【正文】 管理職責，并規(guī)定其能力要求和績效考核要求；b) 建立解決問題技術(shù)的開發(fā)和改進流程；c) 與解決問題技術(shù)相關(guān)的信息，可通過知識庫管理系統(tǒng)進行查詢和發(fā)布；d) 建立解決問題技術(shù)的應(yīng)用指南，并應(yīng)用于服務(wù)交付過程和應(yīng)急響應(yīng)過程；e) 建立驗證解決問題技術(shù)有效性的測試環(huán)境或測試標準。解決問題技術(shù)的有效性得到評估。a) 解決問題技術(shù)在服務(wù)交付中的應(yīng)用情況；b) 工程師對解決問題技術(shù)的掌握程度，以及與崗位技能要求的匹配度。a) 是否明確定義了與解決問題技術(shù)相關(guān)的崗位和職責，并規(guī)定了其能力要求和績效考核要求；b) 是否存在與解決問題技術(shù)相關(guān)的管理流程；c) 檢查解決問題技術(shù)相關(guān)的信息是否納入知識庫管理系統(tǒng)；d) 是否將解決問題技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)交付和應(yīng)急響應(yīng)過程；e) 是否存在驗證解決問題技術(shù)有效性的測試環(huán)境或測試標準；公司級：與解決問題相關(guān)的管理程序（已有）《作業(yè)指導書》《操作手冊》《問題解決手冊》《問題解決方案》知識庫中有解決問題的信息項目級：**項目《作業(yè)指導書》**項目《操作手冊》**項目《問題解決手冊》**項目《問題解決方案》★★項目實施部項目經(jīng)理（**和**）7 過程標準成熟度要求關(guān)鍵指標審查要點文件查閱類別難度責任部門提交期限GB/T 服務(wù)級別管理除達到三級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 定期評估服務(wù)目錄的完整性，考評SLA達成率，并提出優(yōu)化改進措施；b) 根據(jù)組織戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標持續(xù)優(yōu)化服務(wù)目錄，提高服務(wù)目錄的完整性；c) 根據(jù)SLA完成情況及達成率的考評分析，對運維交付、質(zhì)量管理、人力資源、技術(shù)研發(fā)等策略進行優(yōu)化和調(diào)整。a) 服務(wù)目錄定義的合理性和完整性；b) 服務(wù)級別協(xié)議對交付過程的指導作用；c) 服務(wù)目錄與服務(wù)產(chǎn)品化過程的匹配。a) 檢查服務(wù)目錄評估及優(yōu)化的記錄b) 檢查服務(wù)目錄按照組織戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標進行優(yōu)化的記錄；c）檢查服務(wù)級別協(xié)議按照考評結(jié)果進行優(yōu)化改進的記錄。公司級：《服務(wù)級別協(xié)議管理程序》（已有）《服務(wù)級別協(xié)議》改進記錄部門級：《服務(wù)級別管理監(jiān)控記錄表》《服務(wù)級別評審表》《服務(wù)級別管理總結(jié)報告》項目級：**項目《服務(wù)級別協(xié)議》程序（已有）過程記錄以下皆過程記錄★★★★公司級和部門級：服務(wù)級別經(jīng)理項目級：項目經(jīng)理（**和**項目）GB/T 服務(wù)報告除達到三級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 定期對服務(wù)報告的完整性、數(shù)據(jù)準確性、報告提交的及時性等進行評估分析，并提出優(yōu)化改進措施；b) 定期對服務(wù)報告反饋進行評審，形成改進意見，提高服務(wù)報告的完整性；c) 通過運維工具的優(yōu)化，提高服務(wù)報告數(shù)據(jù)的準確性；d) 通過優(yōu)化服務(wù)報告審核流程，提高服務(wù)報告提交的及時性；e) 根據(jù)報告內(nèi)容、提交時效、閱讀對象等不同對報告做必要分類。a) 有服務(wù)報告評審分析機制；b) 服務(wù)報告為策劃改進提供支撐；c) 服務(wù)報告為實施效果評估提供依據(jù)；d) 服務(wù)報告類別符合業(yè)務(wù)需求。a) 是否有服務(wù)報告的評估分析及改進記錄？b) 檢查服務(wù)報告的改進措施是否包括對服務(wù)報告反饋意見的響應(yīng)、運維工具的優(yōu)化、服務(wù)報告審核流程的優(yōu)化；c) 服務(wù)報告審核流程的優(yōu)化記錄；d) 檢查服務(wù)報告是否按照業(yè)務(wù)類別進行分類。公司級：《服務(wù)報告管理程序》（已有）《服務(wù)報告檢查表》 《服務(wù)報告》改進記錄（包括對服務(wù)報告反饋意見的響應(yīng)、運維工具的優(yōu)化、服務(wù)報告審核流程的優(yōu)化、審核流程的優(yōu)化記錄）《服務(wù)報告審核流程》改進記錄部門級：《服務(wù)報告計劃》《年度服務(wù)報告》《季度服務(wù)報告》《巡檢服務(wù)報告》《服務(wù)報告信息統(tǒng)計表》項目級：**項目《服務(wù)報告計劃》**項目《月度服務(wù)報告》**項目《年度服務(wù)報告》**項目《季度服務(wù)報告》**項目《巡檢服務(wù)報告》**項目《服務(wù)報告信息統(tǒng)計表》**項目《服務(wù)報告檢查表》程序（已有）以下皆過程記錄★★★★★★★★公司級和部門級：服務(wù)級別經(jīng)理項目級：項目經(jīng)理（**和**項目）GB/T 事件管理除達到三級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 定期對事件分布、解決率、及時率等進行評估分析，并提出優(yōu)化改進措施；b) 通過對監(jiān)控工具的使用，及時發(fā)現(xiàn)故障隱患并處理，減少重大事件發(fā)生；c) 通過提高問題管理、知識庫的水平、提高發(fā)現(xiàn)事件和解決事件的技術(shù)手段，提高事件的解決率；d) 通過與服務(wù)臺聯(lián)動，提高事件響應(yīng)及時率；e) 通過定期組織應(yīng)急演練提高應(yīng)急事件響應(yīng)及時率。a) 事件評估分析記錄；b) 事件處理過程對服務(wù)臺、監(jiān)控工具、知識庫等資源的靈活調(diào)用；c) 將應(yīng)急事件納入統(tǒng)一的事件管理。a) 檢查事件評估分析記錄，分析的內(nèi)容包括事件分布、解決率、及時率；b) 檢查事件管理的優(yōu)化改進措施；c) 檢查事件處理過程對服務(wù)臺、監(jiān)控工具、知識庫等資源的結(jié)合情況；d) 檢查應(yīng)急事件演練記錄。部門級：《事件單》《服務(wù)臺事件跟蹤記錄表》《事件信息統(tǒng)計表》《事件管理總結(jié)報告》《緊急事件演練》記錄以下皆過程記錄★事件經(jīng)理和服務(wù)臺GB/T 問題管理除達到三級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 定期對問題的分類、解決率、及時率等進行評估分析，并提出優(yōu)化改進措施；b) 對問題識別策略進行改進，提高問題識別率；c) 通過使用專業(yè)工具提高問題解決的及時率；d) 對已發(fā)生問題進行分析，形成發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)手段，及時消除其他存在的隱患和弱點，減少事件的發(fā)生；e) 通過提高知識庫使用率和解決問題的技術(shù)手段，提高問題、事件解決率；f) 制定臨時解決問題的變通方案。a) 問題評估分析記錄；b) 重復事件發(fā)生減少率；c) 問題處理報告與知識庫的匹配度。a) 檢查問題評估分析記錄和優(yōu)化改進措施；b) 問題識別策略的改進措施；c) 是否通過使用專業(yè)工具提高問題解決的及時率；d) 是否有基于已發(fā)生問題的發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)手冊；e) 解決問題、事件時是否可以方便運用知識庫和解決問題的技術(shù)手段。f) 是否有臨時解決問題的變通方案。公司級：《問題管理程序》（已有）《糾錯單》（關(guān)于問題管理）部門級：《問題申請單》《問題信息記錄表》《問題處理單》《問題分析報告》《問題信息統(tǒng)計表》問題識別策略改進措施專業(yè)工具（提高問題解決的及時率）《發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)手冊》《解決問題的臨時方案》程序（已有）以下皆過程記錄★問題經(jīng)理GB/T 配置管理除達到三級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 建立完整的配置管理體系，包括明確的配置管理職責、配置管理計劃、配置管理制度等；b) 建立與業(yè)務(wù)相適應(yīng)的完整的配置管理數(shù)據(jù)庫，建立配置管理數(shù)據(jù)庫管理制度，包括配置項命名規(guī)范、設(shè)置配置管理數(shù)據(jù)庫基線、確定配置項結(jié)構(gòu)的深度和配置項的屬性內(nèi)容、建立配置項之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系等；c) 建立配置管理審計制度，并將該制度納入組織級的質(zhì)量管理體系中，定期對配置項的完整性和準確性進行審計，建立審計計劃和審計報告，并對審計結(jié)果的改進進行追蹤記錄；d) 配置管理應(yīng)從變更管理與發(fā)布管理獲得對配置項的更新和修改信息，并向變更管理提供配置項信息及配置項間的關(guān)系信息，同時向事件管理和問題管理提供配置項信息；e) 具備專業(yè)的配置管理工具，至少包含支持配置項的登記和管理、配置項間關(guān)系的建立和維護等。a) 配置管理體系的完整性；b) 配置管理流程與其他流程的關(guān)聯(lián)度。a) 是否有配置管理體系？b) 配置管理體系是否包括配置管理職責、配置管理計劃、配置管理制度等內(nèi)容；c) 是否有配置管理數(shù)據(jù)庫？d) 配置管理數(shù)據(jù)庫是否與業(yè)務(wù)相適應(yīng)？e) 是否有配置管理數(shù)據(jù)庫管理制度？f) 配置管理數(shù)據(jù)庫管理制度是否包括配置項命名規(guī)范、設(shè)置配置管理數(shù)據(jù)庫基線、確定配置項結(jié)構(gòu)的深度和配置項的屬性內(nèi)容、建立配置項之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系等；g) 組織級的質(zhì)量管理體系中是否有配置管理審計制度；h) 配置項的完整性和準確性的審計記錄，有審計計劃和審計報告，有審計結(jié)果的改進進行追蹤記錄；i) 配置管理流程與其他流程的關(guān)聯(lián)；j) 具備專業(yè)的配置管理工具，至少包含支持配置項的登記和管理、配置項間關(guān)系的建立和維護等。公司級：《配置管理程序》（已有）《配置管理數(shù)據(jù)庫管理制度》配置管理流程與其他流程的關(guān)聯(lián)配置管理軟件《質(zhì)量管理制度》（包含配置管理審計制度《糾錯單》（關(guān)于配置項）部門級：《CMDB數(shù)據(jù)庫》《配置信息維護表》《配置庫管理總結(jié)報告》《CMBD審計報告》配置管理軟件的過程記錄程序（已有）制度過程記錄工具制度（前面已有）以下皆過程記錄★★配置經(jīng)理GB/T 變更管理除達到三級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 在組織級的范圍內(nèi)對變更進行管理，建立組織級的變更管理委員會；b) 建立完整的變更管理體系，包括明確的變更管理職責、變更申請制度、變更審批制度、變更實施制度等，跟蹤變更執(zhí)行過程并建立相關(guān)記錄文件；c) 變更管理至少應(yīng)從服務(wù)級別管理、信息安全管理、配置管理、事件管理及問題管理中獲得各自過程的變更請求，并向發(fā)布管理提供變更授權(quán)，向事件管理、問題管理提供變更的處理結(jié)果；d) 建立變更管理評估和審核機制，并將該制度納入組織級的質(zhì)量管理體系中，至少應(yīng)包含對變更分級審批機制、變更驗證機制、變更回退機制、變更評價機制等進行定期評估和審核，并建立相關(guān)記錄文件；e) 具備專業(yè)的變更管理工具，支持創(chuàng)建并記錄變更請求，審查變更請求，變更請求的歸類和劃分優(yōu)先級，并應(yīng)對變更請求的全程跟蹤和監(jiān)控。a) 變更分級分類的合理性和有效性；b) 變更管理與配置管理的協(xié)同。a) 是否有組織級的變更管理委員會；b) 是否有完整的變更管理體系？變更管理體系至少包括明確的變更管理職責、變更申請制度、變更審批制度、變更實施制度等c) 變更執(zhí)行過程中的記錄文件；c) 變更管理流程與服務(wù)級別管理、信息安全管理、配置管理、事件管理、問題管理各流程的協(xié)同；d) 建立變更管理評估和審核機制，并將該制度納入組織級的質(zhì)量管理體系中，至少應(yīng)包含對變更分級審批機制、變更驗證機制、變更回退機制、變更評價機制等進行定期評估和審核，并建立相關(guān)記錄文件；e) 具備專業(yè)的變更管理工具，支持創(chuàng)建并記錄變更請求，審查變更請求，變更請求的歸類和劃分優(yōu)先級，并應(yīng)對變更請求的全程跟蹤和監(jiān)控。公司級：《變更管理程序》（已有）《變更管理委員會名單》《質(zhì)量管理程序》（包含對變更分級審批機制、變更驗證機制、變更回退機制、變更評價機制等進行定期評估和審核，并建立相關(guān)記錄文件）變更管理軟件《糾錯單》（關(guān)于變更管理）部門級：《變更申請表》《變更信息記錄表》《變更信息統(tǒng)計表》《變更管理報告》變更管理軟件過程記錄程序（已有）過程記錄程序（前面已有）工具過程記錄 以下皆過程記錄★★變更經(jīng)理GB/T 發(fā)布管理除達到三級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 建立完整的發(fā)布管理制度，包括明確的發(fā)布管理范圍和職責、發(fā)布評估制度、發(fā)布測試制度、發(fā)布申請制度、發(fā)布審核制度、發(fā)布實施制度、發(fā)布驗收制度、發(fā)布回退制度、發(fā)布過程監(jiān)控制度等，并建立相關(guān)記錄文件；b) 建立發(fā)布測試環(huán)境，包括與業(yè)務(wù)環(huán)境相近的硬件環(huán)境、系統(tǒng)環(huán)境、軟件環(huán)境等，并建立相關(guān)測試記錄文件；c) 建立發(fā)布管理評估和審核機制，并將該制度納入組織級的質(zhì)量管理體系中，至少應(yīng)包含發(fā)布數(shù)量、發(fā)布成功率、發(fā)布回退率等；d) 發(fā)布管理應(yīng)從變更管理獲得變更授權(quán)，以便向配置管理提供配置項的更新和修改信息，并向變更管理提供對變更記錄的更新和修改信息，同時向問題管理提供已知錯誤信息。a) 測試及發(fā)布實施計劃的完整性；b) 發(fā)布管理與變更管理、配置管理的協(xié)同；c) 發(fā)布結(jié)果對交付的影響程度。a) 有完整的發(fā)布管理制度，包括明確的發(fā)布管理范圍和職責、發(fā)布評估制度、發(fā)布測試制度、發(fā)布申請制度、發(fā)布審核制度、發(fā)布實施制度、發(fā)布驗收制度、發(fā)布回退制度、發(fā)布過程監(jiān)控制度等，并建立相關(guān)記錄文件；b) 有發(fā)布測試環(huán)境，包括與業(yè)務(wù)環(huán)境相近的硬件環(huán)境、系統(tǒng)環(huán)境、軟件環(huán)境等，并建立相關(guān)測試記錄文件；c) 有發(fā)布管理評估和審核機制，并將該制度納入組織級的質(zhì)量管理體系中，至少應(yīng)包含發(fā)布數(shù)量、發(fā)布成功率、發(fā)布回退率等；d) 發(fā)布管理與變更管理、配置管理、問題管理流程的協(xié)同。公司級：《發(fā)布管理程序》（已有）《質(zhì)量管理程序》（包含發(fā)布數(shù)量、發(fā)布成功率、發(fā)布回退率等）《糾錯單》（關(guān)于發(fā)布管理）部門級：《發(fā)布計劃》《發(fā)布信息記錄表》《發(fā)布報告》《發(fā)布信息統(tǒng)計表》《發(fā)布評估報告》《發(fā)布測試報告》程序（已有）程序（前面已有）以下皆過程記錄