【正文】 丟掉面子，你即使再有道理，顧客也不會(huì)買你的帳。作為銷售人員，回答這樣的問題，你大可以這樣說：“是的，您很細(xì)心，我們店里放的產(chǎn)品確實(shí)不多，不過每一件都是我們老板精挑細(xì)選的，里面應(yīng)該有您喜歡的東西，請(qǐng)問您喜歡什么款式和顏色？我可以幫你推薦一下。”這樣真誠認(rèn)可顧客的說法，然后簡(jiǎn)單地說明道理，也不會(huì)引起顧客的抵觸心理。在勸說其對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行選擇以后，方可以進(jìn)行下一步的行動(dòng)。銷售只有一個(gè)最終的目的，那就是把自己的東西推銷出去。在這個(gè)過程中，一切的行為都是圍繞這個(gè)目的出發(fā)的。您需要哪種型號(hào)的產(chǎn)品？中醫(yī)講究“望聞問切”四診之法。在銷售中，銷售人員不妨也學(xué)習(xí)一下這樣的方法來診斷客戶需求。關(guān)鍵是銷售人員要善于發(fā)問。了解客戶的需求以后，不要急于給客戶下結(jié)論，而是要通過發(fā)問因勢(shì)利導(dǎo)?？蛻魧?duì)你介紹的產(chǎn)品是否感興趣，客戶想購買什么檔次的產(chǎn)品，購買量是多少。這些問題，銷售人員要通過發(fā)問讓客戶給出明確回答。有很多銷售員，面對(duì)客戶不是去了解對(duì)方需要什么，而是長(zhǎng)篇大論地把自己的產(chǎn)品如數(shù)家珍地報(bào)出來，自己在那里演獨(dú)角戲。等到說得口干舌燥，戲演完了，顧客也走了，什么也沒有銷售出去。有一天，有位老太太來到一家水果店里，問店老板：“你這兒有李子賣嗎？”店老板趕忙迎上前去對(duì)她說：“老人家，您要買李子??？我這兒當(dāng)然有??！您看，我這兒的李子又大又甜，剛運(yùn)過來的，不甜不要錢，還新鮮得很呢！”沒想到，老太太聽了店老板的話之后，竟然扭頭就走了。店老板感到很納悶：這也太奇怪啦，我說錯(cuò)什么了？我哪兒做得不對(duì)得罪老太太了嗎？老太太來到第二家水果店，對(duì)這家的店老板問了同樣的問題：“你這兒有李子賣嗎？”第二位店老板馬上迎上前去說：“老人家，您要買李子?。俊薄笆前??！崩咸珣?yīng)道?！拔疫@里李子有酸的，也有甜的，您是想買酸的還是想買甜的呢？”“我想買兩斤酸李子?！钡诙坏昀习灞銊?dòng)作利索地給老太太秤起了酸李子。他邊秤邊好奇地問老太太：“在我這兒買李子的人大多數(shù)都喜歡吃甜的，您為什么要買酸的呢？”“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子?！薄鞍パ?！那真要特別地恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣照顧周到的婆婆，可真是您兒媳婦天大的福氣啊！”“哪里哪里，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好，胃口好，營(yíng)養(yǎng)好??！”“是啊，懷孕期間的營(yíng)養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下來的寶寶也會(huì)更聰明些呢！”“是啊？有哪種水果含的維生素更豐富些呢，你給我推薦推薦！”“很多書上都說獼猴桃含維生素最豐富！”“那你這兒有獼猴桃賣嗎？”“當(dāng)然有，您看我這進(jìn)口的獼猴桃個(gè)大汁多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗？”于是，老太太不僅買了兩斤李子，還買了一斤進(jìn)口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果。事實(shí)上，這兩家水果店的店老板代表了兩種不同的推銷員。第一個(gè)店老板是一個(gè)不合格的推銷員，只知道一味地告訴客戶自己的產(chǎn)品如何如何好，而不善于了解客戶需要什么；第二個(gè)店老板是一個(gè)優(yōu)秀的推銷員，他不僅僅解和滿足客戶的一般需求，而且還挖掘創(chuàng)造了客戶的潛在需求——需求背后的需求。詢問顧客所需要產(chǎn)品的功能及特點(diǎn)，這是一種診斷式的提問，是順利找到了滿足客戶確切需求的對(duì)癥之藥。它可以讓你在短時(shí)間內(nèi)，收集客戶信息，縮小推薦范圍，確立行動(dòng)目標(biāo)。銷售員：“在電話里，您提到您需要一臺(tái)傳真機(jī)，您對(duì)傳真機(jī)有什么要求么？”顧客：“能傳真就行！”銷售員：“那您為何不使用電子郵件或是郵寄的方式將郵件給顧客？”顧客：“郵件很費(fèi)時(shí)間，而快遞的成本又很高。電子郵件又不是很安全，而且客戶覺得電子郵件還得自己打印出來，很麻煩。我們也是為了給客戶提供方便。”銷售員：“聽您這么說，您是非常愿意使用電子郵件的?！鳖櫩停骸笆堑?，傳真機(jī)其實(shí)很不方便，需要按一大堆的按鈕，而且還經(jīng)?？?。我只要能發(fā)傳真，具有基本的傳真功能就行，價(jià)位方面便宜一點(diǎn)的。”銷售員：“那您想要什么特別樣式的機(jī)種？”顧客：“什么意思？”銷售員：“您需不需要一種具有快速撥號(hào)功能的傳真機(jī)呢？它可以把您經(jīng)常聯(lián)系的老顧客號(hào)碼預(yù)先設(shè)定，需要的時(shí)候可以一鍵自動(dòng)撥號(hào)。而且還可以在對(duì)方忙線時(shí)，自動(dòng)重?fù)苣鷦倱艿奶?hào)碼?！鳖櫩停骸笆敲?？聽起來很不錯(cuò)，那價(jià)錢如何呢？”銷售員：“我給你推薦的是一套電腦傳真軟件，他不需要其他的輔助設(shè)施，能夠讓你利用電腦收發(fā)傳真，價(jià)錢并不是很高?！弊詈箢櫩唾I下了這套傳真軟件。該銷售員在與顧客接觸過程中，通過提問，了解到顧客的需求，通過對(duì)顧客需求的分析，向顧客推薦合適的產(chǎn)品，達(dá)到了銷售的目的。在客戶和老板之間，你既要忠于自己的老板，還要忠于自己的客戶，只有用事實(shí)說話，如實(shí)介紹產(chǎn)品的優(yōu)、缺點(diǎn)，你才能成為這兩個(gè)上帝的忠實(shí)仆人。如果你只服務(wù)于一個(gè)上帝，總有一天你會(huì)失敗。如果顧客知道自己想要尋找一樣具有某些特性的產(chǎn)品，像品牌、價(jià)格、顏色等，推銷員要找出符合他需求的物品就會(huì)較容易。不過，當(dāng)顧客并不清楚他想要什么的時(shí)候，你就要把握這個(gè)機(jī)會(huì)，將產(chǎn)品的特性和好處，和他的需要作出配對(duì)。您想怎樣使用他們？愛麗絲是一位五金店的推銷員，他知道下列資料對(duì)于他的顧客是何等重要。顧客：“我需要這些油漆，每種顏色各要兩桶”。愛麗絲：“我可以立刻替你把它們調(diào)好，你想要些什么固色劑呢？”顧客：“我不知道，有什么可供選擇？”愛麗絲：“有好幾個(gè)呢，首先請(qǐng)你告訴我，你要用它刷些什么東西？”顧客：“這個(gè)黃色是廚房用，而藍(lán)色是客廳用”。愛麗絲：“我建議廚房用帶有光澤的油漆，因?yàn)樗苄纬捎惨稽c(diǎn)的漆面，讓你在清洗爐具及其他被濺污的地方時(shí)更覺容易。至于客廳方面，是普通的家用起居室，還是正統(tǒng)一點(diǎn)用作接待客人的？”顧客：“客人用的，我們另有一間自己的起居室”。愛麗絲：“那么，我會(huì)建議你用淺薄的漆油，因?yàn)榭雌饋砀杏X較柔和。雖然不可以時(shí)常清洗，但對(duì)于你的客廳來說，應(yīng)該不是什么問題”。顧客：“好吧！就替我把這些油漆調(diào)好。當(dāng)我有機(jī)會(huì)翻新浴室的時(shí)候，或者你可再提供給我一些意見”。愛麗絲憑借自己的專業(yè)知識(shí)和為顧客提供最適合顧客產(chǎn)品的服務(wù)，為自己以后的推銷工作鋪平了道路。某些對(duì)一位顧客十分重要的產(chǎn)品特性和好處，可能對(duì)另一個(gè)人而言卻無關(guān)痛癢。首先，就要像例子中的銷售員：?jiǎn)柍鲱櫩腿绾问褂卯a(chǎn)品，然后，再根據(jù)顧客使用的用途，向顧客推薦合適的產(chǎn)品。吉勒斯是美國著名的汽車銷售員。有一天，一位客人西裝筆挺、神采飛揚(yáng)地走進(jìn)店里。吉勒斯明白，這位客人一定會(huì)買下車子，于是熱情地接待，為他介紹不同廠家的車子，并問道：“請(qǐng)問您用它來做什么的呢？”客人很高興地說：“我兒子考上醫(yī)學(xué)校，全家高興極了，所以要買車子送給他！”吉勒斯道：“這的確是一件很高興的事情，先生，您的兒子真是您的驕傲，全世界的父母，都希望自己有聰明乖巧的孩子，而您真的這么幸運(yùn)！”接著，吉勒斯向他介紹了幾款年輕人喜歡的品牌與款式，并且介紹車子的性能、優(yōu)點(diǎn)，客人頻頻微笑點(diǎn)頭，然后一起走向辦公室，簽下了合約。銷售人員設(shè)法了解到顧客的購買動(dòng)機(jī)與目的，就能夠很好地打開顧客的心扉，創(chuàng)造出銷售的奇跡。您最關(guān)注產(chǎn)品什么？在客戶購買商品的理由中，不同客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是不同的。有的客戶最關(guān)心的是價(jià)格；有的客戶最關(guān)心的是服務(wù)；有的客戶最關(guān)心的是興趣、愛好；有的客戶最關(guān)心的是安全?？蛻艚?jīng)理在與客戶面談時(shí)，必須千方百計(jì)地找出客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)。只有這樣，客戶經(jīng)理的說明才有了方向，才能說到客戶的心里，打動(dòng)客戶，促使客戶產(chǎn)生購買行為。如何能找到客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)呢？通過與客戶的交流，通過客戶的語言表達(dá)，表情等，可以判斷出客戶的利益點(diǎn)。俗話說：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。推銷員在推銷過程中，充分了解客戶的購買心理，是促成生意成交的重要因素。顧客在成交過程中會(huì)產(chǎn)生一系列復(fù)雜、微妙的心理活動(dòng)，包括對(duì)商品成交的數(shù)量、價(jià)格等問題的一些想法及如何與你成交、如何付款、訂立什么樣的支付條件等。顧客的心理對(duì)成交的數(shù)量甚至交易的成敗，都有至關(guān)重要的影響。因此，優(yōu)秀的推銷員都懂得對(duì)顧客的心理予以高度重視。充分了解顧客的需求是推銷員成功的關(guān)鍵因素。顧客購買需求無外乎這幾種：求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理。如果在銷售中能夠利用這些特點(diǎn)，就能夠很輕松地迷惑對(duì)方，使之主動(dòng)放下心理防備，實(shí)現(xiàn)交易成功。銷售員：“我們這里有不同檔次與價(jià)位的空調(diào)，請(qǐng)問想購買質(zhì)量好一些還是一般的呢？當(dāng)然質(zhì)量好一些的，價(jià)格會(huì)高一些！”顧客：“我想買好一些的，用來送人的?！变N售員：“哦，您可以看看這幾個(gè)型號(hào)……”上例中，銷售人員通過詢問，了解到顧客對(duì)于商品關(guān)注的重點(diǎn)，有的放矢地介紹產(chǎn)品，這樣推銷出去的可能性就大大增加。把握準(zhǔn)客戶思維的有效途徑，離不開言語。而言語是講究技巧的。有的人話不出三句，便把對(duì)方得罪了，本來是好心，可對(duì)方卻忌恨他；反之，有的人同樣用三句話，可以完全地表達(dá)自己的意愿，縮短雙方之間的距離，使關(guān)系逐漸融洽，從而成功地把握對(duì)方，達(dá)成最后的目的。把握客戶的實(shí)質(zhì)是用言語的能動(dòng)作用，準(zhǔn)確擊中客戶的軟肋，讓他很高興地接受你的建議。來看看下面這個(gè)小故事：一對(duì)老夫婦來看一所房子，當(dāng)業(yè)務(wù)員把客戶領(lǐng)到房間里后，客戶看到房間里的地板已經(jīng)很破舊并變得凹凸不平，但當(dāng)他們走到陽臺(tái)上看到院子里有一棵茂盛的櫻桃樹時(shí)，兩位老人立刻變得很愉快。老婦人對(duì)業(yè)務(wù)員說：“你這房子太破舊了，你看地板都?jí)牧??！睒I(yè)務(wù)員看到了他們對(duì)櫻桃樹的喜愛，就對(duì)客戶說：“這些我們都可以給你們換成新的，最重要的是院里的這棵櫻桃樹，一定會(huì)使你們的生活更加安詳舒適?！闭f著業(yè)務(wù)員把老人的目光引到屋外的櫻桃樹，老人一看到櫻桃樹馬上變得高興起來。當(dāng)他們走到廚房時(shí)，兩位老人看到廚房的設(shè)備很多已經(jīng)生銹。還沒等客戶抱怨，業(yè)務(wù)員就對(duì)他們說：“這也沒有關(guān)系，我們會(huì)全部換成新的，同時(shí)，最重要的是院里的這棵櫻桃樹，會(huì)讓你們喜歡這里的。”當(dāng)業(yè)務(wù)員提到櫻桃樹時(shí)，客戶的眼睛立刻閃出愉悅的光芒?！皺烟覙洹本褪强蛻糍I下這所房子的“關(guān)鍵點(diǎn)”。業(yè)務(wù)員通過觀察客戶的表情變化，敏銳地發(fā)覺在客戶的潛意識(shí)中對(duì)櫻桃樹的喜愛。他抓住這一點(diǎn)，因勢(shì)利導(dǎo)，對(duì)客戶進(jìn)行種種暗示，給了客戶一個(gè)購買的理由。沒有需求的地方，就沒有購買的行為。這個(gè)業(yè)務(wù)員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、喚起甚至創(chuàng)造客戶內(nèi)心對(duì)于產(chǎn)品的需要，恰到好處地對(duì)其進(jìn)行說服，結(jié)果取得了成功。您是不是很想……一位電子產(chǎn)品營(yíng)銷員在推銷產(chǎn)品時(shí)，與顧客進(jìn)行了這樣一番對(duì)話：營(yíng)銷員：“您孩子快上中學(xué)了吧？”顧客愣了一下，說：“對(duì)呀?！睜I(yíng)銷員：“中學(xué)是最需要開啟智力的時(shí)候，您是不是很想提高孩子的智力？顧客：“是啊，不過還不知道怎樣做才有效?！睜I(yíng)銷員：“我這兒有一些游戲軟盤，對(duì)您孩子的智力提高一定有益。您肯定認(rèn)為給孩子買游戲盤會(huì)耽誤她的學(xué)習(xí)是吧？”顧客：“呵呵，是這么想的?！睜I(yíng)銷員：“我的這個(gè)游戲卡是專門為中學(xué)生設(shè)計(jì)的，它是一款把數(shù)學(xué)、英語結(jié)合在一起的智力游戲，絕不是一般的游戲卡。”顧客開始猶豫。營(yíng)銷員接著說：“現(xiàn)在是一個(gè)知識(shí)爆炸的時(shí)代，不再像我們以前那樣一味從書本上學(xué)知識(shí)了?，F(xiàn)代的知識(shí)是要通過現(xiàn)代的方式學(xué)的。您不要固執(zhí)地以為游戲卡是害孩子的，游戲卡現(xiàn)在已經(jīng)成了孩子的重要學(xué)習(xí)工具了?！苯又瑺I(yíng)銷員從包里取出一張磁卡遞給顧客，說：“這就是新式的游戲卡，來，咱們?cè)囈幌隆！惫?，顧客被吸引住了。營(yíng)銷員趁熱打鐵：“現(xiàn)在的孩子真幸福，一生下來就處在一個(gè)良好的環(huán)境中，家長(zhǎng)們?yōu)榱撕⒆拥娜姘l(fā)展，往往在所不惜。我去過的好幾家都買了這種游戲卡，家長(zhǎng)們都很高興能有這樣有助于孩子的產(chǎn)品，還希望以后有更多的系列產(chǎn)品呢?！鳖櫩鸵衙黠@地動(dòng)了購買心。營(yíng)銷員：“這種游戲卡是給孩子的最佳禮物！孩子一定會(huì)高興的！您想不想要一個(gè)呢？”結(jié)果是，顧客心甘情愿地購買了幾張游戲軟盤。在這里，營(yíng)銷員巧妙地運(yùn)用了詢問的藝術(shù)，一句“您是不是很想提高孩子的智力”誘導(dǎo)出客戶的需求。一步一步，循循善誘，激發(fā)了顧客的購買欲望，使其產(chǎn)生了擁有這種商品的感情沖動(dòng)，促使并引導(dǎo)顧客采取了購買行動(dòng)。這位營(yíng)銷員夠?qū)I(yè)吧？你在銷售商品的時(shí)候，必須讓客戶感受到你的產(chǎn)品，要讓他陶醉在你的產(chǎn)品之中，你要讓他聞聞產(chǎn)品的味道，摸摸產(chǎn)品以獲得手感，你要讓他站在特定的角度來欣賞產(chǎn)品。你要讓客戶充分地感受到這個(gè)產(chǎn)品，讓他操作或試用這個(gè)產(chǎn)品，以激起他強(qiáng)烈的購買欲望。對(duì)客戶進(jìn)行說服，要盡可能將客戶模糊的幻想變得具體化。想要調(diào)動(dòng)他們的積極性，你必須盡可能地調(diào)動(dòng)他們的多方面的感覺器官。你可以利用觸覺，例如賣化妝品的時(shí)候，你可以讓她抹一抹，然后告訴她：“這瓶化妝品你抹在臉上是不是感到很潤(rùn)滑但不油膩？”如果你銷售的是紙張，你可以讓他們摸一摸：“你摸一摸這紙張的質(zhì)地是不是很光滑？撕開一張看看里面的纖維是不是很均勻？再聞一聞是不是有一種新鮮的紙香氣？”在客戶親自動(dòng)手感受的同時(shí)，引用這樣的問題向他提問，顧客更容易找到感覺，才會(huì)有購買的欲望。這比你做示范更有說服力。你只需要準(zhǔn)備一些支持性的資料，包括廣告宣傳單、圖表、說明書等，以充分的證據(jù)幫助你做解說。讓客戶親手操作的好處是引發(fā)客戶的購買欲望，對(duì)他們的感觀進(jìn)行全方位的說服，而愿意試用產(chǎn)品的人至少有一半購買的意愿。如果你要銷售一處度假中心。你可以通過構(gòu)圖，全方位地調(diào)動(dòng)客戶的感官世界，從而引起客戶的想象。聽覺——“你是不是想聽到海浪沖擊的聲音，還有海鷗的叫聲？”嗅覺——“你是不是希望聞到松樹或剛剛收割的稻稈的香氣？”味覺——“你是不是愿意去逛逛那里的鄉(xiāng)村商店？你愿不愿意拿起那里的草莓，嘗一?！撬崴?、甜甜、花蜜般的味道？”觸覺——“您是不是愿意坐在一支獨(dú)木舟上，悠閑地劃槳？”要想充分調(diào)動(dòng)客戶的興趣，問句的形式要比陳述句的形式效果更佳。例如：下面兩句話哪一個(gè)更能引起你