【正文】 行動有條不紊，不緊不慢。因此，對付分析型客戶，銷售員可以采取以下三招：?第一招，對話節(jié)奏盡量慢些，以迎合其謹慎的作風(fēng)；?第二招，提供詳細的數(shù)據(jù)和資料，以滿足其強烈的分析欲望；?第三招，關(guān)注其高雅的興趣與愛好，不要強拉其入俗。因此，對付駕馭型客戶，銷售員可以采取以下三招，即：?第一招，對話節(jié)奏盡量快些，以迎合其果斷的作風(fēng)；?第二招，對話中讓客戶做主，以滿足其強烈的權(quán)力欲；?第三招，順從回避，以滿足其強烈的統(tǒng)治欲望。相應(yīng)地，面對這四種類型的客戶時，銷售員就需要“見人說人話，見鬼說鬼話”。③ 綜合兩個標(biāo)準(zhǔn)，則人可以分為四類，即：既理性又果斷的駕馭型、既理性卻寡斷的分析型、既感性又寡斷的平易型和既感性卻果斷的表現(xiàn)型。見人說人話，見鬼說鬼話① 按照果斷與否，人可以分為：果斷型和寡斷型。恐怖故事可以使客戶發(fā)現(xiàn)自己存在問題的嚴重性以及解決的緊迫性，這樣就可以從反面來刺激客戶的購買欲望。給客戶描述光輝前程，這樣可以從正面刺激客戶的購買欲望。198。這樣客戶有了一定的心理準(zhǔn)備，才不至于一時無法接受。③ 敏感的事情，要先造點氣氛。如果非講不可，應(yīng)該設(shè)底線，不能亂講。“只做不說”是傻把式，“只說不做”是假把式，“又做又說”才是真把式。198。3．說在拜訪中，銷售員不僅要注意說的方法，而且要注意說的內(nèi)容。只有客戶的抱怨與期望才最能反映客戶的內(nèi)在需求。198。198。當(dāng)客戶說到關(guān)鍵點時，可以暫時打斷客戶，將關(guān)鍵點記錄下來，然后又滿含期待地看著客戶。拜訪的不同過程采取不同的詢問方式：閑聊開始時運用開放式問題；轉(zhuǎn)入正題時運用封閉式問題；而正式溝通時則采取選擇式問題。所以，為使溝通保持良好的狀態(tài)，銷售員在溝通時需要注意以下三點：如下圖所示：圖31　溝通過程示意圖拜訪轉(zhuǎn)入正題之后，銷售員就開始了和客戶之間的正式溝通。那不知道您對我們產(chǎn)品服務(wù)的哪些方面很有研究呢？”第六講 頂尖銷售六步曲之二：成功拜訪（下）這時，銷售員又問道：“您對克林頓很有研究，是嗎？”“是的?！景咐夸N售員開始閑聊道：“您知道嗎？最近克林頓那本書賣得很火，我們聊聊克林頓行嗎？”“好的。有時客戶一時無法轉(zhuǎn)入正題時，銷售員則需要用“封閉式問題”來將客戶拉回正題。198。閑談的時間閑談本身不是目的，轉(zhuǎn)入正題才是閑談的目的。② 虛榮失敗問當(dāng)客戶事業(yè)正處于挫折失敗階段時，那么可以向其詢問具體的拯救計劃，比如可以問：“目前世道艱辛，生意難做，別的公司跟您一樣，想請教一下在這種情況下您想如何走出困境呢？”這時客戶一定愿意大加談?wù)?，因為他要證明自己的失敗只是暫時的失敗，以滿足自己的虛榮心。這樣，客戶就會滔滔不絕地吐露自己的成功經(jīng)驗，從而獲得一種對虛榮的滿足感。閑談的內(nèi)容閑談并不是毫無目的的漫談，而是要一開始就撓對方的癢處，撩起對方表達傾訴的欲望。所以拜訪應(yīng)該從閑聊開始，然后趁機轉(zhuǎn)入正題。親切清楚地稱呼客戶親切清楚地稱呼客戶，這是一種和拜訪對象套近乎的方式，可以拉近自己與拜訪者之間的關(guān)系，使拜訪對象對自己增加親近感與信任感。所以在面訪時，銷售員應(yīng)該遵守一些基本的交際禮儀，給對方一種有修養(yǎng)的印象。合適的見面禮儀有禮可以行遍天下，不講禮儀則寸步難行。客戶一見這么多資料，心里就會認為此次拜訪一定是經(jīng)過了精心充分的準(zhǔn)備，所以也相應(yīng)會很認真地面對，與銷售員進行比較深入的交談。公文包內(nèi)的資料面訪客戶時，公文包一定要放一定數(shù)量的資料。得體的西裝一方面表示自己尊重對方，另一方面也表明自己重視此次拜訪。198。把握好到達時間一般來說，銷售員可以提前10分鐘到達，這樣比較好。面訪客戶因此，每個企業(yè)都必須加強物色教練的工作力度。比如：銷售員可以用“同鄉(xiāng)”、“同姓”、“同齡”等作為借口，來拉近自己與客戶之間的關(guān)系。198。2．物色教練途徑物色教練有兩種途徑，即：198。而內(nèi)奸則可能被其他對手買通，絕對不可能長期與自己同心。關(guān)心并支持自己教練并不是靠錢買通的內(nèi)奸，而是和自己稱兄道弟的朋友。所以，教練的職位是越高越好，最好就是最高決策者——董事長或者總經(jīng)理。1．物色教練標(biāo)準(zhǔn)并不是誰都能當(dāng)教練，銷售員在物色時要把握兩條基本的標(biāo)準(zhǔn)：198。這樣可以使自己更加及時清楚地了解客戶不斷變動的需求。物色教練以豐富的產(chǎn)品知識、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、超強的銷售能力和交易方法來提高自己的可信度。以眼睛引發(fā)“化學(xué)反應(yīng)”，進而達成一種深層次的共鳴；198。建立更高層次的信任，從一般合作關(guān)系變?yōu)榕笥殃P(guān)系，甚至戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；198。使客戶對自己達成三種不同的信任，即：相信你想幫助他，相信你有能力幫助他，相信你將幫助他；198。注重自己形象，給客戶留下良好的第一印象；198。不是為了更好地服務(wù)客戶；198。不是介紹產(chǎn)品；198。首次拜訪的目的及其達成方法此外，教練級人物則是銷售員必須拜訪的對象。到底先正式拜訪誰，得先試探一圈才能知道。198。關(guān)鍵人物是不是在所約關(guān)鍵人物如果按時應(yīng)約，那就是拜訪的好時機。所需商談的項目是不是在近期如果項目是在近期執(zhí)行，那就應(yīng)該趕緊去商談；反之，銷售員則不需急著去拜訪。因為關(guān)鍵人物的決策權(quán)相對來說比較大，因而更有利于交易的達成。具體來說，銷售員選擇拜訪時機應(yīng)該注意以下四點：198。拜訪時間與拜訪對象下面具體介紹拜訪客戶的一些相關(guān)問題。第五講 頂尖銷售六步曲之二：成功拜訪（上）4．準(zhǔn)備問題銷售員需要在拜訪前準(zhǔn)備好所需提的問題，特別是要準(zhǔn)備好幾個可以刺激客戶高談闊論的問題，比如：成功經(jīng)驗提問、失敗拯救提問等。這樣銷售員就可以把握好自己拜訪客戶時的表達分寸，從而和關(guān)鍵人物搞好關(guān)系。2．客戶企業(yè)資料現(xiàn)在，客戶企業(yè)資料一般都可以在網(wǎng)站上找到。1．公司資料準(zhǔn)備凡已經(jīng)放進公文包的資料則打上鉤，這樣就可以保證自己帶全自己公司的介紹資料。表21　約見前的客戶資料準(zhǔn)備表做好出發(fā)準(zhǔn)備即使失敗，也要為今后留機會。把拒絕看成是希望，不要過早打退堂鼓；198。具體來說，銷售員需要注意以下幾點：198。3．堅持目標(biāo)當(dāng)約見時，客戶很可能會拒絕請求，并掛斷電話。特別關(guān)注：以增進客戶與自己之間的共同語言。說明對限制條件的幫助：以增進客戶對自己的感激之情；198。提及介紹人：以拉近和客戶之間的心理距離；198。具體來說，銷售員可以和客戶多談?wù)勔韵逻@些話題，即：198。通過詢問客戶是否有空，可以表明自己對客戶的尊重。198。198。198。把收集信息和打陌生電話分離第一次給客戶打電話時，不要急于收集信息，而要多增進和客戶的親近感。和前臺交往時，嘴巴一定要甜，并且一定要有耐心。1．獲得約見的注意事項198。當(dāng)客戶不愿意時，則需要堅持自己的目標(biāo)，努力使客戶同意約見。篩選客戶之后，接下來就需要努力獲得客戶的約見。成交客戶：交易項目已經(jīng)完成的客戶；198。目標(biāo)客戶：看起來像，且經(jīng)過證實的客戶；198。根據(jù)“MAN”原則，可以將客戶劃為以下五種，即：198。所以“MAN原則”就是根據(jù)客戶的需求、經(jīng)濟實力和決策權(quán)力來確定客戶的類型和性質(zhì)。在了解了客戶的基本信息之后，就可以根據(jù)客戶自身的特點來進行篩選，以確定各個客戶對企業(yè)的價值，并制定相應(yīng)的對策?！蔽屹I貴的，出了問題，就可以說已經(jīng)買最好的了。該客戶回答道：“我不會買的，盡管這產(chǎn)品質(zhì)量又好，價格又低。有時，銷售員提出的某一方案或者產(chǎn)品，雖然可以滿足客戶的企業(yè)需求，但是卻不符合客戶的個人需求。市場情況：了解客戶市場的繁榮程度或衰退程度，及其背后原因；198。財務(wù)狀況：了解客戶的資金運轉(zhuǎn)情況；198。注冊資金：了解客戶的實力和潛力；198。其中了解企業(yè)資料是了解客戶企業(yè)需求最基本的工作。如下圖所示：圖22　了解客戶示意圖了解客戶購買名單法。電話營銷法；198。中心輻射法；198。5．其他方法挖掘潛在客戶還有其他一些常用的方法，例如：198。于是出門時，很多老年人都拎著大包小包離開了會場。這些老年客戶聽了這些話，懷疑是公司有意在推銷自己的產(chǎn)品，于是就去問現(xiàn)場穿著白大褂的所謂“專家”。后來又從旁邊躥出一個人來說：“那個產(chǎn)品好，我用過，真的不錯。我老公用過，三天就好了。這些老人也就不由自主地隨著曲子舞了起來。演示產(chǎn)品完畢，主持人說道：“爺爺奶奶們，生命在于運動。需要有專業(yè)的儀仗隊和主持人，以使自己產(chǎn)品的說明更加生動傳神；198。會議場地的門要關(guān)起來，以保證整個會議不受外界的干擾；198。采用會議營銷法應(yīng)該注意以下五點：198。4．會議營銷法以會議的形式來介紹、拍賣自己的產(chǎn)品，促使客戶主動購買自己的產(chǎn)品。因此，企業(yè)可以趁機收養(yǎng)這些孤兒，以秋風(fēng)掃落葉之勢來收編對手的客戶。因為對手如果進行經(jīng)營或管理的調(diào)整，一定無暇顧及自己的客戶。這種行業(yè)排位是一種非常重要的資料，企業(yè)可以借此來挖掘自己的潛在客戶。然后銷售員就以A的名義來拜訪甲，說道：“我和A經(jīng)理很熟，他說您做得非常成功，建議我來拜訪您一下。這種方式目前被很多企業(yè)所采用，特別是直銷行業(yè)。為此，銷售員必須掌握一套挖掘潛在客戶的技巧。挖出潛在客戶過分強調(diào)今日特價：將客戶完全看成貪小利忘大義之人，只會讓客戶覺得人格受辱；198。同客戶辯論：總是希望說服客戶接受自己的想法，使客戶自尊與熱情受到極大損害，從而喪失繼續(xù)交談的欲望；198。打擊競爭對手：不停攻擊對手，只會讓客戶覺得銷售員性情偏狹，素質(zhì)低下；198。以產(chǎn)品為中心：酒香不怕巷子深，不搞宣傳；198。198。所以在平時，銷售員應(yīng)該多與自己的兄弟朋友們在一起。198。與客戶在一起作為市場銷售人員，首先應(yīng)該與客戶在一起，這樣才能和客戶打好交道，建立良好的關(guān)系，從而真正贏得客戶。這時銷售員需要掌握基本的談判技巧，識破各種談判詭道。198。對客戶異議，銷售員只需見招拆招，一一加以解決。異議是最難處理的問題，可稱得上是“臨門一腳”。198。精彩呈現(xiàn)有三種基本方式，即：海盜型、顧問型和關(guān)系型。了解需求之后，銷售員還必須對需求進行加工，加以總結(jié)排序。了解客戶需求，需要采取SPIN詢問法。成功拜訪主要是要達到和客戶之間的一見如故，開場白一定要以一些撓癢式的問題來勾起客戶交談的欲望，然后在氣氛達到高潮時話鋒一轉(zhuǎn)，言歸正傳。精心準(zhǔn)備主要是準(zhǔn)備自己公司的資料、客戶公司的資料、客戶個人的資料以及拜訪時詢問的基本問題?！緢D解】以客戶為中心的銷售流程，又稱為“頂尖銷售六部曲”，接下來的五講會分別詳細闡述這六個基本步驟。滿意（Satisfaction）購買之后，客戶覺得產(chǎn)品能夠滿足自己的需求，甚至還超過了自己的期望值。這時，銷售員作為刀客，就必須“落刀”，促成客戶的購買。198。記憶（Memory）挖掘出需求之后，銷售員需要提交方案去加以解決。這時銷售者必須擴大客戶期望與現(xiàn)實之間的差距，從而凸顯客戶的內(nèi)在需求。198。興趣（Interest）引起注意之后，銷售員緊接著要勾起客戶對產(chǎn)品的興趣。所以，銷售員必須注重自身的外在形象和禮儀規(guī)范?？蛻舻馁徺I心理十分復(fù)雜，大致可以分為六個階段，如下圖所示：圖16 客戶購買心理示意圖198。最后企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品因為價格、服務(wù)、客戶體驗等原因，客戶仍然不一定會購買超市里的商品。接著由于產(chǎn)品增多，供大于求，企業(yè)就采取了“以顧客為導(dǎo)向”的銷售策略，注重產(chǎn)品的成本及客戶購買的便利，將一個個超市開到了客戶的家門口。剛開始是產(chǎn)小于銷，供不應(yīng)求，所以企業(yè)采取的是“以自我為導(dǎo)向”的銷售觀念，注重產(chǎn)品本身的質(zhì)量和價格，采取分銷或促銷的銷售手段。如下圖所示：圖15 “以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變示意圖198。銷售源于對客戶需求的滿足：當(dāng)客戶的現(xiàn)實和期望之間存在距離時，才會有購買的需求。1. 銷售概念銷售概念可以用下圖來表示：圖14　銷售概念示意圖證券公司的領(lǐng)導(dǎo)非常高興，就向經(jīng)理訂購了一大批電腦。打靶時，敢打的人就直接打；不敢打的就塞上耳朵打；再不行就在很遠的地方喝可樂、聽音樂、打麻將?！薄澳俏?guī)湍銈兺扑]一個地方吧，去部隊打靶怎么樣？”領(lǐng)導(dǎo)一聽，覺得提議很不錯，就爽快地答應(yīng)了。剛好國慶節(jié)快到了，經(jīng)理問該公司領(lǐng)導(dǎo)：“請問你們國慶節(jié)有地方去玩嗎？”領(lǐng)導(dǎo)回答道：“沒想好。兩年過去了，經(jīng)理為了擴大自己的客戶范圍，想和一家證券公司做生意。經(jīng)理一下子就完成了40多萬元的營業(yè)額。10天過去了，系統(tǒng)盤還是沒有還回來。你把證件號碼留下，我們就可以免費借給你用?！拔沂潜镜夭筷牭能娙?。“您這兒有Windos95系統(tǒng)盤可以租來用一下嗎？”“對不起，沒有。所以，企業(yè)銷售的真諦就是“以客戶為中心”，不斷滿足客戶的需求，并不斷超越客戶的期望值。銷售真諦—以客戶為中心過分強調(diào)今日特價：將客戶完全看成貪小利忘大義之人，只會讓客戶覺得人格受辱；198。同客戶辯論：總是希望說服客戶接受自己的想法，使客戶自尊與熱情受到極大損害，從而喪失繼續(xù)交談的欲望；198。打擊競爭對手：不停攻擊對手，只會讓客戶覺得銷售員性情偏狹，素質(zhì)低下；198。以產(chǎn)品為中心：酒香不怕巷子深，不搞宣傳；198。198。所以在平時，銷售員應(yīng)該多與自己的兄弟朋友們在一起。198。與客戶在一起作為市場銷售人員，首先應(yīng)該與客戶在一起，這樣才能和客戶打好交道，建立良好的關(guān)系，從而真正贏得客戶。這時銷售員需要掌握基本的談判技巧，識破各種談判詭道。198。對客戶異議，銷售員只需見招拆招，一一加以解決。異議是最難處理的問題，可稱得上是“臨門一腳”。198。精彩呈現(xiàn)有三種基本方式，即：海盜型、顧問型和關(guān)系型。了解需求之后，銷售員還必須對需求進行加工，加以總結(jié)排序。了解客戶需求，需要采取SPIN詢問法。成功拜訪主要是要達到和客戶之間的一見如故，開場白一定要以一些撓癢式的問題來勾起客戶交談的欲望，然后在氣氛達到高潮時話鋒一轉(zhuǎn)，言歸正傳。精心準(zhǔn)備主要是準(zhǔn)備自己公司的資料、客戶公司的資料、客戶個人的資料以及拜訪時詢問的基本問題?！緢D解】以客戶為中心的銷售流程，又稱為“頂尖銷售六部曲”，接下來的五講會分別詳細闡述這六個基本步驟。滿意（Satisfaction）購買之后，客戶覺得產(chǎn)品能夠滿足自己