【正文】 前言有這樣一個關(guān)于“提問引導(dǎo)”的實驗：讓人們觀看關(guān)于一場車禍的幻燈片。其中一張幻燈片里有一輛紅色的達(dá)特桑（Datsun，一種小型跑車）在一個黃色的讓行牌旁。然后有人被試問：“你有沒有看見別的車經(jīng)過停車牌旁邊的達(dá)特桑？”結(jié)果，大部分人都記成了達(dá)特桑旁有一個停車牌，而不是讓行牌。研究人員的口頭信息、詞匯以及問題改變了人們對于所見的記憶。用提問來引導(dǎo)的隱秘說服力，從這里可見一斑。我們進行隱秘說服的目的就是要以令顧客作出某種行為（購買、嘗試、捐贈、投票等）為目標(biāo)，在他們的腦子里制造一些印象。使用恰當(dāng)且有力的詞語，配合正確的問題可以操縱別人的想法，最后，顧客就照我們希望的那樣去做了。作為銷售員，你千萬要記住這樣的話：如果你能問，就千萬不要說。本書將開啟你改變傳統(tǒng)銷售方法，提升你的銷售業(yè)績的大門。讀完本書你會懂得如何利用提問變被動為主動？如何利用提問變不利為有利？如果你想多了解一些客戶的需求，你就要懂得用開放式的問題引導(dǎo)對方能自由啟口。如果你希望得到對方限定范圍的答案，那你就要用選擇性的提問。如果你想樹立專家的形象，就需要對客戶提出診斷式的問題。了解顧客的逆反心理，能讓你避免顧客背道而馳，懂得順著顧客往下提問，用提問牽引顧客自愿朝你設(shè)想的方向思考。了解顧客的好奇心理，讓你用提問獲得顧客優(yōu)先的接待，增加約見顧客的機會。了解人的慣性思維，你就懂得如何利用提問，引導(dǎo)顧客給你肯定的答案。了解信任在銷售中的重要性，你就會懂得如何運用診斷性的問題，為自己樹立專家形象。本書以顧客的心理活動為線索，設(shè)計出一系列能夠抓住顧客心理的問題，讓銷售變得簡單容易。本書用問題做標(biāo)題，新穎獨特，會給你耳目一新的感覺。讀完本書，你會懂得如何利用對比原理、負(fù)債心理和短缺原理，讓顧客自愿掏出錢包，購買你的產(chǎn)品。銷售就是提問，提問需要技巧。掌握了《銷售就是提問》，你將會：獲得更多的客戶回電和回訪；挖掘出更多的客戶；在客戶心中建立更高的可信度；降低被客戶拒絕的風(fēng)險；懂得利用一切身邊的資源；在客戶內(nèi)部發(fā)展更多的擁護者；取得更好的銷售業(yè)績。第一章　提問的原因——陳述易導(dǎo)致逆反心理逆反心理是指人們彼此之間為了維護自尊，而對對方的要求采取相反的態(tài)度和言行的一種心理狀態(tài)。銷售中常會發(fā)現(xiàn)個別顧客就是“不受教”、“不聽話”，常與業(yè)務(wù)員“頂?！?、“對著干”。這種與常理背道而馳，以反常的心理狀態(tài)來顯示自己的“高明”、“非凡”的行為，往往來自于“逆反心理”。尤其是在銷售中，顧客都有逆反心理，這種逆反心理是對銷售員不信任的表現(xiàn)，當(dāng)然很多時候銷售員也在利用這種逆反心理，在神不知鬼不覺中達(dá)到自己的目的，尤其在銷售這種微妙的氣氛中。逆反心理是客觀環(huán)境與主體需要不相符合時產(chǎn)生的一種心理活動，具有強烈的抵觸情緒。換言之，逆反心理是指客體與主體需要不相符合時產(chǎn)生的具有強烈抵觸情緒的心理態(tài)度。逆反心理會使人作出不合常理的事情，產(chǎn)生敵對情緒，通常會對正面宣傳作反面思考。逆反心理對銷售的威脅是非常大的，但是如果能夠加以利用，也會促成成交。顧客的逆反心理人有逆反心理，面對不太信任的銷售人員，顧客更加有逆反心理。某地有兩家酒店，為招攬顧客，各自在門口張貼廣告。一家說，“本店以信譽擔(dān)保，出售的完全是陳年佳釀，絕對滴水不摻”；而另一家則說，本店出售摻水一成的陳年老酒，如有不愿摻水者，請預(yù)先說明，但飲后醉倒概與本店無關(guān)”。結(jié)果，”摻水一成”的酒店卻比標(biāo)榜“滴水不摻”的酒店生意興隆。后一則廣告的高明之處，就是巧妙地抓住了顧客的逆反心理。試想。如果事先沒有告訴人們這是摻水的酒，結(jié)果被發(fā)現(xiàn)是摻水的，人們恐怕要找315了?？墒侨绻靼赘嬖V別人這是摻水的，反而能引起人們的好奇，不明白它為什么要自暴其短，而產(chǎn)生了強烈的好奇心想嘗一嘗。那么，人為什么會有這種“讓他往東他偏往西，讓他打狗他偏打雞”的逆反行為呢？人們的這種逆反，到底是因為什么，對自己又有什么好處呢？人的自我價值是一個人熱愛生活、追求生活意義的心理根基。任何一個人都不能接受自己無價值地生存在社會上。當(dāng)一個人的自我價值受到影響和損害時，自然而然地會進行自我價值的保護，在態(tài)度或行為上抗拒外界的勸導(dǎo)和說教。我們把這種逆反心理稱作“自我價值保護逆反”。逆反心理在銷售過程的每個階段都可能發(fā)生，且有多種表現(xiàn)。例如，對正面宣傳作不認(rèn)同、不信任的反向思考；對業(yè)務(wù)員介紹的內(nèi)容無端懷疑，甚至根本否定；對業(yè)務(wù)員的推銷消極抵制、蔑視、對抗等。產(chǎn)生這種逆反心理的原因表現(xiàn)在兩個方面。主觀方面，現(xiàn)代顧客的購物獨立意識和自我意識日益增強，他們反對別人把自己當(dāng)“外行人”，為表現(xiàn)自己的“知識淵博”，就對任何事物傾向于持批判態(tài)度?？陀^方面，業(yè)務(wù)員的可信任度、推銷手段、方法、地點的不適當(dāng)，往往也會導(dǎo)致逆反心理。但如果業(yè)務(wù)員能巧妙利用顧客的這種叛逆心理，給顧客制造一種氣氛，激發(fā)顧客對你推銷商品的占有欲，很有可能會欣然買下你的商品。在物理學(xué)中有這樣的闡述：每個作用力都存在一個與其大小相等、方向相反的反作用力，其實在與客戶會談的過程中也存在這樣的作用力和反作用力。站在人性的角度上講，人們的反作用力其實是一種無意識的本能反應(yīng)。來看看下面的一個例子：一天下午，王先生在清理自家草坪上的落葉時，對鄰居A說：“院子里的活真是讓人痛苦，簡直就是一種折磨！”鄰居A回答道：“你怎么會這么想呢？我認(rèn)為院子里面的活能讓人輕松愉快?！蓖跸壬闪税雮€小時以后，鄰居B出現(xiàn)了，這時王先生覺得干院子里的活并不很累。便說道：“今天天氣很好，把自家的院子打掃一下，活動一下自己的筋骨，難得的輕松??！”此時，鄰居B驚呼：“您有這樣的想法，真是很難得??！看來您是一個勤勞的人，我一直認(rèn)為打掃院子是一件很辛苦的事情，也從來沒有認(rèn)為有多大的樂趣?！边@樣的情形，想必大家都遇到過。在銷售中，顧客的逆反行為要復(fù)雜得多。但是，要把東西銷售出去，買賣雙方必須要在達(dá)成共識的基礎(chǔ)上才能進行。作為銷售員，都想要獲得贊同，如果遭到反對，總會讓人感到沮喪。如何消除顧客的逆反心理？是銷售的關(guān)鍵一環(huán)。逆反心理是幾乎人人都有的行為反應(yīng)，只是程度不同而已。但是，逆反并不代表行為惡劣，有些人的出發(fā)點很好，但同時又是最積極的逆反者。比如下面的例子：銷售人員：“今天溝通的流程是這樣的，我先為您介紹一下產(chǎn)品的各種功能，接下來討論一下后期的維護問題。”客戶：“現(xiàn)在討論維護問題還為時過早?！鄙鲜龅臐撛诳蛻魧︿N售人員的提議并沒有做深入的思考，便立即將自己頭腦中的第一反應(yīng)說了出來，直接反駁了銷售人員的意見。本來產(chǎn)品的維護問題是要在本次會議上闡述的，但實際上客戶卻表現(xiàn)出與銷售人員相反的態(tài)度來獲取對會議議程的控制。在這里，我們需要了解的是逆反作用，并非真正的反對，因此不能把它當(dāng)成反對來處理。但實際情況是，一旦客戶對銷售人員所說或所做的事產(chǎn)生逆反心理，許多受過培訓(xùn)的銷售人員就會立即轉(zhuǎn)入異議處理模式，他們認(rèn)為如果能解決了異議，客戶的逆反心理就會自動消失。但是這種公式化的處理方法對于逆反心理是沒有作用的，因為你不能壓制客戶表現(xiàn)自我價值的需要。那么我們?nèi)绾尾拍鼙M可能地降低客戶的逆反作用呢？王婆賣瓜是盡人皆知的典故，但假如有一天，王婆改稱其瓜是苦的，其結(jié)果又將如何？一般地講，銷售中像“質(zhì)量可靠，實行三包，享譽全球”之類的傾銷宣傳，未必就是一種實際情況的真實反映，而且因為各種商家都用這種方法傾銷，使消費者對這種自吹自擂的廣告和傾銷宣傳也越來越反感。所以，有時來一些違反常理的招數(shù)，即利用逆反心理招攬顧客，往往有更好的效果。例如，一個做腕表的“揚短”廣告，聲稱該表走時不太正確，一天慢24秒，請顧客買時考慮。這一著使本來無人問津的腕表，生意一下子興隆起來。例如，在實際銷售中，很多銷售人員往往為了盡快簽單，而一味窮追猛打，以為通過密集轟炸就可以把客戶搞定，但是這樣很有可能會起到相反的效果，令客戶產(chǎn)生逆反心理：因為在與客戶初次接觸的時候，客戶常常懷有戒備之心，如果此時只是一味強調(diào)己方的產(chǎn)品如何如何好，如何如何實用，客戶反而會更加警惕，因為害怕受騙而拒絕接受。陳述引起逆反心理作出陳述而一點兒不被人反駁、澄清、利用或當(dāng)作自我辯解的理由是不太可能的。陳述的觀點越明確，就越容易產(chǎn)生逆反作用。很多銷售人員不懂得客戶的逆反心理，在銷售過程中，總是片面地、滔滔不絕地介紹產(chǎn)品，而不顧客戶的感受，結(jié)果只能是一次又一次地遭受到客戶的拒絕。愛德華先生的私家車已經(jīng)用了很多年，經(jīng)常發(fā)生故障，他決定換一輛新車，這一消息被某汽車銷售公司得知，于是很多的銷售人員都來向他推銷轎車。每一個銷售人員來到愛德華先生這里，都詳細(xì)介紹自己公司的轎車性能多么好，多么地適合他這樣的公司老板使用，有的甚至還嘲笑說：“你的那臺老車已經(jīng)破爛不堪，不能再使用了，否則有失你的身份?！边@樣的話無疑讓愛德華先生心里特別反感和不悅。銷售人員的不斷登門，讓愛德華先生感到十分煩躁，同時也增加了他的防御心理，他心想：哼，這群家伙只是為了推銷他們的汽車，還說些不堪入耳的話，我就是不買，我才不會上當(dāng)受騙呢！不久又有一名汽車銷售人員登門造訪。愛德華先生心想，不管他怎么說，我也不買他的車，堅決不上當(dāng)?？墒沁@位銷售人員只是對愛德華先生說：“您為什么會想到要換車呢？我看您的這部老車還不錯，起碼還能再用上一年半載的，現(xiàn)在就換未免有點可惜吧？”說完給愛德華先生留了一張名片就主動離開了。這位銷售人員的言行和愛德華先生所想象的完全不同；而自己之前的心理防御也一下子失去了意義，因此其逆反心理也逐漸地消失了。他還是覺得應(yīng)該給自己換一輛新車。于是一周以后，愛德華先生撥通了那位銷售人員的電話，并向他訂購了一輛新車。逆反心理既會導(dǎo)致客戶拒絕購買你的產(chǎn)品，相反也會促使其主動購買你的產(chǎn)品。我們不能消除顧客的逆反心理，就要利用顧客的逆反心理。例子中的銷售人員就是從相反的思維方式出發(fā)，用提問的方式消除客戶對銷售人員的逆反心理，從而使他主動購買自己的產(chǎn)品?？纯聪旅娴睦樱杭祝郝犝f周末天氣很不錯！乙：真的么？我覺得會下雨。銷售員：今天我來主要想介紹一下我們的產(chǎn)品功能和特點。顧客：我們還不需要這些產(chǎn)品。逆反心理支持人們一種與常規(guī)相反的意識和行動，當(dāng)銷售人員滔滔不絕地介紹產(chǎn)品的時候，顧客會產(chǎn)生一種抗拒心理。那些習(xí)慣于周旋在客戶中不斷陳述自己產(chǎn)品優(yōu)勢的銷售人員，一定要注意。如果我們告訴客戶我們的產(chǎn)品非常好，常常會引起客戶的逆反心理，他們會指出產(chǎn)品是不好的。要知道陳述不等于銷售。大多數(shù)人都想主動購買，很少有人想聽從勸告，沒有人愿意做一個被動購買者。因為沒有人愿意被人說自己是一個任人擺布的傻子?！拔覀兊漠a(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價廉，是同行業(yè)中最好的產(chǎn)品。您應(yīng)該購買我們的產(chǎn)品”。銷售員一般都會這樣對客戶宣傳。適得其反，客戶對這樣的宣傳非常反感。要想成功銷售，必須要讓顧客認(rèn)可你的產(chǎn)品，而不是對你的產(chǎn)品由于逆反心理，產(chǎn)生反感。因此，銷售人員在向客戶推銷產(chǎn)品的時候，一方面，要避免引起客戶的逆反心理驅(qū)使其拒絕購買自己的產(chǎn)品；另一方面，要學(xué)會削弱顧客的逆反心理，讓其自己選擇。讓客戶產(chǎn)生購買欲望，而不是產(chǎn)生排斥心理。這樣才能取得成功。多提問少陳述不要等到事情發(fā)生了，才想到去解決，要知道亡羊補牢付出的代價是沉重的。但是事實是，一旦客戶對銷售員所說或所做的事產(chǎn)生逆反心理，許多受過培訓(xùn)的銷售員就會立即轉(zhuǎn)入異議處理模式，即設(shè)法壓制異議產(chǎn)生。他們認(rèn)為如果能夠克服異議，客戶的逆反心理就會自動消失。但是這種公式化的處理辦法對于逆反性反應(yīng)是沒有用的，因為不能壓制客戶表現(xiàn)自我價值的需要以及他們渴望為社會作出貢獻的心情，只能是想辦法引導(dǎo)客戶的心理需求為銷售所用。其實，減少逆反作用的發(fā)生得從預(yù)防開始。如果我們能夠提前明確和預(yù)防那些導(dǎo)致人們對我們的話語或行為產(chǎn)生逆反心理的事情，就可以避免其負(fù)面影響。在銷售中，陳述是很容易引起逆反作用的，這是因為大多數(shù)的陳述通常有一個明確的觀點立場，而因為人們都想表現(xiàn)自我，就很容易被人抓住提出反對意見。例如，“這個藍(lán)色的盆很漂亮！”這一陳述就容易被持有其他觀點的人反對。他們很可能會說：“我覺得紅色的盆好看，很喜慶。”或者說：“我覺得綠色的盆好，讓人能感覺到春天！”當(dāng)銷售員對客戶說“下周我們可以對你們的應(yīng)用系統(tǒng)做一個檢測”時，客戶可能會簡單地答道：“沒必要，我們的應(yīng)用系統(tǒng)很好?！笔聦嵣?，作出陳述而一點兒不被人反駁、澄清、利用或當(dāng)作自我辯解的理由是不太可能的。要知道，你的觀點越明確，就越容易使對方產(chǎn)生逆反作用。顧客一般都不愿意聽到銷售員長篇大論的陳述，因為他們不希望自己處于被推動、說服的地位或者讓人感覺到自己沒有主見。那么用什么辦法來解決這個問題呢？很簡單，就是多提問少陳述。提問一般不會引起逆反作用。提問題時，你的觀點不明確，不容易使對方產(chǎn)生防備，從而引起逆反心理。因為他沒有必要對一個問題表示不同意。如果我們把上文那個陳述變成提問，就可以避免逆反性的回答。我們可以這么問，“這個藍(lán)色的盆怎么樣？”在銷售中，提問題正好滿足了人們想要參與討論的心理需求。月餅銷售員小王，到一個單位去推銷月餅，當(dāng)時距離中秋節(jié)有20天。小王四處打聽找到了李科長。這是他們的一段對話：小王：“李科長，我是某某公司的銷售員，請問你們單位需要訂購月餅么？”李科長：“哦，這事不歸我管?！毙⊥酰骸袄羁崎L，如果您是負(fù)責(zé)人，您會購買我們的產(chǎn)品么？”李科長：“您真會逼人??！不過說實話，你們的月餅還不錯，廠家很有名氣！”小王：“謝謝您。那您能幫我聯(lián)系到負(fù)責(zé)人么？或者能否幫我引見一下？”李科長：“這樣吧，你去二樓的第一個房間找一下采購部的張部長，他管理這個事情。好像單位還沒有訂購月餅?zāi)??！毙⊥酰骸澳翘昧?，謝謝您！”以上案例中銷售員小王通過提問，一步一步引導(dǎo)客戶說出他想得到的信息，達(dá)到了目的。如果小王不是采取詢問的方式，而是長篇大