崗位說明書36 / 91基 本 信 息職位名稱 統(tǒng)計(jì)專員 定員 1 崗位代碼 SC003所在部門 呼叫中心 編制日期 20220101直接上級(jí) 客服經(jīng)理 人數(shù) 1職位關(guān)系 直接下級(jí) 無 人數(shù) 無工資等級(jí) 薪酬適用類型 結(jié)構(gòu)工資制崗位職責(zé)負(fù)責(zé)呼叫中心日常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集、整理、匯總和分析，為項(xiàng)目實(shí)施及分析提供數(shù)據(jù)支持； 根據(jù)公司整體業(yè)務(wù)方向和狀態(tài)，建立呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集、報(bào)表體系，評(píng)估呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平；3，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性，符合項(xiàng)目要求；協(xié)助數(shù)據(jù)的安全管理，防范崗位風(fēng)險(xiǎn)，并確保營(yíng)運(yùn)部門的規(guī)范性。任 職 資 格項(xiàng) 目 必備要求 期望要求學(xué)歷要求 大專以上 本科以上專業(yè)要求 統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)專業(yè) 統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)專業(yè)教育程度資格證書 無 無知識(shí)要求具有數(shù)據(jù)敏感性以及數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用能力； 邏輯清晰，具備分析性思考能力及歸納、總結(jié)能力； 具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神； 樂觀開朗，善于溝通；基于具體事項(xiàng)的計(jì)劃組織能力。工作認(rèn)真細(xì)致負(fù)責(zé)，態(tài)度端正，有較強(qiáng)責(zé)任心 有呼叫中心同崗位工作經(jīng)歷者優(yōu)先考慮；計(jì)算機(jī)操作 能夠熟練使用各種辦公室軟件，具備一般的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識(shí)外語能力 一般寫作能力 良好的公文寫作能力工作技能特殊技能 具有一定的人際能力、溝通能力、影響力、計(jì)劃與執(zhí)行能力工作經(jīng)驗(yàn) 3 年以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)本崗位相關(guān) KPI 考核指標(biāo)工作任務(wù)的完成情況、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、部門合作滿意度人際能力、溝通能力、影響力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、專業(yè)知識(shí)及技能職業(yè)規(guī)劃通道客服經(jīng)理 通過加深對(duì)客服管理體系的了解，可以向客服經(jīng)理崗位發(fā)展；37 / 911．3．4 分析專員崗位說明書基 本 信 息職位名稱 分析專員 定員 2 崗位代碼 SC004所在部門 呼叫中心 編制日期 20220101直接上級(jí) 客服經(jīng)理 人數(shù) 1職位關(guān)系 直接下級(jí) 無 人數(shù) 無工資等級(jí) 薪酬適用類型 結(jié)構(gòu)工資制崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)呼叫中心日常數(shù)據(jù)的分析工作，為市場(chǎng)營(yíng)銷策劃及售后服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持； 定期提交日常數(shù)據(jù)分析報(bào)告； 根據(jù)市場(chǎng)需求，規(guī)劃項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析內(nèi)容； 根據(jù)部門需求，規(guī)劃設(shè)計(jì)項(xiàng)目問卷調(diào)查內(nèi)容； 對(duì)配合部門提供的數(shù)據(jù)及問卷調(diào)查結(jié)果等內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并形成有效的分析報(bào)告； 保持與相應(yīng)數(shù)據(jù)接口部門工作溝通，保證數(shù)據(jù)分析工作有效進(jìn)行；任 職 資 格項(xiàng) 目 必備要求 期望要求學(xué)歷要求 大專以上 本科以上專業(yè)要求 理科類專業(yè) 理科類專業(yè)教育程度資格證書 無 數(shù)據(jù)分析師知識(shí)要求熟練使用統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)分析工具（EXCEL\SPSS、Eviews、Statistics、Markway） ； 有較強(qiáng)的邏輯思維能力和總結(jié)能力，對(duì)數(shù)據(jù)敏感；性格開朗，擅于溝通，執(zhí)行能力強(qiáng)；計(jì)算機(jī)操作 能夠熟練使用各種辦公室軟件，具備一般的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技能；外語能力 一般寫作能力 良好的公文寫作能力工作技能特殊技能 具有一定的人際能力、溝通能力、影響力、計(jì)劃與執(zhí)行能力工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上服裝行業(yè)商品分析或數(shù)據(jù)分析崗位工作經(jīng)驗(yàn)本崗位相關(guān) KPI 考核指標(biāo)美工設(shè)計(jì)任務(wù)的完成情況、部門合作滿意度人際能力、溝通能力、影響力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、專業(yè)知識(shí)及技能職業(yè)規(guī)劃通道客服經(jīng)理 通過加深對(duì)客服管理體系的了解，可以向客服經(jīng)理崗位發(fā)展38 / 912．訂單管理部 訂單管理部組織架構(gòu)訂單經(jīng)理訂單管理員 檔案管理員 訂單管理部部門職能◆直接上級(jí)：服務(wù)總監(jiān)◆部門性質(zhì)：負(fù)責(zé)客戶訂單的錄入、查詢、跟蹤與維護(hù)?！艄芾頇?quán)限：受公司委托，行使對(duì)公司日?？蛻粲唵蔚墓芾砭S護(hù)權(quán)限，承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、流程及工作指令的義務(wù)?！袈毮芨艣r；負(fù)責(zé)客戶訂單的管理，客戶付款情況跟蹤，并對(duì)其過程實(shí)行計(jì)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理。◆主要職能：負(fù)責(zé)客戶訂單的及時(shí)錄入與維護(hù)；負(fù)責(zé)記錄客戶訂單的付款情況；負(fù)責(zé)督促、跟進(jìn)物流發(fā)貨情況，確?？蛻糌浧芳皶r(shí)發(fā)出；負(fù)責(zé)客戶信息資料的核實(shí)與及時(shí)更新；負(fù)責(zé)不良訂單的處理；39 / 91 訂單管理部各崗位說明書2．3．1 訂單管理部經(jīng)理崗位說明書基 本 信 息職位名稱 訂單經(jīng)理 定員 1 崗位代碼 SC101所在部門 訂單管理部 編制日期 20220101直接上級(jí) 服務(wù)總監(jiān) 人數(shù) 1職位關(guān)系直接下級(jí) 訂單管理專員、客戶檔案管理員 人數(shù) 不定工資等級(jí) 薪酬適用類型 結(jié)構(gòu)工資制職位概要 銷售終端需貨信息收集整理及訂單處理，銷售數(shù)量數(shù)據(jù)更新。崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)及績(jī)效要求職責(zé)描述 主要工作內(nèi)容 工作依據(jù) 成果提交方式 工作周期1．訂單管理 指導(dǎo)并執(zhí)行訂單的收集、整理、審核工作；《訂單管理制度》 工作總結(jié) 日常2．信息監(jiān)管 負(fù)責(zé)監(jiān)管訂單信息傳遞過程的準(zhǔn)確及時(shí)操作；《訂單管理制度》 工作總結(jié) 日常3．?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 對(duì)商品（包括 OEM 產(chǎn)品和采購(gòu)成品）安全庫(kù)存量提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)依據(jù)；《訂單管理制度》 工作總結(jié) 日常4．發(fā)貨執(zhí)行 負(fù)責(zé)跟蹤訂貨和發(fā)貨執(zhí)行過程； 《訂單管理制度》 工作總結(jié) 日常5．對(duì)帳盤存負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部門和倉(cāng)儲(chǔ)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系，協(xié)助完成對(duì)帳、盤存等工作；《訂單管理制度》 工作總結(jié) 日常6．?dāng)?shù)據(jù)維護(hù) 負(fù)責(zé) ERP 中供應(yīng)鏈系統(tǒng)銷售環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)維護(hù)和更新工作?！队唵喂芾碇贫取?工作總結(jié) 日常任 職 資 格項(xiàng) 目 必備要求 期望要求學(xué)歷要求 大專以上 本科以上專業(yè)要求 市場(chǎng)營(yíng)銷 市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)教育程度資格證書 無 無一般了解 了解一定的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、現(xiàn)代企業(yè)管理理論熟練掌握 熟悉客戶管理及銷售管理知識(shí)知識(shí)要求精通 具有較全面的訂單管理、統(tǒng)計(jì)理論知識(shí)計(jì)算機(jī)操作 能夠熟練使用各種辦公室軟件，具備一定的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)工作技能外語能力 一般40 / 91寫作能力 良好的公文寫作能力特殊技能 具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計(jì)劃與執(zhí)行能力工作經(jīng)驗(yàn) 3 年以上營(yíng)銷管理工作經(jīng)驗(yàn)本崗位相關(guān) KPI 考核指標(biāo)制訂訂單的速度和準(zhǔn)確性、訂單傳送的及時(shí)性、客戶滿意度、重要任務(wù)完成情況費(fèi)用控制情況、下屬行為管理、關(guān)鍵人員流失率部門合作滿意度領(lǐng)導(dǎo)能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、專業(yè)知識(shí)及技能職業(yè)規(guī)劃通道服務(wù)總監(jiān) 通過加深對(duì)公司服務(wù)式營(yíng)銷管理體系的了解，可以向服務(wù)總監(jiān)崗位發(fā)展備注：2．3．2 訂單管理專員崗位說明書41 / 91基 本 信 息職位名稱 訂單管理專員 定員 2 崗位代碼 SC102所在部門 訂單管理部 編制日期 20220101直接上級(jí) 訂單經(jīng)理 人數(shù) 1職位關(guān)系 直接下級(jí) 無 人數(shù) 無工資等級(jí) 薪酬適用