【正文】 。注意傾聽和采納人們的建議，這將增強動機，提高成績。設立一個任務小組來追蹤計劃的特定方面，并記?。盒±砟顣翊罄砟钜粯佑行?。一個實施變革計劃的團隊，要定期碰頭討論進展。確保整個團隊對變革的承諾：采納有價值的理念，以積極的方式給予和接受批評。在一個良好運行的方案中，對話從剛開始考慮變革時就開始了，并且從不中斷，這可以爭取每個人作最大程度的承諾。甚至不妨把阻撓也看作是參與的信號，使之在方案中起積極作用：反對意見為無障礙地討論提供了跳板，并且經(jīng)常會導致進步。隨著變革的進展，應鼓勵開展非正式的對話，但要設立定期的討論，比如每周一次，作為一個不可缺少的環(huán)節(jié)。在這里可以報告和討論進展，明確問題和尋找解決方法。l 設立一個專門的建議分類表很管用。l 從遵照命令行事轉(zhuǎn)變?yōu)椴粩嗵岢鼋ㄗh和獲得贊同，是企業(yè)本身的重大變化。l 應付反對意見和反對者是一種必要的痛苦。l 如果阻撓者們的頭兒不愿改革，就不得不請他離去。l 所有高級領導都應該養(yǎng)成與每個人談話和傾聽每個人意見的習慣。一個企業(yè)的文化是通過企業(yè)內(nèi)人們的行為形成的，反過來又影響人們的行為?？梢酝ㄟ^各種方式來引導企業(yè)文化的發(fā)展，從而支持你的變革。小提示75：通過重新裝飾環(huán)境來創(chuàng)造良好的感覺。小提示76：在慶祝一個重大成功時同，錯誤是微不足道的。環(huán)境的變革起著實際的和象征的作用：如果環(huán)境在物質(zhì)在上和結構上都有所改變，變革通常易于被接受。為了在一個部門內(nèi)鼓勵變革，不妨把這個部門搬到遠離總部的某個新場所，增強部門的自主意識，同時鼓勵開創(chuàng)、獨立和對新想法的興趣。甚至一個小的變革，比如新的裝潢，也能產(chǎn)生令人矚目的改觀。任何變革過程都需要努力，甚至僅僅想要忘記舊的工作方式，適應新的工作方式也是如此。特別的努力值得特別的回報。當某人做出了杰出的貢獻，就要大張旗鼓慶祝他的成績，這可以鼓勵每個人。采用演講、出版物、慶祝會、個別表揚和感謝來營造成功與進步的氣氛。但慶祝不要過于頻繁，那會使慶祝失去價值。當一個人獲得獎勵，他的成功會大大鼓 整個團隊，也使他自己的成就感得到確認，并能激勵他周圍的人繼續(xù)為變革而工作。因素如何運用它們設立目標為人們設立目標，使他們可以將精神集中到操作上，達到目標會強化他們的進取心。表揚公開或私下稱贊某人，強化承諾；要設立高標準，不忽視錯誤。快樂用慶祝、郊游、海報、獎勵和 訪客戶來刺激周圍人參與，使工作富有情趣。角色委派臨時或永久的領導或輔助角色，以鼓勵人們開拓視野，發(fā)展技能。獎勵樂于對有成就者慷慨付酬，人們?yōu)榱素S厚的報酬可能迅速改變行為。條件搬遷辦公室，重新加以設計或裝潢；也可通過其物質(zhì)改變來創(chuàng)造一種新的氛圍，從而影響行為。程序變革你舉行會議或授予權力的方式，來強化與其他團隊成員聯(lián)系的新方式。人們期望自己的報酬與努力相匹配；如果 這個期望得到滿足，會強化他們對新方式的承諾。在某些變革項目中，報酬和成績之間的關系是顯而易風的：例如一個團隊厲行節(jié)約，成功的省錢，省下的錢由企業(yè)和團隊對分?？墒怯行ＵJ為，這種方案沒有抓信變革的要害，即改進勞動制度。在企業(yè)繁榮發(fā)展的同時，人們作為團隊或個人，仍然通過分享來獲得經(jīng)濟利益。小提示77：如果安排了慶祝，一定參加。小提示78：讓團隊自主決定如何分享經(jīng)濟報酬。對管理者來說，最大的挑戰(zhàn)是克服阻力，尤其是情感上的阻力，從而使員工能接受變革。雖然預先小心的準備能排除許多問題，你還是需要有效地了解和處理各種形式的阻力。小提示79：讓人們感到自己的作用具有戰(zhàn)略上的重要性。小提示80：在變革過程中如果士氣低落，要溫和待人。阻撓可能呈現(xiàn)多種方式，即有積極的，也有消極的。注意阻撓的信號，努力去了解它們。查閱你的變革計劃，找出什么樣的阻撓你預見到了，你打算如何來消除它們。它應該能從阻撓的類型，知道一個人在回應變革時處于何種階段：他們首要關心的是理性的目標，還是個人的憂慮，抑或情緒上一般的不信任。這些知識會幫助你選擇最好的應對方式。如果反對意見是公開表達和一目了然的，那么它是積極的阻撓。有關一個項目內(nèi)容 的反對意見，會在爭論和批評中表面化；反對意見可能被夸張，但深層的目的通常隱藏在表面民下。要通過平常的會議或解決麻煩的專題討論會作仔細調(diào)查。個人的和情感的阻撓經(jīng)常結合起來，強化為一種攻擊性的態(tài)度。在討論會上積極而公開的對抗中，在發(fā)表反對意見的非正式會議上，在憤怒的備忘錄和電子郵件上，你都可能看到這種態(tài)度。他們威脅進行罷工，并實施那些威脅，甚至陰謀中止實施中的變革。要避免對攻擊性行為輕率地做出反應：選取最好的回應方式，并平靜而堅決地作回應。在實施變革方案時，消極阻撓所產(chǎn)生的效果也許不亞于尖銳反對。成功的變革需要積極合作，不合作是強有力的阻撓。消極的阻撓表現(xiàn)為：當你想要找人時找不到他們；他們在會議上不表態(tài)，甚至不參加會議；他們扣壓、延誤或封鎖的消息；他們敷衍行事，耽擱變革。要明白，不贊同你就是反對你，但要把消極的信號理解為最終結果。在某些情況下，阻撓僅僅暗示阻撓者對變革的響處于低潮，最終還是會接受變革的。● 反對者可能有一個他們真正關心的原因阻撓不一定是盲目或沒有理由的?！?應該把積極阻撓的領頭者找出來，使之轉(zhuǎn)變或失去作?！?含糊的安慰不能消除個人真正的憂慮?！?如果人們嚎啕大哭，而非隱藏感情，他們會調(diào)整得更好?！?為了不使情況過于情緒化，阻撓是表達情緒的最佳方式。你能從體態(tài)語言洞察人們的許多感情，一個積極的反對者可能提高嗓門，運用手勢；而一個消極的反對者則可能背向后靠，雙臂合抱。 （經(jīng)理側轉(zhuǎn)身體朝向談話者，表示對同事的觀點感興趣；積極的反對者運用手勢表達強烈的反對意見；消極的反對者背向后靠，雙臂合抱，意味著阻撓變革。）小提示81：不論阻撓表現(xiàn)得多么迂回隱蔽，都要加以認真對待和有效處理。與其鏟平以理性為基礎的反對意見，不如訴諸你在最初形成變革時收集的事實。要強調(diào)變革的積極方面，以及消極地阻礙變革可能帶來的危險，使變革計劃成為別無選擇的選擇。如果人有仍然不相信，你實施計劃所獲得的初步報償會提升他們的熱情，使人們確信這種新方法的智慧。小提示82：為變革項目設立一個特別建議箱。小提示83：要徹底調(diào)查沉默它非常寶貴。始終鼓勵人們公開表達你們所關心的問題，并盡可能面對這些問題。如果你問一個群體，你會發(fā)現(xiàn)有些人王顧左右而言他。應當依次詢問每個人（如果這個群體人數(shù)不多）來解決；如果人很多，就讓他們推選出代表來表達想法。當你們的手握在一起時，要解釋問題為什么會發(fā)生，表達歉意，并強調(diào)變革的積極方面。如果出現(xiàn)反對意見的領頭者，應直接面對他們并尋找機會來改變他們的看法。他們可能喜歡自己的角色，非常不愿意放棄?？刹捎靡粚σ坏臅顏韺で笳壑苑桨?。這應使雙方都滿意，否則反對意見的領頭者以后可能會觸怒持有不同意見的人。同時也與關鍵人物或者特別麻煩的人（甚至是缺乏影響力的人）進行一對一的討論，并建立一個小組來處理他們關心的具體方面。與強烈反對者談判：與阻撓變革的領頭者舉行一對一的私人會面。先充滿理解地傾聽，然后把直率勸說、巧妙周旋和妥協(xié)（如果可能）結合起來，使對方逐步向計劃靠攏。（經(jīng)理顯示愿意傾聽反對者觀點；反對者能夠全面地強調(diào)他的情況。）當你處理人們對將來的具體憂慮時，要盡可能坦率。開誠布公地講述變革對人們的實際意義是什么，解釋為什么你確信人們能夠應付，并說明為什么變革對個人有利之處超過不利之處?；\統(tǒng)而模糊的情感阻撓是最難克服的，因為你無法替別人分憂。應努力通過保持樂觀和使人們參與積極和行動來對抗消極情緒，這會產(chǎn)生速效，有助于人們減輕擔憂和焦慮。小提示84：勸導人們：變革始終意味著機會。消極反應的類型處理方法理性的誤解計劃的細節(jié)，認為變革是不必要的，不相信規(guī)劃中的變革會有效，擔心出現(xiàn)消極結果?！?更加清楚而詳細地解釋計劃。● 設想如果沒有引入變革方案會發(fā)生什么?！?使每個人都加入到提高質(zhì)量的團隊中，以證明策劃中的變革有效?！? 為了重組體制和流程，制訂一個自下而上的方案個人的害怕失去工作，為未來焦慮，為對成績的暗示性批評感到不愉快，害怕來自上級的干涉。●強調(diào)未來每個人工作大大改進的前景?！耜愂龈倪M計劃，人們可能從中發(fā)現(xiàn)積極意義和興奮點?！駷檫^去的失敗承擔管理責任?！裾故疽粋€情景來顯示重大變革的預期收益。情感的積極或消極地阻撓變革，缺乏參與，對變革漠不關心、震驚，對變革背后的動機不信任?！裢ㄟ^例子顯示為什么舊的方法不再起作?！裾匍_一系列會議來溝通變革議程的細節(jié)?！褡C明新策略決不是”一月一寵”?！窠忉屪兏锏睦碛刹⒊兄Z愿意參與?！裢耆\實，并回答所有問題。第4章 鞏固變革實施變革只是開端。為確保變革方案成功，要形成制度，而且不斷檢討和改進變革。為確保變革方案的有效性，頻繁而精確地評估進展很重要。僅僅定期拿出數(shù)字是不夠的，同時也要觀察無形的因素。此外還要根據(jù)計劃中的預期成績來比較這兩者。小提示85：只有通過研究或測量，才能清楚地顯示進展或結果。小提示86：如果成績落后，先看看指標是如何定的，成績又是如何衡量的。你的評估標準對最終的結果有決定作用。例如，從前評估銷售員只以銷售總額為依據(jù)；目標變革后，評估以利潤為依據(jù)。這對他們達到銷售總額與獲得真正利潤的方式會產(chǎn)生重大影響。運用你最初變革計劃中經(jīng)濟的和非經(jīng)濟的內(nèi)部衡量標準，把焦點集中在變革上，并衡量變革的進展。把產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量上的實際進展與計劃中的進展作比較。同時運用外部的衡量標準，如顧客滿意度，來繪制變革方案的成果圖。在你著手變革的所有領域中，要努力獲得平衡的進展。時間進度表和衡量結果應該可以表明具體的成績，但也要注意無形的因素，如士氣。一項成績可能價值很小，除非它會導致另一項成績。例如，提高生產(chǎn)發(fā)展的速度不會帶來顯著的收益，除非它能增加市場份額或利潤。然而犧牲一個領域的進展如果能帶來另一個領域的實質(zhì)性進展而且是顯著得多的進展，那么這種犧牲可能是值得的。小提示87：找出能最好地衡量成功的幾種評估方法。外部的：顧客滿意提高了嗎？提高產(chǎn)品質(zhì)量增加了銷售嗎？內(nèi)部的：企業(yè)或部門的工作符合了進度和目標嗎？雇員的士氣如何？操作：質(zhì)量合格率接近100％嗎？時間能縮短嗎？有革新嗎？結果：市場份額上升了嗎？現(xiàn)金流量正常嗎？銷售利潤和回報與計劃吻合嗎？一項具有代表性的調(diào)查顯示，如果顧客認為你們的服務“優(yōu)秀”，大約有90%的人會保持忠誠；如果是“良好”，有60%的人會被留住；如果是“一般”，可以留住25%的人；如果是“極差”，沒有人會留下。對大多數(shù)公司來說，銷售業(yè)績、顧客忠誠度和市場份額是變革成功的硬指標。但它們無法說明為什么顧客購買多或少，為什么顧客留下或離去。為了回答這些問題，應該進行能與最初規(guī)劃變革之時相比較的調(diào)研，觀察什么發(fā)生了變化。只要樣本在統(tǒng)計學上有根據(jù)，而且具體問題得到了回答，那么即使不精確的回答如“優(yōu)秀”，和“滿意”，也具有價值。如果顧客認為你們“優(yōu)秀”，和“良好”之間差別很大，不應混淆，否則結果會引起誤解。變革項目不應一成不變：變革本身若不變革，就不可能使人們保持長期的熱情或滿足變革的需要。定期重新評估長期策略，就像初步規(guī)劃一樣，是成功的關鍵。小提示88：不斷核對變革項目是否與變化著的環(huán)境相適應。小提示89：不要放棄失敗的項目：調(diào)整、修改和充實它們。變革的目標并非一成不變：外部的發(fā)展可以使變革的某些理由消失，例如一項急劇式的變革可能由于技術發(fā)展而改變方向。變革方案拖延越久，最初計劃的目標失效的可能性就越大。每隔幾個月就應修正一次目標，以保證進展充分，且目標與外部環(huán)境的變化相適應。修改變革方案很有可能加強變革過程。計劃以假定和預測為依據(jù)，這兩者都可能出錯。一項計劃一旦被事實檢驗，它的弱點會暴露出來；同時它的成功也會顯示，是什么在起作用，為什么起作用。即使在變革的最初沖擊力過去之后，仍要繼續(xù)利用每個人的反饋信息來推進變革。這些將帶來經(jīng)濟利益，有助于員工繼續(xù)參與。修改變革方案需要數(shù)據(jù)和反饋信息；方案付諸實施后，應該評估結果，并從所有參與者那里獲得對修正案的意見和建議。憑借這些信息，在必要時就可以保持或修改方案。管理者會對變革項目用情不專。他們在開始時有巨大的熱情，隨著時間的推移熱情消退，讓其他項目吸引了注意力。若幾個項目在同一時間運行，由于每個項目都需要關注，可能的后果將是混亂而非有序協(xié)調(diào)。項目重疊的后果可能是有害的。在頻繁檢討進展時，要考慮自己當前對每項變革所持的態(tài)度和所表現(xiàn)出的熱情。這樣的檢討有助于重組策略，調(diào)整不再適當?shù)捻椖?。小提?0：避免變革超負荷，不然它會毀了許多項目的效果。小提示91：永遠不假定你知道人們在想什么——始終詢問他們。所有的變革項目都需要行為變革。行為變革源自態(tài)度變革，反過來又造成態(tài)度變革。勸說人們支持一個方案可能會花費很大努力。當剖析態(tài)度時，會發(fā)現(xiàn)它受工作經(jīng)驗、人事變遷、成功和挫折的影響。即使人們行為上遵從變革，也不要以為萬事大吉，因為態(tài)度可以變得消極，而這最終會削弱士氣。應當安排可信賴的人去聽取意見，舉行暢所欲言會或評審會；然后修改變革方案，或者在必要時重新動員人們參與，以保證人們?nèi)匀恢С肿兏锓桨负妥兏锬繕?，尤其是那些已被修改和更換過的目標。小提示92：堅持建立和更新目標來推進變革。小提示93：必須把修改后的目標清楚地告訴每個人。成功伴隨著隱藏的風險。通過有效的變革達到了良好效果后，企業(yè)容易陷入自滿。這有助于解釋，為什么我們周圍有些公司經(jīng)過激烈的變革從危機中崛起后，往往又悄然消失。同樣的命運時常打擊看好變革而購入產(chǎn)權的股東。其管理層開始時受到鼓舞，采取激進的行動，一旦利潤源源而來就會放松。最好的變革總是前瞻兩到三年：打好成功的基礎，避免陷入自滿，問自己下一步該干什么。下一個目標是什么，如何來實現(xiàn)它們？犯了什么錯誤，如何來改進？像這樣定期地詢問自己，將使你不斷改進和保持清醒。這幅插圖顯示了一個變革項目可能經(jīng)過的消極和積極途徑。項目通過集體討論和