黑龍江移動(dòng)通信公司崗位定編情況-資料下載頁
2025-05-28 00:59本頁面
【正文】 理部還管轄質(zhì)量檢查室和籌辦外呼業(yè)務(wù)，副主任籌辦外呼事務(wù)，現(xiàn)將質(zhì)量檢查室和客戶關(guān)系室單設(shè)出來，話務(wù)管理部可不設(shè)副主任。綜合辦公室有1位副主任，建議不設(shè)副主任，調(diào)整原因：調(diào)整后的綜合辦公室除了主任外，還有技術(shù)管理員和綜合管理員2人，按照有效管理幅度，可以不設(shè)副職。質(zhì)量檢查員原有4人，建議調(diào)整為3人。調(diào)整原因：質(zhì)量檢查員共有4人，其中，1人負(fù)責(zé)日評(píng)的整理及省級(jí)質(zhì)檢，1人負(fù)責(zé)后臺(tái)監(jiān)聽及夜間話務(wù)員錄音的監(jiān)聽，1人負(fù)責(zé)日評(píng)的講解及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的監(jiān)聽，1人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的監(jiān)聽。質(zhì)檢員每天監(jiān)聽50－60次，按每次3分鐘計(jì)算每天需3小時(shí)左右的時(shí)間用于監(jiān)聽，其余時(shí)間用于整理。每日要出一份日評(píng)及表揚(yáng)與批評(píng)，同時(shí)日匯報(bào)表中張2張為質(zhì)檢情況報(bào)告，不定期出另一份簡(jiǎn)報(bào)。總體來講，工作量并不飽滿，可設(shè)為3人。后臺(tái)處理員原有12人，建議調(diào)整為11人。調(diào)整原因：后臺(tái)處理員中4人上白班， 8人倒班。倒班方式為第一、第二天為8－17點(diǎn)班，第三第四天為13－19：30班，第五天休息。每天6人，分別有2人派單，2人回復(fù)，2人處理遺漏及超時(shí)案件，每天約處理投訴10－20起，派單80多件，有時(shí)1件需多次派單，工作量較為飽滿。剩余4人負(fù)責(zé)綠色通道投訴、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦派發(fā)投訴的處理及投訴的日匯、月匯工作，每日出2頁匯總表，工作量并不飽滿，該崗位可減1人。統(tǒng)計(jì)分析員原有3人，建議調(diào)整為2人。調(diào)整原因：統(tǒng)計(jì)分析員中，1人專作各種分析報(bào)告及客服系統(tǒng)的建設(shè)配合工作；1人負(fù)責(zé)客服中心周報(bào)及及月報(bào)，1人負(fù)責(zé)各種日?qǐng)?bào)及話務(wù)員績(jī)效考核工作。，另外還有改進(jìn)、完善客服系統(tǒng)，和一部分行政管理文秘的工作，工作量較為飽滿。周報(bào)及月報(bào)崗位和日?qǐng)?bào)崗有一定的工作量，但有壓縮的余地。根據(jù)實(shí)際情況，由于客服中心專設(shè)技術(shù)管理員，做客服系統(tǒng)改進(jìn)的工作，工程配合工作不應(yīng)由本崗負(fù)責(zé)。所以統(tǒng)計(jì)分析崗可共設(shè)2人。培訓(xùn)員現(xiàn)有6人，建議定為4人，調(diào)整原因是：現(xiàn)有培訓(xùn)員中，管理崗1人，老話務(wù)員4人（1人休假），借調(diào)話務(wù)員1人，日常工作為每天早8－9點(diǎn)的培訓(xùn)及12：30點(diǎn)－13：30的培訓(xùn)，不定期包括星期六及周日的個(gè)性化輔導(dǎo)，時(shí)間大約為30分鐘；突發(fā)性的培訓(xùn)，每天通過公告和電子滾屏顯示；做公司來人和外公司人員培訓(xùn)和輔助準(zhǔn)備工作。管理崗每年開展針對(duì)東西部話務(wù)部的培訓(xùn)大約有4次。在日常工作中，1人負(fù)責(zé)跟蹤前臺(tái)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，1人輔助，其余3人作培訓(xùn)答復(fù)及資料整理和教材準(zhǔn)備工作?？傮w看，工作量有所不足，該崗位建議定為4人。技術(shù)管理員原有2人，建議定為1人，調(diào)整原因是：原有技術(shù)管理員中，除了技術(shù)管理工作外，其中一人還做外呼業(yè)務(wù)、信息宣傳報(bào)道、團(tuán)總支、部分文秘和后勤事務(wù)，一人還做團(tuán)總支和其他綜合事務(wù)。由于外呼工作會(huì)交給即將成立的客戶關(guān)系室，另有綜合管理員專門負(fù)責(zé)文秘、行政和后勤事務(wù)，所以該崗定位1人。十七、 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部原有2位副主任，現(xiàn)設(shè)1位副主任，調(diào)整原因：財(cái)務(wù)部員工13人，若設(shè)2位副主任，管理幅度過窄，設(shè)置1人適當(dāng)。財(cái)務(wù)部原有員工14人，現(xiàn)設(shè)13人，調(diào)整原因見另一PPT文檔。十八、 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室原編制八人，現(xiàn)編制六人。投訴處理工作目前的現(xiàn)狀是：投訴處理室主任一名，投訴處理接待員一名，另一綜合分析員配合該項(xiàng)工作。目前該室主任有45%的時(shí)間從事內(nèi)部管理工作，30%以上的時(shí)間用于監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、考核地市公司和其他部門的疑難投訴處理工作。2003年一季度共處理集團(tuán)公司投訴3件，集團(tuán)公司網(wǎng)站投訴21件，12300投訴2件，總經(jīng)理信箱2件，上訪4件，省級(jí)投訴19件，疑難案件22件，共73件，月均24件，日均一件，從總體上看，設(shè)一專職的投訴處理員已足夠，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任和綜合員進(jìn)行配合。另外，有一綜合員主要從事數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析和一些文案材料的編寫，另有一部門主辦負(fù)責(zé)檔案的管理和電話的接聽，從工作性質(zhì)的類同性和流程的角度看，此兩項(xiàng)工作可以合并。設(shè)一綜合員足可。十九、 培訓(xùn)中心原編制七人，現(xiàn)編制五人從目前的管理幅度看，不宜設(shè)置副主任，從流程上分析，副主任并未發(fā)揮作用，故建議取消副主任；另外從流程上分析，項(xiàng)目主管應(yīng)完全有時(shí)間也應(yīng)該主控整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施（其余人員可以配合），故建議取消后勤保障主管設(shè)置。 2002年的辦班情況20期。2003年計(jì)劃辦班27期，項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)間均在5天以內(nèi)，人均辦班27/4=7項(xiàng)，目前四人足可完成。二十、 離退休中心原編制8人，定編4人（1） 上海離退休中心共有約1700人（含退養(yǎng)），管理人員10名，人均服務(wù)170人，黑龍江移動(dòng)共有離退人員550名左右（含退養(yǎng)），按此比例推算，設(shè)置四名管理人員是較為合理的；（2） 另考慮到未來離退管理職能的社會(huì)化的傾向較大，中心正逐步減少活動(dòng)的舉辦的規(guī)模和次數(shù)；（3） 從流程上看，離退中心目前管理的離退人員并不多，沒有必要區(qū)分離休干部管理、退休干部管理、退休工人管理和退休干部管理的必要；（4） 離退中心編制四人，管理幅度較小，沒有設(shè)置副主任的必要綜上分析，離退中心編制四人，主任一名，活動(dòng)和后勤管理人員一名，離退管理人員（走訪以及黨支部的工作）一名，財(cái)務(wù)報(bào)帳及綜合管理人員一名。二十一、 黨組工作部從流程上看，副主任并未發(fā)揮充分作用，加上管理幅度太小，故建議撤消。二十二、 人力資源部
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