【正文】 現(xiàn)錯誤行為，或者你的情報系統(tǒng)向你發(fā)出通知，你就能找出那個人。不應當由于某人工作不好而積累起消極的情緒。 “事實上，立即有反應是一分鐘指責能起作用的一個重要的因素。如果在錯誤行為之后不能盡快地執(zhí)行紀律，那么其發(fā)展是無助于改進將來的行為的。大多數(shù)經(jīng)理把對錯誤行為的覺察積累起來，然后等到有一天工作檢查來臨時，或者是在他發(fā)怒時，就拿出一個記著過失事情的長長的清單，告訴人們這些錯事都是在幾個星期或幾個月以來發(fā)生的”。年輕人深深地嘆了口氣，說：“是這樣子”?！坝谑?，”一分鐘經(jīng)理繼續(xù)說：“經(jīng)理和他的下屬們常常是在互相爭辯的叫喊聲中結(jié)束談話，或者在沉默中彼此怨恨。受到指責的人不能真正知道他(她)做錯了什么。這就是我剛才講過的‘置之不理—指責’的方法的一個例子?！薄拔矣浵铝耍蹦贻p人說，“這是我一定要避免的事情?！薄敖^對地必要，”經(jīng)理表示同意。“如果經(jīng)理們能早些指出，那么他們就能一次處理一個問題，受到指責的人也不會覺得那么嚴重，他們是會接受的。這就是為什么我認為工作檢查應該是不斷進行的，而不是一年只做一次的事情?！薄斑@么說，一分鐘指責能起作用的一個原因是，被指責的人能夠接受，因為經(jīng)理每次處理一個過失時就顯得更清楚和公平?！蹦贻p人做了總結(jié)。 “對?！苯?jīng)理說，“第二，當我做出一分鐘指責時，我從不攻擊一個人的人身價值。他們作為一個人的價值并沒有受到損害，他們不感到需要為自己辯護。我所指責的只是行為。這樣，我的反應和他們自己對此事的反應只是具體的行為，而不是傷害他們作為人而存在的感情。常見到的情形是，當懲誡人們時，經(jīng)理們是對這個人進行打擊。我做出一分鐘指責的目的是清除過失，而保護人?！薄斑@就是你使指責的后一半成為稱贊的道理吧？”年輕人說，“他們的行為不對，但他們?nèi)耸呛玫摹！薄笆堑?，”一分鐘?jīng)理同意地說。 “你為什么不光給予稱贊，然后再給予指責呢?”年輕人建議說。“由于某些原因，這樣做恰恰不起作用?！苯?jīng)理說，“有些人說我是一個溫和而嚴厲的經(jīng)理?！薄皣绤柖鴾睾偷?”年輕人重復著問?！皩Γ币环昼娊?jīng)理說，“這是一個自從有文字起幾千年來一直起作用的古老的哲理。“實際上，在古代中國有一個故事就能說明這個道理。很久以前，有一個皇帝，他指定了一個丞相請來并對他說：‘我們來分一下工，你來執(zhí)行一切懲罰，而我做所有的獎賞，怎么樣?’丞相說：‘很好，就照陛下說的辦吧?！薄拔蚁矚g這個故事?！蹦贻p人說。“你會喜歡的，”經(jīng)理帶著俏皮的一笑，說：“但皇帝很快發(fā)現(xiàn)，每次他要某人做某事時，他們總是表現(xiàn)出可做可不做的樣子。然而，當丞相發(fā)了話，人們就去行動。因此，皇帝又把丞相請來，對他說：‘讓我們再分一下工吧，你這一段時間一直在執(zhí)行懲罰，現(xiàn)在讓我執(zhí)行懲罰，你做獎賞吧’。就這樣，丞相和皇帝交換了任務?！耙粋€月以后，丞相做了皇帝?；实圻^去一直是做仁慈的人，給每個人以獎賞和關(guān)心。后來，他開始懲罰人們了。人們說：‘這個老家伙得了什么病？’，他們驅(qū)逐了皇帝。人們開始尋找一個接替人時，他們說：‘你們知道誰現(xiàn)在恢復健康了?是丞相’。于是他們就讓丞相當了皇帝。”“這是一個真實的故事嗎?”年輕人問。“誰關(guān)心這個呢?”一分鐘經(jīng)理笑著說，“說真的，如果你一開始在行動上很嚴厲，然后再幫助人們，那就會有作用。”“你有沒有現(xiàn)代的例子說明一分鐘指責不在管理方面也起作用?”年輕人間?！爱斎挥小?，經(jīng)理說：“我舉兩個例子。一個是關(guān)于嚴重的成年人行為問題，另一個是關(guān)于懲誡孩子的問題?！薄澳闼f的嚴重的成年人行為問題是指什么?”年輕人問?！拔抑傅氖切锞??！苯?jīng)理說，“大約三十年以前，一個有敏銳觀察力的牧師發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)在稱之為‘危機徘解’的技術(shù)，這是他在幫助一位醫(yī)生的妻子時發(fā)現(xiàn)的。這位醫(yī)生的妻子在病危狀態(tài)下被送入醫(yī)院。由于肝硬變她正在慢慢地死去，但她卻一直否認自己有飲酒嗜好。當她的全家人聚集在她的病床前時，牧師請他們每個人都講講他們觀察到的因飲酒而發(fā)生的事故。這就是一分鐘指責的一個重要部分。在給予指責以前，你一定要自己看清楚，就是說，你不能依據(jù)別人看到的東西，決不可根據(jù)道聽途說來做出指責?！薄罢嬗幸馑肌！蹦贻p人打斷他的話?！罢堊屛艺f完。當全家人描述了那些由于飲酒而產(chǎn)生的后果以后，牧師要求每個家庭成員告訴這位病婦人，他們對這種行為的感覺是怎樣的。然后，家人們圍在她的身旁，首先一個一個地告訴說她以前做了什么，然后告訴她，大家對這種事情的心情是苦惱，生氣，最后大家都說了多么地愛她。他們本能地撫摸著她，輕聲地告訴她，他們多么希望她活著，能再一次享受生活的美好，告訴她為什么大家對她氣惱。”“聽起來這么簡單?！蹦贻p人說：“特別是象酗酒這樣的復雜問題，這能起作用嗎?”“起了驚人的作用，”一分鐘經(jīng)理說，“當然不象我總結(jié)的那么簡單。但是，這里有三個基本要素，即告訴人們做錯了什么，告訴他們你是怎樣看待這樣的事情，而后提請人們記得，他們是有價值的，是相當不錯的?！薄斑@真是難以置信?！蹦贻p人說。“我知道?！苯?jīng)理說。“你說要給我舉兩個例子來說明別人是怎樣成功地使用一分鐘指責這樣的方法。”年輕人說?！爱斎唬斎?。在七十年代初期，加利福尼亞的一位家庭心理學者在兒童身上也做出同樣驚人的發(fā)現(xiàn)。他讀過許多關(guān)于感情聯(lián)系的書，關(guān)于人與人之間的感情聯(lián)系。他懂得人們需要什么。人們需要同關(guān)心他們的人接觸，正因為他們是人，才需要別人把他們看作是有價值的?！斑@位醫(yī)生也知道，人們需要有什么就說什么，即當他們行為不好時也需要關(guān)心他們的人去糾正?！?“如何把這些變成實際行動呢?”年輕人想知道?！懊總€父母都會把手放在孩子的肩上，用手撫摸著孩子的手臂。如果孩子很小，就把他放在自己的膝上。然后，父母明白地告訴孩子做錯了什么事，用毫不含糊的字眼說明父母是什么心情，(你看，這很象那些家庭成員對那個有病婦人所做的事)最后，父母深深嘆口氣，沉默了一會兒，這樣，孩子就能體會到父母的心情。然后，父母告訴孩子，他們對于父母來說是多么的重要和寶貴。“你要明白，當你去管理人時要記住，人的行為與價值不是一回事，這是十分重要的。最好是人們能管理自己的行為。這一點對于管理人和被管理的人來說都是對的?！皩嶋H上，如果你懂得了這個，”經(jīng)理指著一塊小牌子說，“你就懂得了一個真正成功的指責的關(guān)鍵?！迸谱由蠈懼何覀儾皇亲约盒袨榈呐`，我們是管理自己行為的主人?！叭绻阏J識到你是在管理人，而且不只是管理他們近來的行為，”經(jīng)理總結(jié)說，“你就會干的很好?！薄斑@么說，在這樣的指責的背后還有很多的關(guān)心和尊重之情。”年輕人說。 “你能注意到這一點，我很高興，年輕人。如果你真正關(guān)心你所指責的人的利益時，你的一分鐘指責就會成功?！?“這使我想起，萊維女士告訴我，你在指責她時是用拍拍她的肩膀或握握手的方式，”年輕人說：“而父母在責備孩子時也要與孩子接觸。這么說，接觸是一分鐘稱贊和一分鐘指責的重要組成部分了?”“是，也不是。”經(jīng)理微笑著回答?！?如果你很了解那個人而且有興趣幫助他在工作中取得成功，那么就是；如果你或別人對此有任何懷疑，那么就不是?！薄敖佑|是強有力的信息，”經(jīng)理指出，“人們對接觸有著很強的感覺。這是需要認真對待的。比如，如果你對某人的行為不信任，你在稱贊或指責時愿意接觸他嗎?”“當然不，”年輕人回答的很明確。“你要懂得，”經(jīng)理解釋說：“接觸應該是誠懇的。當你接觸人們時，他們馬上知道你是不是關(guān)心他們，或者你正想找一個新辦法去擺布他們?！薄敖佑|有個簡單的原則，”經(jīng)理繼續(xù)說，“接觸必須是誠心的。只有當你能給予他們什么，比如安慰、支持或者鼓勵等等，你才去接觸你所管理的人。”“所以，你先要避免輕易接觸某個人，”年輕人說，“直到你了解了他們，而且他們也知道你是關(guān)心他們的成功，就是說你是明確地站在他們一邊。我能懂得這些。”“但是”，年輕人吞吞吐吐地說，“一分鐘稱贊和一分鐘指責看起來是如此簡單，讓人們?nèi)ネ瓿赡闼Ｍ墓ぷ鳎@些是真正有力的方法嗎?這不是在巧妙地擺布人嗎?” “你知道，一分鐘管理是管理人們的一種有力的方法。然而，巧妙地擺布是讓人們?nèi)プ鏊麄冏约翰涣私獾氖?，或是不情愿做的事。這就是為什么讓每個人從一開始就清楚你在做什么和為什么這樣做是如此重要?！吧钪幸灿羞@類的事情，”經(jīng)理解釋說，“有些東西是起作用的，有些東西不起作用。誠懇待人最終會起作用。另一方面，也許你在自己的生活中已有了解，虛偽待人最終會招致失敗。事情就是這么簡單?！?“我現(xiàn)在明白了你的管理方式的威力來自何處，”年輕人說；“就來自你對人們的關(guān)心?！薄皩?，我是這樣做的。”經(jīng)理回答的很簡單。年輕人記起他初次見到經(jīng)理時，他認為這個特殊的經(jīng)理很粗暴。經(jīng)理好像看透了他的心思?！坝袝r候”，一分鐘經(jīng)理說，“你一定對自己被粗暴地對待感到很不自在。不過我，我是對不好的行為表現(xiàn)出粗暴，這僅僅是針對行為。而從不針對人。” 年輕人開始喜歡一分鐘經(jīng)理了。他現(xiàn)在明白了人們?yōu)槭裁丛敢庠谒窒鹿ぷ?。“也許你對這個有興趣。”年輕人指著他的筆記本，“這是我創(chuàng)造的一句座右銘，它提醒我的目標，即一分鐘目標——結(jié)果——稱贊和指責——影響人的行為。行為從目標開始，結(jié)果依靠行為?！疤昧耍　苯?jīng)理叫了起來?！澳阏J為是這樣嗎?”年輕人想再次聽到經(jīng)理的稱贊。“年輕人，”經(jīng)理一字一句地強調(diào)：“做別人的錄音機，這不是我在生活中擔任的角色。沒有時間去重復講過的話?！?年輕人本想得到稱贊時，他卻感到自己又受了一次一分鐘指責，而這正是他要避免的。聰明的年輕人帶著一副沒有表情的面容，問“你說什么？”他們相互看了一眼，然后兩個人大笑起來?！拔蚁矚g你，年輕人?！苯?jīng)理說，“你到這里來工作怎么樣?”年輕人放下筆記本，吃驚地睜大眼睛，“你是說為你工作嗎?”他熱情地問。“不，我的意見是為你自己工作，就象我這里的其他人那樣。我只不過是幫助人們于得更好，使他們在工作中有益于我們的企業(yè)?！碑斎?，這正是年輕人很久以來在尋求的?！拔以敢庠谶@里工作?！彼f。就這樣，他在這里工作了一段時間。這位特殊的經(jīng)理在年輕人身上花費的時間收到了結(jié)果，因為，這是必然的。他成了一位一分鐘經(jīng)理。 十四、一位新的一分鐘經(jīng)理他成為一個一分鐘經(jīng)理，不僅是因為他的思想像，談話像，而且他的行動也像一分鐘經(jīng)理。他制定一分鐘目標。他給予一分鐘稱贊。 他給予—分鐘指責。他提出一些簡短而重要的問題，他講簡單的真理，他放聲大笑，努力工作，他熱愛生活?；蛟S這當中最重要的是，他鼓勵同他一起工作的人們也這樣去做。他甚至制定了一個袖珍的“成功計劃”，這個計劃對于他周圍的人來說，都不難成為一分鐘經(jīng)理。他把這個計劃作為禮物送給向他匯報工作的每一個人。成為一分鐘經(jīng)理的經(jīng)驗——最重要的概括送給你自己和別人一份能用較少的時間取得較大成績的禮物。制定目標，對行為進行稱贊或指責，給人們以鼓勵，講真話，精神愉快，努力工作，熱愛生活，并鼓勵和你一起工作的人們也像你這樣做。十五、送給你一件禮物幾年以后，他回顧第一次聽到一分鐘管理的那些原則時，好像是很久以前的事了。他很慶幸自己記下了從一分鐘經(jīng)理那里學到的東西。他把自己的筆記編成了一本書，把它送給許多人。他還記得珍妮女士在電話里說，“我不知怎樣感謝你才好。你的那本書對我的工作有很大的影響?！边@使他很高興。他微笑著回顧過去。他記得從最初的一分鐘經(jīng)理那里學到很多東西。他的心里非常感激他。這位新經(jīng)理也為自己能把學到的知識進一步發(fā)展而高興。他把這本書給了企業(yè)中的許多人。他已經(jīng)解決了不少實際問題。每個和他一起工作的人都感到心里踏實。沒有人感到是被人擺布或受到威脅，因為每個人從一開始就知道他要做什么和為什么這樣做。他們也懂得看來簡單的一分鐘管理藝術(shù)——目標、稱贊和指責可以對人們產(chǎn)生很好的作用。每個有這本書的人都能在散步中讀它，反復地讀它，直到他們理解了，并能很好地運用它。經(jīng)理知道，不斷地復習，對于學習一個新的東西是非常有效的。用這種簡單的方式掌握這種經(jīng)驗，自然會節(jié)省許多時間，無疑也會使他的工作輕松些。許多向他匯報工作的人，都成了一分鐘經(jīng)理。他們再向自己的許多下層做同樣的事情。整個企業(yè)已變得更加有效率。當他坐在辦公桌前思索時，這位新的一分鐘經(jīng)理認識到自己是個很幸運的人。比較短的時間而取得較大的成果，這就是他給自己的禮物。他有時間去思考，作計劃，給企業(yè)所需要的幫助。他也有時間鍛煉身體。他沒有體驗過其他經(jīng)理受到的那種日常的精神上和身體上的壓力。但他知道，同他一道工作的許多人享受著他一樣的快活。他的企業(yè)很少有人申請個人補貼，很少有人請病假和曠工。他站起來，在雜亂的辦公室里來回走著。他又陷入了沉思。他對自己很滿意，既是一個普通人，又是一個經(jīng)理。 他對人們的關(guān)心收到了很大的效果。他在企業(yè)中受到器重，擔負起更大的職責、獲得了很多獎賞。他知道自己已成了一個有效率的經(jīng)理，因為企業(yè)和職員都從他的工作中得到了明顯的益處。十六、送給別人的禮物突然，對講電話機嗚嗚地響了。他嚇了一跳?！皩Σ黄?，打擾你了，”他的秘書說：“有一位年輕婦女來電話，她想知道是否可以進來同你談談我們這里的管理方法。”一分鐘經(jīng)理很高興。他知道有越來越多的婦女進入實業(yè)界。他很高興她們當中有些人也像他自己過去那樣熱心于好的管理方法。這位經(jīng)理的企業(yè)現(xiàn)在經(jīng)營的很順利。你可以預料，這個企業(yè)將是世界上同類企業(yè)中效果最好的一個。他的職員們是愉快的和富有成果的。他也是快活的。“她隨時都可以來?！彼麑χ捦舱f。很快，他自己在和一位漂亮的年輕女子講話了?！巴惴窒砦以诠芾矸矫娴拿孛?，我感到很高興?！币环昼娊?jīng)理一邊說，一邊示意請來訪者坐下，“但我對你有一個請求?！薄笆裁凑埱?”來訪者問。“很簡單，”經(jīng)理說，“那就是，你也要同別人分享這份秘密?！?6 / 46