【文章內(nèi)容簡介】 戶先生，我是清朗地產(chǎn)代理機構(gòu)的皮某，我們公司是某市著名的商業(yè)地產(chǎn)代理機構(gòu)，保證客戶能從自己的地產(chǎn)中獲得最高的價值回報，希望我們能有機會坐下來討論一下您的地產(chǎn)方面的需要。請回電（010）9724545?！焙髞砩钋辛私獾胶闷娴目蛻魰x擇主動參與，而沒有好奇心的人就不會。皮總就改變了電話溝通的模式。皮總：“你好，昆先生，我是清朗商業(yè)地產(chǎn)代理機構(gòu)的皮某。我現(xiàn)在正拿著一份您的納稅清單……有件事情讓我想到了你，不知道您是否能夠回一個電話？電話號碼是（010）9724545。明天上午11：45之前我都在辦公室?！逼た偺幘忱щy的根本原因，就是他的電話和別人的電話內(nèi)容太相似了，沒有什么區(qū)別，客戶不會給予他任何超出其他常規(guī)來電者更多的注意。他認識到自己的問題——必須激發(fā)客戶的好奇心，贏得客戶的時間。否則根本不可能有機會讓客戶注意到他的留言。改變后的留言讓客戶好奇，好奇的客戶會選擇參與，看看皮總這個特別的留言：皮總在打電話的時候，手里拿著客戶的納稅清單，并且說有件事情想到了他。換成任何一個人聽到留言后，肯定都會在想：“究竟是什么事情呢？”在這樣的好奇心的推動下，哪一個人又不會回電話呢？雖然不是每一個給皮總回電話的人都正好想要出售他們的土地，有些人可能根本沒有考慮過這個問題。但是要達成成交，首先就要接近客戶，努力吸引客戶參與到有效的溝通中去，討論他們的需求和你所能提供的價值。客戶對你的留言有反應，那就邁向了成功的第一步。有件事找您，能否面談一下？在上一節(jié)中皮先生得到客戶的回電后，接下來的問題是，說些什么？其實很簡單，就告訴他為什么要給他打電話，看看下面的對話，你就會明白。昆先生：“我是昆某，我聽到你給我的留言，你說有什么關(guān)于我的納稅記錄的事？”皮總：“是的，請等一下，讓我拿一下您的納稅記錄單。昆先生，我已經(jīng)做過自我介紹，我是清朗公司的皮某，我們剛接洽了三位發(fā)展商，他們都在尋找一塊大約一百英畝的土地做項目，我不知道您是否有興趣要出售地產(chǎn)？我注意到您最近的納稅記錄上顯示你有242畝土地，所以我才打電話給您想看看我們能否坐下來談一談？”結(jié)果是，大多數(shù)回電話的人都對他的來電表示感謝。為什么會這樣呢？其實這是因為皮總使用了提問的方式來征求客戶的意見，而沒有勉強客戶接受他的建議，而且為客戶提供了一個有價值的信息。土地是一個非常重要的資本，大多數(shù)投資者都希望了解潛在的機會，即使這次他們不準備出售自己的土地。通過這種方式，皮總也初步建立起了與客戶的關(guān)系，未來也許會有機會。來看下面的一個例子：采購部：（鈴……鈴……）“你好，某某單位采購部！”銷售員：“你好，我是，公司的，有一個小問題想請教你，我打電話的時間是不是不太好？”采購部：“不，很好，我能幫你做點什么？”銷售員：“我想請問一下，關(guān)于產(chǎn)品是誰負責采購？”采購部：“哦，就是我們這個部門了?！变N售員：“那我們可否找個時間面談一下？請問您今天有時間么？”采購部：“哦，那好吧，我今天恰好全天在辦公室。”銷售員：“謝謝您！那我現(xiàn)在就過去?！焙玫奶釂枺沟眠@位銷售員取得了面談的機會，此次電話無疑是成功的。銷售員想要了解一下有關(guān)決策者的情況，通過委婉的提問，銷售員達到了他的目的。什么時候打電話能找到他？電話是如今商業(yè)活動中不可缺少的工具，但在公司里“電話過濾”的現(xiàn)象越來越普遍。而助手們都經(jīng)過培養(yǎng)，懂得如何巧妙地限制進入老板辦公室的電話。好在這些障礙并非不可逾越的。“他在開會，晚上打來！留下你的電話號碼，他會回電話給你?！敝頀炀€，談話結(jié)束。這是經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象，一次又一次地被截斷與目標人物的直接通話。但是，我們知道，助理只是奉命行事。許多沒有經(jīng)驗的銷售員卻對這些借口毫無辦法，得到的結(jié)果就是，花許多時間不停地致電卻永遠找不到想找的人。一個有經(jīng)驗的銷售員卻曉得用其他的技巧來增加與潛在顧客通電話的可能。銷售員們想約見、“跟客”，甚至只是獲取公司的有關(guān)資料都被視為礙手礙腳的麻煩者，助理們都想盡快擺脫他們。為了能直接與目標人物通電話，銷售員們應該懂得應用他們的技巧，如何應用及什么時候用什么技巧才能達到目的。即使你已盡全力，助手仍然堅決拒絕，那你就應當找到適當?shù)恼摀?jù)來駁斥他，別一味相信他說的那一套：當他說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復”，或“經(jīng)理在開會，我不知道什么時候結(jié)束”時，千萬別相信！這些謊話是對銷售者的最有效的路障。不應該再打電話來，而應問他合適的時間，什么時候才能找到經(jīng)理。如果你感到他的回答還是謊話就別留下姓名，晚點再來電。如果秘書說：“老板沒有時間”或“他在開會”，則應該立即回答：“什么時候打電話才能找到他？”如果助理要你發(fā)一份傳真過去，則建議你可以說：“能給我一個電子郵箱么？要不我給他發(fā)電子郵件如何？”因為發(fā)Email的話可以得知老板的電子郵箱，這樣又增加了一條聯(lián)系的途徑，因為他能不經(jīng)“過濾”地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。如果助手說：“請把你的宣傳小冊寄來！”別答應得太快了。你可以這樣說：“我親自把資料帶到貴公司，并進行介紹，行么？”如果他堅持要你郵寄資料，你也可以在寄到后再致電一次，確定會談時間。如果她再要求你寄什么的話，就應該堅決拒絕。如果你不認識負責人的名字，只需講你想知道的負責人的名字，因為他很可能會對你的產(chǎn)品感興趣，以便可以寄給他一份資料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再電，與之定下會談時間。沒有預算，購買計劃擱置了，記下日期。如果對方說，我們的購買計劃已被擱置，或今年的預算已耗盡了。那你就一定要問新的預算什么時候產(chǎn)生，然后記下日期，到那時候再來電，即使是3～6個月以后。這樣你就擁有比你的競爭者更有利的戰(zhàn)略性信息：知道對方什么時候采購。猜一猜？如今，越來越多的企業(yè)開始采用電子郵件的營銷方式，這樣做，如果使用恰到好處，營銷者可以立即與成千上萬的潛在客戶和現(xiàn)有顧客建立起聯(lián)系，其成本要遠遠低于郵寄營銷。然而，盲目地推行電子郵件營銷卻存在著巨大的風險，用戶會對收到的大量帶有營銷目的的電子郵件產(chǎn)生反感甚至感到憤怒，他們總是將那些郵件直接刪除，甚至有可能投訴至郵箱服務提供商，使得企業(yè)在電子郵件營銷中的大量努力付諸東流。電子郵件倘若被直接當作垃圾郵件刪除，就失去了遞送至顧客面前的機會。因此，如何提高電子郵件營銷的效果，變得至關(guān)重要。大多數(shù)銷售員都以為Email是聯(lián)絡顧客和潛在客戶的一條捷徑，他們認為，只要發(fā)送一條Email就可以輕而易舉地把信息傳達到忙碌的客戶那里。問題是，Email是每個人都可以走的捷徑，當然也包括你的競爭對手，所以顧客和潛在客戶現(xiàn)在已經(jīng)因收到過多的電子郵件而頭疼。對決策者或有影響力的人來說，一天之內(nèi)收到50、80甚至100個電子郵件已經(jīng)不是什么新鮮事了?？蛻魝儾坏貌簧忱锾越鸢闾暨x出其中真正的重要信息。當我們在發(fā)送電子郵件時，是希望客戶能看到我們的信息，而且是很快就看到。所以我的關(guān)注點是使客戶感到好奇，從而獲取客戶的時間和注意力。當客戶瀏覽電子郵件時，一般都根據(jù)發(fā)送人和主題來確定閱讀的先后次序。那些看上去很緊急的郵件肯定是會被先閱讀的，接下來就是那些讓他們感到好奇的信息了。設(shè)置Email主題一定要讓客戶感到好奇。主題要簡單，但是目的要讓潛在客戶、顧客和合作者注意到主題，感到好奇，然后才會打開電子郵件看其中的詳細內(nèi)容，而不是把它當成垃圾郵件，直接刪除。試想一下，如果你收到一個主題為“猜一猜？”的電子郵件的時候，是不是會立刻打開看看里面究竟寫了些什么？所以發(fā)送電子郵件的時候，在主題上花一些功夫，通常會引起客戶的重視，可以得到客戶的垂青。郵件的主題一定要有創(chuàng)意，你可以通過提問，來增加你郵件的吸引力。以下是一部分這樣的短語：主題短語：猜一猜？你曾經(jīng)想過……嗎？你知道……是什么意思？上面列舉的這些含糊的短語，是特意而為的。因為我們可以用它來激起客戶的好奇心，客戶對郵件好奇了，他們才會想要打開郵件閱讀其中的詳細內(nèi)容。利用人的好奇心不是一種操縱策略。我們并不是誘導客戶購買他們不需要的產(chǎn)品或服務，我們不是強迫客戶傾聽銷售陳述，我們所做的只是設(shè)法促成一次面談，看看能否更進一步深入下去。以上短語的刺激性問題可以引起客戶的好奇心，人們會好奇為什么你要這么問?！安乱徊拢俊边@樣的主題，是一個刺激性的問題，這使得人們會情不自禁地想，“到底是什么？”如果換成“有個問題，能向您請教么？”其效果也是一樣的，都能使你的銷售對象點開你的郵件，看看是什么問題，需要他幫你解決，這是人類的天性。除了銷售剛開始的時候設(shè)法引起客戶的好奇心之外，在銷售程序發(fā)展的其他階段，還有許多機會可以利用刺激性的問題引導潛在的客戶作出令人滿意的決定。能給我三分鐘的時間嗎？三分鐘時間對于任何人來說，都是愿意給予的。即使是再忙碌的人。作為銷售人員，如何利用“三分鐘”抓住顧客的心？就是一個很需要技術(shù)的問題。來看下面的例子。一家服裝廠的銷售人員李強幾次到當?shù)氐囊患野儇浌就其N產(chǎn)品，并誠懇地提出要拜會百貨公司的營運部經(jīng)理，但是每次都遭到對方的拒絕。他費盡腦汁，想到了一個好主意。這一天，他帶來了一份刊登一則關(guān)于變更紡織業(yè)稅收政策的消息的報紙，他認為對方可以應用這一政策節(jié)省很多費用。所以，他對接待人員說：“請轉(zhuǎn)告您們的經(jīng)理，能否給我三分鐘的時間，問他一下對于一個既能讓公司大大減少訂貨費用，又能本利雙收的方法是否有興趣？”助理這樣轉(zhuǎn)告了經(jīng)理，李強終于得到了見公司經(jīng)理的機會。當銷售人員試圖與客戶建立聯(lián)系卻遇到種種障礙時，就需要利用人們與生俱來的好奇心理作為武器。借助客戶的好奇心理，往往能夠收到很好的效果，成功獲得客戶的接見，這就是銷售成功的第一步。好奇心理是“心靈的渴望”，我們每一個人在作出購物決定時都或多或少地受著好奇心的驅(qū)使。因此，銷售人員如何激發(fā)客戶的好奇心，利用對方的好奇心步步為營順利實現(xiàn)銷售就顯得尤為重要。而激發(fā)客戶的好奇心是有很多策略的，其共同點就是從提問開始。這是激發(fā)客戶好奇心的常用手段。巧妙提問，需要你在提問前確定好問題的內(nèi)容，設(shè)想好問題提出后客戶會有什么樣的反映，是否激發(fā)了對方的好奇心？但是要注意的是，提問要符合實際情況，能夠?qū)崿F(xiàn)，千萬不要沒有目的地亂問，信口開河，以免給人造成不誠實的感覺。在提問的時候，要使得問題與自己推銷的產(chǎn)品結(jié)合起來。在與客戶溝通的過程中，既要做到坦誠相待，又要真心為客戶著想。用提問引發(fā)了顧客的好奇心，你的產(chǎn)品也就有了賣出的希望。客戶一旦對你的產(chǎn)品產(chǎn)生好奇，就要想辦法牢牢抓住，讓他迅速了解你的產(chǎn)品是能夠讓他受益的，由此才能進入銷售的真正關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。20世紀60年代，美國有一名非常成功的被世人稱為“花招先生”的銷售人員喬格蘭德爾。每次拜訪客戶的時候，他都會把一個定時三分鐘的蛋型計時器放在桌上，然后說：“您能給我三分鐘的時間嗎？三分鐘過后，如果您對我的產(chǎn)品不感興趣，我就馬上離開！”顧客一般都不會吝惜給他三分鐘的時間，而在接下來的三分鐘，他總是能夠抓住顧客的心，心甘情愿地掏出錢來購買他的產(chǎn)品。喬格蘭德爾就是巧妙地利用了顧客的好奇心理，只要三分鐘的時間，顧客也愿意知道他在這三分鐘之內(nèi)都會干些什么。第三章　探聽需求的提問——直搗黃龍有需求才會有市場。客戶是否存在需求，是銷售能否成功的關(guān)鍵?？蛻舻馁徺I需求既多種多樣，又千變?nèi)f化，同時，客戶需求又是極富彈性的，因此，要想準確把握銷售對象的購買要求，并非輕而易舉。如果銷售對象根本就不需要你所銷售的產(chǎn)品或服務，那么，對其銷售就肯定是做無用功。在現(xiàn)實生活中確實存在有些銷售員通過軟硬兼施的手段，把產(chǎn)品賣給了無實際需要的客戶的現(xiàn)象，對這種帶有欺騙性的硬性或軟性銷售方式，敗壞銷售信譽，應予以堅決反對。通常分析客戶需求主要圍繞是否需要、何時需要、需要多少三個問題而進行。有需求才有市場決定銷售成敗的關(guān)鍵是客戶的需求，而非銷售員的努力程度。當某人有購買某物的需求時，這一產(chǎn)品的銷售員無需耗費太大的力氣，就可以取得成功；相反，如果客戶沒有此方面的需求，銷售員再努力也很難取得好的結(jié)果。道理非常簡單，當銷售員向一位花季少女銷售嬰兒用品時，銷售員多半會空手而歸；如果對象是一位年輕的母親時，成功的幾率是非常大的，原因就在于前者有需求而后者沒有需求。很多人認為客戶并不知道自己需要什么，事實上，這種觀點并不合理。在絕大多數(shù)情況下，客戶都知道自己的需求，并且只肯為自己的需求埋單。只有很少的情況下，客戶才不知道怎樣改善自己的生活或者解決某個問題。在這種情況下，客戶并不會像多數(shù)銷售員認為的那樣積極主動地配合銷售員的銷售并最后成交，他們多半會采取拒絕一切的態(tài)度。只有在專家或?qū)I(yè)人士的建議下他們才會謹慎地作出選擇。因此，并不是所有的人都是銷售員的客戶。在進行銷售之前，銷售員必須對轄區(qū)內(nèi)的客戶進行必要的了解，找出那些真正“有價值”的對象進行銷售。判斷一位客戶是否是“有價值”的，應從兩個方面進行考察：一是其是否具有與自己所銷售的產(chǎn)品相關(guān)的需求或潛在需求；二是其是否有足夠的經(jīng)濟實力用于滿足自己的需求。準客戶不僅必須有欲望，而且還要有足夠強的經(jīng)濟實力。對于一個剛剛脫離貧困的家庭來說，擁有一輛私家車當然是他們的夢想，但當銷售員真正向這個家庭銷售汽車時，等待銷售員的多半是失敗——他們還沒有足夠的經(jīng)濟基礎(chǔ)用來支持他們實現(xiàn)夢想。卓有成效的銷售絕不應該采取“遍地撒網(wǎng)，重點培養(yǎng)”的銷售方法，而應該用有準備的步槍瞄準一個固定的靶子。很多銷售員之所以業(yè)績差，就是因為他們把太多的精力浪費在那些“無價值”的客戶身上。他們努力地勸說那些從未有過此方面需求的人購買他們完全不感興趣的產(chǎn)品。對準客戶進行衡量和評價是提高銷售成功幾率的關(guān)鍵，那些真正符合標準的客戶會為銷售員的銷售提供長達一生的支持。湯姆費了九牛二虎之力終于博得了招聘主管的青睞，如愿以償?shù)爻蔀榱艘幻囦N售員。在上崗培訓的第一天，他得到了一條銷售“真經(jīng)”——只要銷售員敢于開口，任何