【正文】 一輛私家車當然是他們的夢想，但當銷售員真正向這個家庭銷售汽車時，等待銷售員的多半是失敗——他們還沒有足夠的經(jīng)濟基礎用來支持他們實現(xiàn)夢想。因此，并不是所有的人都是銷售員的客戶。在絕大多數(shù)情況下，客戶都知道自己的需求，并且只肯為自己的需求埋單。有需求才有市場決定銷售成敗的關鍵是客戶的需求，而非銷售員的努力程度。客戶的購買需求既多種多樣，又千變?nèi)f化，同時，客戶需求又是極富彈性的，因此，要想準確把握銷售對象的購買要求，并非輕而易舉。喬客戶一旦對你的產(chǎn)品產(chǎn)生好奇，就要想辦法牢牢抓住，讓他迅速了解你的產(chǎn)品是能夠讓他受益的，由此才能進入銷售的真正關鍵的環(huán)節(jié)。巧妙提問，需要你在提問前確定好問題的內(nèi)容，設想好問題提出后客戶會有什么樣的反映，是否激發(fā)了對方的好奇心？但是要注意的是，提問要符合實際情況，能夠實現(xiàn)，千萬不要沒有目的地亂問，信口開河，以免給人造成不誠實的感覺。好奇心理是“心靈的渴望”，我們每一個人在作出購物決定時都或多或少地受著好奇心的驅使。這一天，他帶來了一份刊登一則關于變更紡織業(yè)稅收政策的消息的報紙，他認為對方可以應用這一政策節(jié)省很多費用。作為銷售人員，如何利用“三分鐘”抓住顧客的心？就是一個很需要技術的問題?！安乱徊拢俊边@樣的主題，是一個刺激性的問題，這使得人們會情不自禁地想，“到底是什么？”如果換成“有個問題，能向您請教么？”其效果也是一樣的，都能使你的銷售對象點開你的郵件，看看是什么問題，需要他幫你解決，這是人類的天性。因為我們可以用它來激起客戶的好奇心，客戶對郵件好奇了，他們才會想要打開郵件閱讀其中的詳細內(nèi)容。主題要簡單，但是目的要讓潛在客戶、顧客和合作者注意到主題，感到好奇，然后才會打開電子郵件看其中的詳細內(nèi)容，而不是把它當成垃圾郵件，直接刪除。所以我的關注點是使客戶感到好奇，從而獲取客戶的時間和注意力。問題是，Email是每個人都可以走的捷徑，當然也包括你的競爭對手，所以顧客和潛在客戶現(xiàn)在已經(jīng)因收到過多的電子郵件而頭疼。然而，盲目地推行電子郵件營銷卻存在著巨大的風險，用戶會對收到的大量帶有營銷目的的電子郵件產(chǎn)生反感甚至感到憤怒，他們總是將那些郵件直接刪除，甚至有可能投訴至郵箱服務提供商，使得企業(yè)在電子郵件營銷中的大量努力付諸東流。如果對方說，我們的購買計劃已被擱置，或今年的預算已耗盡了。如果她再要求你寄什么的話，就應該堅決拒絕。如果你感到他的回答還是謊話就別留下姓名，晚點再來電。銷售員們想約見、“跟客”，甚至只是獲取公司的有關資料都被視為礙手礙腳的麻煩者，助理們都想盡快擺脫他們。這是經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象，一次又一次地被截斷與目標人物的直接通話。而助手們都經(jīng)過培養(yǎng)，懂得如何巧妙地限制進入老板辦公室的電話?！变N售員：“謝謝您！那我現(xiàn)在就過去。土地是一個非常重要的資本，大多數(shù)投資者都希望了解潛在的機會，即使這次他們不準備出售自己的土地。有件事找您，能否面談一下？在上一節(jié)中皮先生得到客戶的回電后，接下來的問題是，說些什么？其實很簡單，就告訴他為什么要給他打電話，看看下面的對話，你就會明白。改變后的留言讓客戶好奇，好奇的客戶會選擇參與，看看皮總這個特別的留言：皮總在打電話的時候，手里拿著客戶的納稅清單，并且說有件事情想到了他。明天上午11：45之前我都在辦公室?！焙髞砩钋辛私獾胶闷娴目蛻魰x擇主動參與，而沒有好奇心的人就不會。想一想的確如此，皮總不過是眾多地產(chǎn)代理商之一，而他們大多給客戶們留下千篇一律的電話，客戶們恐怕很難對另一個類似的銷售電話感到興奮，結果，當然新機會很難找。看一下一個案例：一個商務地產(chǎn)銷售商皮總苦惱于他的電話銷售總是取得非常小的成績。比如這么說：“趙經(jīng)理，你好，有件事情我想起了你，你有時間給我回一個電話嗎？下午5點以前我都在。不管你的銷售對象是醫(yī)生、會計師還是律師，是公司還是個人，只要他們對你是誰、你能做什么感到好奇，他們就會表現(xiàn)出參與的態(tài)度；反之則不然。比如說：“舒總，你對……有什么感覺？”或者“你對……的意見如何？”這些問題只有他才能回答，因為你懇求得到的是他個人的感受和意見?！笔婵倳仉娫拞?？如果你的留言引起了他的好奇，他會的。銷售員并不總是只給新客戶打電話，有時也要給老顧客、合作伙伴或其他生意上有來往的人打電話。問題是由于客戶們已經(jīng)習慣于留下一大堆耳熟能詳?shù)睦咸仔畔ⅲ阅愕牧粞酝蔀楸姸嗔粞缘臓奚?。電話留言系統(tǒng)還使得主要決策者可以避開頻頻打進來的電話，更專注于自己的公務，不至于受到不時的干擾。例如，在調(diào)查需求之前我總是先詢問：“我能提一個問題嗎？”我很少在詢問：“你希望得到反饋嗎？”在銷售中，用這種技巧來獲取客戶的時間和注意力，比你悶頭蠻干要有效多了。前面已經(jīng)解釋過，你必須首先獲得客戶的時間和注意力，以便陳述產(chǎn)品或服務的價值，這在會談程序模式中被稱為創(chuàng)造“銷售”氛圍。如何激發(fā)客戶的好奇心？如何通過激發(fā)客戶的好奇心來約見客戶？這就是技巧性的問題了?！薄白屗麄兒人?？”銷售經(jīng)理急了，“讓客戶喝水不是你的事，你的任務是讓他們覺得渴！”雖然，銷售經(jīng)理的觀點讓人聽上去感到有趣，但是卻道出了銷售的真諦——銷售員的工作是發(fā)現(xiàn)新的機會，激發(fā)客戶的好奇心。激發(fā)客戶的好奇心是標準會談程序模式的第一步，也是促使客戶進一步了解你所提供的產(chǎn)品或服務的“火花”。現(xiàn)在有些書和電影就利用人們的原始禁果心理，增加自己的點擊率和銷量。孩子急了，大聲質問：“媽媽，這鋼琴不是給我的嗎？為什么不讓我碰？”媽媽故意說：“反正你也學不會，碰它干嘛？”“誰說的？”孩子叫了起來，“我一定會學會的。禁果效應似乎讓人頭疼，但是，我們也可以利用人們的這種心理特征，把不喜歡而有價值的事情人為地變成禁果，以吸引他人的注意力，激起他們的挑戰(zhàn)欲，從而影響他們的思想意識和態(tài)度行為，最終使他們作出自己希望的舉動。有些家長總是喜歡禁止孩子做這做那，比如不讓讀不健康的書，不讓早戀，不允許玩游戲、網(wǎng)絡聊天等。但是這就誘發(fā)了潘多拉的獵奇和冒險心理，使她在種種刺激和誘惑下，將盒子打開。而且花費心思和力氣弄到的東西，使人們有一種成就感，比對待容易弄到的東西更加珍惜。人們渴望揭示未知事物的奧秘，本來一個平常的事物，如果遮遮掩掩，就會大大吊起人們的胃口，非要弄到手，研究個明白而后快。俗語說：“禁果格外甜。《圣經(jīng)》里亞當和夏娃的故事恐怕是人人皆知。很多精明的商人也善于利用顧客的好奇心理，刻意營造出神秘感，引起顧客的關注，激發(fā)顧客的成交欲望。這神秘的舉動，撩撥起人們強烈的好奇心。18世紀時，法國農(nóng)學家安瑞需要提醒的是，與“詢問”同樣重要的是“傾聽”。所以，我們可以將這些常規(guī)式的問題制作成問卷，讓客戶很方便地在問卷上圈圈點點，這樣我們也能全面了解了客戶的信息。例如“您有哪些方法防御意外風險？”“當意外發(fā)生時，怎樣才能不影響正常的生活？”這常常是探知客戶是否有保險意識時最先問的問題。如果沒有得到回答，還應該繼續(xù)問某些其他的問題，從而確認問題的所在。在這里，我將向客戶詢問“無聲需求”的問題分為兩種，一種是封閉式問題，一種是開放式問題。善用提問“導”出無聲需求，客戶的需求你了解得越多，向客戶成功推銷的可能性就越大。這種情況，你往往要有一個比較滿意的答復。特別在廣告中逢高必比的今天，誰把握好了客戶的需求，誰就有可能在比較中勝出，而把握失誤的廣告或策劃公司，則會因判斷失誤而導致方向性錯誤，調(diào)研、文案、設計部門的功夫白費不說，留下的是更多的遺憾。因為提問而不做陳述還能增加客戶的參與意識，容易使顧客與銷售人員達成共識，幫助銷售員降低銷售風險性。好像單位還沒有訂購月餅呢。小王四處打聽找到了李科長。因為他沒有必要對一個問題表示不同意。顧客一般都不愿意聽到銷售員長篇大論的陳述，因為他們不希望自己處于被推動、說服的地位或者讓人感覺到自己沒有主見。他們很可能會說：“我覺得紅色的盆好看，很喜慶。其實，減少逆反作用的發(fā)生得從預防開始。多提問少陳述不要等到事情發(fā)生了，才想到去解決，要知道亡羊補牢付出的代價是沉重的。要想成功銷售，必須要讓顧客認可你的產(chǎn)品，而不是對你的產(chǎn)品由于逆反心理，產(chǎn)生反感?！拔覀兊漠a(chǎn)品質優(yōu)價廉，是同行業(yè)中最好的產(chǎn)品。如果我們告訴客戶我們的產(chǎn)品非常好，常常會引起客戶的逆反心理，他們會指出產(chǎn)品是不好的。銷售員：今天我來主要想介紹一下我們的產(chǎn)品功能和特點。逆反心理既會導致客戶拒絕購買你的產(chǎn)品，相反也會促使其主動購買你的產(chǎn)品?？墒沁@位銷售人員只是對愛德華先生說：“您為什么會想到要換車呢？我看您的這部老車還不錯，起碼還能再用上一年半載的，現(xiàn)在就換未免有點可惜吧？”說完給愛德華先生留了一張名片就主動離開了。每一個銷售人員來到愛德華先生這里，都詳細介紹自己公司的轎車性能多么好，多么地適合他這樣的公司老板使用，有的甚至還嘲笑說：“你的那臺老車已經(jīng)破爛不堪，不能再使用了，否則有失你的身份。陳述引起逆反心理作出陳述而一點兒不被人反駁、澄清、利用或當作自我辯解的理由是不太可能的。所以，有時來一些違反常理的招數(shù)，即利用逆反心理招攬顧客，往往有更好的效果。在這里，我們需要了解的是逆反作用，并非真正的反對，因此不能把它當成反對來處理。比如下面的例子：銷售人員：“今天溝通的流程是這樣的，我先為您介紹一下產(chǎn)品的各種功能，接下來討論一下后期的維護問題。作為銷售員，都想要獲得贊同，如果遭到反對，總會讓人感到沮喪。便說道：“今天天氣很好，把自家的院子打掃一下，活動一下自己的筋骨，難得的輕松??！”此時，鄰居B驚呼：“您有這樣的想法，真是很難得??！看來您是一個勤勞的人，我一直認為打掃院子是一件很辛苦的事情，也從來沒有認為有多大的樂趣。在物理學中有這樣的闡述：每個作用力都存在一個與其大小相等、方向相反的反作用力，其實在與客戶會談的過程中也存在這樣的作用力和反作用力。產(chǎn)生這種逆反心理的原因表現(xiàn)在兩個方面。當一個人的自我價值受到影響和損害時，自然而然地會進行自我價值的保護，在態(tài)度或行為上抗拒外界的勸導和說教。15了。結果，”摻水一成”的酒店卻比標榜“滴水不摻”的酒店生意興隆。逆反心理對銷售的威脅是非常大的，但是如果能夠加以利用，也會促成成交。尤其是在銷售中，顧客都有逆反心理，這種逆反心理是對銷售員不信任的表現(xiàn)，當然很多時候銷售員也在利用這種逆反心理，在神不知鬼不覺中達到自己的目的，尤其在銷售這種微妙的氣氛中。掌握了《銷售就是提問》，你將會：獲得更多的客戶回電和回訪；挖掘出更多的客戶；在客戶心中建立更高的可信度；降低被客戶拒絕的風險；懂得利用一切身邊的資源；在客戶內(nèi)部發(fā)展更多的擁護者；取得更好的銷售業(yè)績。本書以顧客的心理活動為線索，設計出一系列能夠抓住顧客心理的問題，讓銷售變得簡單容易。了解顧客的逆反心理，能讓你避免顧客背道而馳，懂得順著顧客往下提問，用提問牽引顧客自愿朝你設想的方向思考。本書將開啟你改變傳統(tǒng)銷售方法，提升你的銷售業(yè)績的大門。用提問來引導的隱秘說服力，從這里可見一斑。前言有這樣一個關于“提問引導”的實驗：讓人們觀看關于一場車禍的幻燈片。研究人員的口頭信息、詞匯以及問題改變了人們對于所見的記憶。作為銷售員，你千萬要記住這樣的話：如果你能問，就千萬不要說。如果你想樹立專家的形象，就需要對客戶提出診斷式的問題。了解信任在銷售中的重要性，你就會懂得如何運用診斷性的問題，為自己樹立專家形象。銷售就是提問，提問需要技巧。這種與常理背道而馳，以反常的心理狀態(tài)來顯示自己的“高明”、“非凡”的行為，往往來自于“逆反心理”。逆反心理會使人作出不合常理的事情，產(chǎn)生敵對情緒，通常會對正面宣傳作反面思考。一家說，“本店以信譽擔保，出售的完全是陳年佳釀，絕對滴水不摻”；而另一家則說，本店出售摻水一成的陳年老酒，如有不愿摻水者，請預先說明，但飲后醉倒概與本店無關”。如果事先沒有告訴人們這是摻水的酒，結果被發(fā)現(xiàn)是摻水的，人們恐怕要找3任何一個人都不能接受自己無價值地生存在社會上。例如，對正面宣傳作不認同、不信任的反向思考；對業(yè)務員介紹的內(nèi)容無端懷疑，甚至根本否定；對業(yè)務員的推銷消極抵制、蔑視、對抗等。但如果業(yè)務員能巧妙利用顧客的這種叛逆心理，給顧客制造一種氣氛，激發(fā)顧客對你推銷商品的占有欲，很有可能會欣然買下你的商品。”王先生干了半個小時以后，鄰居B出現(xiàn)了，這時王先生覺得干院子里的活并不很累。但是，要把東西銷售出去，買賣雙方必須要在達成共識的基礎上才能進行。但是，逆反并不代表行為惡劣，有些人的出發(fā)點很好，但同時又是最積極的逆反者。本來產(chǎn)品的維護問題是要在本次會議上闡述的，但實際上客戶卻表現(xiàn)出與銷售人員相反的態(tài)度來獲取對會議議程的控制。那么我們?nèi)绾尾拍鼙M可能地降低客戶的逆反作用呢？王婆賣瓜是盡人皆知的典故，但假如有一天，王婆改稱其瓜是苦的，其結果又將如何？一般地講，銷售中像“質量可靠，實行三包，享譽全球”之類的傾銷宣傳，未必就是一種實際情況的真實反映，而且因為各種商家都用這種方法傾銷，使消費者對這種自吹自擂的廣告和傾銷宣傳也越來越反感。例如，在實際銷售中，很多銷售人員往往為了盡快簽單，而一味窮追猛打，以為通過密集轟炸就可以把客戶搞定，但是這樣很有可能會起到相反的效果，令客戶產(chǎn)生逆反心理：因為在與客戶初次接觸的時候，客戶常常懷有戒備之心，如果此時只是一味強調(diào)己方的產(chǎn)品如何如何好，如何如何實用，客戶反而會更加警惕，因為害怕受騙而拒絕接受。愛德華先生的私家車已經(jīng)用了很多年，經(jīng)常發(fā)生故障，他決定換一輛新車，這一消息被某汽車銷售公司得知，于是很多的銷售人員都來向他推銷轎車。愛德華先生心想，不管他怎么說，我也不買他的車，堅決不上當。于是一周以后，愛德華先生撥通了那位銷售人員的電話，并向他訂購了一輛新車?？纯聪旅娴睦樱杭祝郝犝f周末天氣很不錯！乙：真的么？我覺得會下雨。那些習慣于周旋在客戶中不斷陳述自己產(chǎn)品優(yōu)勢的銷售人員，一定要注意。因為沒有人愿意被人說自己是一個任人擺布的傻子。適得其反，