【正文】 客戶對這樣的宣傳非常反感。這樣才能取得成功。但是這種公式化的處理辦法對于逆反性反應(yīng)是沒有用的，因?yàn)椴荒軌褐瓶蛻舯憩F(xiàn)自我價(jià)值的需要以及他們渴望為社會(huì)作出貢獻(xiàn)的心情，只能是想辦法引導(dǎo)客戶的心理需求為銷售所用。例如，“這個(gè)藍(lán)色的盆很漂亮！”這一陳述就容易被持有其他觀點(diǎn)的人反對。要知道，你的觀點(diǎn)越明確，就越容易使對方產(chǎn)生逆反作用。提問題時(shí)，你的觀點(diǎn)不明確，不容易使對方產(chǎn)生防備，從而引起逆反心理。月餅銷售員小王，到一個(gè)單位去推銷月餅，當(dāng)時(shí)距離中秋節(jié)有20天。那您能幫我聯(lián)系到負(fù)責(zé)人么？或者能否幫我引見一下？”李科長：“這樣吧，你去二樓的第一個(gè)房間找一下采購部的張部長，他管理這個(gè)事情。作為銷售人員，一定要懂得利用提問，來達(dá)到目的，得到自己想要的信息。只有把握了客戶的需求，才能有針對性地提出或指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)提出解決方案。如果遇到這種情況，你不妨問一下預(yù)算的范圍，讓我們的策劃更具有可參照性。通過提問，你可以獲得你想要的信息，了解客戶的真正需求，提供他所需要的服務(wù)。我認(rèn)為，了解客戶無聲需求的最好方法就是提問。例如，“這是我給您做的保險(xiǎn)計(jì)劃書，您看合適嗎？”“您難道不希望有一份可靠的生活保障嗎？”“您是否考慮過子女今后的教育問題？”這些問題是讓客戶回答“是”或者“不是”。即單刀直入、觀點(diǎn)明確地提出問題，使客戶詳細(xì)表述我們不知道的情況。提出常規(guī)式問題主要是為了了解客戶的基本信息，而很多客戶不愿意詳細(xì)地告知基本信息。對于有結(jié)果的問題，問問客戶對實(shí)施的結(jié)果是否滿意？是否有需要改進(jìn)的地方？征求式問題有助于提示客戶，也能表達(dá)我們的誠意，提高客戶的忠誠度。銷售更是如此。帕爾曼切經(jīng)過國王的許可后，在一塊閑置的土地上種植土豆，并請求國王派兵白天駐守在那塊土地旁。正是帕爾曼切深諳人們的逆反心理，成功地讓土豆走進(jìn)法國的千家萬戶。這種現(xiàn)象是禁果效應(yīng)的表現(xiàn)。禁果效應(yīng)也叫羅密歐與朱麗葉效應(yīng)，是指一些事物因?yàn)楸唤?，反而更加吸引人們的注意力，使更多的人參與或關(guān)注。就像羅密歐與朱麗葉的故事一樣，越是有阻力，愛情越甜蜜，所以禁果也被稱為loveapple。這就使人們推測被禁的東西是好東西，所以才格外向往。在古希臘神話中，有個(gè)叫潘多拉的姑娘從萬神之神的宙斯手里，得到了一個(gè)神秘的盒子，宙斯命令禁止她私自打開。但是被禁不但沒有使這些書銷聲匿跡，反而使它們名聲大噪，使更多的人挖空心思要讀到它們，反而擴(kuò)大了它們的影響。馬克思早就說過“一切秘密都具有誘惑力”。這個(gè)時(shí)候，聰明的媽媽及時(shí)注意到了孩子的這種念頭，買回了一架高級的昂貴的鋼琴，放在自己的臥室，不許孩子碰它。成功勾起孩子那顆跳動(dòng)的心。懷有好奇心的客戶會(huì)選擇參與，反之則不然。他說：“先生，我能把馬引到水邊，但是沒辦法讓它每次都喝水。這就要求我們在策略上作出改變，不能再試圖通過羅列冗長的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)及其利益來引起客戶的興趣，而是要在這么做之前先激起客戶的興趣，從而創(chuàng)造新的發(fā)現(xiàn)客戶需求和提供價(jià)值的機(jī)會(huì)。上述兩個(gè)問題都可以創(chuàng)造一個(gè)“迷你氛圍”。大的銷售是由一個(gè)個(gè)小的成功累積起來的，如果你能創(chuàng)造出“迷你氛圍”，就有機(jī)會(huì)把它擴(kuò)展成為銷售會(huì)談。自動(dòng)留言系統(tǒng)使他們的工作更有彈性，既可以離開自己的辦公室和辦公桌，而又不會(huì)耽誤接收重要的信息。還有的銷售培訓(xùn)講師則建議你應(yīng)當(dāng)留下非常強(qiáng)硬的留言，這樣客戶會(huì)感到有壓力而不得不給你回電。掌握好激發(fā)客戶好奇心的技巧，你在電話留言的時(shí)候，就有很大的可能得到客戶的回應(yīng)，讓客戶對你感到好奇，從而主動(dòng)給你回電話。我想請教你一個(gè)問題，如果方便的話，能否給我回個(gè)電話？今天下午4點(diǎn)以前我都在辦公室。不過，撥號碼之前，先想一個(gè)只有你的客戶才能回答的問題。如果你既有創(chuàng)意又能堅(jiān)持原則，就會(huì)成功。要激發(fā)好奇心，你還可以試試別的提問方式。為了創(chuàng)造最佳效果，當(dāng)他們回電的時(shí)候，你最好講一個(gè)能使會(huì)談轉(zhuǎn)入銷售陳述的故事或趣事。因?yàn)槟切┱娴囊鍪鄣禺a(chǎn)的人都已經(jīng)有了別的代理商，而不想出售的人當(dāng)然不希望受到代理商的打擾。請回電（010）9724545。我現(xiàn)在正拿著一份您的納稅清單……有件事情讓我想到了你，不知道您是否能夠回一個(gè)電話？電話號碼是（010）9724545。否則根本不可能有機(jī)會(huì)讓客戶注意到他的留言?？蛻魧δ愕牧粞杂蟹磻?yīng)，那就邁向了成功的第一步。為什么會(huì)這樣呢？其實(shí)這是因?yàn)槠た偸褂昧颂釂柕姆绞絹碚髑罂蛻舻囊庖?，而沒有勉強(qiáng)客戶接受他的建議，而且為客戶提供了一個(gè)有價(jià)值的信息?！变N售員：“那我們可否找個(gè)時(shí)間面談一下？請問您今天有時(shí)間么？”采購部：“哦，那好吧，我今天恰好全天在辦公室。什么時(shí)候打電話能找到他？電話是如今商業(yè)活動(dòng)中不可缺少的工具，但在公司里“電話過濾”的現(xiàn)象越來越普遍?！敝頀炀€，談話結(jié)束。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售員卻曉得用其他的技巧來增加與潛在顧客通電話的可能。不應(yīng)該再打電話來，而應(yīng)問他合適的時(shí)間，什么時(shí)候才能找到經(jīng)理。你可以這樣說：“我親自把資料帶到貴公司，并進(jìn)行介紹，行么？”如果他堅(jiān)持要你郵寄資料，你也可以在寄到后再致電一次，確定會(huì)談時(shí)間。沒有預(yù)算，購買計(jì)劃擱置了，記下日期。猜一猜？如今，越來越多的企業(yè)開始采用電子郵件的營銷方式，這樣做，如果使用恰到好處，營銷者可以立即與成千上萬的潛在客戶和現(xiàn)有顧客建立起聯(lián)系，其成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于郵寄營銷。大多數(shù)銷售員都以為Email是聯(lián)絡(luò)顧客和潛在客戶的一條捷徑，他們認(rèn)為，只要發(fā)送一條Email就可以輕而易舉地把信息傳達(dá)到忙碌的客戶那里。當(dāng)我們在發(fā)送電子郵件時(shí)，是希望客戶能看到我們的信息，而且是很快就看到。設(shè)置Email主題一定要讓客戶感到好奇。以下是一部分這樣的短語：主題短語：猜一猜？你曾經(jīng)想過……嗎？你知道……是什么意思？上面列舉的這些含糊的短語，是特意而為的。以上短語的刺激性問題可以引起客戶的好奇心，人們會(huì)好奇為什么你要這么問。即使是再忙碌的人。他費(fèi)盡腦汁，想到了一個(gè)好主意。借助客戶的好奇心理，往往能夠收到很好的效果，成功獲得客戶的接見，這就是銷售成功的第一步。這是激發(fā)客戶好奇心的常用手段。用提問引發(fā)了顧客的好奇心，你的產(chǎn)品也就有了賣出的希望。每次拜訪客戶的時(shí)候，他都會(huì)把一個(gè)定時(shí)三分鐘的蛋型計(jì)時(shí)器放在桌上，然后說：“您能給我三分鐘的時(shí)間嗎？三分鐘過后，如果您對我的產(chǎn)品不感興趣，我就馬上離開！”顧客一般都不會(huì)吝惜給他三分鐘的時(shí)間，而在接下來的三分鐘，他總是能夠抓住顧客的心，心甘情愿地掏出錢來購買他的產(chǎn)品。客戶是否存在需求，是銷售能否成功的關(guān)鍵。通常分析客戶需求主要圍繞是否需要、何時(shí)需要、需要多少三個(gè)問題而進(jìn)行。很多人認(rèn)為客戶并不知道自己需要什么，事實(shí)上，這種觀點(diǎn)并不合理。只有在專家或?qū)I(yè)人士的建議下他們才會(huì)謹(jǐn)慎地作出選擇。準(zhǔn)客戶不僅必須有欲望，而且還要有足夠強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。他們努力地勸說那些從未有過此方面需求的人購買他們完全不感興趣的產(chǎn)品。秉持著這一“真經(jīng)”，湯姆開始了他的銷售之旅。湯姆檢查了自己的方法，發(fā)現(xiàn)自己的銷售方法有著致命的缺陷——在那些未能成交的銷售中，80%的客戶根本沒有換車或者另購一輛新車的計(jì)劃，他們對自己現(xiàn)有的生活狀態(tài)相當(dāng)滿意；另外20%拒絕的理由各不相同，但歸根結(jié)底是他們還沒有做好購買一輛高檔旅行車的預(yù)算。盡管這些客戶并不太多，但卻是成交幾率最大的銷售對象。（3）經(jīng)濟(jì)實(shí)力不足以支付高檔汽車的客戶也占有相當(dāng)大的比例。（4）對于那些目前沒有購買新車欲望的客戶，湯姆會(huì)主動(dòng)為其提供一些汽車保養(yǎng)建議，并與其保持密切的聯(lián)系。在射擊時(shí)，靶子是很重要的，要想成為一個(gè)百發(fā)百中的神槍手，首先需要提高的不是射擊的方法而是找準(zhǔn)靶子，認(rèn)清靶心。我能做一個(gè)調(diào)查嗎？掌握銷售員技巧的目的是為了更好地銷售，那么銷售的目的是什么呢？銷售簡單地說就是能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。當(dāng)對方說：“我不需要”時(shí)，你說：“我知道這一點(diǎn)，但在這方面，你對哪些產(chǎn)品感興趣？”如此嘗試，多獲取有用的資料。接下來，你可以嘗試提問細(xì)節(jié)，問他的經(jīng)理是否有提到他不喜歡該產(chǎn)品的原因，然后說說你的新信息（新產(chǎn)品、價(jià)目表、新的服務(wù)等）。有一個(gè)典型的案例，可以看一下：一天，在某外企做管理的楊女士走進(jìn)一家大型商場準(zhǔn)備購買面膜。正當(dāng)楊女士準(zhǔn)備離開時(shí)，這位促銷員走到她身邊，彬彬有禮地說：“這位靚姐，冒昧打擾一下，請問您為什么不選擇A試試呢？”楊女士說了自己的看法。通過剛才的提問，促銷員已掌握了楊女士對化妝品的要求，然后做了相應(yīng)的推銷。通過這種詳細(xì)的調(diào)查，客戶的真實(shí)想法一般都會(huì)浮出水面。這位臺(tái)商馬上靈感突發(fā)：既然穿膩了，何不換個(gè)口味，改變單一色彩，生產(chǎn)各種彩色雨靴呢？于是回廠馬上改裝了生產(chǎn)線，使靴子不僅有紅、黃、藍(lán)、綠等多顏色品種，而且同一鞋上分別點(diǎn)綴了一些不同的顏色。您能不能回答我?guī)讉€(gè)問題？準(zhǔn)客戶：請進(jìn)。實(shí)際上我是想出去的時(shí)候就出去，找喜歡的好飯店。那么電影呢？你經(jīng)常去看電影嗎？準(zhǔn)客戶：電影嗎？我對好電影是百看不厭的。銷售員（一邊很快地做著記錄）：太好了！最后一個(gè)問題：那些旅行的劇團(tuán)或是藝?yán)傥鑸F(tuán)呢？當(dāng)他們到城里來表演時(shí)你也去看嗎？準(zhǔn)客戶：噢，芭蕾舞那么流暢39。銷售員：好。像你這樣有這么活躍的社交生活的人是一定不想錯(cuò)失這么好的機(jī)會(huì)的。這樣真的是不知道顧客心里是怎么想的，銷售員面對這樣的情況，總是不知所措。銷售員一定要管好自己的嘴巴！一定要做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不要信口開河地去傷害顧客，隨心所欲地做事情。一般，走進(jìn)店里的顧客，都是對產(chǎn)品感興趣，想了解產(chǎn)品的。我是誠心想為您服務(wù)。如果真的是銷售員的原因，那么下一次，銷售員就可以吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有利于以后銷售工作的開展了。走了沒幾步，她又停在店門口堆滿內(nèi)衣褲的特價(jià)柜臺(tái)前，又開始翻看那堆衣服。這就是一種消極的回應(yīng)方法，而不是積極地解決問題。作為銷售人員，就要想方設(shè)法與顧客接近，這樣才能提高銷售成功的可能性。請問，你一般喜歡哪種顏色？”將顧客的敷衍變成自己接近對方的理由，探求出對方的喜好以及需求，等到你得到了準(zhǔn)確的信息，你就可以推薦適合對方的產(chǎn)品，對方找到適合自己的產(chǎn)品，往往會(huì)慷慨解囊。娜娜是一間書店的推銷員，她知道若要清楚顧客的需求，唯一的途徑就是直接向他們提問。我猜媽媽熱衷的其他東西就是她的孫兒和烹飪。這本就是……”顧客：“好主意！她會(huì)喜歡那些圖片的。如果你回答：“怎么會(huì)少呢？不是已經(jīng)很多了嗎？”給顧客的感覺就是你不誠實(shí)，讓對方不愿意在你這里購買。拿本案來說，回答顧客的問題，首先要給對方足夠的面子，如果你讓顧客丟掉面子，你即使再有道理，顧客也不會(huì)買你的帳。銷售只有一個(gè)最終的目的，那就是把自己的東西推銷出去。關(guān)鍵是銷售人員要善于發(fā)問。有很多銷售員，面對客戶不是去了解對方需要什么，而是長篇大論地把自己的產(chǎn)品如數(shù)家珍地報(bào)出來，自己在那里演獨(dú)角戲?！崩咸珣?yīng)道?！薄鞍パ?！那真要特別地恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣照顧周到的婆婆，可真是您兒媳婦天大的福氣啊！”“哪里哪里，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好，胃口好，營養(yǎng)好??！”“是啊，懷孕期間的營養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下來的寶寶也會(huì)更聰明些呢！”“是??？有哪種水果含的維生素更豐富些呢，你給我推薦推薦！”“很多書上都說獼猴桃含維生素最豐富！”“那你這兒有獼猴桃賣嗎？”“當(dāng)然有，您看我這進(jìn)口的獼猴桃個(gè)大汁多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗？”于是，老太太不僅買了兩斤李子，還買了一斤進(jìn)口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果。它可以讓你在短時(shí)間內(nèi)，收集客戶信息，縮小推薦范圍，確立行動(dòng)目標(biāo)?！变N售員：“聽您這么說，您是非常愿意使用電子郵件的。而且還可以在對方忙線時(shí)，自動(dòng)重?fù)苣鷦倱艿奶柎a。在客戶和老板之間，你既要忠于自己的老板，還要忠于自己的客戶，只有用事實(shí)說話，如實(shí)介紹產(chǎn)品的優(yōu)、缺點(diǎn)，你才能成為這兩個(gè)上帝的忠實(shí)仆人。您想怎樣使用他們？愛麗絲是一位五金店的推銷員，他知道下列資料對于他的顧客是何等重要。至于客廳方面，是普通的家用起居室，還是正統(tǒng)一點(diǎn)用作接待客人的？”顧客：“客人用的，我們另有一間自己的起居室”。當(dāng)我有機(jī)會(huì)翻新浴室的時(shí)候，或者你可再提供給我一些意見”。吉勒斯是美國著名的汽車銷售員。您最關(guān)注產(chǎn)品什么？在客戶購買商品的理由中，不同客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是不同的。如何能找到客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)呢？通過與客戶的交流，通過客戶的語言表達(dá)，表情等，可以判斷出客戶的利益點(diǎn)。顧客的心理對成交的數(shù)量甚至交易的成敗，都有至關(guān)重要的影響。如果在銷售中能夠利用這些特點(diǎn)，就能夠很輕松地迷惑對方，使之主動(dòng)放下心理防備，實(shí)現(xiàn)交易成功。而言語是講究技巧的。老婦人對業(yè)務(wù)員說：“你這房子太破舊了，你看地板都壞了。還沒等客戶抱怨，業(yè)務(wù)員就對他們說：“這也沒有關(guān)系，我們會(huì)全部換成新的，同時(shí)，最重要的是院里的這棵櫻桃樹，會(huì)讓你們喜歡這里的。他抓住這一點(diǎn)，因勢利導(dǎo)，對客戶進(jìn)行種種暗示，給了客戶一個(gè)購買的理由?！睜I銷員：“中學(xué)是最需要開啟智力的時(shí)候，您是不是很想提高孩子的智力？顧客：“是啊，不過還不知道怎樣做才有效?！鳖櫩烷_始猶豫。”接著，營銷員從包里取出一張磁卡遞給顧客，說：“這就是新式的游戲卡，來，咱們試一下?！鳖櫩鸵衙黠@地動(dòng)了購買心。這位營銷員夠?qū)I(yè)吧？你在銷售商品的時(shí)候，必須讓客戶感受到你的產(chǎn)品，要讓他陶醉在你的產(chǎn)品之中，你要讓他聞聞產(chǎn)品的味道，摸摸產(chǎn)品以獲得手感，你要讓他站在特定的角度來欣賞產(chǎn)品。你可以利用觸覺，例如賣化妝品的時(shí)候，你可以讓她抹一抹，然后告訴她：“這瓶化妝品你抹在臉上是不是感到很潤滑但不油膩？”如果你銷售的是紙張，你可以讓他們摸一摸：“你摸一摸這紙張的質(zhì)地是不是很光滑？撕開一張看看里面的纖維是不是很均勻？再聞一聞是不是有一種新鮮的紙香氣？”在客戶親自動(dòng)手感受的同時(shí)，引用這樣的問題向他提問，顧客更容易找到感覺，才會(huì)有購買的欲望。如果你要銷售一處