【正文】 ，就主動打電話給銷售員，讓他過來約簽。就這樣，銷售員成功地完成了自己的銷售。3．呈現(xiàn)目標(biāo)銷售員在運用FAB技法呈現(xiàn)產(chǎn)品時，一定要明確自己的最終目標(biāo)是要讓客戶產(chǎn)生美好幻想，從而激起客戶的購買欲望。如圖52所示。圖52　呈現(xiàn)目標(biāo)示意圖【案例】李先生在商場樓梯口看到有人在賣玩具，就走過去問道：“你能不能給我玩一會兒？”賣者說行，然后就教李先生50種玩法。李先生很感興趣，于是賣者就說道：“你經(jīng)常乘飛機吧，買一個挺好的，可以消磨時間，只要10元錢。”李先生一聽，就想起在飛機上玩玩具打發(fā)時間的情景，然后就欣然買了一個。具體來說，銷售員可以采取以下方式來呈現(xiàn)目標(biāo)：198?？陬^呈現(xiàn)口頭呈現(xiàn)是銷售員呈現(xiàn)目標(biāo)的最基本方式。因此，銷售員一定要練好自己的口才，如果口才實在不行，可以為自己找?guī)讉€托，以此來活躍自己的銷售氣氛。198。手頭呈現(xiàn)同樣的產(chǎn)品，經(jīng)過不同的手頭呈現(xiàn)，就可以取得不同的價格：價值連城的物品可以被賣得一錢不值；而一文不值的物品則可以賣出“天價”。198。案頭呈現(xiàn)案頭呈現(xiàn)是比較常見的目標(biāo)呈現(xiàn)方式。方案應(yīng)該盡量請專業(yè)人士寫，尤其是前言部分，另外，方案的目錄也要明確清晰?！景咐磕充N售員在現(xiàn)場拍賣某一品種的鋼筆。他這樣說道：“各位觀眾，這是本公司最新推出的一款筆，它是由意大利某設(shè)計師專門設(shè)計的一款筆。它分為兩段：一段是筆帽，用了最時尚的深紫色；一段是筆桿，潔白無瑕，用韓國進(jìn)口的合成材料制成。第一批僅推出10000支，其中中國分配到1000支。目前，北京王府井商場以及上海東方商廈都有專門展示，但不出售。本款產(chǎn)品展示之后，我們將作現(xiàn)場拍賣，現(xiàn)在起價為5000元。開始競拍?！钡谑v 頂尖銷售六步曲之五：異議處理異議處理客戶有異議，這是件好事情。有異議的客戶，與之成交的可能性更高。如表52所示：表52　異議價值表有異議個案無異議個案成功64%54%失敗22%25%再商議14%21%下面著重介紹見招拆招的策略，以及處理價格異議與其他異議的基本方法。1．見招拆招面對不同類型客戶的異議，銷售員不用心慌，只要見招拆招就可以從容應(yīng)付，游刃有余。198。沉默型有時銷售員在興奮地談?wù)撝?，而客戶卻已經(jīng)沉默無語。這時，銷售員不要為凝重的氣氛嚇倒，而要采取“剝竹筍”的策略，層層詢問客戶真正關(guān)心或者顧慮的問題，然后給予合適的承諾與方案，使客戶再也無法挑剔。198。借口型有時，客戶不想這么快做決定，因此會找借口搪塞。這時，銷售員要將其逼到“死角”，直到其說出真相、自拆借口為止。比如客戶以“老板不在”為借口時，自己就可以說“反正時間充足，那就坐著等老板回來”這樣的話來逼迫客戶說出自己不想做決定的真正原因。198。問題型當(dāng)客戶問了一系列刁鉆問題時，銷售員應(yīng)該轉(zhuǎn)移話題，不要與之正面交鋒；當(dāng)客戶問的是一般問題時，則盡量詳細(xì)回答，不要煩躁。198。表現(xiàn)型有時，客戶會對銷售員說：“你不要賣東西了，產(chǎn)品描述都這么爛。我都比你說得好?！泵鎸χT如此類的表現(xiàn)型客戶時，銷售員雖感覺“心字頭上一把刀”，但一定要“忍”。198。懷疑型有時，客戶會問銷售員：“你們公司行嗎？你們公司這么小，行嗎？”面對懷疑型客戶時，銷售員就必須提供相應(yīng)的證據(jù)，以有效駁斥客戶的“莫須有”懷疑。198。批評型當(dāng)批評型客戶生氣地投訴時，銷售員首先不要與之正面交鋒，然后要采取“四兩撥千斤”之法，借力發(fā)力，站在客戶的立場來化解其憤怒。具體來說，面對客戶的發(fā)火，銷售員可以采取如下的化解步驟：圖53　化解客戶發(fā)火示意圖【圖解】客戶有怒火時，銷售員應(yīng)該立即先找個“滅火器”來撲滅這“火”，細(xì)心聆聽與分享感受，表示自己對客戶的尊重、同情與理解，從而安撫了客戶激動的情緒。然后適時澄清客戶，并提出解決方案，表明自己仍很重視客戶的異議。最后采取具體行動，表明自己言出必行，以確立自己的信用度。2．價格異議價格異議是最常見的異議。對此，銷售員可以采取加、減、乘、除四種方法來解決。如下圖所示：圖54　價格異議處理法示意圖【圖解】當(dāng)客戶對銷售員產(chǎn)品不滿意時，銷售員需要采取“加法”，描述中不斷增加自己產(chǎn)品的優(yōu)點和特點。而當(dāng)客戶夸競爭對手的產(chǎn)品時，銷售員則需要采取“減法”，描述中不斷減除對手產(chǎn)品的優(yōu)點和特點。當(dāng)客戶覺得產(chǎn)品收益不大時，銷售員需要采取“乘法”，告訴客戶該產(chǎn)品一天的收益雖然不多，但是乘以“365天”就是一個大數(shù)目了。而當(dāng)客戶覺得產(chǎn)品價格太高時，銷售員則需要采取“除法”，告訴客戶該產(chǎn)品每天都要用，要是除以“365天”，那每天其實才支出一兩元錢而已。3．其他異議除價格異議之外，銷售員還會面對其他一些異議。對這些異議，銷售員必須分析其異議理由、客戶的猶豫點，然后才能采取適當(dāng)?shù)膶Σ呒右蕴幚?。如?3所示：表53　其他異議處理法異議理由客戶猶豫點對　 策價格太貴是不是值闡述價值考慮考慮害怕作錯決定得到鼓勵和我的朋友談?wù)勻炞C決定降低風(fēng)險再看看別人的你行嗎？明確解決方案現(xiàn)在合作很好不認(rèn)為你最好說明區(qū)別糟糕的經(jīng)歷怕再發(fā)生改進(jìn)證明【案例】江蘇南通文風(fēng)公司在當(dāng)?shù)乜芍^是赫赫有名。凡到該商場購買任何物品，7日之內(nèi)都可以無償退還。當(dāng)時很多人反對，說會不會有些人買了皮夾克等，穿了7天之后又完好地還了回來。結(jié)果這樣做的人很少，因為一般人臉皮都沒那么厚。正是靠這種經(jīng)營方式，該商場降低了客戶的決策風(fēng)險，成了當(dāng)?shù)氐囊粋€金字招牌。第十一講 頂尖銷售六步曲之六：談判成交（上）頂尖六步曲的最后一步就是談判成交。下面分別介紹談判與成交的相關(guān)問題。談判（上）從某種意義上講，談判直接決定最后的銷售結(jié)果，所以銷售員一定要學(xué)會談判，努力成為一名談判高手。下面分別介紹談判要素、談判策略、價格談判和談判詭道。1．談判要素談判包括六個基本要素，時間、地點、對方、策略、目標(biāo)、報價以及底線。如圖61所示。對此六要素，談判者都必須認(rèn)真審視，妥善考慮。圖61　談判要素示意圖198。時間談判要注意時間，盡量占據(jù)“天時”。凡午休、中飯之前、下班之后以及周末均不適合談判。此外，對方時間很寬裕時也不宜進(jìn)行談判。反之，要是自己時間充裕，則適合談判。當(dāng)對方準(zhǔn)備用充足的時間來談判時，首先應(yīng)該盡量消磨其時間，比如帶他游山玩水，直到最后一小時再和他談判。這樣使對方在談判中沒有足夠時間進(jìn)行深思熟慮，從而有利于達(dá)成對自己有利的談判結(jié)果。198。地點談判也很講究地點，要盡量使自己占據(jù)“地利”。具體來說，要盡量打主場，不行則退而求其次，選擇第三方會場，比如茶館。除非萬不得已，千萬別打客場。198。對方談判要注意對方的身份以及特點。如果對方級別明顯高于自己，談判時自己首先要信心十足，不要懼怕。因為一懼怕自己就會馬上處于被動地位，處于下風(fēng)。其次要把握好說話分寸，盡量少說話，因為“誰先說話誰先死”?！景咐咳毡灸彻九闪艘淮韴F去美國談判。談判時，美方一開始就唏哩嘩啦說了一大通，然后問日方有何感想。日本代表團說沒聽懂，得回去研究一下。不久，日本代表團就來談判，這次美方還是一開始就唏哩嘩啦說了一通，日方還是說沒聽懂，要拿回去研究。不久，日方又赴美談判。這次日本代表團趁美方完全沒有防備意識，突然要求馬上開始談判。結(jié)果，美方一下處于被動，根本還沒有打探到日方談判的目標(biāo)與底線。198。策略談判猶如一場戰(zhàn)爭，很講究策略。談判中最差的策略就是沒有策略，或者不講策略。沒有策略只會使自己輸?shù)貌幻鞑话住?98。目標(biāo)、報價與底線談判中還必須有預(yù)設(shè)的目標(biāo)，這樣談判才能有的放矢；目標(biāo)之上則有個報價，這樣談判才有回旋的余地；目標(biāo)之下則有個底線，這樣在談判時就不需另外向自己的領(lǐng)導(dǎo)請示。只有在談判中同時具有對目標(biāo)、報價、底線的決定權(quán)，談判者才可能胸有成竹，游刃有余。2．談判策略談判需要講究策略：面對不同的對象需要采取不同的策略；在不同的談判階段也需要采取不同的策略。下面具體介紹八種談判策略。198。開價策略一般來說，越是陌生的客戶，越應(yīng)該報高價。這樣自己才有充足的回旋空間。當(dāng)然有時也可以低價中標(biāo)，然后再培養(yǎng)與客戶的人際關(guān)系，慢慢漲價，這也是一種開價策略。198。接受策略不管自己是買方還是賣方，永遠(yuǎn)都不能夠接受對方的首次出價。即使對方開出了令自己滿意的價格，接受時也要裝出很不情愿的樣子。【案例】某銷售方某一產(chǎn)品的目標(biāo)賣價是1300元，但報價卻是2000元?？蛻艉芟胭I該產(chǎn)品，但覺得太貴，希望能降點價。銷售方則說自己報的是實價，不能再降了?？蛻粽f：“1500元行不行？”銷售方一聽心里很高興，但嘴里仍痛苦地說不能降。客戶一看還是不行，就又說：“那1600元吧，可以嗎？”銷售員看似無奈地說道：“看你這么想買，就虧本賣給你吧?！?98。老虎鉗法當(dāng)對方很想購買某產(chǎn)品時，他會不由自主地不斷抬高賣價，以促使賣方同意賣出。這時每一次買方給出價格時，賣方都不能答應(yīng)。每一次不答應(yīng)都猶如從口袋里掏出了一把老虎鉗鉗住了價格，使價格沒有往下降的可能。這種狀況要持續(xù)到買方實在不愿繼續(xù)提高價格為止。198。請示領(lǐng)導(dǎo)們當(dāng)對方不肯再加價時，銷售員可以以“請示領(lǐng)導(dǎo)們”為由暫時走開，去一個安全的地方—衛(wèi)生間呆一下。與此同時，客戶肯定還在做思想斗爭。等重新回來時，銷售員要盡量裝出為難的表情，表明經(jīng)過自己的解釋，領(lǐng)導(dǎo)們同意以這個價格出售。這樣，銷售員賺了一筆，而客戶卻還要“感激涕零”。198。服務(wù)貶值在交易中，任何小小的讓步，都必須要求得到回報，否則對方會認(rèn)為最開始的報價完全虛假，這就是服務(wù)貶值策略。當(dāng)自己服務(wù)貶值時，一定要有附加條件，比如購買量必須增加等等。這樣做第一可以使自己增加回報，第二會使客戶感到原來的報價確實是實價，第三會使客戶感覺到自己贏了，這樣重復(fù)購買的可能性也就會相應(yīng)地提高。第十二講 頂尖銷售六步曲之六：談判成交（下）談判（下）198。折中策略當(dāng)客戶提出的價格低于自己期望值時，銷售員要采取折中策略，讓客戶根據(jù)報價提出具體的折中價格，以使最后的成交價接近期望值。采取折中策略時，銷售員自身不能主動提出折中價格，因為這樣容易使客戶感到報價的虛假。198。紅臉白臉當(dāng)身邊還有其他同事時，則兩個人要在客戶面前唱雙簧：一個扮紅臉，站在客戶立場上；另一個扮白臉，站在公司立場上。這樣客戶很容易因為相信與感謝“紅臉”而采取購買行動。當(dāng)只有自己一個人面對客戶時，則需要一個人扮演兩種角色：表面上扮紅臉，在言語表達(dá)中則要向客戶暗示有一個白臉存在。很多客戶因為不愿意與暗示中的白臉交易，結(jié)果就轉(zhuǎn)而采取了現(xiàn)場采購行動，和紅臉達(dá)成了交易。198。蠶食策略當(dāng)達(dá)成一項交易時，客戶的防備意識最為薄弱。這時，銷售員要不失時機地采取蠶食策略，向客戶推薦其他相關(guān)產(chǎn)品或配套產(chǎn)品，慢慢賺取客戶的錢?！景咐磕硨δ信M(jìn)一影樓拍婚紗照。服務(wù)員對新娘說：“這有1880元、2880元、3880元三種，請問你喜歡哪種？”新娘說：“一輩子就一次，選2880元的吧?！狈?wù)員就立即領(lǐng)著新婚夫婦去了收銀臺，價錢都沒還過，發(fā)票就先給寫好了?！靶〗悖埧催@邊?！狈?wù)員又指著一幅巨大的海報畫說道?！巴?，好漂亮，多少錢？”小姐忍不住問出一句?！霸瓋r480元。今天我們談得來，就便宜點，350元吧，小聲點，領(lǐng)導(dǎo)聽見了會挨罵的?！毙禄榉驄D一想2880元都付掉了，不差這350元，于是又買下了海報畫?！靶〗悖埧催@邊?！狈?wù)員又指著一個閃閃發(fā)光的水晶玻璃框說道?！昂闷涟。瞎?，我們買一個放相片吧。能便宜一點嗎？”“便宜賣給你們，280元吧?！边@樣新婚夫婦又花了280元。3．價格談判如果價格談判處理不妥，銷售員有可能四次被客戶殺得“鮮血淋淋”。198。見面就砍價一些采購員見面就殺價，這時銷售員絕對不能接招，因為一接招，所有討論都將圍繞價格展開。這時，銷售員應(yīng)該將話題引開，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。比如銷售員可以說道：“我們公司從來沒有因為價格問題做不成生意，價格不是問題。這樣吧，想請教一下，您關(guān)心的產(chǎn)品問題是什么，是服務(wù)問題嗎？”198。第二次砍價當(dāng)服務(wù)談完之后，客戶又一次開始砍價，這次是搬出競爭對手來施壓。比如，客戶可能會說：“你們對手已經(jīng)降10%了，你們看著辦吧?！变N售員如果跟著就降價，容易引起和競爭對手之間的惡性價格戰(zhàn)。所以銷售員這時一定要挺住，即使降價，幅度也不能低于對手。客戶聽后就可能以請示領(lǐng)導(dǎo)為由，暫時中止談判。198。第三次砍價當(dāng)客戶再次回到談判時，他可能會說：“我們領(lǐng)導(dǎo)說了，如果再降5%，就跟你們簽約?！边@時領(lǐng)導(dǎo)出馬，總得給些面子，所以可以適度進(jìn)行讓價。這樣做可以滿足客戶領(lǐng)導(dǎo)的虛榮心，從而為自己以后的銷售打下基礎(chǔ)。198。第四次砍價簽約完畢之后，付款方式也已經(jīng)談妥。但是價格談判并不由此結(jié)束。只要錢沒到手，客戶隨時可能雞蛋里邊挑骨頭。所以銷售員事先就要給自己的產(chǎn)品多留點利潤空間，這樣遇到意外更改時才能從容周旋。4．談判詭道談判詭道就是在談判中設(shè)局以迷惑欺騙對手，從而達(dá)到自己的獲利目標(biāo)。具體來說，談判詭道有三大類九小類，即：198。制造錯覺：故布疑陣、故意犯錯、裝瘋賣傻談判時，客戶故意叫上銷售方的對手，以達(dá)到威懾對方的效果，這就是“故布疑陣”；在簽協(xié)議時故意寫錯數(shù)據(jù)、條款等，這就是典型的“故意犯錯”；當(dāng)銷售方當(dāng)場發(fā)現(xiàn)錯誤時，對方則可以以“筆誤”搪塞，有時客戶故意裝窮，不肯還債，這就是“裝瘋賣傻”。198。攻心奪氣：惡人告狀、佯裝可憐、霸王條款有時代理商明明自己有錯，卻先向公司告狀，指責(zé)銷售員，這就是“惡人先告狀”；有時客戶會整體裝窮，以博得同情，從而降低進(jìn)價，這就是“佯裝可憐”；有時，強勢一方不顧對方意見，任意提高出價或者降低進(jìn)價，這就是使用“霸王條款”。198。詭辯邏輯：循環(huán)論證、機械類比、平行論證談判時，對手可能采取“循環(huán)論證”、“機械類比”、“平行論證”等詭辯方式來論證自己的一些不合理要求。循環(huán)論證就是“以因為果，以果為因”的論證方式，比如：“便宜無好貨，好貨不便宜”；機械類比，就是將兩件事情進(jìn)行簡單化類比，以論證自己的論點；平行論證，就是用毫不相干的論據(jù)來論證自己的論點。成交接下來介紹銷售員在成交前、成交中與成交后應(yīng)該采取的一些基本態(tài)度與措施。1．成交