【導讀】Avaya呼叫中心整體方案。亞美亞（中國）通訊設(shè)備有限公司

　　

【正文】 叫源，例如公用電話、飯店電話、話務(wù)員接線電話、投幣電話以及移動電話等。包括小于或等于、大于或等于以及不等在內(nèi)的比較 /門限檢查。 12．來話者信息轉(zhuǎn)發(fā) （又稱為 INFO）。呼叫引導功能支持 CINFO 路由選擇，即根據(jù) ISDN－ PRI 信息所提供的數(shù)據(jù)選擇路由。這些數(shù)字由來話者通過 呼叫提示輸入，或由呼叫中心數(shù)據(jù)庫提供。 CINFO 是一種網(wǎng)絡(luò)智能呼叫處理服務(wù)，僅供內(nèi)部使用。 13．隊列中適合執(zhí)行交流處理 （使用交流 pPOS）的呼叫數(shù)量。該條件用于 實 現(xiàn)站點間的先進先出或接近先進先出的交流。 專 家業(yè)務(wù)代表選擇（ EAS） 該功能將由特殊需要的來話者與具有最合適技術(shù) 、 可以處理該呼叫的業(yè)務(wù)代表相連接，如流利的語言或具有專業(yè)技術(shù)知識，從而實現(xiàn)對業(yè)務(wù)代表資源的有效管理。 預測等待時間技術(shù) EWT 預計等待時間 （ Expected Wait Time， EWT） 技術(shù)是 Avaya 為呼叫中心應(yīng)用而設(shè) 計的專利軟件算法，其前身是用于導彈跟蹤的雷達信號處理技術(shù)。 EWT 充分考慮了包括業(yè)務(wù)代表的數(shù)量、呼叫處理時長、呼叫到達速度、呼叫放棄速度在內(nèi) 22的當前呼叫中心環(huán)境，同時兼顧其他各種呼叫中心特征，如優(yōu)先級、呼叫的多組排列以及服務(wù) 于多隊列的業(yè)務(wù)代表等。 EWT 技術(shù)在 Avaya 呼叫中心有兩大應(yīng)用： 1）向來話者實時播放預計等待時間，同時可讓來話者選擇是否繼續(xù)等待或其它決定如：留言、其它服務(wù)等。 2）呼叫路由 /排隊衡量的一個重要標準：當多個隊列 /技能可為某個來話服務(wù)時，可將預計等待時間作為去哪個隊列排隊的標準，誰的預計等待時間短就去那個隊列排隊。此外， EWT 也是 Avaya 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心呼叫路由 /排隊的一個重要因素，如當一個呼叫從任何一個節(jié)點進入網(wǎng)絡(luò)呼叫中心時，系統(tǒng)可計算網(wǎng)絡(luò)所有能為該呼叫提供服務(wù)的節(jié)點的預計等待時間，然后將呼叫排隊到預計 等待時間最短的節(jié)點去。 語音引導 /提示 Avaya 呼叫中心在其接入系統(tǒng)平臺上直接提供語音通知卡板，用于向來話者提供語音菜單和選擇信息，如：業(yè)務(wù)類型、用戶代碼或用戶密碼等， S8510 可直接根據(jù)這些選擇將呼叫路由到相應(yīng)的隊列 /技能，而不需將呼叫轉(zhuǎn)接到 IVR、語音郵箱等外部語音處理設(shè)備來獲得這些信息，從而大大節(jié)省了系統(tǒng)資源。此外所有用戶選擇信息可通過 CTI 鏈路送給 CTI 服務(wù)器以供應(yīng)用軟件使用如：從數(shù)據(jù)庫中選擇相應(yīng)用戶數(shù)據(jù)以彈出到座席 PC 屏幕上。對于網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)還可將這些選擇信息送到網(wǎng)絡(luò)其他節(jié)點以供呼叫路由用 。 外撥檢測功能 Avaya 呼叫中心提供外撥信號音檢測卡板，用于當外撥時檢測外線的狀態(tài)，如：忙、閑、錄音電話應(yīng)答、人應(yīng)答、 MODEM應(yīng)答、傳真機應(yīng)答等。系統(tǒng)還可將檢測結(jié)果通過 CTILINK 送至 CTI 服務(wù)器。該功能可用于催繳費等業(yè)務(wù)，如 CTI 23服務(wù)器控制 PBX 發(fā)出呼叫后，只有當檢測到是人應(yīng)答后才將呼叫轉(zhuǎn)接至人工座席或 IVR 自動催繳費系統(tǒng)。 邏輯業(yè)務(wù)員 EAS 的邏輯業(yè)務(wù)員功能允許業(yè)務(wù)員從系統(tǒng)中任何一部語音終端上接入一項技能。業(yè)務(wù)員的技能和功能即轉(zhuǎn)至該語音終端上。此外，業(yè)務(wù)員可在來話者不知道其分機號碼及 /或 該業(yè)務(wù)員接入的語音終端地點的情況下被呼叫。業(yè)務(wù)員的活動由呼叫管理系統(tǒng)進行跟蹤，而不論他每班使用的是哪部話機。利用邏輯業(yè)務(wù)員功能，一名業(yè)務(wù)員的 ACD 接入識別只是在該業(yè)務(wù)員實際在某一終端登錄時才與該特定的語音終端相聯(lián)系。當該業(yè)務(wù)員退出時，業(yè)務(wù)員的接入識別與某一特定的語音終端的聯(lián)系即被取消。 ACD 接入識別號碼來自 排隊機 的常規(guī)分機號碼表。業(yè)務(wù)員成為邏輯實體而不是自然實體。一個語音終端的物理特征如按鍵的管理和自動應(yīng)答并不跟隨業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)移。 除技能外，與業(yè)務(wù)員登錄識別（ Login ID）聯(lián)系在一起的還有下述各項功能： ? 呼叫－對登錄識別的呼叫，不論業(yè)務(wù)員當前使用的是哪一部話音終端，都可以到達此業(yè)務(wù)員。這項可以是直接業(yè)務(wù)員呼叫（對特定的業(yè)務(wù)員的呼叫被認 為是一個 ACD 呼叫） 。 ? 姓名－對登錄識別的呼叫顯示與登錄識別相聯(lián)系而不是與該話音終端相聯(lián)系 的姓名。來自有業(yè)務(wù)員登錄的話音終端的呼叫也是如此。 ? 涵蓋－對登錄識別的呼叫進入與該業(yè)務(wù)員相關(guān)而不是與話音終端相關(guān)的涵蓋路徑。當業(yè)務(wù)員退出時，或正忙無法應(yīng)答時，呼叫即進入涵蓋。直接業(yè)務(wù)員呼叫和其它非 ACD 呼叫將進入涵蓋。 ACD 呼叫不會跟隨業(yè)務(wù)員的涵蓋路徑。 24? 留言指示燈－發(fā)給某個登錄識別的 信息將點亮與正在該語音終端工作的業(yè)務(wù)員相關(guān)的留言指示燈。當該業(yè)務(wù)員退出時，燈即返回至該語音終端的原使用者。 ? 限制－對登錄識別的呼叫或來自業(yè)務(wù)員的呼叫使用與該業(yè)務(wù)員相關(guān)而不是與 該終端相關(guān)的限制。 ? 工作狀態(tài)－一個單一的工作狀態(tài)按鍵適用于業(yè)務(wù)員當前登錄的所有技能。具 備多種技能的業(yè)務(wù)員允許登錄多達四種技能。 對邏輯業(yè)務(wù)員的服務(wù)觀察 當系統(tǒng)選配精英型呼叫中心的專家業(yè)務(wù)員選擇 (EAS)時，對業(yè)務(wù)員的監(jiān)控 即可按其邏輯業(yè)務(wù)員識別而不是按其所的實際的語音終端的分機號進行。通過邏輯業(yè)務(wù)員識別進行觀察，可使每一次向業(yè) 務(wù)員發(fā)起的或由業(yè)務(wù)員發(fā)出的 ACD，私人和直接業(yè)務(wù)員呼叫均可受到監(jiān)控，包括直接向話音終端發(fā)起的呼叫。 直接業(yè)務(wù)員呼叫 EAS 的直接業(yè)務(wù)員呼叫功能允許將呼叫（通過 DID，引導提示，或由另一名業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)移的， VRU，或計算機）轉(zhuǎn)接至一名特定的業(yè)務(wù)員并作為 ACD 呼叫處理。業(yè)務(wù)員被通知有一個直接業(yè)務(wù)員呼叫在等候接聽。 該功能可應(yīng)用于當業(yè)務(wù)代表對客戶信息較為了解同時客戶也希望讓對自己熟悉的業(yè)務(wù)代表接聽來話的情況，而不是讓系統(tǒng)去分配某個業(yè)務(wù)代表來服務(wù)。 使用功能碼（ FAC）增加 /刪除技能 這一功能允許使用 EAS 的業(yè) 務(wù)員和其它有授權(quán)的用戶通過撥打功能代碼動 態(tài)地增加或刪除技能以按類滿足來話數(shù)量的實時需求。管理系統(tǒng)提供的有關(guān)來話呼 25叫的信息，提醒監(jiān)督員和業(yè)務(wù)員需要改變業(yè)務(wù)員的技能。當一名業(yè)務(wù)員增加或刪除一項技能時，系統(tǒng)即在話音終端上顯示出當前為該業(yè)務(wù)員派定的技能。 原因代碼 這一功能允許業(yè)務(wù)員在進入輔助工作狀態(tài)（ AUX 工作）或退出系統(tǒng)時鍵入一個0－ 9 的編碼。此項編碼可用于識別各種活動，如訓練或中間休息。原因代碼提供給呼叫中心經(jīng)理有關(guān)各業(yè)務(wù)員如何用去他們的時間的詳細信息。這項數(shù)據(jù)可用于制定出更為準確的人員配備預測模型，或與 遵守時刻表軟件包連用，以確保業(yè)務(wù)員在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的活動。 呼叫管理系統(tǒng) 將在 輔助工作模式 AUX 中跟蹤現(xiàn)行的原因編碼和與每一編碼相關(guān)的時間。經(jīng)理們也可為每一原因編碼定出名稱，以便在 呼叫管理系統(tǒng) 中有更清楚的說明。 智能呼叫路由 Best Service Routing? (BSR) Virtual Routing的最佳服務(wù)路由功能，將有效減少帶寬擁塞 和路由延遲，增加業(yè)務(wù)代表占用率，以使公司減少成本，增加收入，同時改進客戶呼叫。最佳服務(wù)路由功能的工作方式如下： BSR 首先根據(jù)預期等候時間 （ EWT） 、業(yè)務(wù) 代表技能以及業(yè)務(wù)代表占用狀況，將呼叫轉(zhuǎn)至最佳地方。 Avaya 的創(chuàng)新 EWT 算法包括了客戶供應(yīng)用使用的預期等候時間，以交付優(yōu)異的客戶服務(wù)和多站點負荷平衡，并節(jié)省網(wǎng)絡(luò)成本。 BSR 還利用此種創(chuàng)新算法掃瞄多個站點，準確預測處理客戶呼叫的最佳分組 /技能組。這樣，呼叫將轉(zhuǎn)至指定站點，客戶將立即受到業(yè)務(wù)代表的注意，或接收適當?shù)难舆t處理。 多隊列排隊 26該功能可將一個來話同時排到最多三個隊列或技能中去，若任何一個隊列排到則由該隊列所對應(yīng)的座席提供服務(wù)，同時呼叫從另外的兩個未排到的隊列中退出。 多重呼叫處理 多重呼叫處理（ MCH）允許業(yè)務(wù)員 同時接聽多個 ACD 來話。 該功能應(yīng)用于當業(yè)務(wù)代表應(yīng)答某個 ACD 來話后需要等待而又不能掛機時，為了提高業(yè)務(wù)代表的工作效率系統(tǒng)可以讓另一個 ACD 來話接入到該業(yè)務(wù)代表。 Vu Status 狀態(tài)指示 VuStats 為報告需求最少的呼叫中心提供最為經(jīng)濟有效的方式進行實時數(shù)據(jù)衡量。任何使用帶顯示的話音終端的人，包括呼叫中心的經(jīng)理和非 ACD 人員，都可利用 VuStats 觀察實時的或累計的每日呼叫中心統(tǒng)計。較好的呼叫中心可利用 VuStats 來補充 BCMS 和 CentreVuCMS 的實時報告能力，方法 是使 更多的監(jiān)督員看到工作運行報告。 VuStats 賦予業(yè)務(wù)員以衡量其自身工作表現(xiàn)的能力并得以采取步驟修正呼叫處理技能以提高工效。例如，利用 VuStats，業(yè)務(wù)員可以： 1． 查看正在排隊的呼叫及 /或等候時間，以推遲非必要活動直至呼叫延時可被接受。 2． 查看他們在輔助工作狀態(tài)中的時間。 3． 將他們的工作效率與呼叫中心的目標或其它業(yè)務(wù)員的工作表現(xiàn)相比較，從而知道何時應(yīng)提高節(jié)奏。 4． 全天跟蹤他們的全部工作表現(xiàn)。 5． 自動地由燈的閃爍獲悉個人和小組已達到設(shè)定的門限。 該功能 可將 50 個不同的 40 字符的顯示格式進行修改 （每個可達 10 個數(shù)據(jù)域），這樣即可產(chǎn)生對 27呼叫中心人員有重要作用的信息顯示。 該功能也 可對所有數(shù)據(jù)項設(shè)定門限值，使在顯示的數(shù)據(jù)超過預定的門限時 VuStats 燈會閃亮。所有的數(shù)據(jù)都累計到當前的一秒鐘，將當時的時間間隔與歷史數(shù)據(jù)合并在一起。大多數(shù)的數(shù)據(jù)都累計至一整天或最近的 24 小時或半小時。再顯示的格式可以連接起來，使業(yè)務(wù)員可以涉足一系列的顯示對照不同的測算查看他們的工作進展。 無應(yīng)答轉(zhuǎn)接 （ RONA） 無應(yīng)答轉(zhuǎn)接（ RONA）在規(guī)定的鈴聲次數(shù)后將振鈴無人應(yīng)答的 ACD 來話予 以轉(zhuǎn)接。來話被回轉(zhuǎn)至分組 /技能組 ，系統(tǒng)同時 將該座席閉鎖，并向管理席提供告警信息。 RONA 可用于進入人工應(yīng)答操作的現(xiàn)場業(yè)務(wù)員，也可用于 遠端座席 。 語音應(yīng)答集成 語音應(yīng)答集成旨在增強 CentreVu呼叫中心系統(tǒng)與語音應(yīng)答裝置 (IVR) 功能的集成性。該功能要求 IVR 與 排隊機 間采用 Line－ Side E1 方式 連接。該功能可以有很多實際應(yīng)用，如：當呼叫在隊列中排隊時，可將呼叫路由到 IVR 去接收某些服務(wù)，如：廣告信息等，但 PBX 并不釋放對呼叫的控制權(quán)，一旦有空閑的座席，系統(tǒng)自動將呼叫從 IVR 中抓回并馬上接續(xù)到空閑座席。 座席 功能 ： Avaya 呼叫中心 提供一系列座席功能供業(yè)務(wù)代表操作，其主要包括： －登錄、退出 －人工應(yīng)答、自動應(yīng)答 28－座席示忙、示閑 －主、被叫號碼顯示 －非 ACD 呼叫 －轉(zhuǎn)接 －會議 －保持 －釋放 －座席監(jiān)聽、呼叫監(jiān)測、遠程服務(wù)質(zhì)量觀察 －強插 －呼叫管理席 －座席幫助 － 座席工作模式 ： Manu In/Auto In/AUX/ACW －自動報號（ CALLMASTER VI） －呼叫狀態(tài)指示 以下將座席的部分功能加以描述： 業(yè)務(wù)員登錄及退出 ： 要接收 ACD 呼叫，業(yè)務(wù)員必須到系統(tǒng)上登錄。登錄入系統(tǒng)的業(yè)務(wù)員自動進入輔助工作狀態(tài)（解釋見 “工 作模式” ） 。座席下班需作退出操作。 應(yīng)答選項 ： 29一名業(yè)務(wù)員可使用頭戴式耳機，話機聽筒或揚聲器對 ACD 呼叫應(yīng)答。一名業(yè)務(wù)員可被指定二種應(yīng)答模式之一：自動應(yīng)答或人工應(yīng)答。 系統(tǒng)可在話機上設(shè)置一個鍵用于兩種模式的切換。 ACD 工作模式 ： 為便于業(yè)務(wù)操作和統(tǒng)計管理需要， Avaya 呼叫中心將一名登錄的業(yè)務(wù)員的工作狀態(tài)分為四種工作模式。如果一名業(yè)務(wù)員既沒有處理來話又無被保留的呼叫在等待，可通過按鍵改變其工作模式。然而，如果一名業(yè)務(wù)員想要在他或她正在處理來話或有被保留的來話等待時改變工作狀態(tài)，只有在業(yè)務(wù)員掛斷電話后工 作狀態(tài)才會改變。業(yè)務(wù)員可使用按鍵或撥入代碼方式改變工作狀態(tài)?，F(xiàn)將工作狀態(tài)描述如下： 可用（ AVAIL）－業(yè)務(wù)員可用于接受 ACD 呼叫，它處于下列工作狀態(tài)之一：ACD 提供二種處理來話的工作狀態(tài)：自動接入和人工接入。自動接入和人工接入均可在業(yè)務(wù)員的話機上進行轉(zhuǎn)換并可交替使用。 －自動接入從掛斷 ACD 來的呼叫后，業(yè)務(wù)員即自動成為可用于應(yīng)答新的 ACD呼叫。這一狀態(tài)提供了快速有效的方法進行來話分配。 －人工接入從掛斷 ACD 來的呼叫后，業(yè)務(wù)員即進入呼叫后工作狀態(tài)，并不再用于處 ACD 呼叫；業(yè)務(wù)員必須以人工方式進入自動或人工 接入狀態(tài)以成為可用于接受 ACD 呼叫。如果業(yè)務(wù)員總有呼叫后的工作，建議利用此種狀態(tài)。 呼叫后工作（ ACW）－業(yè)務(wù)員已完成 ACD 呼叫并正在處理與來話有關(guān)的收尾工作。業(yè)務(wù)員在任何工作狀態(tài)下均可啟動 ACW功能。在 ACW狀態(tài)下，業(yè)務(wù)員不可用于處理 ACD 來話。 輔助工作（ AUX）－這是一項由呼叫管理系統(tǒng)跟蹤的附加工作狀態(tài)，它表明該業(yè)務(wù)員的工作位置已登錄，但不能用于處理正在排隊的來話。一名業(yè)務(wù)員當他或她正在進行非 ACD 活動時，如在休息或進午餐，即應(yīng)進入輔助工作狀態(tài)。 30 ACD 來話掛斷 ： 業(yè)務(wù)員可采用四種方式中的任一種掛 斷 ACD 來話： 業(yè)務(wù)員可按下 Release 鍵（如